社會心理學(xué)視角下“后營改增”時期納稅人滿意度研究

【摘要】“營改增”全面推開，提升納稅人滿意度對征納雙方具有重大意義。納稅人滿意度，作為衡量納稅人在稅收活動中對稅務(wù)部門征管服務(wù)需求被滿足程度的指標(biāo)，既受到稅收環(huán)境的影響，也受到納稅人心理因素的影響。文章結(jié)合社會心理學(xué)三大理論，分析了影響納稅人滿意度的多重因素；納稅人滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，辦稅效率較低和宣傳輔導(dǎo)不到位是目前納稅人滿意度提升存在的兩大重要問題。通過分析“后營改增”時期提高納稅人滿意度面臨的新情況，借鑒國外先進經(jīng)驗，適應(yīng)國家省級國稅、地稅機構(gòu)合并、全面深化稅收征管體制改革的新形勢和新要求，文章從精準(zhǔn)掌握和有效引導(dǎo)納稅人預(yù)期、優(yōu)化稅費征管環(huán)境、優(yōu)化納稅服務(wù)環(huán)境、深化國地稅征管體制改革四個方面提出了提升“后營改增”時期納稅人滿意度的具體建議。

【關(guān)鍵詞】營改增；納稅人；滿意度；社會心理學(xué)；

稅收工作改進

【中圖分類號】B849；F810.42

一、引言

納稅人滿意度是納稅人對國家稅收工作的總體評價1，是納稅人對國家實施整個稅收征管和納稅服務(wù)活動，包括稅收立法與普法宣傳、納稅與征管服務(wù)、涉稅法律救濟等對稅務(wù)部門綜合征管、服務(wù)需求的合理性、滿足心理預(yù)定目標(biāo)方面不同程度的綜合性評價。影響納稅人滿意度的因素具有內(nèi)外兩個因素，外在因素是指稅務(wù)機關(guān)營造的稅收環(huán)境，主要由稅收征管和服務(wù)兩方面決定；內(nèi)在因素主要是納稅人的心理預(yù)期，容易受到社會大環(huán)境、稅收宣傳輔導(dǎo)等因素的影響2。納稅人對稅收征管和納稅服務(wù)的主觀期望和達成度之間是一個正相關(guān)關(guān)系，當(dāng)納稅人的主觀期望與征管服務(wù)實際效率越是接近時，納稅人的獲得感和認(rèn)同感就越高，滿意度就越高；反之，滿意度就越低。

2016年5月1日，“營改增”試點全面推開，給稅收征管和納稅服務(wù)帶來了深遠(yuǎn)影響，提升納稅人滿意度面臨著新的形勢和挑戰(zhàn)。如何在全面了解納稅人對稅務(wù)工作客觀評價的基礎(chǔ)上，查找分析“后營改增”時期影響納稅人滿意度的主要因素和存在問題，對于積極響應(yīng)納稅人需求、和諧征納關(guān)系、提升納稅人滿意度，進而提升稅收工作質(zhì)效具有重要的意義。

以往的關(guān)于納稅人滿意度的研究相對較少，大部分文獻都著眼于納稅人滿意度指標(biāo)模型的建立和測算，某一特定樣本的納稅人滿意度調(diào)查及結(jié)果分析，通常有兩大特點：一是研究一般在新公共管理理論、純理性經(jīng)濟人假設(shè)的框架下進行，并沒有考慮納稅人是群居于社會群體之中，極有可能受周邊環(huán)境和群體氛圍的影響；二是偏重于研究納稅服務(wù)對納稅人滿意度的影響，而忽略了稅收征管因素。本文以社會心理學(xué)為理論基礎(chǔ)，通過分析“后營改增”時期稅收征管和納稅服務(wù)面臨的新形勢，結(jié)合全國及廣東省地稅2016年納稅人滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析，借鑒國外先進經(jīng)驗，提出“后營改增”時代稅務(wù)機關(guān)全面深化稅收征管體制改革以提升納稅人滿意度的具體建議。

二、影響納稅人滿意度的社會心理學(xué)理論分析

（一）社會契約理論：厘清稅務(wù)機關(guān)和納稅人的權(quán)責(zé)邊界

社會契約論是西方政治思想史中用契約關(guān)系解釋社會和國家起源的政治哲學(xué)理論3，認(rèn)為國家存在的理由是國家與公民之間建立的契約，公民讓渡一部分自然權(quán)利給國家要以國家必須保護公民的生命、自由和財產(chǎn)權(quán)利為交換。雙方必須履行自己的責(zé)任與義務(wù)，使得契約得以延續(xù)下去。

稅收契約是社會契約的一部分。與納稅人滿意度息息相關(guān)的征納關(guān)系本質(zhì)上是政府稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的稅收契約，是權(quán)責(zé)對等的契約關(guān)系，體現(xiàn)在政府、稅務(wù)機關(guān)與納稅人通過協(xié)議的方式對于納稅人在一定期間應(yīng)納稅額、納稅時間、納稅方式等所做的安排。更直接地說，這些安排是規(guī)定了政府、稅務(wù)機關(guān)和納稅人各自權(quán)利義務(wù)的一系列規(guī)則和制度，具有強制性和約束性。

2009年，國家稅務(wù)總局發(fā)布了《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》（國家稅務(wù)總局公告2009年第1號）；2016年，國家稅務(wù)總局在《關(guān)于深化行政審批制度改革切實加強事中事后管理的指導(dǎo)意見》（稅總發(fā)〔2016〕28號）中提出了“還權(quán)明責(zé)于納稅人”，從制度層面明晰征納雙方的權(quán)利和義務(wù)，使納稅人與納稅機關(guān)各自應(yīng)盡的義務(wù)更加清晰，對于納稅人對稅收征管和納稅服務(wù)形成明確、穩(wěn)定的預(yù)期有重要意義。近兩年來，稅務(wù)機關(guān)加快推進簡政放權(quán)，推行“五證合一”，持續(xù)開展“便民辦稅春風(fēng)行動”，最大限度減少納稅人審核審批事項，取消納稅人重復(fù)報送和不必要的涉稅資料，切實降低納稅成本。特別是推行《全國納稅機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》和《全國稅收征管規(guī)范》，規(guī)范進一步明確了統(tǒng)一征管、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體事項。

（二）強化理論：構(gòu)建稅收遵從的良性循環(huán)

強化理論是美國著名心理學(xué)家金納等人提出的行為修正理論（又稱行為矯正理論）4。該理論認(rèn)為如果主體的行為作用于環(huán)境而得到的反饋能夠使其自身滿足，就會產(chǎn)生積極刺激，這一行為發(fā)生的頻率就會增加；反之，產(chǎn)生消極刺激，頻率就會減弱。因此，為使組織成員的行為符合組織的目標(biāo)，營造一種有利于組織目標(biāo)實現(xiàn)的環(huán)境和氛圍，可以通過強化手段來實現(xiàn)。在應(yīng)用強化理論時，應(yīng)以正強化方式為主、注意強化的時效性、因人制宜采用不同的強化方式、利用信息反饋增強強化效果。

當(dāng)納稅人做出符合稅務(wù)機關(guān)期許的涉稅行為時，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)相應(yīng)地采取措施給予納稅人反饋，讓納稅人自身產(chǎn)生滿足感，強化這種涉稅行為。目前，最具代表性的強化措施就是構(gòu)建“守信激勵”與“失信懲戒”并重的納稅信用等級體系。

以廣州開發(fā)區(qū)地稅2014～2016年度的納稅信用等級評定數(shù)據(jù)為例（表1），2015年的納稅信用評定進行了改革，首次采用系統(tǒng)評分。

實施之初，部分企業(yè)還不太適應(yīng)，對于延遲申報和補繳稅款會扣分不太重視，許多信用較高的納稅人因此降至了B級，A級用戶占比明顯比2014年降低。與此同時，國家發(fā)展改革委、最高人民法院等44個部門基于全國信用信息共享平臺建立守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒系統(tǒng)，對納稅信用為A級的納稅人準(zhǔn)予享受行政審批綠色通道等激勵措施。同時，公開納稅信用為D的納稅人及其直接責(zé)任人員名單，將其列為重點監(jiān)控對象，并在經(jīng)營、投融資、取得政府供應(yīng)土地、資格審核等方面予以限制或禁止。多項強化措施效應(yīng)在2016年顯現(xiàn)，2016年A級信用納稅人的比例顯著提升。正向強化措施提高了遵法守法的納稅人滿意度，進而提高遵法守法行為的頻率，從而提高稅收遵從，獲得較高的納稅信用等級，又得到下一步的正向強化措施。這是一個提高稅收遵從和納稅人滿意度的正向良性循環(huán)。

（三）社會學(xué)習(xí)理論：打造稅收宣傳輔導(dǎo)與納稅人行為認(rèn)可相互促進的平衡生態(tài)

社會學(xué)習(xí)理論由美國心理學(xué)家阿爾伯特 班杜拉（Albert Bandura）提出 。他認(rèn)為在個體社會學(xué)習(xí)過程中，行為、認(rèn)知、環(huán)境三者彼此相聯(lián)系，人的多數(shù)行為是通過觀察別人的行為和行為結(jié)果而學(xué)得的，強調(diào)的是個人與環(huán)境因素相互作用對人類觀察學(xué)習(xí)或者模仿學(xué)習(xí)行為的影響。因此，可以通過引導(dǎo)適當(dāng)操作學(xué)習(xí)，形成一種習(xí)慣；通過設(shè)立目標(biāo)、自我評價，從而引發(fā)動機功能來調(diào)節(jié)行為。

當(dāng)稅務(wù)機關(guān)推行一項新的稅收政策或者納稅服務(wù)時，如果能通過有效的宣傳輔導(dǎo)，引導(dǎo)納稅人對該項政策或服務(wù)所要求的行為進行觀察和模仿，形成良好的行為習(xí)慣，從而提高納稅人對稅務(wù)機關(guān)政策或服務(wù)的認(rèn)可、接受程度，進而使納稅人對稅務(wù)機關(guān)的滿意度得以提升。相反，如果引導(dǎo)不好，破壞了原有的納稅習(xí)慣，反而會成為降低納稅人滿意度的重要影響因素。

三、“后營改增”時期提高納稅人滿意度面臨的新形勢

“營改增”是自1994年分稅制改革以來財稅領(lǐng)域最深刻的一次改革，但“營改增”只不過是新一輪稅制改革的頭炮?！昂鬆I改增”時期接踵而至將是推進綜合與分類相結(jié)合的個人所得稅改革、消費稅改革、資源稅改革、環(huán)保稅開征、房地產(chǎn)稅立法提上日程，加快健全地方稅體系等。“后營改增”時期，以“營改增”為首的一攬子稅制改革將對稅收征管和納稅服務(wù)，進而對納稅人滿意度產(chǎn)生極其深遠(yuǎn)的影響。

（一）征管對象數(shù)量激增、類型分化，要求更深層次的便捷辦稅

“營改增”后，對國稅部門而言，大量營業(yè)稅納稅人遷移，特別是部分原來只繳納營業(yè)稅的純地稅戶涌向國稅，導(dǎo)致國稅機關(guān)面對的納稅人大量增長。對地稅部門而言，納稅人數(shù)量一個都沒有減少。兩者加總，稅務(wù)部門需要面對的納稅人次數(shù)是遠(yuǎn)大于數(shù)量的。這要求更多的征管服務(wù)資源或者在資源數(shù)量不變的情況下更高效率的征管服務(wù)質(zhì)量。

從類型上看，國稅機關(guān)面對的納稅人以企業(yè)為主，而地稅機關(guān)面對的納稅人以自然人為主。自然人納稅人數(shù)量龐大、個體需求千差萬別。與企業(yè)相比，自然人納稅人財稅專業(yè)知識較少，需要更加通俗易懂的納稅輔導(dǎo)；涉稅業(yè)務(wù)操作頻率較低，需要更加直觀易得的操作指引；非職業(yè)性的涉稅過程，需要更加簡便快捷的辦稅流程；對個人利益關(guān)注度較高，需要更加便捷通暢的利益訴求和保障渠道。

（二）服務(wù)內(nèi)容日益復(fù)雜，要求更高層次的依法治稅

從國稅來看，與營業(yè)稅相比，增值稅稅法復(fù)雜、征管鏈條嚴(yán)密，在降低稅負(fù)的同時也帶給并不熟悉增值稅法的“營改增”納稅人更多的涉稅風(fēng)險；“營改增”行業(yè)的稅收征管對國稅部門而言是一個新的挑戰(zhàn)。征納雙方的經(jīng)驗缺乏容易引發(fā)由于政策生疏、溝通不暢、理解有誤等造成的稅收風(fēng)險，進而引發(fā)該部分納稅人的怨言和投訴。這要求稅務(wù)機關(guān)要更加不折不扣、駕輕就熟地踐行依法行政，才能最大限度地減少征納矛盾。

從地稅來看，“營改增”后，隨著增值稅委托代征工作的深入和地方稅費體系的不斷完善，地稅機關(guān)的征管和服務(wù)內(nèi)容日益增多和復(fù)雜。此外，費金征收幾乎占據(jù)了半壁江山，與稅收處于同等地位，費金中尤以社保費為主，繳費人將成為與納稅人同等重要的服務(wù)對象。而社保費關(guān)乎繳費人切身利益，且地稅作為征收機關(guān)，與社保部門權(quán)責(zé)邊界并不清晰，全國各地有多種合作模式。遇到社保費問題時，雙方責(zé)任交叉或真空的現(xiàn)象時有發(fā)生，加上溝通機制也不順暢，導(dǎo)致社保問題成為信訪的常見導(dǎo)火索，是地稅納稅人滿意度提升的重要瓶頸。依法治稅所依的法已經(jīng)不僅僅局限于稅收法律法規(guī)，還應(yīng)包括各種費金法律法規(guī)；不僅僅局限于單純的稅收征管服務(wù)法律法規(guī)，還應(yīng)包括稅務(wù)機關(guān)與社保等政府機關(guān)之間的職責(zé)劃分等法律規(guī)定。法條要求更細(xì)、法階要求更高。

（三）征管模式以后續(xù)監(jiān)管為主，要求更廣層次的協(xié)同治稅

中辦國辦《深化國稅、地稅征管體制改革方案》中明確：“大幅度取消和下放稅務(wù)行政審批項目，實現(xiàn)稅收管理由主要依靠事前審批向加強事中事后管理轉(zhuǎn)變，推行納稅人自主申報?！币院罄m(xù)監(jiān)管為主的征管模式將給納稅人滿意度帶來兩大沖擊：一是我國稅制較為繁雜，政策變動繁復(fù)，從原先的事無巨細(xì)“保姆式管理”轉(zhuǎn)向為還權(quán)明責(zé)于納稅人，過渡期會產(chǎn)生服務(wù)的缺失感。二是事后監(jiān)督管理的方式會形成較大的利息、滯納金，容易激起納稅人的維權(quán)意識和責(zé)難情緒。

預(yù)防勝于治療。事后監(jiān)管為主的模式對征管服務(wù)提出了更高的要求：一是需要進一步完善綜合治稅的大格局。綜合治稅不僅是國地稅之間的合作，更需要工商、質(zhì)監(jiān)、國土、海關(guān)、銀行等政府部門的業(yè)務(wù)聯(lián)辦、信息共享等。完善的綜合治稅系統(tǒng)不僅能提高后續(xù)監(jiān)管的精準(zhǔn)度，更能提供事前提醒式的風(fēng)險管理，防患于未然。二是需要進一步完善納稅信用管理體系，特別是自然人信用管理體系，增加全社會對納稅信用的認(rèn)同感，由此改變納稅人對誠信納稅的心理預(yù)期。

四、“后營改增”時期納稅人滿意度存在問題分析

2016年國家稅務(wù)總局（稅總發(fā)〔2016〕92號）文件明確，由稅務(wù)總局、省級稅務(wù)機關(guān)每兩年舉行一次納稅人滿意度全面調(diào)查；各級稅務(wù)機關(guān)可根據(jù)實際需要開展納稅人滿意度專項調(diào)查和日常調(diào)查文件，確立了始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的納稅人滿意度調(diào)查、評價、分析、改進的閉環(huán)管理機制。

同年，國家稅務(wù)總局和廣東省地稅局均委托第三方分別進行了全國納稅人和廣東省地稅納稅人滿意度調(diào)查。全國納稅人滿意度調(diào)查將指標(biāo)分為政策落實、規(guī)范執(zhí)法、便捷服務(wù)、信息化建設(shè)、廉政自律五個方面，對國稅、地稅分別設(shè)置指標(biāo)1。廣東省地稅納稅人滿意度調(diào)查設(shè)置信息公開、宣傳輔導(dǎo)、辦稅大廳、網(wǎng)上辦稅、熱線服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新、稅收管理、政風(fēng)行風(fēng)共8個二級指標(biāo)。

從兩次納稅人滿意度調(diào)查的各項指標(biāo)得分排名分析，目前納稅人滿意度提升主要存在以下問題：

（一）實體辦稅大廳工作效率不高

全國調(diào)查顯示，2016年全國納稅人實體辦稅大廳服務(wù)滿意度得分不高，和2014年度調(diào)查相比分?jǐn)?shù)還有所下降（表2、表3）。據(jù)反饋的意見顯示，主要原因包括：一是涉稅業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，申報表填寫復(fù)雜，重復(fù)報送涉稅資料的問題仍然存在，特別是涉及到跨部門的業(yè)務(wù)，如二手房轉(zhuǎn)讓，部門間不能實現(xiàn)信息共享導(dǎo)致重復(fù)報送的資料特別多。全國調(diào)查顯示，國稅部門納稅人一年內(nèi)涉稅業(yè)務(wù)耗費總時間為178.65個小時。主要是涉稅資料準(zhǔn)備時間70.53小時，占總時間的39.48%；地稅部門這一比例也達到32.19%。二是辦稅大廳的辦稅資源無法滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)量的需要?！盃I改增”全面鋪開，大量納稅人戶籍遷移、發(fā)票核定等業(yè)務(wù)給辦稅服務(wù)廳帶來巨大壓力，納稅人集中反映窗口辦稅人員少、窗口安排不合理等、部分工作人員業(yè)務(wù)水平不高，操作不熟練，預(yù)約辦稅、錯峰辦稅等措施未有效落實。

（二）電子辦稅的實用率不高

就全國逐步開展的電子稅務(wù)服務(wù)，網(wǎng)上申報軟件指標(biāo)“操作便捷”、“運行穩(wěn)定”、“維護及時”3個二級指標(biāo)在近三次全國調(diào)查統(tǒng)計得分中，納稅人滿意度并沒有得到有效提高（表4）。

對反饋的意見進行根據(jù)綜合分析后發(fā)現(xiàn)，納稅人不滿的原因突出表現(xiàn)在：一是功能不穩(wěn)定、操作不便捷。網(wǎng)上辦稅、電子辦稅特別是移動辦稅、自助辦稅的業(yè)務(wù)范圍遠(yuǎn)小于實體辦稅，核心業(yè)務(wù)如發(fā)票類業(yè)務(wù)等并不能完全實現(xiàn)足不出戶；納稅人集中反映網(wǎng)上辦稅服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，高峰期網(wǎng)速過慢，軟件操作復(fù)雜，各種系統(tǒng)bug導(dǎo)致的誤操作，后續(xù)糾正非常麻煩，運行穩(wěn)定的指標(biāo)是此類指標(biāo)中得分最低的。二是系統(tǒng)維護不及時。當(dāng)系統(tǒng)功能出現(xiàn)問題時，稅務(wù)機關(guān)不能迅速地查找問題，反而與系統(tǒng)開發(fā)商相互推諉，第一時間內(nèi)沒有一致的解釋口徑和明確的解決方式，導(dǎo)致納稅人無所適從。

從廣東省地稅調(diào)查來看（圖1），二級指標(biāo)中的宣傳輔導(dǎo)和熱線服務(wù)的得分分別位居倒數(shù)第一和倒數(shù)第二，拉低納稅人滿意度的影響力甚至大于辦稅效率。其中，解答準(zhǔn)確率最不受認(rèn)可。

從客觀上來講，涉稅事項復(fù)雜，單個事項具有特殊性，很難在電話中給予具體準(zhǔn)確的答復(fù)；從主觀上來講，12366熱線問答包含了所有的涉稅費業(yè)務(wù)，上12366接線員業(yè)務(wù)素質(zhì)很難達不到納稅人的需求。其次，納稅輔導(dǎo)的多樣性和實用性、稅收宣傳的及時到位和形式多樣也不理想。廣東省地稅調(diào)查中的這四個指標(biāo)在55個四級指標(biāo)中排名倒數(shù)十位以內(nèi)。納稅輔導(dǎo)的供需出現(xiàn)數(shù)量上既不平衡、質(zhì)量上也不對口的現(xiàn)象。

五、“后營改增”時期提高納稅人滿意度的建議

通過問題分析及形勢研判，借鑒社會心理學(xué)理論及國際經(jīng)驗，結(jié)合國家已經(jīng)開展的國稅地稅合并、深化新稅收征管體制改革工作，我國可以從以下方面提高“后營改增”時期的納稅人滿意度。

（一）精準(zhǔn)掌握和有效引導(dǎo)納稅人預(yù)期

1.完善法律法規(guī)，厘清征納雙方權(quán)責(zé)邊界

根據(jù)新經(jīng)濟快速發(fā)展的實際情況和發(fā)展趨勢，加快對C2C、跨境電商等新興產(chǎn)業(yè)行業(yè)的稅收征管立法，嚴(yán)格依法執(zhí)法，實現(xiàn)對實體經(jīng)濟、虛擬經(jīng)濟的公平征稅；在修訂《稅收征管法》的同時，出臺納稅服務(wù)法律，制定《稅收基本法》，對征納雙方的權(quán)利義務(wù)進行集中統(tǒng)一規(guī)定，為各單行稅法提供科學(xué)充分的立法依據(jù)；完善征納權(quán)責(zé)清單，明確劃分政府稅務(wù)機關(guān)、納稅人和社會第三方組織在稅收領(lǐng)域的權(quán)利責(zé)任，使征納關(guān)系回歸“契約”性質(zhì)，使得各方的責(zé)權(quán)利有可預(yù)期性和可確定性；完善行政處罰裁量權(quán)制度、行政執(zhí)法公示制度、行政執(zhí)法責(zé)任制和內(nèi)控制度，保障納稅人參與稅收立法和稅收政策制定的權(quán)利。

2.強化征納互動，健全征納溝通反饋機制

優(yōu)化稅收征管宣傳機制，善于應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+、新媒體等，通過稅務(wù)網(wǎng)站、納稅服務(wù)QQ 群、微信群、電子信箱、12366熱線電話、導(dǎo)稅臺等多種形式，建立全方位、立體式的宣傳網(wǎng)絡(luò)，強化精準(zhǔn)個性化宣傳，提升稅宣的時效性、實用性和連續(xù)性；創(chuàng)新稅宣方式，緊貼社會熱點，利用HTML5、微視頻等增強稅宣的趣味性和傳播性。健全投訴維權(quán)制度、征納矛盾處理機制，進一步完善納稅人維權(quán)中心、投訴電話等平臺的管理，提升響應(yīng)速度；深化政務(wù)公開，依法定職責(zé)和依納稅人申請為納稅人及時提供征管、服務(wù)等信息，尤其是各項稅收優(yōu)惠政策，充分保障納稅人的知情權(quán)。

3.加強數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化納稅人需求挖掘

精準(zhǔn)掌握納稅人預(yù)期的基礎(chǔ)就是挖掘納稅人需求。提高涉稅數(shù)據(jù)，特別是納稅服務(wù)數(shù)據(jù)的增值利用是挖掘納稅人需求的關(guān)鍵。要樹立大數(shù)據(jù)理念，建設(shè)統(tǒng)一的納稅服務(wù)數(shù)據(jù)采集應(yīng)用平臺，設(shè)立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集口徑與分析標(biāo)準(zhǔn)，建立省局為主、省市縣聯(lián)動的數(shù)據(jù)采集分析模式（省局主要負(fù)責(zé)共性數(shù)據(jù)，基層承擔(dān)納稅人部分個性化數(shù)據(jù)），組建專門的數(shù)據(jù)分析團隊，增強數(shù)據(jù)的采集能力和分析自動化水平。

（二）轉(zhuǎn)變稅收征管方式提高征管質(zhì)效

1.完善自然人稅費征管體系

針對自然人的稅收征管，一是信息共享，這是自然人稅收征管的“地基部分”；二是個性化稅收征管，這是自然人稅收征管的“主體工程”；三是稅務(wù)稽查等強制措施，這是自然人稅收征管系統(tǒng)的“配套措施”。具體說來，一是制度層面，制定嚴(yán)密的信息披露、交叉稽核和處罰約束機制，提高自然人納稅人逃稅的邊際成本；二是實踐層面，基層稅務(wù)機關(guān)應(yīng)主動探索自然人按收入資產(chǎn)分類分級管理，加強高收入高凈值人群監(jiān)管。

2.健全風(fēng)險分析預(yù)警機制

構(gòu)建風(fēng)險指標(biāo)征集機制，搭建一戶（人）式數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建和完善稅收風(fēng)險綜合模型。利用以往風(fēng)險分析與應(yīng)對結(jié)果，深挖研究各類業(yè)務(wù)風(fēng)險背后的原因，建立稅收風(fēng)險預(yù)警制度，風(fēng)險應(yīng)對措施盡量從事后的糾偏和懲戒向事前的提醒和自糾轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)納稅人增強自我糾錯和管理涉稅風(fēng)險的能力。針對新的經(jīng)濟業(yè)態(tài)和經(jīng)濟行為出現(xiàn)，試行不確定事項報告制度和事前裁定制度，減少政策不確定性對納稅人產(chǎn)生的不利影響。2017年，廣州開發(fā)區(qū)地稅局探索創(chuàng)建納稅人涉稅風(fēng)險評價體系，實現(xiàn)對納稅人事前風(fēng)險提醒、事中風(fēng)險監(jiān)督和事后風(fēng)險應(yīng)對的全流程覆蓋。

3.完善稅收協(xié)同共治格局

以“多證合一”改革為契機，樹立和踐行共治思維，自上而下完善涉稅數(shù)據(jù)共享法律法規(guī)，完善數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋機制，建立由政府稅務(wù)部門牽頭的、行業(yè)研究學(xué)會協(xié)會、企業(yè)等社會各界涉稅信息集中交換、信息共享互通的綜合平臺與數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)“乘數(shù)效應(yīng)”5。依托網(wǎng)格化管理，主動融入政府治理層面工作，發(fā)揮稅收對社會綜合管理與信用體系建設(shè)的作用，在與其他部門協(xié)作中獲得管理互助，逐步建立完善稅收協(xié)同共治格局。

（三）優(yōu)化納稅服務(wù)舉措提升服務(wù)效能

1.打造便捷辦稅體系

以敬民之心，行簡政之道，開便利之門。深化“放管服”改革，實施辦稅流程再造，縮短審批時間。大力推進稅收信息化進程，推行線上辦稅，擴大線上辦稅平臺的應(yīng)用功能，實現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)同質(zhì)化，特別是推進簡單高頻業(yè)務(wù)和自然人線上辦稅便利化；提高線上辦稅的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，加強信息安全保障；推動跨政府部門協(xié)作，聯(lián)合打造“線上預(yù)審”“智能填單”“窗口融合”“全線上辦理”等模式，不斷滿足納稅人日益增長的“全天候、全方位”智能化辦稅需求。推進納稅服務(wù)社會化，引導(dǎo)稅務(wù)志愿者加入納稅服務(wù)工作中，充分發(fā)揮中介的作用，促進納稅服務(wù)杜會化組織向多元轉(zhuǎn)變。

2.創(chuàng)新和優(yōu)化稅收輔導(dǎo)途徑

作為廣東省國稅、地稅基層稅務(wù)部門改革亮點項目，廣州開發(fā)區(qū)國地稅引入互聯(lián)網(wǎng)+，利用公眾平臺，創(chuàng)新開展政策宣講微直播等輔導(dǎo)方式，有效打破時空限制，受到了納稅人的歡迎。今后還需要加快培養(yǎng)適應(yīng)互聯(lián)技術(shù)快速發(fā)展、滿足新經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)行業(yè)稅務(wù)服務(wù)發(fā)展需求的復(fù)合型、高素質(zhì)財稅人才，尤其是較為熟悉互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)技術(shù)應(yīng)用的多學(xué)科背景財稅人員，創(chuàng)新新結(jié)合構(gòu)建多途徑、多平臺稅政宣傳和服務(wù)服務(wù)體系，規(guī)范基層工作的操作和執(zhí)行，切實做好政策解讀或操作指引工作，提高納稅輔導(dǎo)的準(zhǔn)確性，提高稅收輔導(dǎo)的便利性，以有效地滿足不同納稅人的咨詢需求，

3.完善納稅信用等級管理

在公平公正開展納稅信用等級評定的基礎(chǔ)上，著力深化納稅信用等級應(yīng)用。對內(nèi)發(fā)揮自身職能作用，實施分類服務(wù)，引導(dǎo)納稅人誠信納稅；對外爭取政府部門支持，拓展社會應(yīng)用。要將納稅信用等級與工商、質(zhì)監(jiān)、出入境管理、金融等多個部門工作連接起來，與個人信用社會評價體系如芝麻信用等對接，讓失信者處處受限，真正將納稅信用等級融入社會信用體系建設(shè)，成為社會信用評價基礎(chǔ)性指標(biāo)。

4.打造有地方特色的稅收服務(wù)項目

全面實施“營改增”后，稅務(wù)部門應(yīng)更加主動提升服務(wù)站位，對接地方區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展戰(zhàn)略，如廣州開發(fā)區(qū)地稅配合“一帶一路”建設(shè)，緊扣廣州開發(fā)區(qū)外向型經(jīng)濟，共建“五維”國際稅收管理，入選廣州市重點培育合作項目；廣州開發(fā)區(qū)地稅局密切跟進廣州開發(fā)區(qū)招商引資“金鑲玉”政策，開展政策匯編輔導(dǎo)等，助力優(yōu)化營商環(huán)境等。全國各地經(jīng)濟發(fā)展情況不同，需要因地制宜，要將稅政改革和服務(wù)融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的大戰(zhàn)略，創(chuàng)新和打造出社會各界認(rèn)可、納稅人滿意的稅政服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的特色路徑。

（四）深化新的稅收征管體制改革

1.推進稅收征管體制改革向縱深發(fā)展

當(dāng)前，國家省級以下國稅地稅機構(gòu)合并，全面加快稅收征管體制改革進程，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷滿足納稅人不斷增長的期待與要求，亟需提高政策服務(wù)深度、強化立法執(zhí)法透明度、優(yōu)化稅政電子服務(wù)廣度，特別是合并后，要徹底解決國稅地稅分設(shè)導(dǎo)致的稅收執(zhí)法尺度不統(tǒng)一、征管評查鏈條不暢順等問題，建立更加公平公正稅收治理環(huán)境；通過精簡機構(gòu)來簡化程序、降低征管成本、提高征稅效率；通過有效整合技術(shù)資源，促進稅收征管技術(shù)的進步和管理效能的提升。

2.確保改革過渡期納稅人滿意度不降低

征管體制改革不僅是管理職能重新劃分、組織機構(gòu)調(diào)整，同時意味著對人、財、物等管理資源的重新配置。一要營造良好的改革氛圍，確保稅務(wù)干部隊伍穩(wěn)定；二要嚴(yán)明紀(jì)律規(guī)矩，保證人、財、物有序銜接；三要嚴(yán)格落實工作責(zé)任制，爭取各級地方政府及相關(guān)部門的大力支持，確保納服務(wù)質(zhì)量不因改革而下降，稅收征管不因改革而放松，日常工作不因改革而停止，納稅人滿意度不因改革而降低。

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