美團外賣物流訂單配送現(xiàn)狀、問題及對策

湯梓鈺 張桓森

（吉林外國語大學(xué)國際商學(xué)院，吉林 長春 130117）

美團外賣自2013年上線后，致力于“互聯(lián)網(wǎng)+外賣”模式的發(fā)展，在幾年內(nèi)成為了中國第一的外賣巨頭。隨著行業(yè)競爭的加劇，外賣市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)閉環(huán)，于是物流配送成為了外賣平臺的核心競爭力。由此，本文對美團外賣配送問題進行了分析，并闡述了在如何在智能調(diào)度系統(tǒng)的基礎(chǔ)上合理優(yōu)化配送模式，從而形成資源的最優(yōu)化配置。

一、美團外賣介紹

1.公司簡介

美團外賣以“美團外賣，送啥都快”為宗旨于2013年11月在北京正式上線，以O(shè)2O模式為基礎(chǔ)，通過為商家和消費者的搭建線上和線下的連接平臺，促成信息流、資金流、物流以及商流的流通。其母公司北京三快科技網(wǎng)絡(luò)有限公司2011年5月6日于北京注冊成立，公司旗下?lián)碛忻缊F、美團外賣、大眾點評等被廣大消費者熟知的生活服務(wù)類平臺。其服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、共享單車、酒店旅游、電影等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。

2.商業(yè)模式

作為第三方平臺型企業(yè)，美團外賣主要服務(wù)于平臺兩端的商家和消費者。餐飲商家以小型自營商家和連鎖品牌商家為主；消費者主要為享受餐飲外賣便利的在校學(xué)生和公司白領(lǐng)。

美團外賣的核心資源優(yōu)勢在于豐沛的美團外賣的線上流量，憑借其前期用戶數(shù)據(jù)積累，在用戶精準定位上占領(lǐng)了先機。美團外賣還擁有強大的即時配送調(diào)度智能系統(tǒng)，覆蓋全國2800個市縣，實現(xiàn)24小時不間斷配送。

美團外賣的盈利來源主要為：商家傭金抽成、配送費、店鋪競價排名、廣告費等。其中，最核心的盈利點為商家抽成，商家抽成分為兩種模式：平臺配送和商家自配送，平臺配送抽成比例高于商家自配送的抽成比例。

3.營銷模式

（1）廣告與宣傳模式

美團外賣發(fā)展至今，大街小巷都被由美團騎手組成的“小黃人”大軍充斥著，這也是其宣傳的手段之一。黃色會讓人有一種溫暖、親近的感覺，并且在環(huán)境中很容易被注意，加深了人們的記憶點。“美團外賣，送啥都快”和“輕松下單，即刻到達”的廣告詞也深入消費者心中。

（2）售前售后服務(wù)策略

美團外賣無論是在使用前還是使用后消費者都可以通過平臺與商家溝通，避免了很多不必要的糾紛，消費者還可以在備注中提前和商家說明忌口。下單成功后還會有商家、騎手和消費者三方直接溝通的群聊，能夠更清晰的劃分責(zé)任，為解決售后問題減去了不少的麻煩。2020年11月美團方面充分了解騎手工作的痛點，推出了“同舟計劃”，增加了騎手評價商戶的功能。這樣可以將因商家出餐超時而對騎手造成損失的情況進行避免，這一舉措對消費者而言也是有利而無害的。

（3）促銷策略

美團外賣精準抓住消費者看中促銷優(yōu)惠力度的心理，推出“滿減”、“外賣紅包”、“配送費減免”等促銷方式誘導(dǎo)消費者下單消費。最常見的“滿減”可以使消費者為了湊滿減而多消費一些。通過購買“外賣紅包”成為會員獲得無門檻限時消費券，為在規(guī)定時間內(nèi)用完紅包，消費者就會提高下單的頻率。當(dāng)針對于某一區(qū)域的配送費較高時，商家可以設(shè)置為用戶減免配送費，在用戶下單時為其承擔(dān)一部分的配送費，金額在1元～3元之間。

二、美團外賣平臺發(fā)展現(xiàn)狀

1.市場份額

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年第一季度，美團外賣約占外賣市場份額的67.3%，外賣餐飲業(yè)務(wù)收入231億元，全國擁有近400萬名騎手。同類型競爭產(chǎn)品餓了么占比為26.9%，收入約為87.57億元。美團外賣收入接近于餓了么的3倍。

2.運營模式

美團外賣的運營模式共分為三大板塊，分別為用戶運營、店鋪運營和客服?？蛻暨\營的目的是為了增加客戶粘性，讓老顧客保持使用的頻率和留住新用戶。根據(jù)不同風(fēng)格的商家使用不同的宣傳方式，比如一些品牌商家可以使用公眾號文章進行宣傳，而自營商家則可以選擇在朋友圈進行宣傳的方式。店鋪運營是通過優(yōu)化菜品圖片和菜品描述提高轉(zhuǎn)化率，從首頁上的眾多商家中脫穎而出?？头枰P(guān)注到店鋪的差評率并對差評的理由進行分類后逐個解決，要達到消費者滿意售后處理結(jié)果而再次下單的效果。

3.配送模式

美團外賣目前設(shè)立了六種類型的配送方式美團專送、美團快送、混合送、自配送、美團跑腿和全城送。

受新冠疫情影響，為積極響應(yīng)落實黨中央和國家的號召，美團外賣于2020年1月26日率先在新冠疫情暴發(fā)的中心城市——武漢，試點推出“無接觸配送”服務(wù)，為消費者和騎手提供了更多一層的安心保障。這項服務(wù)推出后，騎手和消費者以及商家最大限度地滿足了“零風(fēng)險”的疫情防控要求。在下單時，消費者選擇“無接觸配送”，騎手就會將商品放置在統(tǒng)一地點或掛在門口，供消費者自行取走商品。

4.SWOT分析

S（優(yōu)勢）：美團外賣的優(yōu)勢在于其擁有以美團為支撐的集團T型資源以及其背后強大的智能配送調(diào)度系統(tǒng)。美團外賣在此基礎(chǔ)上組建了屬于專業(yè)配送服務(wù)團隊，在客戶滿意度較高的準時到達和無破損方面發(fā)揮了專業(yè)的優(yōu)勢，3公里內(nèi)可以達到30分鐘內(nèi)送達，實現(xiàn)365天*24小時不間斷全時段覆蓋配送。

W（劣勢）：配送過程中，配送時效性差、配送費過高，配送時間過長會影響消費者復(fù)購率，當(dāng)配送費超過預(yù)期時，消費者也會選擇其他方式就餐。高峰期時配送人員的數(shù)量與訂單量無法匹配導(dǎo)致配送效率下降，讓消費者的體驗感大打折扣。

O（機會）：隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能移動設(shè)備的不斷發(fā)展，以及越來越快的生活節(jié)奏，使得消費者對外賣行業(yè)的便利需求逐漸增大，不用出門即可享受送貨上門的配送服務(wù)。在外賣便利性的誘惑下，消費者被各個年齡層所接受，市場需求量穩(wěn)步上升。受新冠疫情的影響，不僅是食品，藥品、生活用品等都加入了外賣領(lǐng)域，騎手在全城范圍內(nèi)替消費者購買所需商品，跳出餐飲行業(yè)，美團外賣已然成為了能夠為消費者解決必需甚至是急需的要求的重要渠道。

T（威脅）：外賣市場的紅利會吸引未來更多同類型產(chǎn)品的加入，同時也要注意目前最有力的競爭對手“餓了么”造成的威脅。餓了么較美團外賣更早的進入市場，其背后依托著其母公司阿里巴巴的支持，無論在資金、技術(shù)以及渠道方面都不容小覷。

三、美團外賣物流訂單配送現(xiàn)狀

1.訂單分配規(guī)則

2021年11月5日，美團外賣公開了關(guān)于騎手訂單分配的算法規(guī)則，平臺會根據(jù)騎手的實際情況、訂單的詳細信息以及商家的具體地址等信息進行整合分析，并以做到最高效完成當(dāng)前訂單為目標，做出最佳適應(yīng)全局的配送決策。作為提高騎手以及商家利益的調(diào)度平臺，美團外賣還會優(yōu)先選擇時間相對來說更寬裕、更加順路的騎手作為首選配送人員。但在一些極端天氣和復(fù)雜路況或是移動端信號不良的惡劣條件下，騎手的定位功能可能會出現(xiàn)偏差導(dǎo)致傳輸?shù)秸{(diào)度平臺的信息不準確，騎手的實際位置與后臺顯示的位置存在一定距離，而造成無法按照平臺預(yù)估的時間準時送達，影響了消費者的最佳購物體驗。

在“順路程度”方面，美團外賣通過計算新生成訂單所增加的路程來衡量順路程度。比如，兩名已經(jīng)接單的騎手都在同一商家的附近，這時產(chǎn)生的新訂單會由上一點送達地點與本單送達地點距離較近的騎手負責(zé)配送。根據(jù)“順路程度”分配增加的訂單，不僅可以使騎手在同一路徑下獲得更多的收益，還能縮短消費者下單后的等待時間。在現(xiàn)有系統(tǒng)派單為主的配送模式中，還有“推薦單”和“搶單”兩種輔助模式，騎手可以根據(jù)自身所能承受的勞動強度和訂單的具體情況來選擇是否接單，在完成現(xiàn)有配送任務(wù)的前提下，額外賺取配送收益。

2.即時配送訂單分配策略

（1）即時配送優(yōu)勢

一是服務(wù)時效性高，從消費者下單到商家接單，再到騎手配送至消費者手中，完成這一系列完整配送鏈條的時間平均在30分鐘左右，在時間上為消費者提供了效率上的最大便利。二是商家、消費者和騎手可以通過平臺直接進行溝通，規(guī)避了因溝通不及時而引起糾紛的風(fēng)險，相較于傳統(tǒng)物流多環(huán)節(jié)的配送模式，即時配送提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了因多方周轉(zhuǎn)造成的責(zé)任不明晰的情況。三是為消費者提供多種場景的配送選擇，通過美團外賣不僅可以購買到入駐商家提供的餐飲服務(wù)，對于一些未入駐的還可以選擇跑腿代買服務(wù)，比如食品、日用品等。同城快件能夠解決消費者因時間、地點等多重因素而無法及時將物品送達目的地的煩惱，在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上多了一種時效性更高的選擇。

（2）初期搶單與人工派單的弊端

外賣市場發(fā)展初期，對于騎手訂單的分配，采用搶單和人工派單的模式。搶單模式下，對騎手的要求較低，可以根據(jù)自身情況選擇是否接單。對于騎手來說有利有弊，利是可以自由選擇訂單的自由度高，想接就接。弊是騎手無法通過自己準確判斷商家以及消費者的距離，可能會出現(xiàn)配送超時而得到差評的情況。對于消費者來說，也會因一些客觀因素導(dǎo)致無人搶單而耽誤時間，造成了服務(wù)質(zhì)量的下降。

人工派單模式稍優(yōu)化于搶單模式，調(diào)度員通過衡量騎手的具體情況和能力做出相對來說最佳的分配決策，但高效運作僅限于在非訂單高峰期，一旦訂單數(shù)量超過調(diào)度員所能承受的能力范圍，就會出現(xiàn)一些錯誤。同時，人工派單調(diào)度的人力成本也比較高，而且調(diào)度員在作出決策時往往也需要花費一定的時間，影響訂單后續(xù)配送的效率。

（3）系統(tǒng)派單的優(yōu)勢

系統(tǒng)派單的優(yōu)勢在于能夠更加全面、精確掌握三方的信息，并根據(jù)智能調(diào)度系統(tǒng)做出最優(yōu)化的分配決策。同時，還可以降低調(diào)度人員的人工成本，只需要在一些極特殊的緊急情況下輔助系統(tǒng)修改決策，比如騎手突然受傷等意外情況。系統(tǒng)派單時，首先會根據(jù)騎手的能力進行等級的劃分，評分高、能力強、資質(zhì)深的騎手會被優(yōu)先選擇。所以，系統(tǒng)派單還能有效的督促騎手提高工作效率，提高消費者滿意度，增加客戶黏性。

3.“美團配送AI”構(gòu)建智慧物流

（1）O2O即時配送智能調(diào)度系統(tǒng)

美團外賣平臺根據(jù)其背后智能調(diào)度系統(tǒng)的正常運行，目前美團為超過50萬名以上的騎手提供訂單分配服務(wù)，基于海量數(shù)據(jù)和人工智能算法，盡量保證在合理范圍內(nèi)實現(xiàn)配送時長控制在28分鐘以內(nèi)，甚至更短，是目前世界上覆蓋范圍最廣、規(guī)模最大的即時配送智能調(diào)度系統(tǒng)。隨著人工智能的不斷發(fā)展和大數(shù)據(jù)的不斷完善，美團外賣通過對數(shù)據(jù)的詳細分析可以得到用戶的位置、畫像以及商家和騎手的個性化特點，以提供最優(yōu)化的訂單調(diào)度服務(wù)，為用戶和商家提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為騎手創(chuàng)造更多利益。美團外賣在配送服務(wù)中的定位是：做成最大的即時配送平臺。

（2）供需匹配的動態(tài)均衡

通過對服務(wù)定價從而達到調(diào)節(jié)市場的目的，比如，每個訂單在生成時需要向消費者、商家各收取多少費用，向騎手支付多少費用。在不同極端天氣和復(fù)雜路面的情況下費用的變動區(qū)間，以及定價是否公平合理也是影響消費者復(fù)購率的重要因素。在保證平臺與商家獲利，消費者能夠接受的服務(wù)價格范圍內(nèi)實時根據(jù)用戶的具體需求和配送服務(wù)供給達成動態(tài)平衡。

（3）“信息化”+“智能化”

信息化是指對整個配送過程中的各種信息進行采集，其中包括在某一區(qū)域范圍內(nèi)的個性化規(guī)定，比如某一小區(qū)是否允許騎手進入，單元樓宇門是否可以遠程操縱，樓內(nèi)是否騎手允許電梯搭乘，等等。同時還要收集不同天氣情況下對訂單需求是否有影響，比如當(dāng)霧霾嚴重或暴雨暴雪情況下，消費者的下單率就會高于同期良好天氣條件下。

智能化是根據(jù)智能調(diào)度系統(tǒng)做出的決策，消費者通過平臺下單后，由騎手和商家完成線下的配合工作，從下單后的分配騎手到與消費者的直接聯(lián)系，最后完成配送工作，實現(xiàn)所有環(huán)節(jié)智能化配送。

四、發(fā)展對策及建議

1.杜絕“一派了事”，主動識別困難場景為騎手分憂

美元外賣平臺表示，為了維護騎手的合法權(quán)益，避免因非騎手問題而造成的訂單糾紛，提出并非對騎手“一派了事”的立場，平臺在配送過程中根據(jù)實際情況對騎手的委派做出及時的調(diào)整。由于線下即時配送存在許多突發(fā)因素，比如商家出餐慢、在給學(xué)生配送時無法進入校園只能在外面等待的而耽誤下一單的配送時間、消費者不接電話等情況，導(dǎo)致原本訂單的合理化分配受到影響，趨向于不合理。對于此類突發(fā)情況的發(fā)生，美團外賣應(yīng)當(dāng)嘗試用線上產(chǎn)品代替線下運營，及時對訂單分配做出調(diào)整，為騎手解決后顧之憂。

2.關(guān)注“即時配送”的不確定性，實行最優(yōu)化分配

面對即時配送的不確定性風(fēng)險，提出兩個最優(yōu)化分配方案。一是延遲調(diào)度策略，意思是在一些特殊情況下，不必在訂單下下達后立刻分配給騎手，而是在不超過訂單時效且合理的情況下，調(diào)度后臺對訂單做出延遲決策。二是系統(tǒng)自動改派策略，在即使訂單已經(jīng)分配給騎手的情況下，仍然根據(jù)訂單的時效范圍、騎手的實際情況以及商家的具體位置做出“再”判斷。如果在第一次系統(tǒng)派單后出現(xiàn)了與實際存在偏差的情況，預(yù)判到可能會影響訂單送達的準確時間，可以進行第二輪重新評估并選擇更優(yōu)的騎手繼續(xù)進行本單的配送，并尋找最佳的重新委派時機，提高訂單配送效率。除此之外，訂餐高峰期時一個騎手可能出現(xiàn)需要同時接十幾單的情況，導(dǎo)致配送時間遠遠超出平常時段，配送效率下降。配送時間過長會對食品的口感產(chǎn)生影響，也會讓消費者的體驗感受大打折扣。因此，系統(tǒng)自動改派還可以緩解訂餐高峰期給騎手帶來的壓力。根據(jù)以上兩種策略的推行，訂單調(diào)度系統(tǒng)更加實際化、全面化、具體化，充分實現(xiàn)了訂單的最優(yōu)化分配。

3.解決“最后3公里”，投放無人配送車

送餐高峰時，騎手面對大量的訂單時害怕無法完成，而出現(xiàn)闖紅燈、橫穿人行道等違反交通法規(guī)的情況，不僅對騎手的安全構(gòu)成威脅，還會給路上的行人及車輛帶來嚴重的影響，而無人車的投放可以解決這一問題。無人車的容量、安全性和速度都優(yōu)于人工配送，也是未來科技改變生活的發(fā)展趨勢之一，但在最后“100米”的配送中，仍需要騎手來完成。因此，“無人配送車+騎手”相互配合共同完成配送的方式不僅可以降低人工配送的部分成本，也將會是未來外賣行業(yè)發(fā)展的智能化標志之一。

五、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)市場的不斷發(fā)展和生活節(jié)奏的逐步加快，人們的生活壓力越來越大，“懶人經(jīng)濟”也逐漸成為了一種常見的經(jīng)濟現(xiàn)象。外賣行業(yè)正是借著時代的東風(fēng)蓬勃發(fā)展，搶占了線下堂食的客流量，所以越來越多的商家加入轉(zhuǎn)型的行列，因此未來O2O模式外賣餐飲平臺的發(fā)展仍具有廣闊的市場前景和發(fā)展空間。