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    旅游消費者權(quán)益保護(hù)制度研究

    2023-01-09 04:57:53劉興慧王國林
    當(dāng)代旅游 2022年18期
    關(guān)鍵詞:旅游者經(jīng)營者權(quán)益

    劉興慧 王國林

    [內(nèi)容提要]旅游業(yè)近年來的迅猛發(fā)展,為提高我國國民生產(chǎn)總值和人民幸福指數(shù)做出了貢獻(xiàn),但侵害旅游消費者權(quán)益的問題也相伴而生,嚴(yán)重威脅著旅游消費者的利益。本文結(jié)合我國國情,分析旅游消費者權(quán)益面臨的困境,并提出相應(yīng)的對策。

    引言

    當(dāng)今,市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,旅游行業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè),已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè),為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。但是目前,侵害消費者權(quán)益的事件時有發(fā)生,尤其是在旅游過程中,強(qiáng)迫交易等侵害旅游消費者權(quán)益的現(xiàn)象更是層出不窮,為我國旅游業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重?fù)p害。為了維護(hù)旅游消費者人身財產(chǎn)權(quán)益,保障旅游行業(yè)安全穩(wěn)定發(fā)展,需要我們進(jìn)一步完善消費者權(quán)益法律保障機(jī)制。本文以此為出發(fā)點,提出一些建議。

    一 相關(guān)概念

    (一)旅游的概念

    “旅”是旅行,外出,即為了實現(xiàn)某一目的而在空間上從甲地到乙地的行進(jìn)過程;“游”是外出游覽、觀光、娛樂,即為達(dá)到這些目的所作的旅行。二者合起來即旅游。所以,旅行重于行,旅游不但有“行”,且有觀光、娛樂含義。

    (二)消費和旅游者的概念

    消費是社會再生產(chǎn)過程中的一個重要環(huán)節(jié),也是最終環(huán)節(jié)。它是指利用社會產(chǎn)品來滿足人們各種需要的過程。1937年國際聯(lián)盟統(tǒng)計委員會提出,旅游者是離開自己的居住國到另外一個國家訪問超過24小時的人。

    (三)旅游消費者權(quán)益的概念

    所謂消費者權(quán)益,是指消費者在有償獲得商品或者接受服務(wù)時,以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。其核心是消費者的權(quán)利。

    二 旅游消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

    (一)強(qiáng)迫交易的現(xiàn)象時有發(fā)生

    旅游本來是一件身心愉悅的事,追求的是陶冶情操,頤養(yǎng)性情。但是在旅游過程中經(jīng)常出現(xiàn)強(qiáng)制購物的事,破壞了旅游目的的本質(zhì),也影響游客的心情。如果不根治旅游“強(qiáng)制交易”的頑疾,不利于旅游行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。在“旅游”途中強(qiáng)加購物,不僅成為旅行社的利潤來源,也讓導(dǎo)游從中獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利潤,如果不加以整治,強(qiáng)制購物事件會嚴(yán)重影響旅游行業(yè)的發(fā)展。凡事都有多面性,強(qiáng)制交易的行為,受到傷害的不僅是被強(qiáng)制購買物品的旅游消費者,還有旅游行業(yè)本身。這只會讓旅游消費者望而卻步,不愿、不敢再次消費,限制消費者旅游和消費的積極性,限制旅游行業(yè)的發(fā)展和旅游市場的繁榮。從而給旅游行業(yè)造成毀滅性的打擊。因此旅游經(jīng)營者不應(yīng)該貪圖一時的利益,舍本逐末,飲鴆止渴,應(yīng)該從長遠(yuǎn)利益出發(fā),打造良好的旅游消費環(huán)境。

    (二)缺乏完善的旅游消費者權(quán)益法律保護(hù)制度

    目前,我國旅游法雖然已出臺,但各方面法律法規(guī)尚不完善,是我國旅游行業(yè)發(fā)展的一大阻礙,給我國旅游行業(yè)的發(fā)展帶來巨大的不便。雖然出臺了《旅行社條例》等概括性法律法規(guī),但是這些法律缺乏足夠的權(quán)威性,并不能對旅游行業(yè)進(jìn)行完善、系統(tǒng)地規(guī)制。

    旅游合同是十分重要的合同,起到規(guī)范旅游者和旅游經(jīng)營者的作用,但是如此重要的旅游合同在《合同法》中沒有明確的規(guī)定,屬于無名合同,現(xiàn)有的法律法規(guī)也沒有對旅游合同作出明確具體的規(guī)定。這就使旅游合同處于無法可依的尷尬局面,只能按照類似合同的法律規(guī)定解決發(fā)生的問題。在實踐中,旅游合同大多數(shù)都是格式合同,旅游者無法根據(jù)自己的意愿修改合同的內(nèi)容,只能簽訂旅游經(jīng)營者事先擬定好的旅游合同,這有損合同的自愿原則,不利于保護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益,也給旅游經(jīng)營者利用不正當(dāng)手段牟利帶來機(jī)會。

    (三)旅游消費者安全權(quán)受損

    旅游業(yè)快速發(fā)展,每年外出旅游的游客數(shù)量也不斷增加,自駕游或者是抱團(tuán)游等各種各樣的旅游方式層出不窮。每年在旅游過程中人身財產(chǎn)安全受到侵害的消費者都不在少數(shù)。另外,因為旅行社在提供旅游服務(wù)時,要承擔(dān)巨大的風(fēng)險和責(zé)任,所以一定會努力盡到自己的管理義務(wù)。但是旅游消費者在選擇自駕游或者是拼團(tuán)游時,可能會選擇讓自己更加舒適的方式,因而忽視了對于自身安全的保障,導(dǎo)致自己人身或者是財產(chǎn)權(quán)利受到侵害。同時自駕游的法律規(guī)定又較少,旅游消費者在自身權(quán)益受到損害時也大多數(shù)是采取“認(rèn)命”等消極的方式,對旅游消費者人身和財產(chǎn)安全埋下較大隱患。

    三 旅游消費者權(quán)益保護(hù)不力的原因

    (一)旅游市場監(jiān)管體制不完善

    我國旅游市場存在一些問題,有時會損害旅游消費者的合法權(quán)益,造成這一現(xiàn)象的原因有很多,其中最主要的一點是相關(guān)部門對旅游市場的監(jiān)管不夠完善,旅游市場存在虛假宣傳、虛假廣告等行為誤導(dǎo)消費者。虛構(gòu)原價、價格歧視、不明碼標(biāo)價、收取服務(wù)費等現(xiàn)象時常發(fā)生。當(dāng)前我國旅游方面的法律法規(guī)相對滯后,對旅游消費者的保護(hù)不夠全面。面對這種情況,相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)管,杜絕虛假違法廣告,杜絕虛假宣傳,要求對商品進(jìn)行明碼標(biāo)價,禁止收取服務(wù)費等,制定完善、具體的旅游法律保障制度。同時相關(guān)部門要加快職能的轉(zhuǎn)變,著重解決旅游中突出的問題,創(chuàng)建良好的旅游消費環(huán)境,保護(hù)旅游消費者合法權(quán)益。

    (二)旅游經(jīng)營者缺乏規(guī)范的經(jīng)營行為

    當(dāng)今旅游行業(yè)迅猛發(fā)展,旅游經(jīng)營者看到商機(jī),盡力推廣自己的業(yè)務(wù),各種各樣的經(jīng)營手段層出不窮,以此來刺激旅游者消費。但是旅游經(jīng)營者缺乏有效的行業(yè)規(guī)范機(jī)制和規(guī)范的經(jīng)營行為,導(dǎo)致旅游者獲得精神愉悅的目的不能得到滿足。而且隨著當(dāng)今各種旅游項目的不斷增多,使得旅游經(jīng)營者之間的行業(yè)競爭日趨激烈。旅游經(jīng)營者會推出各種花樣來吸引旅游者,刺激旅游者消費,拓展市場。不正當(dāng)競爭,惡意低價招攬顧客等行為時有發(fā)生,尤其是虛假宣傳行為嚴(yán)重影響了旅游消費者的心理預(yù)期。旅游經(jīng)營者缺乏規(guī)范的經(jīng)營機(jī)制和自律手段,不嚴(yán)格按照旅游合同和法律規(guī)定提供服務(wù),降低了旅游者旅游時的體驗,這些行為應(yīng)該引起重視,政府要加強(qiáng)監(jiān)督,規(guī)范旅游經(jīng)營者經(jīng)營行為,并對旅游過程中的違法行為進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范治理。

    (三)旅游者缺乏自我保護(hù)意識和維權(quán)手段

    有些旅游消費者由于法律意識薄弱,缺乏有效的自我保護(hù)意識和維權(quán)手段,使得其在自身合法權(quán)益受到侵害時,不愿、不能維護(hù)自身利益。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因是多方面的。舉例說明,旅游消費者經(jīng)濟(jì)實力與旅游經(jīng)營者相比處于弱勢地位,很多權(quán)益受到侵害的旅游消費者因為高昂的訴訟費用、繁瑣的索賠程序和過高的時間成本,一般會選擇放棄訴訟,自認(rèn)倒霉。而旅游經(jīng)營者具有足夠的財力和時間成本解決此類糾紛,一般會聘請專業(yè)的律師團(tuán)隊進(jìn)行處理,并且收集大量對自己有利的證據(jù),使其勝訴的可能性大大增強(qiáng)。而旅游者在面臨敗訴的問題時,更不愿意花費金錢和精力上訴,這就進(jìn)一步削弱了旅游者維權(quán)的積極性,旅游消費者在處理法律糾紛時面臨較大的維權(quán)難度。

    四 旅游消費者權(quán)益保護(hù)的措施

    (一)完善旅游法及相關(guān)法律法規(guī)

    首先,旅游行業(yè)在我國有些地區(qū)已經(jīng)成為支柱性產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展旅游等第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律。然而我國現(xiàn)有法律法規(guī)難以對旅游行業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)性的規(guī)范調(diào)整,尤其是面臨新冠肺炎疫情對旅游行業(yè)的沖擊,當(dāng)前的法律規(guī)范難以應(yīng)對復(fù)雜的旅游消費環(huán)境,無法為旅游行業(yè)提供充分的保障。旅游法應(yīng)囊括旅游經(jīng)營者、旅游消費者、行業(yè)自律組織等方方面面,對旅游活動起到切實可靠的規(guī)范作用,以促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。我國通過改革開放,汲取了很多立法經(jīng)驗,為我國法制發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。

    其次,要加快和旅游法有關(guān)的配套法律的出臺和相關(guān)司法解釋規(guī)定的出臺,為旅游法的實施保駕護(hù)航,為旅游法的貫徹實施提供更加精準(zhǔn)的支撐,維護(hù)旅游消費者合法權(quán)益。

    再次,要深化合同監(jiān)管職能。在旅游中,旅游消費者通常都是直接簽訂旅游經(jīng)營者擬定好的格式合同,這就使締結(jié)合同的旅游經(jīng)營者處于優(yōu)勢地位。旅游經(jīng)營者利用自己的優(yōu)勢擬定對自己有利的合同,對于重要的格式條款未盡提示義務(wù)甚至出現(xiàn)雙方權(quán)利義務(wù)劃分模糊不清。因此我們要重視對旅游合同的監(jiān)管,通過行業(yè)協(xié)會對各類旅游消費格式條款進(jìn)行自治監(jiān)管,以保障旅游消費者的合法權(quán)益,提高旅游消費者維權(quán)的自信心。

    (二)加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)管

    加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)管,需要改變傳統(tǒng)的監(jiān)管理念和監(jiān)管策略,創(chuàng)新監(jiān)管方式,形成新的管理機(jī)制,并且付諸實踐,在實踐中進(jìn)行檢驗。要加強(qiáng)政府、旅游經(jīng)營者、旅游消費者三方之間的聯(lián)合,三者統(tǒng)籌兼顧,共同創(chuàng)建良好的旅游市場環(huán)境。政府要加強(qiáng)對旅游經(jīng)營者的引導(dǎo)。制定行之有效的市場監(jiān)管制度,加大執(zhí)法力度,嚴(yán)格執(zhí)行,并且制定嚴(yán)格的懲戒措施,從而起到威懾旅游經(jīng)營者的作用,使其不敢以身試法。旅游經(jīng)營者要提高自身守法遵法的意識。自覺樹立誠信意識,提高自身素質(zhì),嚴(yán)格遵守旅游業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和制度。設(shè)立旅游行業(yè)自律組織,提高自我管理的能力,規(guī)范旅游行業(yè),為整頓旅游市場和維護(hù)旅游消費者合法權(quán)益做出貢獻(xiàn)。旅游消費者要加強(qiáng)自身維權(quán)意識,在自己的權(quán)益受到侵害時,要勇敢地拿起法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益。同時旅游消費者要學(xué)會借助社會輿論等力量,在自己的權(quán)益受到侵害時,借助社會輿論、新聞媒體、報紙網(wǎng)絡(luò)等力量,使侵權(quán)者意識到侵害旅游消費者合法權(quán)益要付出相應(yīng)的代價,讓其不敢肆無忌憚地侵害消費者權(quán)益。

    其次,要提高旅游市場監(jiān)管的科技含量和實際效能,提高旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力。利用網(wǎng)絡(luò)虛擬專網(wǎng)把旅游市場的監(jiān)管執(zhí)法延展到執(zhí)法現(xiàn)場,創(chuàng)新監(jiān)管模式,提高執(zhí)法人員的執(zhí)法能力。注意聽取社會民眾的輿論和呼聲,采用老百姓能接受的方式,以此來保護(hù)旅游消費者合法權(quán)益。確保執(zhí)法人員在旅游市場監(jiān)管中更好地履行職能,服務(wù)社會公眾。

    (三)加強(qiáng)對旅游消費者的普法宣傳教育和維權(quán)教育

    旅游消費者主體廣泛,近乎涵蓋所有的年齡段、職業(yè)人群,不同的消費者所具備的法律素養(yǎng)、維權(quán)意識各不相同,甚至部分主體在旅游消費過程中即便遇到法律糾紛,也因為維權(quán)過程中繁瑣的程序望而卻步。因此,旅游行業(yè)相關(guān)的各方主體應(yīng)切實做好消費者權(quán)益保護(hù)法制宣傳。

    首先,政府相關(guān)部門主導(dǎo),旅游相關(guān)的社會團(tuán)體組織實施配合,在各類景點、旅行社以及旅游網(wǎng)站,準(zhǔn)確生動地開展普法宣傳活動,對旅游合同格式條款進(jìn)行規(guī)范,避免因條款設(shè)置問題產(chǎn)生糾紛。

    其次,開展送法進(jìn)社區(qū)、普法進(jìn)校園等活動,在保持法條準(zhǔn)確理解與適用的前提下,通過多種渠道和形式,將普法宣傳內(nèi)容制作成群眾喜聞樂見的形式。

    最后,政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對旅游經(jīng)營者和消費者雙方主體的教育力度,使雙方重視維護(hù)自己和對方的合法權(quán)益,依法從事旅游生產(chǎn)經(jīng)營和消費、依法維權(quán),從而維護(hù)旅游市場秩序,創(chuàng)建良好的旅游消費環(huán)境。

    五 結(jié)語

    旅游消費者合法權(quán)益受到侵害,對我國旅游業(yè)的發(fā)展造成了巨大損害。因此,為了給我國旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造安全穩(wěn)定的環(huán)境,應(yīng)該重視在旅游過程中消費者權(quán)益保護(hù)問題。各級立法機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)立法的科學(xué)性與合理性,制定完善的旅游相關(guān)法律法規(guī),為我國旅游消費者權(quán)益保護(hù)提供法律支持。同時,行政執(zhí)法部門應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法力度,設(shè)立相應(yīng)的懲戒措施保證執(zhí)法效果。同時應(yīng)該加強(qiáng)普法宣傳教育,提高旅游經(jīng)營者和旅游者法治觀念,自覺遵法守法。從各方面給旅游消費者提供權(quán)益保障,規(guī)范糾紛解決的路徑,為建立規(guī)范有序的旅游市場提供支撐,營造良好的旅游發(fā)展環(huán)境。這對完善我國現(xiàn)有的旅游消費者權(quán)益保護(hù)法律和制度具有重要的意義。

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