跨境電商客服管理崗位工作探析

文/歐陽竹君

經(jīng)濟全球化及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的背景下，跨境電子商務發(fā)展在國際貿(mào)易中占據(jù)著至關(guān)重要的地位。而跨境電商的發(fā)展通過服務、物流體系以及相關(guān)政策、制度體系的支持，培養(yǎng)全方面跨境電商創(chuàng)新型人才，為跨境電商企業(yè)增強企業(yè)競爭力。

1.跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)報道，在過去的一年里，中國海關(guān)跨境電子商務管理平臺的進出口清單額度高達8867億元，同比增長高達28.6%，基于此可以看出當前跨境電商在我國的實際發(fā)展行情[1]。直至今日，跨境電商進出口平臺仍處于從“成長期”到“成熟期”的過渡環(huán)節(jié)，跨境電商進出口尚未形成穩(wěn)定的發(fā)展格局，平臺賣家眾多且相對集中度較低，各類跨境企業(yè)爭相競爭的同時也會存在一部分企業(yè)遭遇市場淘汰。當前針對我國跨境電商進出口貿(mào)易發(fā)展，更多的依托于平臺型電商，像阿里巴巴、亞馬遜等都是常見的跨境電商平臺，跨境企業(yè)選擇入駐大型平臺雖然能夠享受平臺帶來的優(yōu)質(zhì)資源，但是想要有所發(fā)展便需要形成自身的企業(yè)品牌特色，否則很難在大平臺一眾跨境企業(yè)中脫穎而出。在前期跨境電商運營過程中，通常會存在資金投入量大但實際回報周期長的情況，而在這一發(fā)展階段，企業(yè)應重視跨境電商專業(yè)團隊的建立、自主掌握營銷方式和消費數(shù)據(jù)的深度挖掘，前期運營多以積攢客戶量，通過品牌效應實現(xiàn)客戶預留，而在這一過程中，便需要注重跨境電商客服管理的工作，通過優(yōu)質(zhì)服務使得跨境企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)長期發(fā)展，下文將重點從跨境電商客服管理工作進行分析。

2.跨境電商客服管理崗位工作具體內(nèi)容及意義

2.1 熟悉產(chǎn)品信息?？缇称髽I(yè)想要做好跨境電子商務，對跨境電商客服管理崗位人員便需要經(jīng)過慎重選擇，電子商務產(chǎn)品是否能具備銷售市場，一是根據(jù)客戶的需求度來做選擇，二是通過跨境電商客服的所提供的服務來決定的。一般來講，絕大多數(shù)客戶在購買產(chǎn)品時，會有目的地進行選擇并下單，而選擇這類下單方式的客戶一般對店鋪的了解都不多，只是會對性價比較好的產(chǎn)品有針對性地購買。但是對于像家具、電器、電子儀器等大型高科技產(chǎn)品，通常會專門咨詢相關(guān)客服人員對產(chǎn)品進行了解，而在給客戶提供產(chǎn)品推薦服務這一過程，其實就是在為保留客戶流量做工作，通過給客戶提供產(chǎn)品基本信息包括性能、特征、功能，以及根據(jù)客戶需求進行合理推薦，便能使客戶在享受服務的同時擁有“賓至如歸”的感覺，只有這樣才能在客服管理和客戶交流之間架起一座信任的橋梁，當客戶二次回購時便會直接把該店鋪作為首選。因此在這一過程中，對跨境電商客服管理工作的要求便是，掌握所售每款產(chǎn)品信息的功能、特征等基本信息，只有客服詳細掌握產(chǎn)品的基本信息，才能在面對不同需求類型的客戶時，給出最為優(yōu)質(zhì)的服務，與此同時，不僅為跨境企業(yè)發(fā)展保留了老客戶資源，而且還有利于拓展新的客戶渠道，使得企業(yè)在優(yōu)質(zhì)的服務中能夠形成自身的品牌效應，便于跨境企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展[2]。

2.2 及時核對訂單信息。跨境電商客服管理工作中，核對客戶訂單信息也是極為重要的一項工作。面對客戶群體不同的訂單，在客戶進行訂單預定后，一定要第一時間和客戶進行訂單信息核對。因此在購買產(chǎn)品時，部分客戶因為諸多因素導致所購產(chǎn)品的收貨地址、收件信息等出現(xiàn)差錯，面對這一情況，及時的確認訂單信息就顯得尤為重要。

2.3 確認訂單信息，填寫訂單備注。填寫訂單備注在跨境電商客服管理工作中，也占據(jù)著重要的地位，這一工作大部分取決于上文所說的訂單核對信息的對與否，如果核實訂單信息的過程中，訂單信息填寫沒有任何問題，那么這一環(huán)節(jié)相對來說也就沒有較大的工作量。但是，如若在跟客戶核實訂單信息過程中出現(xiàn)訂單信息有誤需要改正的情況，便需要根據(jù)客戶要求對訂單的信息或者是數(shù)量等進行重新分裝安排。這一過程中，便能夠直觀感受到跨境電商客服管理工作的必要性，只有跨境客服履行自身職責按照要求進行更正，才能使有改動的訂單在后續(xù)分裝工作進行時，被第一時間注意到并根據(jù)正確訂單信息完成快遞配送[3]。因此填寫訂單備注這一環(huán)節(jié)，在整個客服管理工作中還是相對比較重要的。

2.4 安排訂單發(fā)貨?？缇畴娚痰漠a(chǎn)品，大部分運送周期、路程時間相對比較長，因此在這一過程中便需要保證訂單產(chǎn)品的完好無損，安排訂單發(fā)貨前，需要對所發(fā)貨產(chǎn)品的顏色、數(shù)量等做最后的核實，以及部分產(chǎn)品在做活動中，會涉及小樣贈送等活動，因此需要對貨物清單在安排發(fā)貨前做最后的清單核實。這一過程中便需要安排專業(yè)人員嚴格把控，只有這樣才能保證所發(fā)出去的貨物跟客戶所下單的貨物為同一批次，最為重要的是，這一過程需要格外注意對易碎、數(shù)量較大、價值昂貴的產(chǎn)品進行重點說明，且安排發(fā)貨全過程進行視頻錄制，避免后期因為產(chǎn)品數(shù)量等產(chǎn)生糾紛，以備不時之需。而做好訂單發(fā)貨也是跨境電商企業(yè)做好做大的一個重要步驟，完好無損的產(chǎn)品總是能讓客戶對店鋪賣家增多一份信任度，也使得進行二次回購時成為客戶在龐大跨境電子商務市場當中的首選。

2.5 及時追蹤物流信息?？缇钞a(chǎn)品發(fā)出時，物流信息相對于國內(nèi)物流來說，整體的運輸時間相對較長。在這一過程中，便需要及時關(guān)注追蹤具體物流信息，并及時對物流信息進行更新。當客戶對物流信息的具體情況出現(xiàn)疑問時，需要及時跟客戶說明具體情況，而且提供給客戶國內(nèi)可以追蹤到物流信息的網(wǎng)址或單號，如此一來，當客戶能夠第一時間掌握境外貨物運送的具體情況時，便會對店鋪增加一份信任度，同時也使得客戶對國際物流的運輸增加一份信心，有利于我國進出口經(jīng)濟的長遠發(fā)展。

2.6 積極處理售后問題。對于所有跨境電商來說，售后問題的處理方式是最能展現(xiàn)一個企業(yè)能否做大做強的“鏡子”，雖然以上我們強調(diào)了從客戶最初發(fā)現(xiàn)并購買產(chǎn)品、訂單信息確認、訂單備注確認、核對發(fā)貨清單等一系列注意事項，但在實際操作過程中，還是會存在產(chǎn)品不滿意、訂單信息有誤、物流運輸?shù)葐栴}，而面對這些問題時便會涉及跨境電商客服管理工作當中的售后問題，在跨境電商公司，每天收到的郵件有將近70%都是關(guān)于產(chǎn)品和服務問題，而進行售后服務，無外乎補發(fā)、維修、更換產(chǎn)品等，而這些解決方案對于跨境電商來說，其操作成本都遠高于國內(nèi)電商售后服務[4]。因此為了能夠最大程度地節(jié)約成本，退換貨這一售后服務在跨境電商客服管理當中概率是最小的。一般來說，遇到有問題的產(chǎn)品都會選擇重發(fā)或者直接退款的方式，一方面減少了貨物退回郵費支出給客戶帶來不好的體驗，另一方面也為了在重新退換貨時，減少跨境電商企業(yè)對所退貨物郵費成本的消耗，使得最終所消耗成本降到最低，這也是目前就跨境電商來說，處理成本最低且能夠平衡客戶的最為有效的方案。因此，跨境電商客服管理解決售后問題時，一定要積極配合客戶進行問題解決，不僅能為跨境電商企業(yè)帶來良好的客戶源，而且也能夠使企業(yè)實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益。

2.7 注重客戶評價。對產(chǎn)品進行銷售的最后一個環(huán)節(jié)便是客戶評價，通過分析客戶評價，不僅能夠了解到客戶對產(chǎn)品的真實看法，掌握客戶的購買意向，而且還能夠根據(jù)客戶所給建議對產(chǎn)品進行不斷完善。據(jù)統(tǒng)計，80%的優(yōu)秀店鋪對客戶的評價都是極為重視的，當客戶進行產(chǎn)品反饋能夠及時得到答復時，便會給客戶一種被重視的感覺，對后期維護客戶是極其有幫助的。此外，相較于國內(nèi)的電商客戶，海外的客戶在進行一次購買后，對購買體驗感良好的店鋪便會產(chǎn)生極高的依賴性，大多數(shù)是不愿意輕易再去嘗試新的店鋪，一是相對于較遠出現(xiàn)更換貨物的情況相對麻煩，二是對經(jīng)常購買的跨境電商信任度極高。因此在這一環(huán)節(jié)重視客戶的產(chǎn)品使用評價也是非常重要的，對客戶的積極維護，不僅能夠讓客戶感受到賣家的重視和優(yōu)質(zhì)的服務，而且還會因此帶來更大的客流量。在此過程中，老客戶不流失、新客戶源源不斷產(chǎn)生，跨境電商企業(yè)才能實現(xiàn)正向發(fā)展。

3.跨境電商客服管理工作的重要意義

跨境電商是當前經(jīng)濟全球化時代發(fā)展的成果體現(xiàn)，對應時代發(fā)展潮流，通過不斷突破貿(mào)易壁壘，實現(xiàn)跨境電商的經(jīng)濟發(fā)展。而在跨境電商發(fā)展過程中，客服管理工作扮演著重要的角色，不僅為客戶提供了產(chǎn)品選擇，而且通過對客戶資源的維護幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。因此，跨境電商企業(yè)為了實現(xiàn)進一步發(fā)展，便需要在客服管理制度和管理工作上進行不斷完善，通過優(yōu)化管理制度和獎勵機制，才能使得客服管理工作順利進行[5]。

結(jié)語

綜上所述，現(xiàn)階段我國跨境電商客服管理工作還需不斷加強，通過熟悉產(chǎn)品信息、核對訂單、認真做好訂單備注、及時追蹤物流信息以及做好售后工作等，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的購物體驗和售后服務，與此同時重點關(guān)注客戶的評價，通過及時維護客戶資源來積攢跨境電商的客流量，從而建立企業(yè)的品牌效應，在做好跨境電商客服管理工作過的同時，實現(xiàn)跨境電商企業(yè)經(jīng)濟效益的長期發(fā)展。