一汽-大眾佛山工廠國際物料逆向物流精益化及數(shù)字化轉(zhuǎn)型分析

文 / 孫婷 李甘霖 王發(fā)明 李秀璋

根據(jù)各個(gè)國家法律法規(guī)，貿(mào)易關(guān)稅不同，汽車出口到不同國家地區(qū)的主要模式有：整車模式出口CBU（Complete Built Unit），散件出口CKD（Completely Knock Down），車身總成加KD模式出口SKD（Semi Knocked Down）。由于國外銷量增大以及各個(gè)國家對關(guān)稅門檻的調(diào)整，目前CKD模式出口成為各汽車自主或者合資品牌廠商的首選。然而，在CKD出口方式中，零件在出廠、包裝、發(fā)貨、運(yùn)輸、到貨等各個(gè)環(huán)節(jié)中難免會發(fā)生錯(cuò)裝、漏發(fā)以及磕碰、產(chǎn)品質(zhì)量等各種問題，導(dǎo)致客戶會對CKD零件提出索賠[1]。

索賠可以最大限度降低因貨物損壞、短缺、錯(cuò)發(fā)等造成整車廠、整車廠下級供應(yīng)商及經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)損失和服務(wù)抱怨，這不僅可以提高服務(wù)滿意度，也可以反向推動供貨商的產(chǎn)品質(zhì)量提升。國內(nèi)外整車廠商都很關(guān)注索賠的理賠及時(shí)性、判定的準(zhǔn)確性、賠付的便利性[2]。

一、國際物料索賠全過程精益化管理

1.一汽-大眾國際物流索賠簡介

以一汽-大眾為例，CKD零件主要來自德國，因一汽-大眾和德國大眾是合資關(guān)系，針對所有的CKD零件索賠，一汽-大眾需通過德國大眾/奧迪統(tǒng)一的窗口進(jìn)行索賠，德國大眾/奧迪會在一汽-大眾和CKD供應(yīng)商之間作為法官的角色進(jìn)行索賠仲裁。

一汽-大眾平均每年的索賠條目在萬級別，索賠金額在千萬級別及以上，為最大化挽回?fù)p失，一汽-大眾各個(gè)工廠會有專門的索賠團(tuán)隊(duì)對索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)管理，并形成了一套非常有效的管理流程和管理系統(tǒng)，本文將從索賠全過程精益化及數(shù)字化管理兩個(gè)方面，來闡述以一汽-大眾為例的國際索賠。（注：本文側(cè)重于整車廠索賠，交付到經(jīng)銷商的整車售后索賠不在本文的討論范圍。）

由于CKD零件涉及國際運(yùn)輸、國內(nèi)運(yùn)輸、廠內(nèi)運(yùn)輸、轉(zhuǎn)包、上線裝配等復(fù)雜的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)（如圖1），判定CKD零件的質(zhì)量問題也異常繁雜，為更高效地開展索賠工作，德國大眾/奧迪和一汽-大眾之間擁有較為成熟的索賠協(xié)議，該協(xié)議規(guī)定了索賠流程以及索賠限制，此外雙方針對CKD索賠工作分別設(shè)置了專向的索賠團(tuán)隊(duì)（德國奧迪還會雇傭長期的索賠專員分布在國內(nèi)各個(gè)整車廠）。

圖1 索賠逆向物流流程

相比索賠國內(nèi)供應(yīng)商，索賠CKD國外供應(yīng)商會涉及較為復(fù)雜的供應(yīng)鏈，牽涉企業(yè)及部門眾多，需要判定的責(zé)任方也更多，從而需要準(zhǔn)備的索賠舉證也要更為全面。

因很多質(zhì)量問題需要返回國外廠家試驗(yàn)分析或者批量返回，索賠工作還涉及國際逆向零件的出口，CKD索賠全周期往往在2～6個(gè)月之間。需要注意的是，索賠周期越長，索賠零件問題會隨著時(shí)間產(chǎn)生越來越多的缺陷件，這不僅會增加各方的工作量，在索賠零件存儲等過程中也會出現(xiàn)很多問題，非常不利于索賠的成功。因此，如何能快速、準(zhǔn)確地分析出索賠問題的責(zé)任方，是索賠CKD供應(yīng)商的關(guān)鍵。

2.國際物料索賠（大眾集團(tuán)）過程精益化

大眾集團(tuán)旗下的國內(nèi)合資企業(yè)的索賠模式與流程大同小異，以一汽-大眾為例（圖2），索賠專員會定期在廠內(nèi)各大物流區(qū)封存區(qū)以及各大車間組織索賠例會，參會人員包括：（1）問題抱怨者；（2）質(zhì)保；（3）國外索賠代表（僅奧迪）；（4）索賠專員。

圖2 國際物料索賠流程

會議內(nèi)容主要是了解提賠方索賠的問題，索賠專員和索賠代表辨別是國內(nèi)過程導(dǎo)致，還是國外過程導(dǎo)致。如果確定是國外廠家或者國外包裝問題，所有參會人員在現(xiàn)場會簽索賠單，提賠者會向索賠專員提供相應(yīng)的物流報(bào)告以及質(zhì)量報(bào)告，索賠專員通過德國的系統(tǒng)（SAP下的Pro-CKD）將相關(guān)索賠信息及舉證傳輸給德國大眾/奧迪；德國大眾/奧迪收到索賠后，會根據(jù)索賠類型（零件短缺/多到/錯(cuò)到等問題，零件質(zhì)量問題，包裝問題），以及索賠協(xié)議（是否滿足索賠金額的最低值、是否超期等）進(jìn)行責(zé)任方的初步判定，繼而再由責(zé)任方對索賠問題進(jìn)行深入分析確定索賠問題的原因。

CKD零件索賠問題，主要分物流問題和質(zhì)量問題兩大類。其中，物流問題又主要分為到貨短缺、多到、零件混料以及錯(cuò)到等；對于這類問題，責(zé)任方大多是國外的包裝工廠或者是整車廠物流區(qū)域，保護(hù)好CKD原箱的第一開箱現(xiàn)場是索賠的關(guān)鍵，從CKD原箱中可以觀察出零件是否有少到、多到的痕跡，也可以采集錯(cuò)到、混到的零件標(biāo)簽，從而能夠提高索賠成功率。

質(zhì)量問題主要分為裝配質(zhì)量、功能質(zhì)量和包裝質(zhì)量三大類。（1）裝配質(zhì)量指分裝在CKD零件上的單個(gè)零件出現(xiàn)錯(cuò)裝/漏裝或質(zhì)量缺陷。（2）功能質(zhì)量指CKD在生產(chǎn)裝配、路試、過程電檢中出現(xiàn)影響交車的功能或者外觀缺陷。（3）包裝質(zhì)量問題指由于包裝工藝不完善、包裝材料質(zhì)量不合格及包裝過程中違規(guī)操作，導(dǎo)致零件開箱時(shí)出現(xiàn)劃傷、變形、破損等問題。其中，保護(hù)好零件并分析出造成質(zhì)量缺陷的原因或線索，是索賠成功的關(guān)鍵。

國際物料的索賠伴隨整車廠整個(gè)生命周期，具有索賠業(yè)務(wù)流程多、周期長、數(shù)量繁多等特點(diǎn)，傳統(tǒng)車企的索賠工作大多管理比較粗放，使用“索賠單紙質(zhì)版，索賠舉證PPT，索賠跟蹤EXCEL”等手段進(jìn)行索賠工作的管理，這種管理方式雖簡單通用，但在索賠過程中會經(jīng)常出現(xiàn)索賠漏、錯(cuò)跟、舉證不完善、樣件錯(cuò)發(fā)等各種原因被國外供應(yīng)商拒賠。索賠業(yè)務(wù)的精益化管理，直接決定著公司能夠挽回的零件價(jià)值，國際物料索賠的數(shù)字化升級，不僅能夠精益高效的管理索賠業(yè)務(wù)，提高索賠成功率，也可以縮短索賠周期，減少雙方損失，實(shí)現(xiàn)利益最大化。

二、國際物料索賠數(shù)字化升級

國際物料的供應(yīng)鏈非常復(fù)雜，在從國際物料的需求訂單、運(yùn)輸、庫存索賠（工廠索賠和售后索賠）整個(gè)供應(yīng)鏈中，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要數(shù)字化系統(tǒng)的支撐來進(jìn)行流程管理和運(yùn)作。

1.國際物流索賠系統(tǒng)分析

在索賠系統(tǒng)方面，世界500強(qiáng)企業(yè)有80%選擇SAP，如惠普、西門子等公司，在國內(nèi)已有超過300多家企業(yè)使用SAP。SAP的管理功能包括財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、產(chǎn)品管理等。

一汽-大眾從1996年開始引入SAP GUI系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含R3和Pro-CKD，其中R3系統(tǒng)是面向一汽-大眾內(nèi)部的采購、生產(chǎn)、銷售、人事等子系統(tǒng)管理，一汽-大眾有自主開發(fā)和管理權(quán)限；PRO-CKD是面向德國的零件CKD訂貨及索賠等相關(guān)的系統(tǒng)管理，該系統(tǒng)的開發(fā)權(quán)和管理權(quán)歸屬于德國大眾及奧迪[3]。

雖然國際物料索賠可以通過PROCKD將索賠信息傳送給德國，但因一汽-大眾廠內(nèi)的索賠量龐大、金額高、涉及部門多而雜，而PRO-CKD系統(tǒng)存在權(quán)限限制、數(shù)據(jù)阻斷（索賠數(shù)據(jù)無法便捷調(diào)取及分析），以及可視化差等問題，廠內(nèi)零件索賠管理長期處于“紙質(zhì)版開索賠單，EXCEL索賠信息跟蹤，PPT制作索賠舉證”等低效的管理中。也就是說，在工廠和PROCKD之間缺少一個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)，進(jìn)行索賠數(shù)據(jù)的管理和分析。

2.一汽-大眾公司國際物料索賠全過程數(shù)字化

佛山工廠是一汽-大眾首個(gè)實(shí)現(xiàn)索賠業(yè)務(wù)數(shù)字化的工廠，在2021年佛山工廠就開始嘗試?yán)冕斸斊脚_進(jìn)行索賠工作的數(shù)字化研究，2022年1月佛山工廠嘗試?yán)靡舜畹痛a開發(fā)平臺，歷時(shí)8個(gè)月的時(shí)間首例研發(fā)出一套國際物料的索賠管理系統(tǒng)— 佛山CKD索賠管理系統(tǒng)（簡稱“FCS”），見圖3和圖4，通過這一系統(tǒng)佛山工廠不僅可以實(shí)現(xiàn)國際物料的數(shù)字化管理，也可以優(yōu)化索賠各個(gè)環(huán)節(jié)的管理流程。

圖3 佛山CKD索賠智能管理系統(tǒng)網(wǎng)頁端（FCS）

圖4 手機(jī)端（釘釘）

FCS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，主要是以索賠流程的時(shí)間順序進(jìn)行開發(fā)，一汽-大眾的索賠流程主要分為四個(gè)階段：國際物料的質(zhì)量派工、提賠區(qū)域?qū)α慵l(fā)起提賠、德國端的索賠狀態(tài)跟蹤、國際進(jìn)出口貿(mào)易索賠庫管理。

1.質(zhì)量派工管理

當(dāng)國際物料的質(zhì)量發(fā)生偶發(fā)性抱怨后，一汽-大眾的質(zhì)保會根據(jù)抱怨發(fā)生率進(jìn)行評估是否發(fā)起百檢派工，一般超過千分之五，質(zhì)保就會向索賠團(tuán)隊(duì)發(fā)起百檢派工，派工通常由一汽-大眾委派的第三方服務(wù)公司進(jìn)行作業(yè)。

傳統(tǒng)的工作模式是質(zhì)保填寫紙質(zhì)派工單，交給索賠團(tuán)隊(duì)進(jìn)行審批，索賠團(tuán)隊(duì)通知第三方公司進(jìn)行百檢工作，第三方公司聯(lián)系質(zhì)保確定百檢的標(biāo)準(zhǔn)，并在CKD到貨的物流區(qū)域進(jìn)行作業(yè)以及視頻錄制，索賠團(tuán)隊(duì)會將視頻發(fā)送給工業(yè)工程（IE）進(jìn)行工時(shí)的測算，工業(yè)工程（IE）測算完后將工時(shí)反饋給索賠團(tuán)隊(duì)，隨后索賠團(tuán)隊(duì)將工時(shí)和百檢出的問題零件一起向德國端進(jìn)行索賠，如圖5。

圖5 派工管理傳統(tǒng)模式和數(shù)字化模式對比

在FCS上線后，上述質(zhì)量派工流程都整合在系統(tǒng)中，從質(zhì)保發(fā)起派工單到IE工時(shí)測算，只要需要通過一張“派工單”即可完成（如圖6），由傳統(tǒng)的2～3周流轉(zhuǎn)周期縮減至1～5天，不僅極大提高了工作效率，減少了質(zhì)量缺陷發(fā)生率，也可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，比如規(guī)范質(zhì)保的派工流程，以及加強(qiáng)第三方服務(wù)公司的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

圖6 派工單電子審批流程

2.提賠流程管理

當(dāng)各大車間或者物流有需要索賠的零件時(shí)，一般需要向索賠團(tuán)隊(duì)發(fā)起提賠需求，索賠團(tuán)隊(duì)會去現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量問題的評估及判定，并將符合索賠協(xié)議的CKD零件進(jìn)行現(xiàn)場會簽索賠單（如圖7），會后提賠者會將索賠的物流報(bào)告和質(zhì)量報(bào)告發(fā)送給索賠專員，由索賠專員統(tǒng)一將相關(guān)舉證及信息在PRO-CKD內(nèi)創(chuàng)建和上傳，進(jìn)而德國大眾/奧迪會收到相應(yīng)的索賠信息并進(jìn)行后續(xù)受理工作，如圖8。

圖7 紙質(zhì)派工單

在傳統(tǒng)的工作模式下，經(jīng)常會出現(xiàn)提賠者提賠不及時(shí)導(dǎo)致超期、提賠材料不完善導(dǎo)致拒賠、索賠后零件找不到無法返德被拒賠，以及索賠專員出現(xiàn)漏提賠、錯(cuò)提賠等問題，導(dǎo)致索賠失敗。

在FCS上線后，可以通過索賠單電子化（圖9）取代紙質(zhì)單據(jù)，實(shí)現(xiàn)索賠單線上審批、索賠照片實(shí)時(shí)上傳、索賠報(bào)告一鍵生成、索賠零件一鍵入庫等功能（圖8），這不僅可以規(guī)范索賠流程（如規(guī)范提賠照片的標(biāo)準(zhǔn)化），提高工作效率（如索賠單由紙質(zhì)會簽改為線上審批避免超期問題），也能夠規(guī)范索賠后零件的入庫管理，避免索賠零件造成二次損壞或者丟失。

圖8 派工管理傳統(tǒng)模式和數(shù)字化模式對比

圖9 提賠電子化審批

3.德國端的索賠狀態(tài)跟蹤及國際進(jìn)出口貿(mào)易

當(dāng)索賠專員將索賠信息及索賠舉證上傳到Pro-CKD系統(tǒng)中后，德國索賠團(tuán)隊(duì)會對索賠信息進(jìn)行分析和責(zé)任方初步判定，責(zé)任方（如CKD供應(yīng)商或包裝工廠）會對索賠做出反饋，德國索賠團(tuán)隊(duì)將責(zé)任方的反饋體現(xiàn)在Pro-CKD系統(tǒng)中，繼而索賠專員對系統(tǒng)里相應(yīng)的索賠狀態(tài)做出不同回應(yīng)，如果索賠接受的零件，索賠員會定期銷毀相對應(yīng)的零件；如果索賠失敗，索賠專員會與質(zhì)保會進(jìn)一步確定索賠的零件是否有返修措施。

在以往的傳統(tǒng)模式下，只有索賠專員才有權(quán)限知道索賠狀態(tài)，其他相關(guān)索賠人員無法實(shí)時(shí)查詢和了解索賠狀態(tài)，封閉的索賠狀態(tài)不利于索賠工作開展，在FCS上線后，可以實(shí)現(xiàn)索賠狀態(tài)實(shí)時(shí)查詢和預(yù)警工作（如圖10），極大減少了索賠團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員的溝通成本。

圖10 索賠狀態(tài)可視化預(yù)覽（示范）

在很多時(shí)候CKD，供應(yīng)商需要對索賠問題開展進(jìn)一步的樣件分析，或者接受索賠后不想零件銷毀需要返德時(shí)，索賠工作會涉及國際物料的逆向物流環(huán)節(jié)，也就是進(jìn)出口貿(mào)易文件的準(zhǔn)備，傳統(tǒng)的工作需要1～3周的時(shí)間準(zhǔn)備進(jìn)出口貿(mào)易文件和返德零件的準(zhǔn)備，在FCS上線后，這項(xiàng)文件準(zhǔn)備工作只需要10分鐘即可一鍵生成，如圖11。

圖11 國際進(jìn)出口貿(mào)易文件一鍵生成

4.索賠庫出入庫管理

所有索賠員開具索賠單的零件，都要送到索賠庫進(jìn)行統(tǒng)一管理，索賠庫的出入庫管理不僅涉及信息流，還涉及實(shí)物流，如何確保信息流和實(shí)物流保持一致是FCS開發(fā)的關(guān)鍵。

FCS通過設(shè)計(jì)出入庫的審批環(huán)節(jié)，使索賠庫的管理得到規(guī)范，也就是無論零件的入出庫還是銷毀都需征得索賠專員的電子審批，這樣不僅能確保零件不被亂拿或者丟失，也可以在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)查看到索賠庫的管理狀態(tài)（如圖12），如索賠庫當(dāng)前的滯留零件數(shù)量和時(shí)長。

圖12 索賠庫狀態(tài)可視化

三、總結(jié)

隨著科技及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展變革，各大整車廠都在不斷進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和迭代，國際物料索賠也亟須通過數(shù)字化升級提高工作效率，但在轉(zhuǎn)型過程中勢必會對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖擊和影響，只有兩者相互融合才能實(shí)現(xiàn)利益最大化。FCS系統(tǒng)的上線，不僅可以簡化索賠傳統(tǒng)流程，提高索賠各個(gè)環(huán)節(jié)的工作效率，提升索賠成功率（佛山工廠的索賠成功率由往年的85%提升至98%），也可以通過縮短索賠流轉(zhuǎn)周期，推動國際物料的質(zhì)量優(yōu)化，建立一套系統(tǒng)的國際物料索賠案例的數(shù)據(jù)庫，以便后續(xù)索賠工作的借鑒和傳承。