陳朝陽姚 亮

引言

市場經(jīng)濟(jì)的快速增長不斷衍生出新的商業(yè)模式和經(jīng)營業(yè)態(tài)，在推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，由于法律的滯后和監(jiān)管的不健全，繼而又引發(fā)新的矛盾。傳統(tǒng)的、單一的糾紛解決機(jī)制已無法滿足現(xiàn)實(shí)需求。近年來，各地法院按照“把非訴訟解決機(jī)制挺在前面”的要求，在構(gòu)建多元解決機(jī)制方面進(jìn)行了一系列有益的嘗試和探索。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧法院”建設(shè)的不斷深入，糾紛解決機(jī)制已不再局限于線下模式，開始逐步向線上方式轉(zhuǎn)化。互聯(lián)網(wǎng)因素的加入為爭議當(dāng)事人提供了更靈活、便捷、低成本的糾紛解決方式，對暢通訴非對接機(jī)制，提高糾紛化解率確實(shí)起到了積極作用，讓非訴解決機(jī)制更好地發(fā)揮對訴訟機(jī)制的補(bǔ)充及分流功能，促進(jìn)糾紛在訴前化解，從源頭上減少訴訟的發(fā)生。2016年6月28日，最高人民法院出臺《關(guān)于人民法院進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見》，加快了在線解決機(jī)制在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用的進(jìn)程，使其成為多元糾紛解決機(jī)制的必要補(bǔ)充和創(chuàng)新①。本文以考察在線解決機(jī)制的發(fā)展概況為基礎(chǔ)，分析機(jī)制運(yùn)行中的問題及成因，選取消費(fèi)糾紛作為設(shè)計(jì)藍(lán)本，從訴源治理實(shí)質(zhì)化的角度對一體化平臺的創(chuàng)新意義和優(yōu)化路徑作出探討，以期對完善在線多元解紛一體化建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛訴源治理有所禆益。

實(shí)證考察：在線解決機(jī)制在我國的實(shí)踐和發(fā)展

在線解決機(jī)制（OnlineDisputeResolution，簡稱ODR），最早發(fā)源于美國，是互聯(lián)網(wǎng)科技與替代性爭端解決機(jī)制（AlternativeDisputeResolution，簡稱ADR）相結(jié)合衍生孵化的產(chǎn)物，“是一種將計(jì)算機(jī)信息處理功能與便利的通信網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的訴訟外爭議解決模式，是替代性糾紛解決方式在網(wǎng)絡(luò)空間的運(yùn)用[1]?！彪S著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，在線解決機(jī)制愈發(fā)展現(xiàn)出其便捷、高效及低成本的優(yōu)勢，逐漸成為電子商務(wù)、跨境貿(mào)易糾紛的主要解決方式。

在線解決機(jī)制在我國起步較晚。2000年12月中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)設(shè)立“網(wǎng)上爭議解決中心”，開啟了ODR在中國的發(fā)展歷程。2004年，中國電子商務(wù)法律網(wǎng)和北京德法智誠咨詢公司聯(lián)合發(fā)起成立“中國在線爭議解決中心”，是國內(nèi)首個(gè)全面提供在線爭議解決機(jī)制的平臺。近年來，隨著電子商務(wù)的迅猛興起，ODR不僅成為解決電商糾紛的主要方式，還逐步擴(kuò)展應(yīng)用到其他領(lǐng)域。目前，我國ODR模式主要有3種：一是各大電商平臺內(nèi)嵌式在線解決機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的增長也帶來了消費(fèi)矛盾激化率的上升。為應(yīng)對與日俱增的消費(fèi)爭議，各大電商平臺陸續(xù)推出在線解決機(jī)制，采用比較便捷、高效的方式解決糾紛。2012年12月，電商龍頭企業(yè)阿里巴巴集團(tuán)推出了“大眾評審機(jī)制”，借鑒了西方司法制度中陪審團(tuán)機(jī)制，將有爭議、適合大眾參與的案件分發(fā)給不同的評審員，通過網(wǎng)絡(luò)投票、在線發(fā)言等形式，以多數(shù)決原則在線處理糾紛。資料顯示，“從2012年上線至2018年期間，加入阿里巴巴的大眾評審隊(duì)伍的熱心網(wǎng)友已經(jīng)達(dá)到了500萬人，大眾評審機(jī)制已完成超過1億次的糾紛判定，糾紛判定調(diào)處成功率達(dá)到了95%以上[2]。”2018年6月，時(shí)任世界知識產(chǎn)權(quán)組織副總干事西爾維·福爾班女士到訪阿里巴巴集團(tuán)，對創(chuàng)新“大眾評審機(jī)制”，構(gòu)建知產(chǎn)保護(hù)“法律快車道”的探索和經(jīng)驗(yàn)給予高度贊賞。二是全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。該平臺由國家市場監(jiān)督管理總局建設(shè)，全國市場監(jiān)督管理部門共同使用，依托平臺在線受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，組織遠(yuǎn)程調(diào)解，查處違法行為。此外，各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織、大型企業(yè)集團(tuán)、電商平臺的售后服務(wù)部門可以按照平臺的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，開展在線消費(fèi)糾紛調(diào)解。通過12315平臺的ODR通道，企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)推動(dòng)糾紛源頭化解②。三是法院之外社會(huì)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，專門提供在線糾紛解決服務(wù)的平臺。如前文提及的“中國在線爭議解決中心③”?？梢?，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，第三方平臺在糾紛解決中發(fā)揮著越來越重要的作用。在司法實(shí)踐層面，為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對司法審判和訴訟服務(wù)的需求，人民法院開始探索互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在糾紛解決領(lǐng)域的應(yīng)用。2015年，最高人民法院啟動(dòng)了以數(shù)據(jù)為中心的“人民法院信息化3.0”，開始在全國試點(diǎn)建設(shè)多個(gè)在線訴調(diào)對接矛盾化解平臺④。2017年2月16日，最高人民法院印發(fā)了《關(guān)于在部分法院開展在線調(diào)解平臺建設(shè)試點(diǎn)工作的通知》，明確要求“試點(diǎn)高級法院要牽頭建立省級統(tǒng)一的在線調(diào)解平臺，實(shí)現(xiàn)糾紛受理、分流、調(diào)解、反饋等流程的全覆蓋”。2018年6月，浙江省高級人民法院牽頭打造的國內(nèi)首個(gè)糾紛化解網(wǎng)絡(luò)一體化平臺——“在線矛盾糾紛多元化解平臺”在浙江全省上線運(yùn)行。“依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)，將線下的糾紛解決模式搬到線上，實(shí)現(xiàn)在線咨詢、評估、調(diào)解、仲裁、訴訟等五大功能有機(jī)結(jié)合，通過線上匯集4萬多名調(diào)解人員，向在線調(diào)解、在線仲裁、在線訴訟層層遞進(jìn)，使矛盾糾紛不斷被過濾和分流，形成漏斗形的矛盾糾紛解決模式，最大限度先行化解糾紛，減少進(jìn)入訴訟程序的案件[3]?！备鶕?jù)資料顯示，截至2020年5月，平臺注冊用戶數(shù)達(dá)140余萬人，受理糾紛超過81萬件，調(diào)解成功率約86%，成效明顯。

雖然在線解決機(jī)制在我國的發(fā)展時(shí)間不長，但其突破了地域的限制，釋放出強(qiáng)大的活力，滿足了當(dāng)前多元糾紛解決機(jī)制的改革要求，與生俱來的便捷、高效及低成本的優(yōu)勢是其他糾紛解決方式難以比擬的。首先，借助互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，在線解決機(jī)制使得處理流程更趨簡化，在提高效率的同時(shí)，也大幅降低了人力、物力和時(shí)間成本，緩解了“案多人少”的矛盾。其次，在線解決機(jī)制是多元糾紛解決機(jī)制迎合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需求的創(chuàng)新和補(bǔ)充。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)矛盾日益凸顯，新類型的糾紛不斷涌現(xiàn)，化解矛盾的難度越來越大，單一的解決機(jī)制已難堪重負(fù)。健全多元糾紛解決機(jī)制，整合多方力量，推動(dòng)不同解決機(jī)制之間跨界協(xié)作，為糾紛當(dāng)事人提供線上線下結(jié)合立體化的糾紛解決渠道，推動(dòng)矛盾源頭化解，減少訴訟增量，是打造“共建共治共享”的社會(huì)治理新格局的重要課題。有學(xué)者提出：“在線糾紛解決機(jī)制能夠形成‘糾紛不落地’的化解優(yōu)勢，第一時(shí)間對糾紛主體申報(bào)上來的矛盾糾紛信息進(jìn)行收集、歸類，選派合適的調(diào)解員及時(shí)調(diào)解處置，并在網(wǎng)上公示處置結(jié)果，真正實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛及時(shí)申報(bào)、及時(shí)化解、及時(shí)結(jié)案，成為糾紛主體可利用的最快捷、最省時(shí)、最有效化解矛盾的平臺[4]?！?/p>

問題剖析：在線解決機(jī)制的現(xiàn)實(shí)困境及成因分析

在線解決機(jī)制在推動(dòng)糾紛化解方面展現(xiàn)出無可比擬的優(yōu)勢，但也在一定程度上暴露出短板與不足。正視問題，對癥下藥，補(bǔ)齊短板，才能充分釋放出“機(jī)制紅利”。

1.過分推崇訴訟功能導(dǎo)致在線解決機(jī)制的認(rèn)同度不高

有學(xué)者指出，“在司法改革的過程中有一段時(shí)期鼓勵(lì)訴訟，片面強(qiáng)調(diào)司法萬能，導(dǎo)致了我國的調(diào)解機(jī)制由熱到冷，這不僅削弱了解決矛盾消滅糾紛的能力，也導(dǎo)致了訴訟全能主義的擴(kuò)張，在現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)一種強(qiáng)調(diào)法律對社會(huì)生活進(jìn)行全面干預(yù)的趨勢[5]?！比粽J(rèn)為一切糾紛均可通過訴訟解決，那么無形中會(huì)在公眾心中豎起一道對非訴解決機(jī)制的心理屏障。心理認(rèn)同是行為選擇的重要制約因素，但在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)下，在線解決機(jī)制卻因推廣和運(yùn)用不足時(shí)常面臨大眾認(rèn)知少、認(rèn)同度低的尷尬。

2.互聯(lián)網(wǎng)誠信制度不健全導(dǎo)致在線解決機(jī)制的信任度不高

面對面調(diào)解是一種法理情兼容并蓄的糾紛解決方式，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隔著屏幕，借助文字、圖片等信息的交換來調(diào)解糾紛，虛擬空間的交流缺少了“人情味”，無形中拉遠(yuǎn)了人與人之間的距離，缺乏情感認(rèn)同，對突發(fā)情況難以及時(shí)處置。而且，由于沒有面對面的壓力，真假信息互相摻雜使得當(dāng)事人對虛擬環(huán)境整體存在不信任感，進(jìn)而不愿意選擇在線解決方式。目前，在線解決機(jī)制的程序尚不健全，也導(dǎo)致群眾對在線解決機(jī)制缺乏信任。

3.資源分散和信息壁壘導(dǎo)致在線解決機(jī)制的聚合力不高

由于不同類型的解紛體系分屬不同主管部門，長期以來各自獨(dú)立運(yùn)行，彼此之間沒有建立有效聯(lián)系，相對封閉的運(yùn)行機(jī)制不能實(shí)現(xiàn)機(jī)制內(nèi)外、線上線下資源的有效整合和優(yōu)勢互補(bǔ)，數(shù)據(jù)壁壘造成信息無法互聯(lián)互通，制約了機(jī)制的拓展運(yùn)用，無法滿足新時(shí)期矛盾糾紛多元化解的需求。由于非訴解紛體系與訴訟程序的銜接機(jī)制不暢，不能實(shí)現(xiàn)糾紛在線解決的程序閉環(huán)，即使通過在線解決機(jī)制達(dá)成和解，也有可能因?yàn)槿狈Ψ蓮?qiáng)制力的保障而功虧一簣。

4.立法相對滯后導(dǎo)致在線解決機(jī)制程序規(guī)范性不高

現(xiàn)行法確立的訴訟程序是基于線下糾紛解決模式，與在線解決機(jī)制固有的無紙化、虛擬化特征之間不可避免地產(chǎn)生兼容性問題。由于立法的滯后性，長期以來，在線解決機(jī)制的運(yùn)行一直存在實(shí)體法和程序法上的“瓶頸”。2018年頒布的《電子商務(wù)法》是我國第一部規(guī)定在線解決機(jī)制的立法，明確了電子商務(wù)平臺經(jīng)營者可以建立爭議在線解決機(jī)制，但對具體程序沒有作出進(jìn)一步規(guī)定。程序的規(guī)范化是法治化的應(yīng)有表達(dá)，而程序的規(guī)范化需要法律規(guī)則的指引。由于法律規(guī)則供給欠缺，程序不健全、場景不透明以及標(biāo)準(zhǔn)不明確不僅會(huì)影響調(diào)解結(jié)果的效力，還容易造成信息公開與隱私保護(hù)的沖突，對平臺的合規(guī)性、安全性和保密性提出了極大挑戰(zhàn)。

進(jìn)路探尋：朝著訴源治理實(shí)質(zhì)化目標(biāo)出發(fā)

在解決糾紛領(lǐng)域，只有訴內(nèi)與訴外雙重機(jī)制并舉，才能變社會(huì)管理為社會(huì)治理，司法在社會(huì)治理格局建設(shè)中要發(fā)揮引領(lǐng)、推動(dòng)和保障作用⑤。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，促進(jìn)現(xiàn)代科技在多元糾紛解決機(jī)制中的應(yīng)用，是人民法院深化司法體制改革，推進(jìn)社會(huì)治理的創(chuàng)新舉措。在便利、高效解決糾紛的同時(shí)，也有利于發(fā)揮司法對非訴解決機(jī)制的對比效應(yīng)和指引作用，使廣大群眾充分認(rèn)識到訴訟并非解決糾紛的唯一途徑或最佳選擇，促使糾紛當(dāng)事人主動(dòng)選擇非訴解決機(jī)制，從而激活多元調(diào)解資源，更好地發(fā)揮非訴解決機(jī)制的分流和過濾作用，從源頭上防范訴訟的發(fā)生。

訴源治理是新時(shí)期社會(huì)治理的重要課題，是對“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的創(chuàng)新發(fā)展，強(qiáng)調(diào)從源頭上預(yù)防和化解矛盾糾紛，側(cè)重“治未病”“治將病”，要求將非訴解決機(jī)制挺在前面，讓司法回歸“最后一道防線”。成都市中級人民法院院長郭彥提出，“適應(yīng)新時(shí)代要求的‘訴源治理’應(yīng)包含4個(gè)層次的內(nèi)容：一是從深化社會(huì)基層治理的層次，依靠黨委政府，調(diào)動(dòng)基層組織和群眾力量，推進(jìn)基層善治，避免和減少糾紛的發(fā)生；二是從及時(shí)調(diào)和矛盾糾紛的層次，構(gòu)筑科學(xué)合理的解紛防線，促進(jìn)糾紛通過前端防線有效解決和過濾；三是從減少糾紛進(jìn)入訴訟的層次，通過完善訴非銜接程序，引導(dǎo)適宜通過非訴方式解決的糾紛在訴前向訴外分流；四是從訴訟解紛的層次，構(gòu)建一個(gè)梯度性的案源治理機(jī)制，優(yōu)質(zhì)高效化解已經(jīng)形成訴訟的糾紛，有效減少二審、執(zhí)行、涉訴信訪等訴內(nèi)‘衍生案件’[6]?！焙喲灾?，推進(jìn)“訴源治理”實(shí)質(zhì)化，必須堅(jiān)持標(biāo)本兼治，從短期目標(biāo)上看，就是通過完善多元解決機(jī)制，暢通訴非聯(lián)動(dòng)，高效優(yōu)質(zhì)化解糾紛，減少訴訟案件增量，從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，就是深化基層治理，提高法治意識，構(gòu)建良序善治的社會(huì)治理格局。

著眼于訴源治理實(shí)質(zhì)化，放眼未來，建立在線解決機(jī)制一體化平臺，打造多方參與、互聯(lián)互通、銜接有序的“樞紐站”，對打破現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制壁壘，跳出聯(lián)動(dòng)乏力的困境，激發(fā)社會(huì)治理潛能具有積極意義。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過數(shù)據(jù)共享和智能匹配，優(yōu)化調(diào)解資源的配置，從而減少過去依靠部門之間溝通協(xié)商，繁瑣材料交接所耗費(fèi)的人力和時(shí)間成本，激發(fā)聯(lián)動(dòng)效能，實(shí)現(xiàn)全程信息化和在線化，通過一體化平臺推動(dòng)訴前程序的規(guī)范化再造，提升多元在線解決機(jī)制的公信力和專業(yè)化效應(yīng)，真正發(fā)揮其對矛盾糾紛的“過濾閥”和“減壓閥”功能。本文選取消費(fèi)糾紛作為一體化平臺的設(shè)計(jì)藍(lán)本，主要是基于兩點(diǎn)考慮：一是消費(fèi)糾紛是日常生活中最常見的一類糾紛，事關(guān)每個(gè)人的切身利益，具有現(xiàn)實(shí)意義；二是在線解決機(jī)制目前應(yīng)用較多的是電商平臺和全國12315平臺，主要解決消費(fèi)糾紛，有實(shí)踐積累，可以提供實(shí)驗(yàn)土壤。近年來，各地在消費(fèi)糾紛多元解決機(jī)制的探索可謂遍地開花，如浙江省臨海市人民法院與臨海市市場監(jiān)督管理局、臨海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)成立浙江省首個(gè)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作站，開展“一站式”訴前調(diào)解、司法確認(rèn)工作，出臺全國首個(gè)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作地方標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)“放心消費(fèi)在浙江”“最多跑一次”改革；又如，浙江省寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與寧波市中級人民法院建立訴調(diào)對接機(jī)制，利用“在線矛盾糾紛多元化解平臺”，為消費(fèi)糾紛調(diào)解結(jié)果的司法確認(rèn)開通互聯(lián)網(wǎng)“綠色通道”等等。

從訴源治理實(shí)質(zhì)化視角出發(fā)，筆者認(rèn)為，消費(fèi)維權(quán)在線解決一體化平臺建設(shè)應(yīng)以完善規(guī)則程序保障為引領(lǐng)，以激活多元解紛聯(lián)動(dòng)效能為中心，以暢通內(nèi)外雙向接軌為重點(diǎn)，針對法院、非訴解紛機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾的不同需求，聚焦堵點(diǎn)、重點(diǎn)突破，有的放矢，激發(fā)在線糾紛解決一體化平臺高效、公共、專業(yè)的優(yōu)勢。

1.確立調(diào)解前置程序，為糾紛引流和分層過濾提供制度保障

傳統(tǒng)的訴訟中心主義觀念，使得糾紛當(dāng)事人首選訴訟作為解決矛盾的路徑。長期以來，束縛于合意方能調(diào)解的既定思維，訴前調(diào)解多流于形式，能動(dòng)性不足，成為制約多元化糾紛解決機(jī)制發(fā)展的瓶頸。在當(dāng)前深化多元糾紛解決機(jī)制、推進(jìn)訴源治理的背景下，探索在類案中建立調(diào)解前置程序，是符合時(shí)代需求的有益創(chuàng)新。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。認(rèn)識不到位，理解有偏差，工作落實(shí)和成效必然大打折扣。因此，必須首先厘清“自愿原則”的內(nèi)涵。有學(xué)者提出，“自愿調(diào)解應(yīng)當(dāng)以當(dāng)事人是否擁有對調(diào)解結(jié)果的控制權(quán)為判斷標(biāo)準(zhǔn)，擁有則為自愿，否則即為非自愿。調(diào)解前置僅針對一些適宜調(diào)解的糾紛強(qiáng)制要求當(dāng)事人在訴訟前必須經(jīng)過調(diào)解程序，但是否愿意達(dá)成調(diào)解以及調(diào)解協(xié)議的具體內(nèi)容等，完全由當(dāng)事人自主決定。從這個(gè)角度來說，調(diào)解前置并未違反自愿調(diào)解原則[7]?！惫P者對此觀點(diǎn)持贊同意見。對程序的選擇權(quán)并非不受任何限制。解紛需求的無限性與司法資源的有限性的矛盾，決定了民事程序制度必須在追求程序利益與實(shí)現(xiàn)實(shí)體利益之間找到最恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。對于某些適宜調(diào)解的糾紛，在訴前強(qiáng)制啟動(dòng)調(diào)解，既有利于化解糾紛，避免矛盾激化，又可以防止個(gè)別人濫用訴權(quán)而增加司法資源的耗費(fèi)，具有正當(dāng)性。以消費(fèi)糾紛為例,爭議標(biāo)的額通常不高，選擇訴訟途徑往往費(fèi)時(shí)耗力，對經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方而言均非最佳選擇。從實(shí)踐來看，無論是電商平臺還是全國12315平臺，受理并解決的消費(fèi)糾紛數(shù)量遠(yuǎn)超過法院受理案件數(shù)，由此顯見選擇非訴解決方式先行調(diào)解符合多數(shù)人的意愿。因此，在消費(fèi)維權(quán)糾紛領(lǐng)域率先確立調(diào)解前置程序有正當(dāng)性和合理性，是推動(dòng)多元解決機(jī)制的必然選擇。當(dāng)然，為防止出現(xiàn)法院借由“調(diào)解前置”變相拖延立案或不立案的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)對調(diào)解期限作必要限制，可參照《最高人民法院關(guān)于人民法院特邀調(diào)解的規(guī)定》第二十七條第一款規(guī)定⑥，原則上不超過30日，同時(shí)允許當(dāng)事人協(xié)商延長調(diào)解期限。對未達(dá)成調(diào)解的，法院應(yīng)當(dāng)依法立案，從而建立調(diào)解前置與訴訟程序的順暢銜接。

2.健全在線解決程序規(guī)則，提高訴非銜接一體化水平

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)多元解決機(jī)制向線上模式轉(zhuǎn)化，但由于對在線解決程序規(guī)則缺乏相關(guān)立法，實(shí)踐中操作比較混亂，造成線上線下不能有序銜接，制約了在線解決機(jī)制高效性和便捷性的發(fā)揮。2020年1月15日，最高人民法院在全國部分地區(qū)法院啟動(dòng)民事訴訟程序繁簡分流改革試點(diǎn)，改革項(xiàng)目包括健全司法確認(rèn)程序和電子訴訟規(guī)則。以此次繁簡分流改革為契機(jī)，健全完善在線解決程序規(guī)則，是深化訴非銜接，提升在線解決機(jī)制公信力的有效路徑。具體建議：一要明確在線簽名的規(guī)范及效力，解決對在線調(diào)解協(xié)議的公信力和有效性的質(zhì)疑，激發(fā)在線解決機(jī)制的內(nèi)在動(dòng)力；二要明確電子送達(dá)地址及效力標(biāo)準(zhǔn)，確保在線調(diào)解程序規(guī)范，從源頭解決糾紛進(jìn)入訴訟后的送達(dá)難題；三要推行在線司法確認(rèn),明確ODR協(xié)議具有非訴調(diào)解協(xié)議法律效力，并納入司法確認(rèn)的范圍。結(jié)合審判專業(yè)化改革目標(biāo)，可以設(shè)置專門審判團(tuán)隊(duì)對消費(fèi)糾紛ODR協(xié)議進(jìn)行在線司法確認(rèn)，鞏固化解成果，提高化解效率。

3.暢通銜接機(jī)制，探索線上線下融合的消費(fèi)糾紛一體化解決機(jī)制

一是建立大數(shù)據(jù)平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打通數(shù)據(jù)壁壘，搭建數(shù)據(jù)共享、各聯(lián)動(dòng)單位分界面一體化處理的公共平臺，實(shí)現(xiàn)糾紛化解數(shù)據(jù)“一次形成，綜合利用”，提高解紛效能；二是聚合多元解紛渠道，發(fā)揮法院的法律指引和司法保障作用，借助一體化平臺便捷、高效、成本低的優(yōu)勢，激活解紛資源；三是建立一體化平臺與電子商務(wù)、市場監(jiān)管ODR平臺的數(shù)據(jù)接口，暢通委托調(diào)解、委派調(diào)解、司法確認(rèn)和遠(yuǎn)程立案的全流程在線渠道，促進(jìn)解紛資源的精準(zhǔn)匹配和高效利用，實(shí)現(xiàn)程序閉環(huán)。2019年6月，廈門市湖里區(qū)人民法院“全在線”訴訟平臺與海滄e調(diào)解平臺實(shí)現(xiàn)對接，共享用戶認(rèn)證體系，暢通數(shù)據(jù)應(yīng)用，并于同年6月27日通過平臺對接實(shí)現(xiàn)在線訴調(diào)對接，高效化解了一起跨域商事糾紛案件，是福建省首個(gè)通過平臺數(shù)據(jù)對接方式實(shí)現(xiàn)全在線訴調(diào)對接的成功案例，為消費(fèi)維權(quán)訴非對接一體化平臺構(gòu)建提供了很好的實(shí)踐樣本。

4.確立無爭議事實(shí)記載機(jī)制，提升多元聯(lián)動(dòng)解紛效能

最高人民法院在2012年4月10日印發(fā)的《關(guān)于擴(kuò)大訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制改革試點(diǎn)總體方案》中，首次提出將建立無爭議事實(shí)記載機(jī)制作為完善訴調(diào)對接工作機(jī)制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。2016年的《多元化糾紛解決機(jī)制改革意見》再次肯定了這一機(jī)制。無爭議事實(shí)記載機(jī)制，簡單來說，就是調(diào)解員書面記錄調(diào)解過程中雙方?jīng)]有爭議的事實(shí)，在糾紛進(jìn)入訴訟程序后，可直接作為訴訟中無爭議事實(shí)，當(dāng)事人無需舉證證明的制度。其對鞏固糾紛調(diào)解成果，提升后續(xù)訴訟程序的效率，具有積極意義。但由于欠缺程序法規(guī)定，對無爭議事實(shí)記載的性質(zhì)在實(shí)踐中仍存在較大分歧。此外，將雙方簽字作為記載的形式要件，沒有考慮調(diào)解不成，當(dāng)事人是否愿意配合的實(shí)際情況，導(dǎo)致無爭議事實(shí)記載機(jī)制的實(shí)務(wù)操作性不強(qiáng)。從消費(fèi)維權(quán)解決機(jī)制一體化角度，確立無爭議事實(shí)記載機(jī)制可從以下方面進(jìn)行探索：一是明確登記流程。在糾紛提交在線解決機(jī)制時(shí)，以要素式模板引導(dǎo)當(dāng)事人在線填寫或勾選糾紛事實(shí)，通過對比雙方的陳述歸納無爭議事實(shí)，并在線推送雙方當(dāng)事人。由于是糾紛當(dāng)事人主動(dòng)填寫和確認(rèn)的事實(shí)，因此無需簽字。在糾紛調(diào)處過程中，對雙方陳述或舉證而新增的事實(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)記錄，通過信息化手段固化證據(jù)，在調(diào)解結(jié)束時(shí)提交雙方確認(rèn)，當(dāng)事人提出異議的，應(yīng)當(dāng)予以記錄并推送對方。當(dāng)事人選擇訴訟的，調(diào)解組織應(yīng)向當(dāng)事人提供無爭議事實(shí)和異議的書面記錄。二是明確客體范圍。無爭議事實(shí)的范圍應(yīng)當(dāng)僅限于客觀的糾紛事實(shí)，不包括身份關(guān)系或?yàn)檫_(dá)成調(diào)解目的作出妥協(xié)所認(rèn)可的事實(shí)。三是建立審查程序。無爭議事實(shí)是當(dāng)事人雙方和調(diào)解員在調(diào)解過程中提煉形成的，真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性受當(dāng)事人的表達(dá)能力、認(rèn)知水平以及調(diào)解員的專業(yè)素質(zhì)影響較大，正當(dāng)性基礎(chǔ)較為薄弱，為保障司法公正價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)在庭審環(huán)節(jié)設(shè)置審查程序，由法官詢問雙方是否有異議，根據(jù)“禁止反言”原則，應(yīng)采用舉證責(zé)任倒置，由異議方對異議理由和事實(shí)承擔(dān)舉證證明責(zé)任。

結(jié)語

在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域先試先行，探索構(gòu)建訴非對接在線解決一體化平臺，對豐富和發(fā)展多元糾紛解決機(jī)制，推進(jìn)訴源治理具有創(chuàng)新意義。但是，任何改革和創(chuàng)新并非一蹴而就，目前還需要在立法修訂、政策支持、激勵(lì)機(jī)制、技術(shù)保障等方面多做思考，也需要通過實(shí)踐不斷檢驗(yàn)、論證和完善。

注

①《多元化糾紛解決機(jī)制改革意見》第二條第15點(diǎn)提出，要?jiǎng)?chuàng)新在線糾紛解決方式。根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略要求，推廣現(xiàn)代信息技術(shù)在多元化糾紛解決機(jī)制中的運(yùn)用。推動(dòng)建立在線調(diào)解、在線立案、在線司法確認(rèn)、在線審判、電子督促程序、電子送達(dá)等為一體的信息平臺，實(shí)現(xiàn)糾紛解決的案件預(yù)判、信息共享、資源整合、數(shù)據(jù)分析等功能，促進(jìn)多元化糾紛解決機(jī)制的信息化發(fā)展。

②國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《市場監(jiān)管部門推進(jìn)消費(fèi)糾紛在線和解機(jī)制初見成效》一文載明，截至2020年10月，全國市場監(jiān)管部門已發(fā)展1.65萬家ODR企業(yè)，與消費(fèi)者直接化解糾紛14.76萬件，提前實(shí)現(xiàn)萬家企業(yè)入駐12315平臺的工作目標(biāo)。全國12315平臺上線以來，ODR企業(yè)發(fā)展量環(huán)比增長4.98倍，直接與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛環(huán)比增長1.06倍，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，ODR和解成功率提高7.75%，辦理時(shí)長縮短8.98天，按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。③據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，2013年到2018年，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺受理的投訴案件數(shù)同比增長分別為4%、3.32%、3.27%、14.78%、48.02%、38.36%，案件數(shù)量總體呈上升趨勢。

④如，2015年9月安徽合肥蜀山區(qū)法院與“新浪”合作開通“e-調(diào)解”服務(wù)平臺，整合了蜀山區(qū)法院轄區(qū)的調(diào)解資源，并與安徽馬鞍山雨山區(qū)法院調(diào)解中心、北京昌平區(qū)法院調(diào)解中心以及南京的律師事務(wù)所實(shí)現(xiàn)對接，覆蓋更多類型糾紛，服務(wù)更廣區(qū)域的當(dāng)事人，截至2016年6月底，總共受理調(diào)解案件385件，調(diào)解完成367件，其中超過50%的案件得以成功調(diào)解。安徽馬鞍山法院搭建訴調(diào)對接、案件速裁、專業(yè)解紛、網(wǎng)絡(luò)調(diào)解、信訪化解和攻克執(zhí)行難6大平臺，形成“黨政司法協(xié)力推進(jìn)，預(yù)防化解齊頭并進(jìn)，互聯(lián)互通與時(shí)俱進(jìn)”的馬鞍山經(jīng)驗(yàn)。資料來源：參見董兵兵：《合肥蜀山開啟“互聯(lián)網(wǎng)+糾紛化解”新模式》，載《人民法院報(bào)》2016年2月7日；陳葉君：《互聯(lián)網(wǎng)背景下訴調(diào)銜接機(jī)制的優(yōu)化路徑研究——以Z省ODR在線矛盾糾紛多元化解平臺應(yīng)用為切入》，載《司法體制綜合配套改革與刑事審判問題研究——全國法院第30屆學(xué)術(shù)討論會(huì)獲獎(jiǎng)?wù)撐募?019年。

⑤ 《最高人民法院關(guān)于深化人民法院司法體制綜合配套改革的意見——人民法院第五個(gè)五年改革綱要（2019—2023）》提出，要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善“訴源治理”機(jī)制，堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，推動(dòng)從源頭上減少訴訟增量。完善調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、訴訟等有機(jī)銜接、相互協(xié)調(diào)的多元化糾紛解決體系，促進(jìn)共建共治共享的社會(huì)治理格局建設(shè)。

⑥《最高人民法院關(guān)于人民法院特邀調(diào)解的規(guī)定》第二十七條第一款 人民法院委派調(diào)解的案件，調(diào)解期限為30日。但是雙方當(dāng)事人同意延長調(diào)解期限的，不受此限。