檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶滿意度影響因素探析＊
——基于《第七檔案室》解謎書的扎根分析

葛 悅 謝詩藝

（蘇州大學(xué)社會學(xué)院，江蘇蘇州，215000）

作為發(fā)掘和展現(xiàn)檔案特有文化符號的創(chuàng)新形式，檔案文創(chuàng)在消除大眾與檔案之間隔閡和促進(jìn)檔案文化資源轉(zhuǎn)化上有著重要意義，近年來一直是學(xué)界關(guān)注的熱門話題。國內(nèi)學(xué)者對檔案文創(chuàng)的研究主要集中在產(chǎn)品整體開發(fā)現(xiàn)狀、問題及策略［1-3］、產(chǎn)品營銷策略［4-6］、國外檔案文創(chuàng)調(diào)研及經(jīng)驗啟示［7-9］、基于不同視角或類型的檔案文創(chuàng)開發(fā)策略［10-13］等方面?？傮w來說，現(xiàn)有研究已有一定基礎(chǔ)并逐步深入，但仍存在兩點不足：一是理論上忽視了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品接受市場檢驗的重要性與效果，即未從用戶滿意度的角度考慮檔案文創(chuàng)的發(fā)展與創(chuàng)新；二是實踐上缺乏特色鮮明且具有代表性的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品，使理論對實踐的指導(dǎo)作用難以發(fā)揮。2021年7月7日，由蘇州中國絲綢檔案館編著、江蘇鳳凰文藝出版社出版的《第七檔案室》解謎書（以下簡稱《七室》）在第十一屆江蘇書展現(xiàn)場甫一亮相便取得了熱烈反響。借此契機，本文以《七室》的用戶為考察對象，對21位解謎書用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，搜集整理相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合扎根理論，探究檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶滿意度的影響因素。

一、 研究方法與數(shù)據(jù)來源

1. 理論依據(jù)：扎根理論

扎根理論是對原始資料不斷歸納和分析后，自下而上構(gòu)建理論的質(zhì)性研究方法［14］，其主要通過開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼的三級編碼形式，反復(fù)分析和對比所收集的原始信息，剖析不同范疇之間的關(guān)系，并進(jìn)行飽和度檢驗，以確保概念和范疇的完整。

2. 數(shù)據(jù)來源：半結(jié)構(gòu)化訪談

受年齡、職業(yè)、興趣愛好等自身因素影響，研究對象的閱讀體驗和需求往往存在差異。本文采取半結(jié)構(gòu)化訪談方式，可以依據(jù)受訪者的回答做出調(diào)整和追問，具備更強的靈活性和更高的自由度，有助于深入了解不同人群的閱讀體驗和意見反饋，對用戶滿意度的影響因素做出定性判斷。

（1）樣本選擇

基于研究實施的可行性，本研究的樣本選擇《七室》的年輕用戶群體，同時，為確保樣本的全面、客觀，訪談主要面向檔案工作者與愛好者、解謎書愛好者和普通公眾。經(jīng)過溝通和篩選，最終對6名檔案工作者、4名解謎書愛好者和11名普通公眾進(jìn)行一對一訪談，時間控制在每人30-45分鐘，訪談數(shù)據(jù)均整理并經(jīng)受訪者確認(rèn)后用于研究。

（2）提綱設(shè)置

為提高訪談質(zhì)量，在正式訪談之前，向各受訪者發(fā)送了訪談提綱（見表1）。本次訪談主要考察兩類問題：一類是半封閉式問題，旨在了解受訪者對《七室》的初步印象，問題在設(shè)置“是”“否”兩個選項后，要求受訪者描述原因；另一類是開放式問題，旨在了解受訪者對《七室》的具體感受，采訪者通過靈活調(diào)整和追問來保證受訪者盡可能回答問題的所有屬性。

表1 訪談提綱

二、 編碼分析與模型構(gòu)建

1. 開放式編碼與主軸編碼

在三級編碼中，開放式編碼是一級編碼，是將原始信息打散、分類和歸納，從而將其概念化和范疇化的過程。主軸編碼則是在一級編碼的基礎(chǔ)上，對初始范疇進(jìn)行提煉、總結(jié)和歸納，探究不同初始范疇之間潛在的邏輯關(guān)系進(jìn)而形成主范疇。經(jīng)過不斷拆分、對比、概念化訪談數(shù)據(jù)，合并相同概念和剔除 矛盾概念，最終得到25個初始范疇和9個主范疇，并將其歸納為產(chǎn)品因素、用戶因素和機構(gòu)因素 （見表2）。

表2 三級編碼具體過程

2. 選擇性編碼

選擇性編碼是三級編碼的最后一級，其編碼過程是對主范疇進(jìn)行更深層次的提煉、整合，挖掘出更具概括性和統(tǒng)領(lǐng)性的核心范疇，并分析各個范疇之間的關(guān)系。研究確定以用戶滿意度為核心范疇，并探究產(chǎn)品因素、用戶因素、機構(gòu)因素及其所包含的各個主范疇與核心范疇之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)，基于此，構(gòu)建了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶滿意度影響因素理論模型（見圖1）。本次訪談共分為四個階段，最后一階段的5份訪談數(shù)據(jù)用于飽和度檢驗。經(jīng)過多次比較和循序提煉，并未出現(xiàn)新的范疇，研究在理論上達(dá)到飽和。

圖1 檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶滿意度影響因素模型

三、 模型闡述與因素分析

在該模型中，情感體驗、功能需求與用戶忠誠度構(gòu)成用戶因素，直接影響用戶滿意度。產(chǎn)品因素主要包括題材內(nèi)容、產(chǎn)品外觀和創(chuàng)新表現(xiàn)，機構(gòu)因素則由宣傳效果、營銷策略和服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成，兩者不僅直接影響用戶滿意度，相互之間也存在著調(diào)節(jié)關(guān)系。一方面，檔案機構(gòu)作為檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)主體，其自身的能力、水平和服務(wù)理念等會影響產(chǎn)品的成果展示，從而調(diào)節(jié)產(chǎn)品的內(nèi)容、外觀和創(chuàng)新水平；另一方面，優(yōu)質(zhì)的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品可以提升機構(gòu)的宣傳效果，為擴大機構(gòu)檔案文化創(chuàng)意服務(wù)的影響力創(chuàng)造基礎(chǔ)。

1. 產(chǎn)品因素

題材內(nèi)容上，解謎書融合檔案文化、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、大運河文化等眾多元素，在不失謎題豐富性和嚴(yán)謹(jǐn)性的基礎(chǔ)上，更加注重劇情的設(shè)置和敘述的方式，為用戶帶來了良好的閱讀體驗。

相關(guān)心理學(xué)研究顯示，產(chǎn)品外觀可以通過一定的機制提升消費者的購買意愿和滿意度。［15］“博物館解謎大師”團隊過去曾接連設(shè)計了《千年敦煌解謎書，登場了》《貝聿銘的建筑密碼》等眾多制作精良且備受好評的解謎書作品，此次負(fù)責(zé)《七室》的外觀設(shè)計，蘇州中國絲綢檔案館、蘇州市工商檔案管理中心、江蘇鳳凰文藝出版社的眾多專家也一同參與，因此，《七室》成品外觀精美，內(nèi)置的各類道具也兼具專業(yè)化和品質(zhì)化，受到用戶稱贊。

此外，過去的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量少、開發(fā)程度低、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，多為圖書、宣傳折頁等紙質(zhì)印刷品。［16］結(jié)合時下流行的解謎形式，輔以手機H5技術(shù)，《七室》為用戶創(chuàng)造了一個具有聲光效果的感官世界。中國絲綢檔案館創(chuàng)新性開發(fā)了實景解謎、密室逃脫等服務(wù)平臺，也為用戶帶來了持續(xù)性的檔案文創(chuàng)體驗。

2. 用戶因素

檔案作為集體記憶的一種重要形態(tài)，可以促進(jìn)身份認(rèn)同，其既是身份認(rèn)同的判據(jù)，也是身份認(rèn)同的結(jié)構(gòu)。［17］《七室》中的檔案文化內(nèi)容為用戶所創(chuàng)造的情感體驗正逐漸成為一種集體記憶，使大眾更加深刻地理解和體會檔案人“為黨管檔、為國守史、為民服務(wù)”的工作理念，在改善檔案工作者社會融入深度和自我職業(yè)認(rèn)同的同時，形成了更多人的身份認(rèn)同。

功能需求是用戶選擇《七室》的直接原因。解謎書因?qū)I(yè)的謎題和豐滿的劇情而具備實用功能，因制作精致和限量提供而具備收藏功能和贈禮功能，因愛國教育和文化內(nèi)容而具備教育功能。

用戶忠誠度是指用戶對某產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一［18］，其作為檔案機構(gòu)的無形資產(chǎn)，在促進(jìn)檔案文創(chuàng)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展上發(fā)揮著重要作用。一方面，部分用戶因為對絲綢檔案的喜愛而加入到《七室》的宣發(fā)和實景解謎活動中；另一方面，這些用戶后續(xù)基本都訂閱了《七室》的微信公眾號和視頻號并保持關(guān)注。

3. 機構(gòu)因素

產(chǎn)品宣傳是品牌形象塑造和用戶群體構(gòu)建的重點任務(wù)。《七室》充分利用了微信公眾號、抖音、視頻號等新媒體宣傳和新華網(wǎng)、《蘇州日報》、《揚子晚報》等官方宣傳，結(jié)合線下推廣，大大增強了用戶的好奇心和關(guān)注度，激發(fā)了用戶對《七室》的使用聯(lián)想，為后續(xù)的營銷和服務(wù)創(chuàng)造了環(huán)境。

好的營銷策略往往能促進(jìn)產(chǎn)品和用戶更好地“對話”，增強雙方的主動性?！镀呤摇凡扇×司€上/線下抽獎的方式回饋用戶群體，多數(shù)用戶對這種免費獲取的機制感到滿意。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，《七室》曾在“微店”“閑魚”等二手市場交易平臺上出現(xiàn)，并且售價略高于其原本的定價，證明檔案文創(chuàng)產(chǎn)品在市場中仍具有不俗的潛力。

檔案機構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)關(guān)系用戶對檔案文創(chuàng)的整體印象。“第七檔案室”秉持“以用戶為中心”的基本理念，服務(wù)前注重改善工作人員的知識結(jié)構(gòu)與知識儲備，培養(yǎng)檔案工作者的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，服務(wù)中不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，兼顧線上和線下，服務(wù)后發(fā)放問卷收集意見反饋，實現(xiàn)了“全過程”的服務(wù)機制，為用戶帶來了滿意的服務(wù)體驗。

四、 研究啟示與建議

基于上述模型，聯(lián)系當(dāng)前檔案文創(chuàng)推進(jìn)中法律保障缺乏、開發(fā)動力不足、開發(fā)水平不高、用戶參與程度低的實際，本文從產(chǎn)品、用戶、機構(gòu)三個角度提出建議，以期推動模型理論價值的實現(xiàn)與檔案文創(chuàng)的發(fā)展。

1. 產(chǎn)品層面：創(chuàng)新產(chǎn)品形式，探索開發(fā)路徑

第一，多渠道探索檔案文創(chuàng)產(chǎn)品新形式。線上充分利用5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，融合VR、AR等數(shù)字形式服務(wù)方式，深度開發(fā)飲食檔案、地理檔案等具備創(chuàng)新潛能的檔案，為用戶帶來新奇有趣的服務(wù)體驗。線下設(shè)計更具特色的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品，開辦更多展覽、話劇、實景空間等文化創(chuàng)意服務(wù)，讓用戶親身體驗檔案文化、感受檔案魅力、激發(fā)檔案需求，從而帶動檔案文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

第二，產(chǎn)學(xué)研合作共建產(chǎn)品開發(fā)新模式。將檔案機構(gòu)的資源優(yōu)勢與高校（研究院）的人才優(yōu)勢和創(chuàng)新能力有機結(jié)合，實現(xiàn)檔案機構(gòu)與高校（研究院）的資源共享和優(yōu)勢互補，激發(fā)檔案文創(chuàng)的創(chuàng)新活力。例如，廣州市國家檔案館編研部與廣州大學(xué)美術(shù)與設(shè)計學(xué)院開展合作，設(shè)計出了“檔案之光”文創(chuàng)口罩等在內(nèi)的近40項文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計成果。［19］

2. 用戶層面：助推公眾表達(dá)，引導(dǎo)用戶參與

第一，助推公眾表達(dá)，以公眾需求推動產(chǎn)業(yè)建設(shè)。各級各類檔案機構(gòu)要積極開通公眾反饋渠道，以用戶需求為中心，開發(fā)更多優(yōu)質(zhì)的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品并廣泛宣傳，集中打造，避免“散打”，推動社會需求與宣傳力度相互促進(jìn)。

第二，引導(dǎo)用戶參與，探索檔案眾包等開發(fā)模式。

起步階段，可以嘗試由中央檔案館、中國第一歷史檔案館等影響力大、人力物力相對充足的檔案機構(gòu)率先牽頭，開展文創(chuàng)設(shè)計大賽等相關(guān)活動，并賦予一定的獎項和較有權(quán)威的“頭銜”或“稱號”，吸引設(shè)計愛好者參與其中，檔案機構(gòu)進(jìn)行有效的資源供給和監(jiān)督指導(dǎo)，從而充分調(diào)動社會公眾的積極性和創(chuàng)造性，共建社會主義先進(jìn)文化。

3. 機構(gòu)層面：呼吁法律完善，建設(shè)服務(wù)體系

一方面，相關(guān)機構(gòu)應(yīng)呼吁加快推進(jìn)完善相關(guān)法規(guī)政策和發(fā)展規(guī)劃。建設(shè)包括知識產(chǎn)權(quán)、隱私權(quán)、信息安全等在內(nèi)的保障措施，包括總體目標(biāo)、傳播平臺、資金來源、人才培養(yǎng)、科技投入等在內(nèi)的發(fā)展規(guī)劃，包括檔案資源利用權(quán)限、意識形態(tài)把控等在內(nèi)的監(jiān)管機制，推進(jìn)檔案文化創(chuàng)意服務(wù)依法有序開展。另一方面，相關(guān)機構(gòu)應(yīng)加強與博物館、圖書館等公共文化服務(wù)機構(gòu)溝通甚至合作。館際交流、合作與競爭，將促進(jìn)公共文化服務(wù)機構(gòu)之間共享文化資源，交流實踐經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)秀的管理思想、方式，實現(xiàn)體系建設(shè)指標(biāo)的統(tǒng)一和銜接［20］，帶動檔案部門文化創(chuàng)意的發(fā)展。