旅游消費者權(quán)益保護(hù)制度研究

劉興慧 王國林

［內(nèi)容提要］旅游業(yè)近年來的迅猛發(fā)展，為提高我國國民生產(chǎn)總值和人民幸福指數(shù)做出了貢獻(xiàn)，但侵害旅游消費者權(quán)益的問題也相伴而生，嚴(yán)重威脅著旅游消費者的利益。本文結(jié)合我國國情，分析旅游消費者權(quán)益面臨的困境，并提出相應(yīng)的對策。

引言

當(dāng)今，市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，旅游行業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。但是目前，侵害消費者權(quán)益的事件時有發(fā)生，尤其是在旅游過程中，強(qiáng)迫交易等侵害旅游消費者權(quán)益的現(xiàn)象更是層出不窮，為我國旅游業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重?fù)p害。為了維護(hù)旅游消費者人身財產(chǎn)權(quán)益，保障旅游行業(yè)安全穩(wěn)定發(fā)展，需要我們進(jìn)一步完善消費者權(quán)益法律保障機(jī)制。本文以此為出發(fā)點，提出一些建議。

一 相關(guān)概念

（一）旅游的概念

“旅”是旅行，外出，即為了實現(xiàn)某一目的而在空間上從甲地到乙地的行進(jìn)過程；“游”是外出游覽、觀光、娛樂，即為達(dá)到這些目的所作的旅行。二者合起來即旅游。所以，旅行重于行，旅游不但有“行”，且有觀光、娛樂含義。

（二）消費和旅游者的概念

消費是社會再生產(chǎn)過程中的一個重要環(huán)節(jié)，也是最終環(huán)節(jié)。它是指利用社會產(chǎn)品來滿足人們各種需要的過程。1937年國際聯(lián)盟統(tǒng)計委員會提出，旅游者是離開自己的居住國到另外一個國家訪問超過24小時的人。

（三）旅游消費者權(quán)益的概念

所謂消費者權(quán)益，是指消費者在有償獲得商品或者接受服務(wù)時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。其核心是消費者的權(quán)利。

二 旅游消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

（一）強(qiáng)迫交易的現(xiàn)象時有發(fā)生

旅游本來是一件身心愉悅的事，追求的是陶冶情操，頤養(yǎng)性情。但是在旅游過程中經(jīng)常出現(xiàn)強(qiáng)制購物的事，破壞了旅游目的的本質(zhì)，也影響游客的心情。如果不根治旅游“強(qiáng)制交易”的頑疾，不利于旅游行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。在“旅游”途中強(qiáng)加購物，不僅成為旅行社的利潤來源，也讓導(dǎo)游從中獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利潤，如果不加以整治，強(qiáng)制購物事件會嚴(yán)重影響旅游行業(yè)的發(fā)展。凡事都有多面性，強(qiáng)制交易的行為，受到傷害的不僅是被強(qiáng)制購買物品的旅游消費者，還有旅游行業(yè)本身。這只會讓旅游消費者望而卻步，不愿、不敢再次消費，限制消費者旅游和消費的積極性，限制旅游行業(yè)的發(fā)展和旅游市場的繁榮。從而給旅游行業(yè)造成毀滅性的打擊。因此旅游經(jīng)營者不應(yīng)該貪圖一時的利益，舍本逐末，飲鴆止渴，應(yīng)該從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，打造良好的旅游消費環(huán)境。

（二）缺乏完善的旅游消費者權(quán)益法律保護(hù)制度

目前，我國旅游法雖然已出臺，但各方面法律法規(guī)尚不完善，是我國旅游行業(yè)發(fā)展的一大阻礙，給我國旅游行業(yè)的發(fā)展帶來巨大的不便。雖然出臺了《旅行社條例》等概括性法律法規(guī)，但是這些法律缺乏足夠的權(quán)威性，并不能對旅游行業(yè)進(jìn)行完善、系統(tǒng)地規(guī)制。

旅游合同是十分重要的合同，起到規(guī)范旅游者和旅游經(jīng)營者的作用，但是如此重要的旅游合同在《合同法》中沒有明確的規(guī)定，屬于無名合同，現(xiàn)有的法律法規(guī)也沒有對旅游合同作出明確具體的規(guī)定。這就使旅游合同處于無法可依的尷尬局面，只能按照類似合同的法律規(guī)定解決發(fā)生的問題。在實踐中，旅游合同大多數(shù)都是格式合同，旅游者無法根據(jù)自己的意愿修改合同的內(nèi)容，只能簽訂旅游經(jīng)營者事先擬定好的旅游合同，這有損合同的自愿原則，不利于保護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益，也給旅游經(jīng)營者利用不正當(dāng)手段牟利帶來機(jī)會。

（三）旅游消費者安全權(quán)受損

旅游業(yè)快速發(fā)展，每年外出旅游的游客數(shù)量也不斷增加，自駕游或者是抱團(tuán)游等各種各樣的旅游方式層出不窮。每年在旅游過程中人身財產(chǎn)安全受到侵害的消費者都不在少數(shù)。另外，因為旅行社在提供旅游服務(wù)時，要承擔(dān)巨大的風(fēng)險和責(zé)任，所以一定會努力盡到自己的管理義務(wù)。但是旅游消費者在選擇自駕游或者是拼團(tuán)游時，可能會選擇讓自己更加舒適的方式，因而忽視了對于自身安全的保障，導(dǎo)致自己人身或者是財產(chǎn)權(quán)利受到侵害。同時自駕游的法律規(guī)定又較少，旅游消費者在自身權(quán)益受到損害時也大多數(shù)是采取“認(rèn)命”等消極的方式，對旅游消費者人身和財產(chǎn)安全埋下較大隱患。

三 旅游消費者權(quán)益保護(hù)不力的原因

（一）旅游市場監(jiān)管體制不完善

我國旅游市場存在一些問題，有時會損害旅游消費者的合法權(quán)益，造成這一現(xiàn)象的原因有很多，其中最主要的一點是相關(guān)部門對旅游市場的監(jiān)管不夠完善，旅游市場存在虛假宣傳、虛假廣告等行為誤導(dǎo)消費者。虛構(gòu)原價、價格歧視、不明碼標(biāo)價、收取服務(wù)費等現(xiàn)象時常發(fā)生。當(dāng)前我國旅游方面的法律法規(guī)相對滯后，對旅游消費者的保護(hù)不夠全面。面對這種情況，相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)管，杜絕虛假違法廣告，杜絕虛假宣傳，要求對商品進(jìn)行明碼標(biāo)價，禁止收取服務(wù)費等，制定完善、具體的旅游法律保障制度。同時相關(guān)部門要加快職能的轉(zhuǎn)變，著重解決旅游中突出的問題，創(chuàng)建良好的旅游消費環(huán)境，保護(hù)旅游消費者合法權(quán)益。

（二）旅游經(jīng)營者缺乏規(guī)范的經(jīng)營行為

當(dāng)今旅游行業(yè)迅猛發(fā)展，旅游經(jīng)營者看到商機(jī)，盡力推廣自己的業(yè)務(wù)，各種各樣的經(jīng)營手段層出不窮，以此來刺激旅游者消費。但是旅游經(jīng)營者缺乏有效的行業(yè)規(guī)范機(jī)制和規(guī)范的經(jīng)營行為，導(dǎo)致旅游者獲得精神愉悅的目的不能得到滿足。而且隨著當(dāng)今各種旅游項目的不斷增多，使得旅游經(jīng)營者之間的行業(yè)競爭日趨激烈。旅游經(jīng)營者會推出各種花樣來吸引旅游者，刺激旅游者消費，拓展市場。不正當(dāng)競爭，惡意低價招攬顧客等行為時有發(fā)生，尤其是虛假宣傳行為嚴(yán)重影響了旅游消費者的心理預(yù)期。旅游經(jīng)營者缺乏規(guī)范的經(jīng)營機(jī)制和自律手段，不嚴(yán)格按照旅游合同和法律規(guī)定提供服務(wù)，降低了旅游者旅游時的體驗，這些行為應(yīng)該引起重視，政府要加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范旅游經(jīng)營者經(jīng)營行為，并對旅游過程中的違法行為進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范治理。

（三）旅游者缺乏自我保護(hù)意識和維權(quán)手段

有些旅游消費者由于法律意識薄弱，缺乏有效的自我保護(hù)意識和維權(quán)手段，使得其在自身合法權(quán)益受到侵害時，不愿、不能維護(hù)自身利益。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因是多方面的。舉例說明，旅游消費者經(jīng)濟(jì)實力與旅游經(jīng)營者相比處于弱勢地位，很多權(quán)益受到侵害的旅游消費者因為高昂的訴訟費用、繁瑣的索賠程序和過高的時間成本，一般會選擇放棄訴訟，自認(rèn)倒霉。而旅游經(jīng)營者具有足夠的財力和時間成本解決此類糾紛，一般會聘請專業(yè)的律師團(tuán)隊進(jìn)行處理，并且收集大量對自己有利的證據(jù)，使其勝訴的可能性大大增強(qiáng)。而旅游者在面臨敗訴的問題時，更不愿意花費金錢和精力上訴，這就進(jìn)一步削弱了旅游者維權(quán)的積極性，旅游消費者在處理法律糾紛時面臨較大的維權(quán)難度。

四 旅游消費者權(quán)益保護(hù)的措施

（一）完善旅游法及相關(guān)法律法規(guī)

首先，旅游行業(yè)在我國有些地區(qū)已經(jīng)成為支柱性產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展旅游等第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律。然而我國現(xiàn)有法律法規(guī)難以對旅游行業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)性的規(guī)范調(diào)整，尤其是面臨新冠肺炎疫情對旅游行業(yè)的沖擊，當(dāng)前的法律規(guī)范難以應(yīng)對復(fù)雜的旅游消費環(huán)境，無法為旅游行業(yè)提供充分的保障。旅游法應(yīng)囊括旅游經(jīng)營者、旅游消費者、行業(yè)自律組織等方方面面，對旅游活動起到切實可靠的規(guī)范作用，以促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。我國通過改革開放，汲取了很多立法經(jīng)驗，為我國法制發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。

其次，要加快和旅游法有關(guān)的配套法律的出臺和相關(guān)司法解釋規(guī)定的出臺，為旅游法的實施保駕護(hù)航，為旅游法的貫徹實施提供更加精準(zhǔn)的支撐，維護(hù)旅游消費者合法權(quán)益。

再次，要深化合同監(jiān)管職能。在旅游中，旅游消費者通常都是直接簽訂旅游經(jīng)營者擬定好的格式合同，這就使締結(jié)合同的旅游經(jīng)營者處于優(yōu)勢地位。旅游經(jīng)營者利用自己的優(yōu)勢擬定對自己有利的合同，對于重要的格式條款未盡提示義務(wù)甚至出現(xiàn)雙方權(quán)利義務(wù)劃分模糊不清。因此我們要重視對旅游合同的監(jiān)管，通過行業(yè)協(xié)會對各類旅游消費格式條款進(jìn)行自治監(jiān)管，以保障旅游消費者的合法權(quán)益，提高旅游消費者維權(quán)的自信心。

（二）加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)管

加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)管，需要改變傳統(tǒng)的監(jiān)管理念和監(jiān)管策略，創(chuàng)新監(jiān)管方式，形成新的管理機(jī)制，并且付諸實踐，在實踐中進(jìn)行檢驗。要加強(qiáng)政府、旅游經(jīng)營者、旅游消費者三方之間的聯(lián)合，三者統(tǒng)籌兼顧，共同創(chuàng)建良好的旅游市場環(huán)境。政府要加強(qiáng)對旅游經(jīng)營者的引導(dǎo)。制定行之有效的市場監(jiān)管制度，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)格執(zhí)行，并且制定嚴(yán)格的懲戒措施，從而起到威懾旅游經(jīng)營者的作用，使其不敢以身試法。旅游經(jīng)營者要提高自身守法遵法的意識。自覺樹立誠信意識，提高自身素質(zhì)，嚴(yán)格遵守旅游業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和制度。設(shè)立旅游行業(yè)自律組織，提高自我管理的能力，規(guī)范旅游行業(yè)，為整頓旅游市場和維護(hù)旅游消費者合法權(quán)益做出貢獻(xiàn)。旅游消費者要加強(qiáng)自身維權(quán)意識，在自己的權(quán)益受到侵害時，要勇敢地拿起法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益。同時旅游消費者要學(xué)會借助社會輿論等力量，在自己的權(quán)益受到侵害時，借助社會輿論、新聞媒體、報紙網(wǎng)絡(luò)等力量，使侵權(quán)者意識到侵害旅游消費者合法權(quán)益要付出相應(yīng)的代價，讓其不敢肆無忌憚地侵害消費者權(quán)益。

其次，要提高旅游市場監(jiān)管的科技含量和實際效能，提高旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力。利用網(wǎng)絡(luò)虛擬專網(wǎng)把旅游市場的監(jiān)管執(zhí)法延展到執(zhí)法現(xiàn)場，創(chuàng)新監(jiān)管模式，提高執(zhí)法人員的執(zhí)法能力。注意聽取社會民眾的輿論和呼聲，采用老百姓能接受的方式，以此來保護(hù)旅游消費者合法權(quán)益。確保執(zhí)法人員在旅游市場監(jiān)管中更好地履行職能，服務(wù)社會公眾。

（三）加強(qiáng)對旅游消費者的普法宣傳教育和維權(quán)教育

旅游消費者主體廣泛，近乎涵蓋所有的年齡段、職業(yè)人群，不同的消費者所具備的法律素養(yǎng)、維權(quán)意識各不相同，甚至部分主體在旅游消費過程中即便遇到法律糾紛，也因為維權(quán)過程中繁瑣的程序望而卻步。因此，旅游行業(yè)相關(guān)的各方主體應(yīng)切實做好消費者權(quán)益保護(hù)法制宣傳。

首先，政府相關(guān)部門主導(dǎo)，旅游相關(guān)的社會團(tuán)體組織實施配合，在各類景點、旅行社以及旅游網(wǎng)站，準(zhǔn)確生動地開展普法宣傳活動，對旅游合同格式條款進(jìn)行規(guī)范，避免因條款設(shè)置問題產(chǎn)生糾紛。

其次，開展送法進(jìn)社區(qū)、普法進(jìn)校園等活動，在保持法條準(zhǔn)確理解與適用的前提下，通過多種渠道和形式，將普法宣傳內(nèi)容制作成群眾喜聞樂見的形式。

最后，政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對旅游經(jīng)營者和消費者雙方主體的教育力度，使雙方重視維護(hù)自己和對方的合法權(quán)益，依法從事旅游生產(chǎn)經(jīng)營和消費、依法維權(quán)，從而維護(hù)旅游市場秩序，創(chuàng)建良好的旅游消費環(huán)境。

五 結(jié)語

旅游消費者合法權(quán)益受到侵害，對我國旅游業(yè)的發(fā)展造成了巨大損害。因此，為了給我國旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造安全穩(wěn)定的環(huán)境，應(yīng)該重視在旅游過程中消費者權(quán)益保護(hù)問題。各級立法機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)立法的科學(xué)性與合理性，制定完善的旅游相關(guān)法律法規(guī)，為我國旅游消費者權(quán)益保護(hù)提供法律支持。同時，行政執(zhí)法部門應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法力度，設(shè)立相應(yīng)的懲戒措施保證執(zhí)法效果。同時應(yīng)該加強(qiáng)普法宣傳教育，提高旅游經(jīng)營者和旅游者法治觀念，自覺遵法守法。從各方面給旅游消費者提供權(quán)益保障，規(guī)范糾紛解決的路徑，為建立規(guī)范有序的旅游市場提供支撐，營造良好的旅游發(fā)展環(huán)境。這對完善我國現(xiàn)有的旅游消費者權(quán)益保護(hù)法律和制度具有重要的意義。