人工智能時代高校圖書館管理運營模式轉(zhuǎn)型研究

張譽琳，劉 慧，郭 燁

(1.濟寧醫(yī)學院 圖書館;2.濟寧市質(zhì)量計量檢驗檢測研究院，山東 濟寧 272000)

古往今來，無論東西，管理與技術(shù)始終是推動社會經(jīng)濟發(fā)展的兩個巨輪。隨著當今科學技術(shù)的高歌猛進，高校圖書館發(fā)展卻面臨著重重障礙，最主要的現(xiàn)實問題則是紙質(zhì)文獻借閱率和到館訪問人數(shù)在逐年下降，“在商業(yè)搜索引擎的強力沖擊下，圖書館已經(jīng)喪失了被用戶作為資料查找途徑的首選地位”[1]。面臨人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，高校圖書館如何突破困境，解決這一世界性難題[2-5]，是圖書館界既迫在眉睫又義不容辭的責任和使命。從現(xiàn)有文獻來看，對于此難題的研究，圖書館界主要從技術(shù)層面進行了探索，尤其是關(guān)于人工智能研究越來越多，希望“高校圖書館以更積極的姿態(tài)擁抱人工智能”[6]；但“新技術(shù)變革只是給我們提供了更多發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展資源”[7]。能否把這種資源與潛力發(fā)揮出來，最終還是取決于組織管理運營模式。

1 管理運營模式的內(nèi)涵

隨著信息技術(shù)及人工智能等技術(shù)的發(fā)展，以數(shù)字融合為基礎(chǔ)，產(chǎn)業(yè)邊界收縮或消失[8]的產(chǎn)業(yè)融合已經(jīng)成為當今經(jīng)濟發(fā)展主流。由于融合廣度和深度日益增強，導致企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)管理運營模式的變革與轉(zhuǎn)型則成為企業(yè)發(fā)展的不二選擇[9]。

何謂“管理運營模式”從現(xiàn)有文獻來看，依然是百家爭鳴。主要原因是，研究者由于目標、背景不同，在管理運營模式的核心概念界定方面，形成不同闡述方式[10]。盡管仁者見仁智者見智，但筆者認為，管理運營模式是指對企業(yè)生產(chǎn)和服務等整個業(yè)務流程，通過計劃、決策、組織、實施、控制、協(xié)調(diào)和創(chuàng)新等環(huán)節(jié)，使外部市場營銷與內(nèi)部管理運營機制產(chǎn)生有機融合，從而產(chǎn)生正向新型增長價值的各項管理活動的總稱，在西方學界被稱為“operations”[11]，創(chuàng)造新價值及服務是主要目標[12]。

在人工智能時代，伴隨產(chǎn)業(yè)日益融合背景，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)要實現(xiàn)這個目標，必須通過傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與服務產(chǎn)業(yè)結(jié)合的管理運營戰(zhàn)略即全新的多角化管理運營戰(zhàn)略，包括垂直化戰(zhàn)略(生產(chǎn)鏈或經(jīng)銷鏈關(guān)聯(lián)比較密切的企業(yè)合作)和虛擬化戰(zhàn)略(實體化企業(yè)與虛擬化企業(yè)的合作)[9]；從表象來看，貌似不同產(chǎn)業(yè)間合作而已，實質(zhì)是合作企業(yè)間內(nèi)部管理運營機制及外部市場營銷的珠聯(lián)璧合。只有如此，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)才能在產(chǎn)業(yè)融合中煥發(fā)勃勃生機和活力，提升組織機體內(nèi)在核心競爭力，搶占企業(yè)發(fā)展制高點，創(chuàng)造以共贏為宗旨的全新企業(yè)合作新格局。

高校圖書館盡管隸屬于高等學校，但它又是一個相對獨立的服務型機構(gòu)。通過管理運營新模式構(gòu)建，不僅能獲得持續(xù)發(fā)展所需的后備資金，給所在高校減輕撥款壓力；同時通過多元化公益經(jīng)營，吸引更多讀者蜂擁而至，實現(xiàn)讓入館讀者充分受益和更多讀者入館分享館藏資源的目標。

資金匱乏及新型營銷與品牌管理經(jīng)驗不足是多數(shù)高校圖書館常態(tài)，其管理運營新模式構(gòu)建可以以技術(shù)、信息、土地、環(huán)境等作為投入資本，以垂直化戰(zhàn)略和虛擬化戰(zhàn)略作為管理運營主線，在彰顯圖書館主流書香文化氛圍前提下，利用合作企業(yè)資本、營銷與管理等優(yōu)勢，共同提供有形新產(chǎn)品或者某個服務項目[13]，但必須符合市場之需求[14]，否則難以長久，更談不上健康發(fā)展。所以，市場調(diào)研不僅是圖書館管理運營活動能否成功實施的重要依據(jù)，更是構(gòu)建注重績效和讀者導向管理運營新模式的關(guān)鍵命脈。

2 管理運營模式轉(zhuǎn)型的重要性

先進的管理運營模式能夠使管理者公平公正善待每一位員工，能夠用科學制度挖掘釋放他們的生命潛能，迸發(fā)企業(yè)團隊生命力，實現(xiàn)企業(yè)跨越式騰飛。

最近被西方國家聯(lián)合追剿的華為，是一家在管理運營模式轉(zhuǎn)型中獲得新生的純中國注資公司。1997年，經(jīng)歷十年蓬勃發(fā)展的華為盡管內(nèi)部人才濟濟但依然問題重重，直接表現(xiàn)為員工積極性不高、研發(fā)和市場都嚴重依賴于“技術(shù)英雄”和“救火隊長”，團隊效率極低，制造和銷售也是一團亂麻。如何讓這只日益龐大的人才隊伍淬煉成能夠大規(guī)模集體作戰(zhàn)的科技團隊，是華為總裁任正非面臨的首要問題。痛定思痛，他被迫再次轉(zhuǎn)向美國考察，回國之后，力排眾議，全面引進IBM公司的管理運營模式，親任總指揮。在其鐵拳重壓之下，華為內(nèi)部進行了痛苦蛻變。不在沉默中爆發(fā)就在沉默中滅亡，脫胎換骨后的華為展現(xiàn)出超常能量。以上行為證明，經(jīng)過管理運營模式轉(zhuǎn)型的華為經(jīng)過數(shù)次掙扎和嬗變已經(jīng)變成了同行業(yè)的國際翹楚，至少在目前無人能敵。

高校圖書館作為一個為讀者提供權(quán)威信息和教學課程[15]的知識密集型服務組織，是高校重要的教學、科研服務機構(gòu)，更是人工智能時代讀者心中的學習中心、社交中心、文化休閑中心等，其建設(shè)與發(fā)展水平更是衡量一所學校整體發(fā)展水平的重要標志。從就業(yè)務內(nèi)容來看，高校圖書館盡管與華為相差很大；但就組織性質(zhì)來看，二者同屬于文化產(chǎn)業(yè)，盡管目前高校圖書館劃分為事業(yè)單位，但與華為同樣具有企業(yè)性質(zhì)。值此圖書館轉(zhuǎn)型與變革之際，成功企業(yè)管理運營理念和經(jīng)驗成為高校圖書館尋求發(fā)展突破的他山之石。借此，通過提升自己的價值創(chuàng)造能力[16]，把圖書館變成“文化產(chǎn)業(yè)中的一個個華為”，福澤更多讀者，惠及天下蒼生，應是當今時代背景下高校圖書館鳳凰涅槃的最佳抉擇。

3 高校圖書館管理運營模式轉(zhuǎn)型的必要性

3.1 管理運營模式轉(zhuǎn)型是人工智能時代技術(shù)發(fā)展需求

“圖書館是基于知識集合和知識密集型工作的服務機制，面臨著知識創(chuàng)造、傳播和利用環(huán)境迅速變革帶來的巨大挑戰(zhàn)”[7]。尤其是已經(jīng)深入到圖書館各領(lǐng)域的人工智能技術(shù)沖擊，更是不容小覷?！叭斯ぶ悄?高校圖書館”，曾如科幻小說，現(xiàn)在卻變成了第四次信息技術(shù)革命的產(chǎn)出。就此而言，它不僅從形式上要求圖書館產(chǎn)業(yè)融合日益廣泛和加深[9]，而且在本質(zhì)上還要求圖書館管理經(jīng)營觀念創(chuàng)新的跟進[17]及新型管理運營模式的孕育。

所以，伴隨著當今人工智能時代各項技術(shù)的飛速發(fā)展，作為高校圖書館：①勇于開拓，大膽創(chuàng)新，以讀者需求為本，加快相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合的節(jié)奏；②在產(chǎn)業(yè)日益融合的背景下，必須在技術(shù)層面與時俱進，緊緊跟上技術(shù)發(fā)展的節(jié)拍，把新興技術(shù)引進到圖書館與合作門戶的業(yè)務流程，促進并增強雙方黏合度，實現(xiàn)共生共榮的合作格局；③為了使新興技術(shù)元素在圖書館和合作門戶間各業(yè)務流程發(fā)揮最大潛力和效力，形成管理與技術(shù)同步發(fā)展合力，在管理運營模式方面，必須加快創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型步伐，從而突破圖書館發(fā)展面臨的現(xiàn)實困境。

3.2 圖書館管理運營模式轉(zhuǎn)型是破解全球圖書館發(fā)展瓶頸的金鑰匙

近年來，全球圖書館界為了再現(xiàn)圖書館輝煌，在尋求效益最大化內(nèi)在動力下，本著讀者需求產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性原則，不斷進行探索和創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)融合越來越明顯，“其中最典型的是英國倫敦哈姆雷特區(qū)的概念店，與社區(qū)其他相關(guān)功能合作，形成集圖書館、信息、培訓于一身的社區(qū)文化設(shè)施，不僅保留了借閱服務，而且還舉辦社區(qū)學校，設(shè)立研討空間、電腦教室、展示空間和舞蹈空間等，還配有咖啡、鋼琴等休閑設(shè)施”[18]，目前備受世界關(guān)注的赫爾辛基中央圖書館也是如此。但是，這種完全自我內(nèi)部資金注入的產(chǎn)業(yè)融合能否發(fā)揮多大效益，最終還是取決于管理運營模式的科學與否；否則，其設(shè)想目標“每天吸引1萬造訪者，全年吸引250萬來訪者”最終只能成為一句空話，畢竟靜等讀者上門的時代已經(jīng)成為歷史。

當今，圖書館面臨的主要困境是高端營銷管理人才缺乏，這是高校圖書館管理轉(zhuǎn)型難以取得實質(zhì)進展的根本原因。盡管外部環(huán)境風雨欲來，內(nèi)部面臨挑戰(zhàn)和沖擊眾人皆知，但高校圖書館運營資金來自所屬高校計劃撥款，作為圖書館投資方的所在高校也沒有為圖書館明確相應發(fā)展目標，更沒有相應獎懲或激勵機制，因此對于圖書館而言，進行管理運營模式轉(zhuǎn)型，自我革命，只能是海市蜃樓。所以，在原有傳統(tǒng)管理運營模式下，無論投入多少資金進行怎樣的產(chǎn)業(yè)融合，都難以產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益最高投資回報率，這也是預料之中的結(jié)果。

雖然以上所述案例都是公共圖書館，但在注重讀者需求及管理運營模式轉(zhuǎn)型等方面，高校圖書館與公共圖書館應該是一致的。

4 高校圖書館管理運營模式轉(zhuǎn)型路徑

4.1 以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，以讀者為本，打造一站式圖書館

隨著人工智能等技術(shù)的發(fā)展，圖書館界以讀者為中心的發(fā)展呼聲益高。“努力滿足用戶學習、教學和科研活動的信息需要，堅持把用戶的需求、需要和待解問題作為服務工作的出發(fā)點和歸宿”[19]。為理解用戶需求，筆者對在校大學生和教師進行調(diào)研。首先，對部分學生和教師代表進行深度訪談。通過訪談，發(fā)現(xiàn)大學生和大學教師不僅有閱讀、學習、教學及科研等傳統(tǒng)需求，還希冀交流需求、休閑放松需求和基本的生理需求等。為了更精準調(diào)研高校師生讀者需求，發(fā)放問卷100份，回收問卷96份，去除兩份無效問卷，實際有效問卷為94份。

在問卷調(diào)研選項中，“你經(jīng)常來圖書館的目的是什么？”81%的大學生選擇“喜歡圖書館的書香文化氛圍”；“你經(jīng)常去的圖書館場所是什么？”76%的讀者選擇“舒適安逸的自習空間和環(huán)境高雅的休閑空間”；“在自習空間和休閑空間的外部裝飾中，你最喜歡什么？”91%的讀者選擇“有品位的書畫和綠植”；“在圖書館的配套設(shè)施中需要增加哪些？”93%的讀者選擇“咖啡、茶飲、自助商店和無污染的便利店或快餐店、健身器材等”；“在配套設(shè)施產(chǎn)品的安放地點”，98%的學生希望是“開放式借閱書庫、社交空間、文化休閑空間，自習室除外”；“在配套設(shè)施產(chǎn)品價格方面的調(diào)查中”，95%的讀者選擇“公益價格”，希望比市場價格低，適合學生經(jīng)濟條件，進行公益經(jīng)營；“在文化休閑空間是否需要背景音樂？”89%的讀者選擇“舒緩輕音樂或者禪樂”；“在喜歡數(shù)字資源還是紙質(zhì)資源”調(diào)研中，61%的讀者選擇“數(shù)字資源”，36%的讀者選擇“數(shù)字資源和紙質(zhì)資源并用”；“對于開放時間的長短”，96%的讀者希望紙質(zhì)文獻資源空間晚間開放時間至十點，電子信息資源推送全天進行，自習、朗讀、休閑娛樂空間24 h開放。在教師調(diào)研中，結(jié)果顯示教師除了以上需求，還對館藏信息質(zhì)量、信息獲得便捷度、服務溫馨感、冥想室、音樂廳、學術(shù)報告廳、健身房、書畫展覽廳等提出更高要求。

基于此，筆者建議：①對于館藏文獻資源，在繼續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)上，通過人工智能等各種先進技術(shù)把其轉(zhuǎn)化為數(shù)字音頻或視頻資料。②“在現(xiàn)場服務方面，利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)自助辦證、館內(nèi)導航、借還等功能，提高服務效率；分析用戶大數(shù)據(jù)，精確策劃各類閱讀交流活動，提升服務質(zhì)量；利用移動終端，實現(xiàn)24 h文獻傳遞服務，提升用戶體驗?！盵20]通過以上措施，實現(xiàn)圖書館服務多元化、高質(zhì)化，為打造以讀者為本的“一站式”圖書館奠定基本框架。另外，在不影響圖書館整體根本業(yè)務前提下，增加更多輔助配套設(shè)施，比如免費Wi-Fi、咖啡書吧、甜點工作坊、自助超市、健身房、快餐店和各種特色小吃等。③通過人工智能技術(shù)為高校師生精心設(shè)置學習空間和休閑放松空間，包括自習室、冥想室、音樂廳、學術(shù)報告廳、健身房、書畫展覽廳、休閑空間等，同時通過品味高雅書畫和綠植的美學布局，讓讀者身心靈得以放松，觸動靈性思考。④加快研發(fā)和引進圖書館智能機器人，提升服務效率和質(zhì)量，實現(xiàn)圖書館部分區(qū)間無人管理全天開放，吸引廣大讀者來圖書館閱讀、學習、交流、放松等，讓廣大師生把來圖書館坐一坐讀一讀變成他們生活中的重要組成部分[21]。

4.2 借鑒法國盧浮宮運營之道，使一站式圖書館發(fā)揮最大效益

從性質(zhì)和職能而言，博物館與圖書館都屬于文化教育科研機構(gòu)，在歷史上一直相互借鑒，已成慣例。1990年美國會圖書館啟動“美國記憶”計劃，該計劃設(shè)想將美國會圖書館有關(guān)美國歷史文化的所有館藏資源進行數(shù)字化處理，通過建立數(shù)字圖書館的方式，方便讀者獲取館藏資源，讓讀者體驗到即使離開圖書館也能享受閱讀快感。受此啟發(fā)，一直慘淡經(jīng)營的博物館開始效仿，數(shù)字博物館進入實踐狀態(tài)。即便如此，2004年之前，博物館還是一直入不敷出，包括世界名館盧浮宮。為了維持盧浮宮正常運營，法國政府每年都要給予該館財政撥款4.8億法郎。如此巨額補貼，本應產(chǎn)生良好社會效益和經(jīng)濟效益，不敢說人員如潮也應是熙熙攘攘。落花有意流水無情，最終羅浮宮的整體運營還是讓法國政府大跌眼鏡，如此巨額補貼換來的結(jié)果也只是“門前冷落鞍馬稀”。一般博物館慘淡不堪尚能理解，但作為世界名館——羅浮宮，實在是法國政府難以啟齒的隱痛。畢竟一個世界級別的經(jīng)典文化寶庫，其社會影響力遠非一般博物館所能比擬，情何以堪！在這種前提下，再加上財政撥款壓力，法國政府決定對羅浮宮進行倒逼改革，由原來的全額撥款和參與管理變?yōu)榱_浮宮自我管理自我企業(yè)化經(jīng)營與運作。

在這種背景下，羅浮宮摒棄傳統(tǒng)管理運營理念，大膽創(chuàng)新，“以藝術(shù)展覽為依托、開拓商業(yè)經(jīng)營是盧浮宮進行企業(yè)式管理的主要思路。實力雄厚的房地產(chǎn)集團佩勒翰公司獲得在博物館卡魯塞爾地下大廳的商業(yè)經(jīng)營權(quán)，設(shè)立80個商店，匯集巴黎所有著名商業(yè)公司。著名旅游餐飲公司阿高爾集團承包館內(nèi)所有飲食服務。每年向博物館交納200萬法郎場地租金。盧浮宮還為各類臨時性藝術(shù)展覽、學術(shù)報告會和其他文化活動有償提供場地和服務。這樣盧浮宮就利用自己的優(yōu)勢同商業(yè)公司聯(lián)營，自己并不直接下海，達到了以商養(yǎng)文的目的?！盵22]至此，在不妨礙藝術(shù)的前提下，盧浮宮博物館通過轉(zhuǎn)換管理運營模式，走出一條獨特的博物館經(jīng)營之路。

同是文化機構(gòu)，面臨同樣困境，圖書館界轉(zhuǎn)型與變革的呼聲亦是此起彼伏。尤其是高校圖書館發(fā)展資金匱乏，應是圖書館轉(zhuǎn)型瓶頸中的瓶頸。在不增加高校財政撥款的壓力下，在保持公益運營的框架內(nèi)，高校圖書館可以充分利用內(nèi)部閑置空間資源優(yōu)勢，抓住人工智能時代賦予的發(fā)展機遇，借鑒羅浮宮管理運營模式轉(zhuǎn)型思路，與相關(guān)垂直門戶合作，引進私營商場、餐飲、健身、休閑等行業(yè)品牌，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)有機融合，建立適合自身發(fā)展的管理運營模式，應是圖書館界突破轉(zhuǎn)型與變革這一主題的根本應對之策，也是一站式圖書館發(fā)揮最大效益的有力保障。

4.3 結(jié)合高校圖書館實際，構(gòu)建人工智能時代圖書館管理運營新方案

至于如何與相關(guān)垂直門戶合作，筆者經(jīng)過大量公司實地調(diào)研與管理實戰(zhàn)專家多方磋商，擬設(shè)計兩種管理運營新方案，可供高校圖書館界參考。①直接向合作垂直門戶收取固定租金和活動場地服務費。優(yōu)點是圖書館不用插手合作垂直門戶管理，可以節(jié)約大量時間從事圖書館內(nèi)部管理和對外服務，缺點是合作垂直門戶畢竟是以盈利為唯一目的的商業(yè)機構(gòu)，他們不會考慮圖書館社會影響及長期發(fā)展問題，可能會導致圖書館主流業(yè)務受到影響。②向合作垂直門戶收取營業(yè)利潤提成。由于凈盈利提成涉及合作垂直門戶更多商業(yè)秘密，且給圖書館管理帶來很多麻煩，不建議采取；最有效辦法是現(xiàn)場交易提成，可以根據(jù)圖書館智能財務系統(tǒng)直接獲取，但合作垂直門戶所有商業(yè)收入結(jié)算必須納入圖書館統(tǒng)一智能財務系統(tǒng)，合作垂直門戶所有商品定價必須低于市場最低價，且保證質(zhì)量，假一罰十。在合作雙方信息公開透明前提下，圖書館有權(quán)監(jiān)管和處罰違規(guī)合作門戶，保證圖書館主導權(quán)。

通過此類合作方案，高校圖書館既能吸引更多讀者，也能獲取更多經(jīng)濟收益，減輕所在高校撥款壓力。在所屬高校正常撥款保證基本運營前提下，圖書館必須把此類經(jīng)濟收益作為發(fā)展資金，用于圖書館文獻資源更新發(fā)展、空間再造和購買先進技術(shù)設(shè)備，另一方面作為員工績效考核獎金，通過目標管理，充分調(diào)動員工積極性，保證圖書館持續(xù)發(fā)展和健康運營。尤其是后者，必須科學界定，確保能者多勞，多勞多得。只有如此，才會涌現(xiàn)更多優(yōu)秀館員，他們才會全力支持并主動擁抱圖書館轉(zhuǎn)型與變革。

5 結(jié)束語

從泰羅“科學管理”起，經(jīng)歷“行為科學管理”的發(fā)展，再到多學派、多種管理理論并存的“現(xiàn)代管理叢林”的崛起[9]，加上人工智能等先進技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的廣泛應用、讀者需求的日益提高等，使圖書館外部經(jīng)營管理環(huán)境發(fā)生了巨大變化。從內(nèi)部環(huán)境來看，國家事業(yè)單位編制改革箭在弦上，高等院?！叭バ姓痹跒槠诓贿h的未來定會付諸實施，企業(yè)化管理、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營將成為這些事業(yè)單位的主旋律。高校圖書館作為高校的核心組成部分和文化地標，必然成為首當其沖的改革先鋒。在國家把人工智能作為重要發(fā)展戰(zhàn)略的孕育下，在圖書館界同仁積極尋求圖書館變革與轉(zhuǎn)型的春天，在國家逐漸放松管制的前提下，圖書館界定將迎來一次嶄新的管理運營革命，使高校圖書館在第四次技術(shù)革命浪潮中再度煥發(fā)青春，成為讀者心中真正的神圣文化殿堂，充分發(fā)揮高校圖書館文化圣殿的精神引領(lǐng)和輻射作用。