關(guān)于高校圖書館提升館員服務(wù)能力的研究

閆 嬌

(內(nèi)蒙古鴻德文理學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010010)

高校圖書館是高等院校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，它覆蓋學(xué)科范圍廣，功能豐富，擔(dān)負(fù)著為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)，是培養(yǎng)人才和開展科研的重要基地之一。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會的發(fā)展，高校圖書館擺脫了傳統(tǒng)的服務(wù)工作模式，逐步走向自動化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和數(shù)字化。圖書館員傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)跟不上新時代讀者的信息需求。在這么一個新的背景下，高校圖書館要把提升圖書館員的服務(wù)能力定為圖書館的首要任務(wù)，爭取建設(shè)一支能為讀者提供現(xiàn)代化信息服務(wù)的高能力、高素質(zhì)館員隊(duì)伍，從而促進(jìn)圖書館的建設(shè)和發(fā)展。

1 高校圖書館館員服務(wù)能力的現(xiàn)狀

高校圖書館員是圖書館服務(wù)的實(shí)施者，其服務(wù)能力直接體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)水平。然而目前圖書館員的服務(wù)還存在一定的問題：①不能為讀者提供專業(yè)的信息服務(wù)。高校圖書館存在一個普遍的現(xiàn)象：館員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，水平參差不齊；學(xué)歷偏低，職稱結(jié)構(gòu)不合理；圖書專業(yè)畢業(yè)的館員更是少之甚少。這些館員大多不懂專業(yè)知識，再加上圖書館的不重視不培訓(xùn)，導(dǎo)致圖書館員不能為讀者提供專業(yè)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。②館員的綜合素質(zhì)偏低，服務(wù)意識淡薄，服務(wù)態(tài)度消極，沒有上進(jìn)心，不能主動地為讀者提供服務(wù)，降低了讀者對圖書館的滿意度，嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)水平。③館員的計(jì)算機(jī)技術(shù)水平低，且不懂網(wǎng)絡(luò)，只會最基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)操作，基本屬于“機(jī)盲”“網(wǎng)盲”，所以圖書館員為讀者提供的技術(shù)服務(wù)比較單薄，無形中影響了圖書館的發(fā)展。④大部分館員學(xué)歷較低，沒有掌握一門外語，在涉及外文文獻(xiàn)時，館員無從下手，無法為讀者提供服務(wù)?？傊壳皥D書館員的現(xiàn)狀難以滿足讀者的現(xiàn)代化信息服務(wù)需求，不能為讀者提供專業(yè)、精準(zhǔn)的個性化服務(wù)，更無法完成學(xué)校教學(xué)與科研的任務(wù)，嚴(yán)重阻礙了圖書館的發(fā)展。

2 高校圖書館館員應(yīng)具備的服務(wù)能力

館員是連接圖書館與讀者的媒介，其服務(wù)能力是圖書館服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。高校圖書館的服務(wù)對象主要是學(xué)生、教師和科研人員，他們的知識水平較高，專業(yè)性較強(qiáng)，所以對圖書館的服務(wù)要求也相對較高。尤其在網(wǎng)絡(luò)時代，現(xiàn)代技術(shù)在圖書館的應(yīng)用給高校圖書館的服務(wù)模式帶來了全新的變化。在這種特殊時期，館員要具備一定的能力才能為讀者提供滿意的服務(wù)。

2.1 專業(yè)能力

高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，館員承擔(dān)著文獻(xiàn)采集、分類、編目、檢索、傳播的任務(wù)，這些工作都離不開圖書館的專業(yè)知識，所以圖書館的專業(yè)基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能是圖書館員需要掌握的最基本的專業(yè)能力，它是開展其他服務(wù)的基礎(chǔ)條件。尤其在這個網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)快速發(fā)展的時代，高校圖書館把圖書館的傳統(tǒng)技術(shù)和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合在一起，這無疑對館員來說是一個新的挑戰(zhàn)。所以作為一名高校圖書館員，首先要精通圖書館的基礎(chǔ)理論知識、基本的工作方法和技能，還要積極努力學(xué)習(xí)圖書館界的新知識、新理念、新技能，以此來提高自己的專業(yè)知識水平，從而提高自己的專業(yè)服務(wù)能力。

2.2 信息獲取能力

高校圖書館員被稱之為“信息導(dǎo)航員”，這就要求館員要具備較高的文獻(xiàn)檢索能力，能夠快捷、準(zhǔn)確地為讀者提供他們所需要的文獻(xiàn)信息。高校圖書館每年都會購買大量的紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源進(jìn)行館藏建設(shè)。隨著館藏資源的不斷豐富，文獻(xiàn)檢索技術(shù)的不斷更新，讀者在獲取文獻(xiàn)時難免會感覺無從下手，有時需要花很長的時間從大量的館藏資源中獲取自己所需要的文獻(xiàn)。這時就需要圖書館員把分散片面的文獻(xiàn)信息進(jìn)行篩選、組織整理，然后推送給讀者，真正起到“信息導(dǎo)航”的作用，為讀者節(jié)約檢索文獻(xiàn)的時間。

2.3 溝通能力

高校圖書館每天都會接待很多不同信息需求的讀者。圖書館員的每一句話，每一個表情都會影響到圖書館的形象及讀者對圖書館的利用率。如果館員與讀者的溝通不恰當(dāng)，不僅滿足不了讀者的信息需求，還有可能和讀者發(fā)生矛盾，使讀者對圖書館產(chǎn)生逆反心理，造成讀者資源的流失。所以館員不僅要有精湛的專業(yè)知識和熟練的檢索技能,還要掌握與讀者的溝通技巧。只有與讀者進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣髋c溝通，才能滿足讀者的個性化需求。因此，在為讀者提供服務(wù)時，館員應(yīng)以尊重、熱情、耐心的態(tài)度，專業(yè)、準(zhǔn)確、簡潔的語言與讀者進(jìn)行有效的溝通，幫助讀者了解圖書館并使用圖書館。

2.4 計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能力

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的時代，計(jì)算機(jī)成為圖書館工作必不可少的工具。它的使用，改變了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式，比如說館藏資源的存儲與管理、信息檢索與信息傳遞等。館藏資源由原來單純的紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榧堎|(zhì)文獻(xiàn)、電子資源、數(shù)字化資源并存的館藏資源；服務(wù)手段也不再局限于人工手動服務(wù)，而是向自動化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變；信息獲取與傳遞的方式也變得多樣化。所以圖書館員必須掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這樣才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代圖書館的發(fā)展，才能更好地為讀者提供服務(wù)。

2.5 外語能力

隨著社會的快速發(fā)展，國際間的交流合作日益頻繁，國內(nèi)外圖書館交流的機(jī)會增加，不同語種的外文文獻(xiàn)逐漸進(jìn)入高校圖書館成為館藏資源的重要組成部分。如果館員不懂外語，那外文文獻(xiàn)勢必會得不到讀者有效的利用。所以高校圖書館員要熟練地掌握一門外語，能夠閱讀和翻譯一般外文文獻(xiàn)，能夠指導(dǎo)讀者檢索和獲取外文文獻(xiàn)，從而提高信息交流服務(wù)的準(zhǔn)確率和外文文獻(xiàn)的利用率。

3 提高高校圖書館館員服務(wù)能力的有效途徑

圖書館員是圖書館服務(wù)的主要實(shí)施者。在高校圖書館快速發(fā)展的情況下，如果圖書館員的服務(wù)能力停滯不前，不僅會影響圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量還會阻礙圖書館的發(fā)展，最終影響學(xué)校的教學(xué)與科研。所以高校應(yīng)該重視起來，給予圖書館一定的支持來幫助圖書館采取措施提高館員的服務(wù)能力。

3.1 加強(qiáng)對館員的培訓(xùn)

提升館員服務(wù)能力最直接的方法就是不斷地對館員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)是一項(xiàng)長期且繁重的任務(wù)。高校圖書館應(yīng)該制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，定期對館員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的方式要多樣化，比如授課形式、講座、實(shí)操等等。培訓(xùn)的內(nèi)容要全面：①要加強(qiáng)館員專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，專業(yè)知識和專業(yè)技能是圖書館員應(yīng)該掌握的最基本的知識和技能。②要加強(qiáng)館員網(wǎng)絡(luò)知識和計(jì)算機(jī)技能的培訓(xùn)。目前圖書館的工作、館員的服務(wù)都離不開網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)，但是大部分館員只會簡單的計(jì)算機(jī)操作，所以圖書館急需對館員進(jìn)行這一方面的培訓(xùn)。③館員的溝通能力與社交禮儀也需要引起圖書館的重視。畢竟館員每天都要接觸不同的讀者，不會溝通、不懂禮儀都會影響到圖書館的服務(wù)水平。④圖書館還要加強(qiáng)館員外語能力、政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)的培訓(xùn)。只有提高館員的綜合能力，館員才能為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 鼓勵館員提高學(xué)歷

目前，高校圖書館館員的學(xué)歷普遍偏低，本科學(xué)歷的館員居多，碩士學(xué)歷的館員比較少，博士學(xué)歷的館員基本沒有，有些高校圖書館還有專科學(xué)歷的館員。所以高校圖書館要鼓勵館員提高學(xué)歷。提高學(xué)歷不單單是為了取得畢業(yè)證書，在高校全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，有利于優(yōu)化館員的知識結(jié)構(gòu)，提升其研究能力。這樣館員的工作能力、服務(wù)能力也會隨之提高。

3.3 完善讀者服務(wù)制度

隨著高校圖書館事業(yè)的發(fā)展，原有的讀者服務(wù)制度已經(jīng)不能完全滿足讀者對圖書館服務(wù)的需求。所以高校圖書館要不斷地完善與健全讀者服務(wù)制度。讀者服務(wù)制度可以保證圖書館員在服務(wù)時有據(jù)可依、有章可循，同時規(guī)范和約束館員的日常服務(wù)行為，改變以往懶散、隨意的服務(wù)態(tài)度。讀者服務(wù)制度一旦建立，就要保證其能夠嚴(yán)格實(shí)施，讓每一位館員在制度范圍內(nèi)開展服務(wù)工作。

3.4 制定考核制度與獎懲制度

提高館員服務(wù)能力最有效的方法就是定期對館員的服務(wù)工作進(jìn)行考核測評，并根據(jù)考核成績的高低進(jìn)行獎勵與懲罰?？茖W(xué)的考核制度有助于激發(fā)館員的競爭意識與上進(jìn)心，從而激勵館員不斷地學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)能力。同時對館員進(jìn)行獎懲會刺激館員的工作積極性，提高館員的責(zé)任心與服務(wù)意識。所以高校圖書館要制定全面、科學(xué)的考核制度來對館員進(jìn)行考核，每次的考核結(jié)果計(jì)入個人業(yè)績，最后與月末或年終獎懲掛鉤。獎懲要公平且要真正落實(shí)到位，避免出現(xiàn)“考核成績高低都一樣”的結(jié)果。

3.5 支持館員到其他高校圖書館參觀考察

每所高校圖書館的建設(shè)規(guī)模與發(fā)展速度不一樣。所以高校圖書館應(yīng)該經(jīng)常組織館員到其他高校圖書館參觀學(xué)習(xí)，來加強(qiáng)各圖書館之間的交流與合作。通過參觀考察，館員之間可以相互交流、學(xué)習(xí)，這樣不僅可以增長知識、開闊視野還可以取長補(bǔ)短完善自己圖書館的服務(wù)工作。

4 結(jié)束語

圖書館事業(yè)的發(fā)展使得高校圖書館的工作發(fā)生了巨大的改變。圖書館的工作重心不再是館藏資源建設(shè)，而是圖書館員能夠快捷并準(zhǔn)確地為讀者提供個性化、多樣化的信息服務(wù)。所以高校圖書館要不斷地提高館員服務(wù)能力，優(yōu)化圖書館服務(wù)工作，這樣才能滿足讀者的實(shí)際需求，才能不斷地促進(jìn)圖書館的發(fā)展。