新形勢(shì)下高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系研究

劉洪秋

(棗莊學(xué)院 圖書(shū)館，山東 棗莊 277160)

圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的目的是解答讀者在使用圖書(shū)館和查找資料時(shí)遇到的問(wèn)題。圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)目前已經(jīng)發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)化(數(shù)字化)參考咨詢階段[1](P18)。而隨著新的社會(huì)化媒體不斷出現(xiàn)，國(guó)家層面上也適時(shí)提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，努力尋求新的發(fā)展機(jī)會(huì)。在這種新的形勢(shì)下，高校圖書(shū)館也應(yīng)該抓住當(dāng)前的機(jī)遇，努力尋求數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的優(yōu)化升級(jí)。

一、構(gòu)建圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系的必要性

在當(dāng)前復(fù)雜的信息環(huán)境下，為了滿足用戶有效、準(zhǔn)確地獲取信息，高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。

(一)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)面臨的新形勢(shì)

1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展

Web 4.0的討論作為當(dāng)前研究的主題，受到世界各國(guó)信息科學(xué)家和互聯(lián)網(wǎng)用戶的關(guān)注。有學(xué)者對(duì)Web 1.0～4.0進(jìn)行了總結(jié)，指出Web 1.0用于搜索、Web 2.0用于社交媒體、Web 3.0用于3D Web、Web 4.0則將打開(kāi)智能代理的時(shí)代[2]。目前Web 4.0的概念已經(jīng)開(kāi)始引入到圖書(shū)館中，構(gòu)成了對(duì)于Library 4.0的探討和研究。研究表明Library 4.0的功能包括了基于情報(bào)、海量數(shù)據(jù)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、上下文感知、尖端顯示技術(shù)和無(wú)限的創(chuàng)意空間，其關(guān)鍵字則包括智能、創(chuàng)客空間、上下文感知技術(shù)、開(kāi)源、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、尖端顯示技術(shù)和館員4.0等[3]。而另一項(xiàng)關(guān)于馬來(lái)西亞高校圖書(shū)館對(duì)library 4.0的準(zhǔn)備情況的調(diào)查顯示，5所選定的大學(xué)圖書(shū)館正在滿足library 4.0標(biāo)準(zhǔn)的要求[4]。

2.新媒體技術(shù)的發(fā)展

新媒體的概念最早由美國(guó)哥倫比亞廣播電視網(wǎng)技術(shù)研究所所長(zhǎng)P·戈?duì)柕埋R克(Peter Carl Goldmark)于1967年提出。新媒體是相對(duì)于報(bào)紙、廣播和電視等傳統(tǒng)媒體而言的新的媒體形態(tài)，它是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)等通過(guò)電腦、手機(jī)和數(shù)字電視等終端向用戶提供知識(shí)信息和娛樂(lè)服務(wù)的新的媒體形態(tài)[5](P295)。新媒體正在改變?nèi)藗儕蕵?lè)和消費(fèi)信息的方式。BLOG、虛擬現(xiàn)實(shí)、社交媒體、網(wǎng)上報(bào)紙、數(shù)字游戲等五種新媒體類型則可以說(shuō)明目前新媒體的發(fā)展?fàn)顩r[6]。而據(jù)2021全球數(shù)字報(bào)告顯示，到2021年1月，全球共有42億社交媒體用戶，占到了世界總?cè)丝诘囊话胍陨蟍7]。

以互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的新媒體為社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展帶來(lái)了新的動(dòng)力，為圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展提供了新的研究領(lǐng)域。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出

從公開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)資料來(lái)看，2012年于揚(yáng)在易觀第五屆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)上做了主題為“互聯(lián)網(wǎng)+”的演講，首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，意在利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)改變傳統(tǒng)行業(yè)和服務(wù)[8]。到2015年，在阿里研究院的《“互聯(lián)網(wǎng)+”研究報(bào)告》中將“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念定義為“以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套信息技術(shù)(包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活各部門(mén)的擴(kuò)散和應(yīng)用過(guò)程?！盵9]而根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革中，互聯(lián)網(wǎng)與教育領(lǐng)域的融合發(fā)展具有廣闊前景和無(wú)限潛力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的模式對(duì)于高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展和優(yōu)化提供了一種更深入的思考方式。

(二)當(dāng)前高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

本研究從《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展研究報(bào)告》研究組發(fā)布的“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”報(bào)告中選取了部分高校圖書(shū)館，對(duì)其開(kāi)展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)形式和內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)研。目前高校圖書(shū)館開(kāi)展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)基本情況包括：

1.線上的服務(wù)方式較多，包括了常見(jiàn)問(wèn)題解答、郵件咨詢、留言板、BBS咨詢、微信、微博、QQ以及聯(lián)合虛擬參考咨詢等。值得一提的是武漢大學(xué)圖書(shū)館和南京大學(xué)圖書(shū)館均推出了自己的智能問(wèn)答系統(tǒng)。

2.咨詢內(nèi)容上以傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容為主，主要解決用戶在使用圖書(shū)館時(shí)所遇到的各種問(wèn)題，但大都不提供原始文獻(xiàn)。而專項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢中包括了學(xué)科咨詢、特色資源咨詢、論文發(fā)表咨詢和網(wǎng)絡(luò)課程咨詢等，這也是高校圖書(shū)館針對(duì)用戶的教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)而提供的特色服務(wù)。

3.以被動(dòng)服務(wù)和自主服務(wù)為主。圍繞本館的資源和服務(wù)解答用戶的問(wèn)題，圖書(shū)館之間的聯(lián)系不夠緊密，缺乏相應(yīng)的支持、合作和共享機(jī)制，政府和社會(huì)機(jī)構(gòu)參與較少。

4.咨詢服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)的內(nèi)容較少，服務(wù)過(guò)程無(wú)法得到有效監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效保障。

二、新形勢(shì)下對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的思考

從以上分析來(lái)看，一方面，圖書(shū)館已經(jīng)進(jìn)入了Library 4.0功能時(shí)代，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)占據(jù)了主導(dǎo)地位；另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”的發(fā)展模式，對(duì)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和方式提出了更高的要求?；谶@種思考，本研究以服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、技術(shù)方法為軸，得到了一個(gè)立體的、完整的數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，見(jiàn)圖1。其中服務(wù)的內(nèi)容要以適當(dāng)?shù)姆?wù)方式才能提供給用戶；技術(shù)方法為服務(wù)方式的多樣化、服務(wù)內(nèi)容的深化和擴(kuò)展提供了技術(shù)支撐；服務(wù)方式則將服務(wù)的內(nèi)容以有效的形式與讀者建立起了聯(lián)系。

圖1 高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系

(一)服務(wù)內(nèi)容

數(shù)字參考咨詢服務(wù)在不同高校圖書(shū)館中所承擔(dān)的職能存在一定的差異。在其業(yè)務(wù)的具體開(kāi)展中往往將參考服務(wù)的一些內(nèi)容納入到其中，但從內(nèi)容上基本可以分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)。

1.無(wú)償服務(wù)

圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)以無(wú)償服務(wù)為主，對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)、資源及利用等相關(guān)的各種問(wèn)題，包括了基本的問(wèn)答、常見(jiàn)問(wèn)題解答、智能問(wèn)答等均為無(wú)償服務(wù)。而部分高校圖書(shū)館所提供的專項(xiàng)咨詢，包括學(xué)科咨詢和研究咨詢等也為無(wú)償服務(wù)。

2.有償服務(wù)

高校圖書(shū)館為非盈利機(jī)構(gòu)，其參考咨詢所提供的有償服務(wù)均為非盈利性質(zhì)。具體可以分為：成本補(bǔ)償型有償服務(wù)，如館際互借、文獻(xiàn)傳遞、專利檢索等；勞動(dòng)增值型有償服務(wù)，如專利咨詢中的代理服務(wù)；信息增值型有償服務(wù)，如專題報(bào)告、查新咨詢等[10]。如國(guó)家圖書(shū)館目前以收費(fèi)方式開(kāi)展的專業(yè)科技文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)。

(二)服務(wù)方式

在服務(wù)方式上，可以分為實(shí)時(shí)咨詢和非實(shí)時(shí)咨詢。這其中也包含了聯(lián)合參考咨詢中的實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)咨詢。聯(lián)合參考咨詢主要是以加盟的方式將多個(gè)館的人員和資源匯集在一起共同為用戶提供參考咨詢服務(wù)。從目前的調(diào)研來(lái)看，高校圖書(shū)館參與的參考咨詢聯(lián)盟有CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢、江西高校圖書(shū)館聯(lián)盟參考咨詢、全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟等。

1.實(shí)時(shí)咨詢

實(shí)時(shí)咨詢強(qiáng)調(diào)的是用戶與參考咨詢館員之間的即時(shí)交互，包括了面對(duì)面的咨詢、電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的即時(shí)問(wèn)答。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的實(shí)時(shí)參考咨詢系統(tǒng)可以是文本交互系統(tǒng)、音頻交互系統(tǒng)或者視頻交互系統(tǒng)。目前，在線的實(shí)時(shí)咨詢中QQ和微信溝通的使用頻率較高，而且基于虛擬咨詢館員的智能問(wèn)答系統(tǒng)也得到了部分應(yīng)用。

2.非實(shí)時(shí)咨詢

非實(shí)時(shí)咨詢或者稱為異步咨詢，指的是用戶和參考咨詢員之間的非實(shí)時(shí)問(wèn)答形式，包括了FAQ、E-mail咨詢、留言板、BBS咨詢以及微博咨詢等。

(三)技術(shù)方法

與web技術(shù)相對(duì)應(yīng)的Library 1.0～4.0不僅代表了相應(yīng)的技術(shù)，還能代表一個(gè)時(shí)代的基本特征。但在技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息收集、篩選、分類、組織、檢索和分析等參考咨詢所涉及的方法一直都在使用，并在實(shí)踐中不斷地發(fā)展。

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，目前圖書(shū)館已經(jīng)發(fā)展到了Library 4.0模式。其中，Library 1.0代表了保守的傳統(tǒng)圖書(shū)館，其中用戶是被動(dòng)的；Library 2.0強(qiáng)調(diào)了用戶的參與；Library 3.0重申了圖書(shū)館員在信息價(jià)值鏈中的中介作用；Library 4.0則更加注重了智能圖書(shū)館的打造[11](P27)。

1.Library 1.0

Library 1.0是20世紀(jì)90年代Web 1.0技術(shù)應(yīng)用到圖書(shū)館服務(wù)之后出現(xiàn)的一種模式。Library 1.0以HTML為代表，專注于內(nèi)容表示而不是生成。在只讀模式下，作者對(duì)信息的控制權(quán)大于用戶。用戶只能以被動(dòng)的方式去理解作者的意圖。由于信息內(nèi)容無(wú)法由機(jī)器去理解，也限制了網(wǎng)絡(luò)信息的可搜索和可操作性。但這一時(shí)期所產(chǎn)生的靜態(tài)內(nèi)容為圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)提供了巨大的參考源。從Library 1.0開(kāi)始，圖書(shū)館進(jìn)入了數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代。而目前尚在使用的E-mail和表單咨詢還具有這個(gè)時(shí)代的技術(shù)特征。

2.Library 2.0

2005年后，為了與Web 2.0對(duì)接，圖書(shū)館引入了Library 2.0的概念。它通常是指基于交互式、協(xié)作式和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)的應(yīng)用而產(chǎn)生。該時(shí)期以XML技術(shù)為代表，強(qiáng)調(diào)用戶參與內(nèi)容創(chuàng)建。在Web 2.0技術(shù)推動(dòng)下，MySpace、Facebook、Wiki、Blog、RSS和社交書(shū)簽系統(tǒng)等社交媒體工具和應(yīng)用大量出現(xiàn)。Library 2.0鼓勵(lì)用戶參與到圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)中，表達(dá)自身不斷變化的需求。用戶成為了圖書(shū)館服務(wù)和產(chǎn)品的積極參與者和共同創(chuàng)造者。

3.Library 3.0

Library 3.0是基于Web 3.0的概念。Web 3.0結(jié)合了語(yǔ)義網(wǎng)和人工智能技術(shù)，使用資源描述框架(RDF)來(lái)描述Web資源，用于解決網(wǎng)絡(luò)上信息混亂而引起的問(wèn)題。Library 3.0的主要目標(biāo)是促進(jìn)館藏資源的廣泛可訪問(wèn)、可搜索和可使用。在這一時(shí)期語(yǔ)義網(wǎng)、云計(jì)算和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大量應(yīng)用，促進(jìn)了館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源的互聯(lián)、開(kāi)發(fā)和組織利用。同時(shí)，基于微服務(wù)的社交媒體，如微博、微信等，為圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)提供了便利。

4.Library 4.0

Library 4.0強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和智能化圖書(shū)館建設(shè)，是以用戶個(gè)性化服務(wù)為中心的全時(shí)空、全媒體和高度智能化的一種模式，包括了用戶服務(wù)的智能化、信息檢索的智能化、交互方式的智能化和結(jié)果獲取的智能化等。借助于智能化技術(shù)，圖書(shū)館能更好地提升其服務(wù)效率和質(zhì)量。目前探討較多的是數(shù)據(jù)挖掘、智能推送、智能管理系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能機(jī)器人等技術(shù)在智能圖書(shū)館建設(shè)方面的應(yīng)用，而智能問(wèn)答系統(tǒng)和智能機(jī)器人等已經(jīng)在部分高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)中得到了應(yīng)用。

從Library 1.0～4.0的發(fā)展關(guān)系上來(lái)看，它們并不是完全的替代關(guān)系，而是相互補(bǔ)充和吸收，共同促進(jìn)了圖書(shū)館技術(shù)手段、服務(wù)方式和方法的革新。而隨著新一輪網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的出現(xiàn)，圖書(shū)館的發(fā)展也將呈現(xiàn)出新的特征。

三、 高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的保障措施

通過(guò)對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的思考，對(duì)照高校圖書(shū)館的現(xiàn)狀，圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展需要在服務(wù)內(nèi)容上有所創(chuàng)新、在服務(wù)方式上有所拓展、在技術(shù)應(yīng)用上有所突破。這就需要一定的保障措施。而在數(shù)字參考咨詢服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中涉及的要素包括了圖書(shū)館資源、人員(包括咨詢館員和用戶)、技術(shù)方法和設(shè)備、服務(wù)政策以及圖書(shū)館的思維模式等。從這幾種要素出發(fā)可以構(gòu)建出整個(gè)服務(wù)體系的保障措施。

(一)合理的館藏資源規(guī)劃和管理

參考信息來(lái)源包括傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字信息資源。在圖書(shū)館的資源中，數(shù)字信息資源形式多樣、內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，包括了各種數(shù)據(jù)庫(kù)和互聯(lián)網(wǎng)資源。但數(shù)字資源的增加，給用戶的訪問(wèn)帶來(lái)了一定的困惑，讓一些用戶在查找可用信息時(shí)遇到一些困難。這一方面，要求圖書(shū)館要根據(jù)用戶的實(shí)際需求采購(gòu)數(shù)字資源；另一方面，解答這方面問(wèn)題正是圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的目的。這就需要圖書(shū)館在深入分析自身資源情況和目標(biāo)群體特征的基礎(chǔ)上，進(jìn)行戰(zhàn)略上的規(guī)劃和管理，形成符合本校發(fā)展目標(biāo)、適應(yīng)本校課程和本館特色的館藏資源體系[12](P98)。

(二)針對(duì)性的館員培訓(xùn)和用戶教育

1.提升參考館員知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)水平

圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和方式的復(fù)雜性越來(lái)越考驗(yàn)館員的專業(yè)能力。具體來(lái)說(shuō)，一要著力培養(yǎng)專業(yè)參考館員的專業(yè)技能和服務(wù)能力，如信息檢索能力、數(shù)據(jù)分析能力、知識(shí)挖掘能力。必要時(shí)可組建咨詢團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；二要增強(qiáng)參考咨詢館員對(duì)新技術(shù)的接受度，充分發(fā)揮館員的學(xué)科專長(zhǎng)和業(yè)務(wù)能力；三要注重參考咨詢館員溝通能力的培養(yǎng)。參考咨詢館員是圖書(shū)館與用戶有效溝通的橋梁。深入、高效的溝通是發(fā)掘用戶需求，推進(jìn)精準(zhǔn)化、個(gè)性化參考咨詢服務(wù)的必要條件。

2.豐富課程體系，提高用戶信息素養(yǎng)

咨詢服務(wù)包含了與用戶的互動(dòng)過(guò)程，用戶個(gè)人技能和知識(shí)水平將直接影響圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)過(guò)程。面對(duì)更為復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，圖書(shū)館應(yīng)更加重視對(duì)用戶的信息素養(yǎng)教育，提高用戶在信息檢索、信息組織、數(shù)字資源利用等方面的技能。美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ALA)發(fā)布的《美國(guó)2020年圖書(shū)館狀況報(bào)告》中就指出，在過(guò)去的一年里高校圖書(shū)館的工作人員為700萬(wàn)以上的學(xué)生提供了授課，并且在將近80萬(wàn)次的教學(xué)課程中，超過(guò)57%是數(shù)字或電子形式的[13]。數(shù)字資源使用過(guò)程中的復(fù)雜性，決定了用戶教育的針對(duì)性。目前高校開(kāi)展的各種信息素養(yǎng)課程和一些精品MOOC課程，可以為圖書(shū)館提供有益的借鑒。

(三)適用的新的技術(shù)方法和設(shè)備

技術(shù)方法是圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，也是參考咨詢服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)，高校圖書(shū)館對(duì)于新出現(xiàn)的技術(shù)方法和設(shè)備需要采取包容的態(tài)度。但在皮尤研究中心(Pew Research Center)的一項(xiàng)調(diào)查中，60%的教師表示，越來(lái)越多的技術(shù)使查找可信信息的難度加大[13]。這就要求高校圖書(shū)館在緊跟Library 4.0的發(fā)展趨勢(shì)，在打造智能圖書(shū)館的同時(shí)，注重?cái)?shù)字參考咨詢服務(wù)的專業(yè)性、創(chuàng)新性和預(yù)見(jiàn)性，以用戶導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)不斷升級(jí)改造數(shù)字參考咨詢服務(wù)過(guò)程中所需的軟硬件設(shè)備。但新技術(shù)和設(shè)備的選用目的應(yīng)該是便于館藏資源的管理和用戶的使用。

(四)完善的服務(wù)政策

通過(guò)前期的調(diào)研，部分高校圖書(shū)館在服務(wù)政策方面存在一定的缺失，需要進(jìn)一步的完善。

1.完善的服務(wù)規(guī)范

首先，圖書(shū)館需要制定具體的服務(wù)規(guī)范，從制度層面規(guī)范數(shù)字參考咨詢的服務(wù)流程。第二，構(gòu)建監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)服務(wù)流程的規(guī)范性進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督，并按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保整個(gè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的高效運(yùn)行。第三，構(gòu)建反饋機(jī)制。在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高服務(wù)水平。第四，進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶咨詢的重點(diǎn)，有針對(duì)性的調(diào)整業(yè)務(wù)范圍。

2.知識(shí)產(chǎn)權(quán)和用戶隱私保護(hù)

在年度美國(guó)圖書(shū)館界十件大事中，版權(quán)問(wèn)題和電子圖書(shū)訪問(wèn)的問(wèn)題一直都是每年的討論熱點(diǎn)[14]。在知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面，如何在利用數(shù)字資源的同時(shí)避免知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛是關(guān)鍵問(wèn)題，這其中會(huì)涉及到作品的復(fù)制權(quán)、傳播權(quán)、合理使用和計(jì)算機(jī)軟件的保護(hù)等方面的問(wèn)題。完善的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理措施可以保護(hù)圖書(shū)館免受不必要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的責(zé)任。

個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)則需要結(jié)合國(guó)內(nèi)法律和自身情況，制定全面的用戶隱私保護(hù)政策?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》規(guī)定自然人享有隱私權(quán)，其他組織或個(gè)人不得侵犯他人隱私。2021年8月20日《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》表決通過(guò)，并于2021年11月1日起施行，這對(duì)于處理過(guò)度收集個(gè)人信息和保護(hù)個(gè)人敏感信息等問(wèn)題有了具體的法律規(guī)定。圖書(shū)館需要及時(shí)地調(diào)整相應(yīng)政策。

(五)靈活的思維方式

圖書(shū)館要重塑服務(wù)思維，科學(xué)規(guī)劃數(shù)字參考咨詢服務(wù)布局，切實(shí)提高服務(wù)的有效性，滿足新形勢(shì)下用戶的知識(shí)需求。

1.樹(shù)立智能化思維方式

隨著技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館能獲取到的數(shù)據(jù)不斷增加，數(shù)據(jù)已成為未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)的重要資源。探索數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，可以支持細(xì)粒度的知識(shí)表達(dá)，智能檢索與分析、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、智能推薦和用戶行為預(yù)測(cè)等。

智能參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館咨詢服務(wù)的高級(jí)階段。它是智能技術(shù)、圖書(shū)館業(yè)務(wù)和咨詢館員智慧相結(jié)合的產(chǎn)物。它是新形勢(shì)下圖書(shū)館發(fā)展的一種新形式，也是未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展方向。智能咨詢服務(wù)的核心理念是充分發(fā)揮館員的智慧，合理運(yùn)用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)和方法，使用戶得到更滿意的服務(wù)，使圖書(shū)館資源發(fā)揮更大的價(jià)值。其中，語(yǔ)義網(wǎng)技術(shù)參與參考咨詢知識(shí)庫(kù)和智能答疑系統(tǒng)的建設(shè)是其重要組成部分。在這方面，武漢大學(xué)圖書(shū)館的“小布”、南京大學(xué)圖書(shū)館的“圖寶”等智能問(wèn)答系統(tǒng)都是一個(gè)很好的參考。

2.樹(shù)立個(gè)性化思維方式

圖書(shū)館要在與用戶互動(dòng)的基礎(chǔ)上，真正了解和滿足用戶的個(gè)性化需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)方式，把“以人為本”的服務(wù)理念實(shí)踐到咨詢服務(wù)的個(gè)性化上。

個(gè)性化數(shù)字參考咨詢是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用而提出的一種基于數(shù)據(jù)分析的個(gè)性化信息服務(wù)方法。對(duì)于傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)，應(yīng)完善常見(jiàn)問(wèn)題、在線實(shí)時(shí)咨詢等功能。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個(gè)性化信息服務(wù)以用戶需求的差異性和個(gè)性化為導(dǎo)向，發(fā)展個(gè)性化信息服務(wù)。它是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)。美國(guó)佛蒙特大學(xué)圖書(shū)館的一項(xiàng)調(diào)查也顯示出，通過(guò)個(gè)別咨詢讀者更容易獲得圖書(shū)館員的專業(yè)知識(shí)，也有助于讀者獲得更可靠的信息來(lái)源[15]。

3.樹(shù)立合作化思維方式

目前高校圖書(shū)館基本以本館資源服務(wù)本校為主，圖書(shū)館之間缺乏合作的思維和方式。但在實(shí)際的操作中，沒(méi)有哪個(gè)圖書(shū)館完全依靠自己的資源和服務(wù)就能滿足用戶的所有需求，而合作化的數(shù)字參考咨詢則可以整合各館的資源和人才優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的群體、延長(zhǎng)服務(wù)的時(shí)間?！秶?guó)際圖聯(lián)戰(zhàn)略計(jì)劃2016～2021》也將社會(huì)中的圖書(shū)館列為其戰(zhàn)略方向，要讓圖書(shū)館成為信息、教育、研究、文化和社會(huì)參與的主要提供者[16]。同時(shí)，在政府和社會(huì)機(jī)構(gòu)的參與下，高質(zhì)量的圖書(shū)館信息服務(wù)也能夠促進(jìn)社會(huì)、文化和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，從而進(jìn)一步提高圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。

四、 結(jié)語(yǔ)

1876年，馬薩諸塞州伍斯特公共圖書(shū)館館長(zhǎng)薩繆爾·斯威特·格林首次提出圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，并特別指出，參考館員應(yīng)履行指導(dǎo)讀者了解圖書(shū)館、幫助讀者檢索信息、幫助讀者選擇好的文獻(xiàn)，以及向社會(huì)群體宣傳圖書(shū)館的四項(xiàng)基本職責(zé)[17]。經(jīng)過(guò)一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，這四項(xiàng)基本職責(zé)不僅是參考館員職責(zé)的核心內(nèi)容，而且其服務(wù)的智能化、個(gè)性化程度也在不斷提高。在新形勢(shì)下，高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)抓住當(dāng)前的機(jī)遇，努力提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)的個(gè)性化、智能性和專業(yè)化水平，尋求數(shù)字參考咨詢服務(wù)的升級(jí)和創(chuàng)新，提高用戶滿意度，使圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)更好地發(fā)展。

本研究分析了高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)所要面對(duì)的新形勢(shì)，并對(duì)其服務(wù)體系進(jìn)行了思考，提出了部分保障措施。這對(duì)高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的升級(jí)和調(diào)整具有一定的參考意義，其他開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)也可以借鑒、參考。對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建后，下一步就可以對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)開(kāi)展全流程質(zhì)量控制方面的研究。