梁 艷
(湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院)
很多國(guó)際會(huì)議和大型活動(dòng)都需要志愿者服務(wù),社會(huì)人士和高校學(xué)生都可以參加志愿服務(wù)活動(dòng)。志愿者需要具備一定的奉獻(xiàn)精神和服務(wù)意識(shí),還要掌握一定的專業(yè)技能。高校學(xué)生的時(shí)間比較自由,有良好的文化素養(yǎng)和專業(yè)的知識(shí)技能,高校學(xué)生參與志愿服務(wù)活動(dòng)的意愿比較強(qiáng)烈,是志愿者團(tuán)隊(duì)的主要力量。為了更好地對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和志愿者進(jìn)行管理,需要建立完善的管理機(jī)制,保證服務(wù)質(zhì)量。
志愿服務(wù)的類型較多,高校學(xué)生會(huì)根據(jù)自己的想法參加不同的志愿服務(wù)。有的學(xué)生想要為社會(huì)服務(wù),通過參與志愿服務(wù)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),在服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)的過程中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有的學(xué)生非常關(guān)心社會(huì)中的弱勢(shì)群體,這類學(xué)生往往具有很強(qiáng)的同理心和責(zé)任心,想要為弱勢(shì)群體做一些事情。有的學(xué)生參加志愿服務(wù)的原因比較簡(jiǎn)單,認(rèn)為志愿服務(wù)能夠豐富自身閱歷,認(rèn)識(shí)很多志同道合的朋友,這些學(xué)生非常享受服務(wù)的過程,在幫助他人的過程中獲得快樂。無論高校學(xué)生出于何種目的,都能在志愿服務(wù)中得到鍛煉,強(qiáng)化自身的奉獻(xiàn)精神,積累更多的經(jīng)驗(yàn),獲得一份難忘的經(jīng)歷。不同的動(dòng)機(jī)會(huì)影響學(xué)生的行為和志愿服務(wù)的效果,應(yīng)當(dāng)明確學(xué)生參加志愿活動(dòng)的原因,更好地管理高校學(xué)生志愿者。
學(xué)校往往為學(xué)生提供多樣化的志愿服務(wù)活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),學(xué)生要保證參加活動(dòng)的過程不會(huì)對(duì)個(gè)人的學(xué)業(yè)產(chǎn)生影響,高校學(xué)生應(yīng)當(dāng)以學(xué)習(xí)為主,不能讓志愿服務(wù)影響學(xué)業(yè)。學(xué)生必須合理規(guī)劃自己的時(shí)間,在完成日常課業(yè)的基礎(chǔ)上參加志愿服務(wù)活動(dòng),所以,志愿服務(wù)的時(shí)間會(huì)受到很大限制,高校需要考慮學(xué)生的課程安排,盡量將志愿服務(wù)安排在課余時(shí)間或假期,如果志愿服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng),或者時(shí)間集中在白天,就會(huì)影響學(xué)生參與活動(dòng)的積極性,為了不耽誤學(xué)業(yè),學(xué)生只能放棄志愿服務(wù)活動(dòng)。從時(shí)間層面來看,高校學(xué)生更喜歡參加時(shí)間較短的志愿服務(wù)和不同類型的志愿活動(dòng)[1]。
雖然高校學(xué)生積極參加各種類型的志愿活動(dòng),但是每次參與志愿服務(wù)的時(shí)間較短,志愿服務(wù)缺乏一定的深度,高校學(xué)生對(duì)志愿者的理解不夠透徹,沒有仔細(xì)了解過組織功能和權(quán)利義務(wù),這與學(xué)生群體的特點(diǎn)有一定關(guān)系。高校學(xué)生非?;钴S,有較強(qiáng)的好奇心,喜歡探索和實(shí)踐,往往會(huì)對(duì)新鮮的事物產(chǎn)生興趣。學(xué)生與社會(huì)的接觸較少,一直在校園中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),而志愿活動(dòng)為學(xué)生提供了接觸社會(huì)的機(jī)會(huì),學(xué)生可以在志愿服務(wù)中體現(xiàn)自己的能力和價(jià)值,所以高校學(xué)生參與志愿服務(wù)的意愿比較強(qiáng)烈,但是,高校學(xué)生缺乏一定的耐心,往往不會(huì)在同一個(gè)志愿活動(dòng)中堅(jiān)持過長(zhǎng)的時(shí)間,當(dāng)新鮮感逐漸消失后,學(xué)生就會(huì)終止志愿服務(wù)。另外,當(dāng)代高校學(xué)生在舒適的環(huán)境中成長(zhǎng),具有較強(qiáng)的優(yōu)越感,但是校園環(huán)境與社會(huì)環(huán)境的脫節(jié)影響了學(xué)生對(duì)社會(huì)的認(rèn)知,部分學(xué)生特立獨(dú)行,難以融入集體,溝通能力較差,這些都為高校學(xué)生志愿者的管理帶來了挑戰(zhàn)。
高校學(xué)生志愿者活動(dòng)包含四種類型的活動(dòng):第一,幫困服務(wù)方面的志愿服務(wù)。高校學(xué)生精力旺盛,文化水平較高,可以幫助貧困地區(qū)和基層地區(qū)進(jìn)行科教文衛(wèi)方面的建設(shè),如大學(xué)生志愿服務(wù)西部計(jì)劃和下鄉(xiāng)活動(dòng)。志愿服務(wù)活動(dòng)幫扶的對(duì)象主要是社會(huì)中的弱勢(shì)群體,如留守兒童和獨(dú)居老人等,在相關(guān)單位和機(jī)構(gòu)的組織下,引導(dǎo)更多高校學(xué)生關(guān)注弱勢(shì)群體。第二,社區(qū)類的志愿服務(wù)。例如,醫(yī)學(xué)院的學(xué)生可以在社區(qū)宣傳醫(yī)療衛(wèi)生健康的知識(shí),法學(xué)專業(yè)的學(xué)生可以普及法律知識(shí),為有需要的人群提供法律援助。高校學(xué)生還可以為社區(qū)中的孤寡老人、殘疾人提供幫助,在社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行精神文明建設(shè)。第三,大型活動(dòng)的志愿服務(wù)活動(dòng)。主要為重要的國(guó)際會(huì)議、體育賽事等。例如,2022年的北京冬奧會(huì),活動(dòng)中包含1.4萬名北京地區(qū)高校學(xué)生志愿者,高校學(xué)生有語言方面的優(yōu)勢(shì),能夠進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)、維護(hù)各類設(shè)施、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,確保活動(dòng)順利舉辦。第四,社會(huì)公益有關(guān)的志愿活動(dòng)。這類活動(dòng)的涉及面較廣,如交通管理、環(huán)境保護(hù)、積雪清理等,這些活動(dòng)能夠推動(dòng)社會(huì)公益事業(yè)不斷發(fā)展,讓更多大學(xué)生和公眾關(guān)注社會(huì)公益。
高校學(xué)生志愿者活動(dòng)具有較強(qiáng)的組織性、流動(dòng)性,有著多樣化的活動(dòng)形式和較大的覆蓋范圍,但是在實(shí)際的組織和管理中存在較多問題。對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行策劃和宣傳時(shí),沒有明確的目的,沒有強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)精神,學(xué)生沒有深入了解活動(dòng)的內(nèi)容和志愿者的要求,經(jīng)常會(huì)在報(bào)名之后失去積極性。部分高校過度干預(yù)志愿服務(wù)活動(dòng),強(qiáng)制學(xué)生參加志愿服務(wù)活動(dòng),如果學(xué)生不是自愿參加活動(dòng),將會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量和志愿者的管理。高校學(xué)生報(bào)名后需要接受志愿者培訓(xùn),但志愿者培訓(xùn)往往會(huì)受到經(jīng)費(fèi)和場(chǎng)地的影響,無法提供系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)的方式也比較落后,沒有和志愿服務(wù)活動(dòng)結(jié)合起來。志愿服務(wù)是學(xué)生自愿參與的,為了激勵(lì)高校學(xué)生,鼓勵(lì)更多學(xué)生參與其中,往往會(huì)為擔(dān)當(dāng)志愿者的學(xué)生提供一定的獎(jiǎng)勵(lì),但是,有些活動(dòng)完全沒有任何獎(jiǎng)勵(lì),無法激發(fā)學(xué)生參加志愿活動(dòng)的積極性。部分學(xué)生缺少服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神,沒有理解志愿服務(wù)的要求,沒有盡到志愿者的義務(wù)。有些活動(dòng)需要大量志愿者,對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和管理時(shí),需要參考組織機(jī)制和管理制度的相關(guān)規(guī)定,但是,志愿者的管理制度并不完善,無法保證管理的效果,也無法保證活動(dòng)開展的效果。
高校學(xué)生志愿服務(wù)有專門的組織,應(yīng)改變組織內(nèi)部的管理模式。首先,建立溝通機(jī)制,組織中的各個(gè)部門缺少溝通會(huì)影響培訓(xùn)和管理工作的開展,在溝通機(jī)制的要求下,各部門要加強(qiáng)溝通,如果志愿服務(wù)活動(dòng)臨時(shí)發(fā)生變化,或者在服務(wù)中遇到突發(fā)事件,各部門人員能夠及時(shí)進(jìn)行溝通,快速制定應(yīng)對(duì)措施,以最快的速度解決問題,讓志愿者有序開展各項(xiàng)工作,減少突發(fā)事件對(duì)志愿服務(wù)的影響[2]。
其次,確定志愿服務(wù)的目標(biāo),有些志愿服務(wù)活動(dòng)沒有設(shè)置目標(biāo),志愿者只能按照自己的想法和理解提供服務(wù),無法保證志愿服務(wù)的質(zhì)量。在前期策劃志愿服務(wù)活動(dòng)的過程中,一定要設(shè)定一個(gè)明確的目標(biāo),這個(gè)目標(biāo)并不是強(qiáng)制性的要求,可以通過目標(biāo)引導(dǎo)學(xué)生志愿者,讓學(xué)生理解志愿服務(wù)的精神和理念。例如,在關(guān)愛孤寡老人的志愿活動(dòng)中,將“微笑服務(wù)”當(dāng)成目標(biāo),微笑能夠拉近志愿者和老人的距離,讓老人產(chǎn)生一種親切感,從志愿者的微笑中感受到溫暖,通過真誠的微笑保證服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率。
最后,對(duì)部門和崗位進(jìn)行調(diào)整。有些志愿服務(wù)活動(dòng)的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng),每個(gè)部門都有各自的工作任務(wù),可以根據(jù)志愿服務(wù)活動(dòng)的需要設(shè)立臨時(shí)性的部門,對(duì)組織中的人員進(jìn)行調(diào)整,將人員安排到臨時(shí)設(shè)立的部門中,專門負(fù)責(zé)志愿服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)工作。另外,還可以采用崗位輪換制度,很多學(xué)生都想?yún)⑴c到志愿服務(wù)活動(dòng)中,但是志愿服務(wù)的崗位較少,只有一部分學(xué)生能夠成為志愿者,為了讓更多學(xué)生都有機(jī)會(huì)參加志愿活動(dòng),可以采用崗位輪換的方法,以多人一崗代替原本的一人一崗,一個(gè)崗位可以安排多個(gè)學(xué)生,合理安排各個(gè)學(xué)生的志愿服務(wù)時(shí)間,這種方式能夠減輕學(xué)生的負(fù)擔(dān),避免志愿活動(dòng)過度影響學(xué)業(yè),同時(shí)也能讓更多學(xué)生體驗(yàn)到志愿服務(wù)的生活,相同崗位的學(xué)生還可以互相交流、互相指導(dǎo),以最好的狀態(tài)提供服務(wù),即使某個(gè)學(xué)生臨時(shí)終止志愿服務(wù),也不會(huì)影響正常的志愿服務(wù),其他學(xué)生能夠快速填補(bǔ)空缺,體現(xiàn)出較強(qiáng)的靈活性。雖然輪崗機(jī)制的建立比較復(fù)雜,但是實(shí)踐之后會(huì)大大提高志愿者管理的效率,也會(huì)讓高校學(xué)生更加認(rèn)同組織的安排。
雖然高校學(xué)生參與志愿活動(dòng)的意愿比較強(qiáng)烈,但是很多學(xué)生并未參與過志愿服務(wù)活動(dòng),必須對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn),在培訓(xùn)之后才能正式進(jìn)行志愿服務(wù)。培訓(xùn)工作是志愿服務(wù)的基礎(chǔ),也是高校學(xué)生成為志愿者的前提,雖然志愿者培訓(xùn)會(huì)受到經(jīng)費(fèi)和場(chǎng)地等因素的影響,但是,為了保證志愿服務(wù)的質(zhì)量,必須克服各種困難,確保志愿者接受專業(yè)的培訓(xùn)。在培訓(xùn)的過程中,應(yīng)當(dāng)為高校學(xué)生志愿者介紹志愿服務(wù)的法律法規(guī),介紹整個(gè)志愿服務(wù)活動(dòng)的流程和要求,使高校學(xué)生志愿者了解自身的權(quán)利,在服務(wù)期間履行志愿者的義務(wù)。培訓(xùn)期間,應(yīng)強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)精神與服務(wù)精神,向志愿者宣傳志愿服務(wù)的理念和目標(biāo),使志愿者保持真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度,將奉獻(xiàn)精神貫徹到志愿服務(wù)工作中。需要注意的是,志愿者培訓(xùn)應(yīng)秉持自愿原則,志愿者培訓(xùn)與學(xué)校中的課程考核不同,不可以強(qiáng)制要求學(xué)生。通過專業(yè)的培訓(xùn),高校學(xué)生志愿者能夠掌握一種或多種技能,將專業(yè)技能應(yīng)用于志愿服務(wù)工作中,使高校學(xué)生志愿者更好地幫助他人[3]。
志愿者培訓(xùn)應(yīng)保持一定的靈活性,培訓(xùn)的內(nèi)容要具有一定的針對(duì)性。在一項(xiàng)大型活動(dòng)中,志愿者的工作包含不同的類型,有著不同的服務(wù)內(nèi)容,需要不同的技能,必須根據(jù)志愿服務(wù)活動(dòng)中各個(gè)崗位的要求進(jìn)行培訓(xùn),為不同崗位的志愿者提供專業(yè)化的培訓(xùn),合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)的內(nèi)容,采用不同的培訓(xùn)方式。例如,在禮儀迎賓的志愿服務(wù)中,需要對(duì)志愿者的儀態(tài)表情和語言動(dòng)作進(jìn)行培訓(xùn)。在醫(yī)療救助志愿者的培訓(xùn)中,要對(duì)志愿者進(jìn)行醫(yī)療救助方面的專業(yè)培訓(xùn),保證志愿者掌握專業(yè)的知識(shí)和技能,如果志愿者沒有掌握專業(yè)技能,有可能會(huì)耽誤救助工作,錯(cuò)過最佳的救助時(shí)機(jī)。在實(shí)際的醫(yī)療救助志愿服務(wù)活動(dòng)中,部分志愿者的體能較差,不了解急救常識(shí),無法為醫(yī)療救助提供幫助,只有提供專業(yè)的技能培訓(xùn),才能保證醫(yī)療救助的有效性,保護(hù)人們的生命安全。
完善的制度能夠?yàn)楦咝W(xué)生志愿服務(wù)提供保障,應(yīng)加強(qiáng)制度的建設(shè),使志愿服務(wù)更加規(guī)范,通過規(guī)范化的管理和服務(wù)踐行志愿服務(wù)的理念,做到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與健康發(fā)展。志愿者服務(wù)制度能夠?yàn)橹驹刚吖芾砉ぷ魈峁┲笇?dǎo),提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量,履行公共服務(wù)的職能,體現(xiàn)出志愿服務(wù)的社會(huì)價(jià)值。志愿者服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)高校學(xué)生志愿者進(jìn)行分類,根據(jù)志愿服務(wù)活動(dòng)的需求進(jìn)行規(guī)劃,在招募的過程中了解每個(gè)學(xué)生的特長(zhǎng)和意愿,將學(xué)生安排到合適的服務(wù)崗位上,充分發(fā)揮高校學(xué)生的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)志愿者分類的情況進(jìn)行培訓(xùn),使高校學(xué)生志愿者不斷成長(zhǎng),在培訓(xùn)過程中掌握專業(yè)的知識(shí)和技能,并在志愿服務(wù)工作中運(yùn)用這些知識(shí)和技能,實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的目標(biāo)和志愿者的個(gè)人價(jià)值。志愿者服務(wù)組織要加強(qiáng)文化建設(shè),宣傳志愿服務(wù)的精神理念,營(yíng)造良好的氛圍,讓整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)更加和諧。
首先,建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)志愿者的精神品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)志愿服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行評(píng)價(jià),將考核評(píng)價(jià)機(jī)制貫穿到志愿服務(wù)的全過程。適當(dāng)?shù)目己嗽u(píng)價(jià)能夠讓高校學(xué)生志愿者不斷進(jìn)步,端正學(xué)生的服務(wù)態(tài)度,對(duì)志愿者服務(wù)工作的完成情況進(jìn)行考核,總結(jié)志愿者服務(wù)過程中存在的問題,總結(jié)志愿服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),優(yōu)化志愿者管理模式,促使志愿者不斷改正和成長(zhǎng)??己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果能夠反映志愿者的表現(xiàn),應(yīng)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者提供獎(jiǎng)勵(lì),志愿者服務(wù)組織可以對(duì)志愿者的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督,高校學(xué)生志愿者也可以針對(duì)組織和活動(dòng)提出自己的建議,讓高校學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)更加完善[4]。
其次,建立跟蹤反饋機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。當(dāng)志愿服務(wù)活動(dòng)出現(xiàn)問題時(shí),組織可以在跟蹤反饋機(jī)制的幫助下快速發(fā)現(xiàn)問題并作出反應(yīng),提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率,可以成立監(jiān)督小組,對(duì)志愿者和志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,了解志愿者的服務(wù)情況,及時(shí)解決服務(wù)中的問題,使志愿者保持積極的服務(wù)態(tài)度。監(jiān)督人員要到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo),與志愿者進(jìn)行溝通,對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)情況進(jìn)行處理。督導(dǎo)人員可以采用單獨(dú)面談的方式,在交談的過程中了解志愿者的思想動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況,培養(yǎng)志愿者的奉獻(xiàn)精神與團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。如果志愿者的表現(xiàn)非常優(yōu)秀,應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì),激發(fā)志愿者的內(nèi)在動(dòng)力。志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)認(rèn)可優(yōu)秀志愿者的工作,采用多樣化的激勵(lì)措施,例如,對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行宣傳,邀請(qǐng)記者采訪優(yōu)秀志愿者,通過典型案例宣傳志愿服務(wù)精神。組織還可以采用精神激勵(lì)的方法,根據(jù)志愿者的個(gè)人興趣,為其提供更多志愿服務(wù)的機(jī)會(huì),在其他志愿服務(wù)活動(dòng)中,優(yōu)先選擇之前表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者。組織可以用物質(zhì)方式進(jìn)行激勵(lì),為志愿者提供一定的報(bào)酬,通過多種激勵(lì)方式,增強(qiáng)志愿者的價(jià)值感和榮譽(yù)感,讓優(yōu)秀的志愿者成為高校學(xué)生的榜樣,鼓勵(lì)更多高校學(xué)生參加志愿活動(dòng)[5]。
最后,建立協(xié)調(diào)機(jī)制。良好的協(xié)調(diào)機(jī)制有利于提高工作效率,更好地實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)目標(biāo),使高校志愿服務(wù)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一方面,協(xié)調(diào)好內(nèi)部關(guān)系,組織要對(duì)志愿者進(jìn)行指導(dǎo),及時(shí)發(fā)現(xiàn)志愿者服務(wù)工作中的問題,招募志愿者和安排服務(wù)工作的時(shí)候,要考慮志愿者的個(gè)人意愿和能力特長(zhǎng),避免志愿者對(duì)組織的安排產(chǎn)生不滿。高校學(xué)生有著不同的追求,有些學(xué)生想要參加國(guó)際性志愿服務(wù)活動(dòng),有些學(xué)生想要幫助弱勢(shì)群體,有些學(xué)生想要獲得專業(yè)技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),應(yīng)當(dāng)根據(jù)高校學(xué)生的個(gè)人意愿合理安排服務(wù)工作。另一方面,協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。志愿服務(wù)活動(dòng)的發(fā)展不夠成熟,很多高校學(xué)生并不了解志愿服務(wù)活動(dòng),也沒有參加過志愿活動(dòng),社會(huì)認(rèn)同感較低,很多人受到功利主義的影響,認(rèn)為志愿服務(wù)就是一種無償勞動(dòng)。要想推動(dòng)志愿服務(wù)不斷發(fā)展,就要加強(qiáng)宣傳,為志愿服務(wù)活動(dòng)提供充足的經(jīng)費(fèi),做好政策上的保障,讓人們正確認(rèn)識(shí)志愿服務(wù)活動(dòng),協(xié)調(diào)好志愿服務(wù)組織和社會(huì)的關(guān)系,為高校學(xué)生志愿者活動(dòng)提供一個(gè)良好的環(huán)境。
高校學(xué)生能夠在志愿服務(wù)活動(dòng)中留下寶貴的回憶、發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)并實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,要想讓高校學(xué)生志愿者得到鍛煉、不斷成長(zhǎng),需要?jiǎng)?chuàng)新高校學(xué)生志愿者管理模式,完善志愿者服務(wù)機(jī)制和管理制度,及時(shí)解決活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和志愿者的問題,鼓勵(lì)更多高校學(xué)生參與志愿服務(wù)活動(dòng),為高校學(xué)生提供更加多樣的志愿服務(wù)活動(dòng),滿足高校學(xué)生的需求。