北京接訴即辦工作的鮮明特征

曹媛媛

黨的十八大以來(lái)，我國(guó)在基層治理領(lǐng)域進(jìn)行了大量的探索，取得了豐碩的成果，其中北京接訴即辦工作是典型代表。經(jīng)過(guò)3年多的探索實(shí)踐，北京接訴即辦工作創(chuàng)造性地形成了人民至上價(jià)值驅(qū)動(dòng)—精細(xì)化治理—法治固化的治理路徑，其特征日漸顯現(xiàn)。“認(rèn)識(shí)個(gè)別事物的特殊的本質(zhì)，才有可能充分地認(rèn)識(shí)矛盾的普遍性，充分地認(rèn)識(shí)諸種事物的共同的本質(zhì)。”①《毛澤東選集》（第一卷），人民出版社1991年版，第310頁(yè)。只有把握接訴即辦工作的鮮明特征，才能充分認(rèn)識(shí)超大城市治理的基本規(guī)律。因此，研究北京接訴即辦工作的特征，在理論和實(shí)踐中均有重要的價(jià)值與意義。

堅(jiān)持人民至上是接訴即辦工作的根本立場(chǎng)

堅(jiān)持人民至上是北京接訴即辦工作的根本立場(chǎng)，主要體現(xiàn)在理論、歷史、現(xiàn)實(shí)三重維度。

創(chuàng)造性地運(yùn)用和發(fā)展馬克思人民主體思想。從本體論分析，馬克思主義唯物史觀認(rèn)為，全部社會(huì)生活在本質(zhì)上是實(shí)踐的，人是實(shí)踐本體。接訴即辦突出人民群眾是社會(huì)變革的決定力量，堅(jiān)持人民城市人民建，以群眾訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理變革。從價(jià)值論分析，馬克思主義以實(shí)現(xiàn)每個(gè)人的自由而全面發(fā)展為價(jià)值目標(biāo)。習(xí)近平總書記指出：“我們的目標(biāo)很宏偉，但也很樸素，歸根結(jié)底就是讓全體中國(guó)人都過(guò)上更好的日子?！雹凇读?xí)近平談治國(guó)理政》（第三卷），外文出版社2020年版，第134頁(yè)。接訴即辦以滿足首都人民對(duì)美好生活新期待為核心目標(biāo)，把人民至上從一種抽象的理念轉(zhuǎn)化為以服務(wù)群眾為導(dǎo)向的考評(píng)體系，在考核響應(yīng)率、解決率的基礎(chǔ)上，更加突出對(duì)群眾滿意率的考評(píng)。

創(chuàng)造性地強(qiáng)化和構(gòu)建以人民為中心的理念與機(jī)制。《中共中央關(guān)于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗(yàn)的決議》明確“堅(jiān)持人民至上”是寶貴的歷史經(jīng)驗(yàn)之一。人民至上是中國(guó)共產(chǎn)黨的信仰之基，在國(guó)家和社會(huì)治理的具體活動(dòng)中轉(zhuǎn)化為堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值理念、制度形態(tài)和工作機(jī)制。在中國(guó)革命、建設(shè)、改革的各個(gè)歷史時(shí)期，中國(guó)共產(chǎn)黨始終緊緊依靠人民群眾，把群眾實(shí)踐的智慧和力量融入科學(xué)決策、推動(dòng)工作的全過(guò)程。接訴即辦源于基層實(shí)踐，這場(chǎng)變革始于北京市平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)的實(shí)踐探索，發(fā)端于北京市將平谷區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)為“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制，成于“吹哨報(bào)到”和12345市民服務(wù)熱線結(jié)合后形成的治理模式。

創(chuàng)造性地回應(yīng)和展現(xiàn)讓人民生活幸福這一“國(guó)之大者”。2021年4月，習(xí)近平總書記在廣西考察時(shí)指出：讓人民生活幸福是“國(guó)之大者”。①《解放思想深化改革凝心聚力擔(dān)當(dāng)實(shí)干 建設(shè)新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義壯美廣西》，《人民日?qǐng)?bào)》2021年4月28日，第1版。接訴即辦正是牢記“國(guó)之大者”的北京實(shí)踐。一方面，搭建起聯(lián)系群眾的直通車。接訴即辦工作將堅(jiān)持人民群眾主體地位與問(wèn)題導(dǎo)向有機(jī)結(jié)合，陸續(xù)整合了64條傳統(tǒng)熱線，將全市343個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入直派體系，為首都人民與政府建構(gòu)起便捷高效的制度化鏈接和溝通渠道。另一方面，打通服務(wù)群眾的“最后一米”。接訴即辦構(gòu)建一號(hào)受理、兩級(jí)響應(yīng)、快速直派、協(xié)同辦理、逐一回訪的全周期閉環(huán)管理體系，形成快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)解決好群眾急難愁盼問(wèn)題。

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)是接訴即辦工作的最大優(yōu)勢(shì)

以黨的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)領(lǐng)國(guó)家治理現(xiàn)代化，既是黨的性質(zhì)宗旨的集中體現(xiàn)，也是遵循國(guó)家和社會(huì)治理規(guī)律的必然要求。接訴即辦采用高位推動(dòng)法，將黨的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能。

提供堅(jiān)實(shí)的政治保證。接訴即辦是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、生態(tài)、社會(huì)各領(lǐng)域，既要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，從戰(zhàn)略高度謀劃首都治理現(xiàn)代化；也要加強(qiáng)統(tǒng)籌調(diào)度，充分調(diào)動(dòng)整合各方主體和資源參與基層治理。北京市委堅(jiān)持把方向、管大局、促落實(shí)，將黨委領(lǐng)導(dǎo)擺在接訴即辦的第一位，為深化基層社會(huì)治理提供堅(jiān)實(shí)的政治保證。

凝聚強(qiáng)大的治理力量。一是構(gòu)建四級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。黨建引領(lǐng)是接訴即辦優(yōu)勢(shì)之源，將黨的組織體系與城市治理體系有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建起高效的城市基層管理體制。通過(guò)構(gòu)建市—區(qū)—街鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）—社區(qū)（村）四級(jí)上下貫通的治理體系，形成市—區(qū)—街鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）—社區(qū)（村）四級(jí)“一把手”全過(guò)程領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。二是全面發(fā)揮基層黨組織作用。當(dāng)前，北京有11.1萬(wàn)個(gè)基層黨組織，分布于基層社會(huì)各領(lǐng)域，接訴即辦有效提升基層黨組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、服務(wù)群眾的能力，激發(fā)基層黨組織社會(huì)治理的戰(zhàn)斗力。三是充分調(diào)動(dòng)黨員干部先鋒模范作用，造就了一批敢于扛責(zé)、敢于較真的基層黨支部書記，建立了一套協(xié)力同心、齊抓共治的長(zhǎng)效工作機(jī)制，形成了一系列真抓實(shí)干、求真務(wù)實(shí)的良好工作作風(fēng)，在服務(wù)群眾中踐行初心使命，用為民服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)彰顯黨的性質(zhì)和根本宗旨。黨支部書記是解決群眾訴求第一責(zé)任人，寓管理于服務(wù)之中，形成有事找書記就管用的氛圍，從源頭上實(shí)現(xiàn)降量提質(zhì)。

實(shí)現(xiàn)治理精細(xì)化是接訴即辦工作的核心指向

精細(xì)化是強(qiáng)調(diào)效益、注重細(xì)節(jié)、追求卓越、降低成本的治理過(guò)程，接訴即辦通過(guò)精準(zhǔn)派單、精心服務(wù)、精細(xì)管理推進(jìn)治理精細(xì)化。

精準(zhǔn)派單是前提。近年來(lái)，北京市以街鄉(xiāng)改革為先導(dǎo)，出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代街道工作的意見(jiàn)》，給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)，做實(shí)街道綜合執(zhí)法隊(duì)伍，讓基層有職有權(quán)有物；同步實(shí)行街道“大部制”改革，將原來(lái)向上對(duì)口的20多個(gè)科室，精簡(jiǎn)為向下對(duì)應(yīng)、直接服務(wù)居民的“6+1+3”的架構(gòu)設(shè)置，塑造靈活的扁平結(jié)構(gòu)，構(gòu)建面向群眾、簡(jiǎn)約高效的基層組織架構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，建立接訴即辦職責(zé)目錄，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整更新，按照管轄權(quán)限和職能職責(zé)，精準(zhǔn)直派或雙派給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)政府、市級(jí)部門和承擔(dān)公共事業(yè)職能的企事業(yè)單位，做到“誰(shuí)家的孩子誰(shuí)抱走”。

精心服務(wù)是關(guān)鍵。當(dāng)前，人們對(duì)公共服務(wù)等需求呈現(xiàn)多元性與個(gè)性化特征。接訴即辦針對(duì)群眾和企業(yè)的不同訴求情況，按照咨詢、建議、舉報(bào)、投訴、需求等類型，實(shí)行分類、分級(jí)限期辦理，明確辦理程序、時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)政府部門和工作人員提供高效便捷服務(wù)，為群眾紓困解難。以涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門為例，按照接訴即辦工作要求，提供7×24小時(shí)服務(wù)。對(duì)于需要跨部門、跨行業(yè)、跨區(qū)域的復(fù)雜訴求，發(fā)揮“吹哨報(bào)到”作用，建立健全聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制，協(xié)同推進(jìn)問(wèn)題解決。

精細(xì)管理是支撐。一方面，接訴即辦工作依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)和目錄區(qū)塊鏈體系，進(jìn)行全口徑匯總，向承辦單位推送全流程的全量數(shù)據(jù)，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)信息共享，助力提升城市管理、社會(huì)治理和民生保障水平。另一方面，接訴即辦工作強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理，堅(jiān)持用民生大數(shù)據(jù)對(duì)超大城市進(jìn)行實(shí)時(shí)體檢，建立區(qū)級(jí)城市大腦，精準(zhǔn)感知社情民意，鎖定民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，補(bǔ)齊“七有”“五性”的短板，將群眾集中性訴求轉(zhuǎn)化為“每月一題”主動(dòng)治理清單，對(duì)周期性、季節(jié)性問(wèn)題采取前瞻治理，下好主動(dòng)治理的先手棋。

推進(jìn)法治化是接訴即辦工作的重要保障

2021年9月正式頒布《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》），將接訴即辦改革實(shí)踐固化為制度，從法律上解決接訴即辦改革中帶有根本性、全局性和長(zhǎng)期性的問(wèn)題，并將實(shí)踐中行之有效、群眾滿意的經(jīng)驗(yàn)上升至法律，走出一條法治固化改革成果，并在深化改革中完善法治的道路。

立良法、促善治。良法是善治的前提。一方面，接訴即辦立法是對(duì)全過(guò)程人民民主的生動(dòng)實(shí)踐。北京市人大采用線上線下結(jié)合方式，建立“四前四方會(huì)商”機(jī)制和“萬(wàn)名代表下基層”機(jī)制，向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)；北京市政協(xié)組織開(kāi)展立法協(xié)商活動(dòng)，發(fā)揮界別特色，廣泛吸納民情民意，保障人民群眾廣泛真實(shí)參與，公眾的寶貴建議成為良法的源頭活水。另一方面，接訴即辦立法堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度。接訴即辦是一項(xiàng)不斷深化改革的實(shí)踐?！稐l例》在明確接訴即辦工作定位、工作體系、主體范圍等原則性問(wèn)題的同時(shí)，不對(duì)基層實(shí)踐作細(xì)微的操作規(guī)定，在實(shí)操層面為進(jìn)一步深化改革、完善措施留出空間。

抓實(shí)施、行善治。法律的生命在于實(shí)施。一方面，圍繞推動(dòng)《條例》落地見(jiàn)效，北京市聚焦抓住領(lǐng)導(dǎo)干部這個(gè)“關(guān)鍵少數(shù)”，建立接、派、辦、評(píng)全周期管理機(jī)制，健全考評(píng)機(jī)制，深化全過(guò)程監(jiān)督等方面，加強(qiáng)日常檢查監(jiān)管和考核評(píng)價(jià)，讓《條例》真正發(fā)揮法律規(guī)范效力。另一方面，接訴即辦工作堅(jiān)持依法辦理、依法解決，既充分考慮群眾實(shí)際困難，又嚴(yán)格在法治框架內(nèi)解決群眾訴求，做到接訴即辦在法治軌道上運(yùn)行。完善公共法律服務(wù)體系建設(shè)，提升公共法律服務(wù)實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)能力，引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求，依法維護(hù)權(quán)益，從源頭上預(yù)防矛盾糾紛發(fā)生。