基于隊列實現(xiàn)家庭寬帶綜調(diào)平臺智能任務(wù)調(diào)度的研究

趙 佳，胡慧澤

(1.中國移動通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司；2.內(nèi)蒙古自治區(qū)科學(xué)技術(shù)廳 綜合保障中心，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000)

家庭寬帶業(yè)務(wù)一直是內(nèi)蒙古移動公司四輪驅(qū)動戰(zhàn)略的重要業(yè)務(wù)之一，截至目前，內(nèi)蒙古自治區(qū)在網(wǎng)用戶已突破228萬，業(yè)務(wù)也從單一的家庭寬帶，拓展到IPTV、OTT、IMS、智能組網(wǎng)、千兆帶寬、平安鄉(xiāng)村等多種業(yè)務(wù)。面對越來越多的業(yè)務(wù)種類，如何快速解決裝機(jī)和投訴過程中遇到的各種問題，如何克服專業(yè)多、流程長帶來的效率低下，在裝維過程中顯得尤為迫切。

1 建設(shè)目標(biāo)

整合全網(wǎng)支撐資源，提升內(nèi)部支撐效率。打造綜合調(diào)度支撐模式，從“集中支撐、集中調(diào)度、集中質(zhì)檢、質(zhì)量管控、資源和終端管理、投訴預(yù)處理”6個方面建立支撐體系，實現(xiàn)對營裝維服務(wù)的“一點(diǎn)響應(yīng)，全程支撐”，解決一線人員一點(diǎn)對多點(diǎn)的支撐困境。

2 綜調(diào)平臺的建設(shè)思路

2.1 職能架構(gòu)

圖1 綜調(diào)平臺職能框架

依據(jù)現(xiàn)有的工作流程制定出綜調(diào)平臺的相關(guān)職能，綜調(diào)平臺的職能按照省級和盟市級兩級設(shè)置，由盟市層級向省級集中，實現(xiàn)省級和盟市級兩級高效同步運(yùn)行，既相輔相成又承擔(dān)相對獨(dú)立的工作職能。①省級綜調(diào)平臺主要負(fù)責(zé)全區(qū)裝維質(zhì)量的集中管理、跨專業(yè)問題的集中支撐、跨盟市的裝維應(yīng)急調(diào)度、投訴專家預(yù)處理，以及裝維工單的集中質(zhì)檢等工作。②盟市綜調(diào)平臺主要負(fù)責(zé)屬地裝維質(zhì)量管理、裝維過程現(xiàn)場管控、本地的市網(wǎng)協(xié)同，以及資源和終端的管理。

綜調(diào)平臺共設(shè)立“集中支撐、集中調(diào)度、集中質(zhì)檢、投訴專家預(yù)處理、質(zhì)量管控、資源和終端管理”6個工作組。工作組分為3類：①省級獨(dú)立設(shè)置：集中質(zhì)檢、投訴專家預(yù)處理。②省市兩級設(shè)置：集中支撐、集中調(diào)度、質(zhì)量管控。③盟市獨(dú)立設(shè)置：資源和終端管理。

2.2 人員配置

根據(jù)初步測算，省級綜調(diào)中心的5個工作組供需配置后臺支撐人員114名。人員構(gòu)成以中移鐵通人員為主，移動派駐人員為輔，移動人員主要配置在集中支撐組。

集中支撐組人員需網(wǎng)絡(luò)管理中心、信息技術(shù)部等相關(guān)部門設(shè)置專職工作人員負(fù)責(zé)跨專業(yè)問題的集中支撐工作，具體支撐人員采用現(xiàn)場派駐方式對各類支撐工單現(xiàn)場實時處理。

職能集中后，初步測算盟市綜調(diào)中心的后臺支撐人員將精簡到約100人。

綜上，省級綜調(diào)中心建設(shè)完成后，全區(qū)后臺支撐人員將達(dá)到214人，占全部裝維人員比重達(dá)10.7%，比較未建設(shè)省級綜調(diào)中心前，支撐人員占比下降了7.3%。

3 綜調(diào)平臺職能方案

為了形成一套整合的，能夠一站式支撐綜調(diào)中心支撐人員所有工作的支撐系統(tǒng)，客戶響應(yīng)中心聯(lián)合中移鐵通梳理每個平臺的職能，旨在明確人員與系統(tǒng)的對應(yīng)關(guān)系。

3.1 集中支撐

面向一線裝維人員，提供日常故障的協(xié)查、定位和處理，疑難故障的跨部門問題解決和跟蹤督辦。需市場、網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)支撐、客戶響應(yīng)部門設(shè)立專職支撐人員，針對資源、系統(tǒng)、端到端數(shù)據(jù)等專業(yè)，采用現(xiàn)場派駐值班制的方式對各類支撐工單現(xiàn)場實時處理。

3.2 集中調(diào)度

負(fù)責(zé)開展跨盟市、跨地區(qū)的裝維應(yīng)急預(yù)警(可以實現(xiàn)預(yù)警到旗縣一級)、裝維工單應(yīng)急調(diào)度、對工單流轉(zhuǎn)過程中因系統(tǒng)問題造成的卡單進(jìn)行預(yù)處理、裝維工單催辦、退單工作處理、緩裝工單追蹤督辦。

3.3 集中質(zhì)檢

人工集中抽檢與系統(tǒng)自動質(zhì)檢相結(jié)合，把控裝移拆機(jī)工單、修障工單的現(xiàn)場裝維規(guī)范、裝維質(zhì)量、工單完成質(zhì)量。將現(xiàn)場問題、短板及時傳達(dá)裝維一線，實時整改。

對于退單、掛起工單等需要與用戶核實情況的場景，集中外呼查證。

3.4 投訴二次預(yù)處理

嵌在10086統(tǒng)一投訴平臺和其他工單系統(tǒng)之間，對于10086派發(fā)的家客類投訴工單進(jìn)行二次預(yù)處理，深度響應(yīng)客戶訴求，真正做到預(yù)處理和精確工單的管理。

3.5 質(zhì)量管控

該平臺主要針對裝維質(zhì)量、綜調(diào)中心本身運(yùn)行情況進(jìn)行考核管理，針對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并留存記錄。

3.6 資源和終端管控

在盟市綜調(diào)中心，負(fù)責(zé)與市場側(cè)、用戶側(cè)、一線裝維側(cè)溝通聯(lián)動，其獨(dú)立承擔(dān)的職能為“資源管理”。主要負(fù)責(zé)對資源準(zhǔn)確性的把關(guān)，綜資系統(tǒng)數(shù)據(jù)的比對，現(xiàn)場資源情況的抽查。

4 綜調(diào)平臺功能設(shè)計

綜調(diào)平臺系統(tǒng)以快速響應(yīng)支撐家庭寬帶業(yè)務(wù)全生命周期的需求為出發(fā)點(diǎn)，本著“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”原則，通過集中預(yù)約、集中調(diào)度、裝維App、集中支撐、集中質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析六大能力為建設(shè)主體，實現(xiàn)對開通環(huán)節(jié)的綜合支撐能力，實現(xiàn)對預(yù)約、調(diào)度、質(zhì)檢、裝維、支撐五大角色日常工作的專項支撐能力，實現(xiàn)營、裝、維、服管理能力以及支撐能力的全面提升。

以下主要從系統(tǒng)功能架構(gòu)、底層能力框架兩個方面進(jìn)行論述。

4.1 系統(tǒng)功能框架

綜調(diào)平臺功能主要根據(jù)不同的職能建立了不同的工作臺，有集中支撐工作臺、集中質(zhì)檢工作臺、集中調(diào)度工作臺，以及統(tǒng)計分析模塊、大屏展示模塊。

在App端，建立發(fā)起支撐流程的功能模塊，支持裝維人員發(fā)起支撐請求、發(fā)起即時通信、滿意度調(diào)查反饋等功能。

系統(tǒng)接口：對接裝維管理系統(tǒng)獲取工單信息、對接代維管理系統(tǒng)獲取裝維人員基本信息、利用IVR接口實現(xiàn)即時通信能力、調(diào)用AAA接口實現(xiàn)用戶認(rèn)證情況等。

4.2 底層能力架構(gòu)

綜調(diào)平臺底層架構(gòu)主要是由任務(wù)調(diào)度、即時通信、角色管理、人員管理四大部分組成。

任務(wù)調(diào)度是本文關(guān)鍵技術(shù)發(fā)明，不管閑時還是忙時，總能及時地將任務(wù)分給某個工作者，且不會出現(xiàn)某個工作人員手頭負(fù)荷接滿，其他人卻空空如也。

即時通信能力是為了更好地響應(yīng)一線裝維人員的支撐工作、并支持記錄溝通細(xì)節(jié)、保存事件日志。

角色管理模塊中劃分六類角色：管理者、支撐人員、調(diào)度人員、預(yù)約人員、質(zhì)檢人員和裝維人員。通過角色區(qū)分不同工作臺的操作權(quán)限，人員和角色可支持一對多的關(guān)系。每類角色有常用工具也支持個人自定義常用工具。

互聯(lián)網(wǎng)化的人員管理模式，提升人員的積極性，能動性，提升管理效能。

圖2 綜調(diào)平臺底層能力架構(gòu)

5 綜調(diào)平臺關(guān)鍵技術(shù)分析

根據(jù)前期梳理的各項職能，存在多個職能需協(xié)調(diào)任務(wù)和工作者的分配關(guān)系，如何有效、有規(guī)則地自動分配合適的任務(wù)到各項職能的工作者，需要實現(xiàn)面向工作者流水線生產(chǎn)化的工作模式，而不是傳統(tǒng)的查詢列表領(lǐng)取任務(wù)處理的方式。

基于以上分析得出，綜調(diào)平臺需要利用隊列技術(shù)實現(xiàn)流水線的生產(chǎn)工作模式。本研究中的隊列一方面表達(dá)的是技術(shù)上的隊列(Queue)，是一種先進(jìn)先出的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。另外一方面表達(dá)的是任務(wù)所在的具體的任務(wù)隊列。核心就是：人和任務(wù)之間的協(xié)調(diào)。

5.1 工作者隊列

工作者隊列指的是處理任務(wù)的用戶。這些用戶往往按照角色，擁有自己的、定制的一個工作臺，來流水線式處理任務(wù)。

工作者只需要一個隊列，是因為一個工作組對應(yīng)的工作者們彼此間沒有區(qū)別，任務(wù)的情況是都能處理，或者都不能處理。

5.2 工作組隊列

工作組隊列指的是將具有相同職能的用戶劃分到一起的一個邏輯分組，組內(nèi)的所有用戶都是工作種類、技能相同的工作者，每個工作組都包含一大類工作者隊列和一個任務(wù)隊列。而在保證隊列的前提下(只取隊首，不能跳著取)，存在多種取任務(wù)的風(fēng)格和邏輯，所以需要是多個隊列構(gòu)成一個集合，這個集合就是為了滿足某一個工作組的調(diào)度訴求。

每1個工作組內(nèi)都包含這3種隊列，其中應(yīng)急隊列和兜底隊列無須配置。

5.2.1 應(yīng)急隊列。類似應(yīng)急車道，在一個工作組內(nèi)，應(yīng)急隊列有且只有1個，可以不使用?？梢哉J(rèn)為是固化的、優(yōu)先級最高的(優(yōu)先級=0)特殊優(yōu)先級隊列。多半用于插隊這種非常規(guī)的、無規(guī)則的、臨時性的任務(wù)。

5.2.2 隊列。隊列擁有優(yōu)先級(〔1,999〕)和匹配規(guī)則。優(yōu)先級相同的隊列意味著會負(fù)載均衡，優(yōu)先級高的隊列消耗完成前不會消耗優(yōu)先級低的隊列。優(yōu)先級相同時可以指定負(fù)載均衡權(quán)重(默認(rèn)為1)。比如隊列A,B是一個優(yōu)先級的，每從A小計消費(fèi)2個(2次)，下次就從B消費(fèi)1個。

5.2.3 兜底隊列。在一個工作組內(nèi)，兜底隊列且只有1個，可以不使用。可以認(rèn)為是固化的、優(yōu)先級最低的(優(yōu)先級=1 000)的特殊優(yōu)先級隊列，只有當(dāng)任務(wù)按規(guī)則匹配不到隊列時，就將這些任務(wù)放到該隊列，兜底隊列自身沒有匹配規(guī)則。

5.3 隊列入隊出對策略

選好職能隊列后，并發(fā)產(chǎn)生1個任務(wù)，正常入隊尾即可。不匹配則入兜底隊列。加急則入應(yīng)急隊列。

在工作組內(nèi)，從上到下，先保證應(yīng)急隊列都消費(fèi)完。再判斷出優(yōu)先級最高的、尚有任務(wù)堆積的隊列，當(dāng)存在N個隊列優(yōu)先級一樣的情況時，他們的消費(fèi)應(yīng)該是負(fù)載均衡的。

簡而言之，按照優(yōu)先級和負(fù)載均衡進(jìn)行出對。不同類型的任務(wù)，可以按照規(guī)則從高優(yōu)先級到低優(yōu)先級執(zhí)行，當(dāng)同優(yōu)先級時，還可按照權(quán)重負(fù)載均衡。目前是這兩者及其組合是可以支持的，且容易可視化頁面配置的。