社區(qū)治理視角下的“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式研究

文＿陳 爽（南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師、雙師型教師，碩士）

2020年11月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等六部門發(fā)布《關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見》，為“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的推進(jìn)提出了具體的要求和意見，為指導(dǎo)“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的構(gòu)建提供了有效參考?；谏鐓^(qū)治理視角，構(gòu)建“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式是目前新型養(yǎng)老服務(wù)模式的有益探索。通過專業(yè)化服務(wù)隊伍建設(shè)，探索合作居家養(yǎng)老服務(wù)，創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)等形式，促進(jìn)“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式有效應(yīng)用，對于彌補(bǔ)傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式的不足、滿足現(xiàn)階段日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需求、加強(qiáng)優(yōu)勢養(yǎng)老資源的整合、提升我國養(yǎng)老服務(wù)水平和質(zhì)量具有重要意義。

一、我國養(yǎng)老服務(wù)需求現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，2021年我國60歲及以上人口比重已經(jīng)達(dá)到18.90%，接近20%，說明我國已經(jīng)接近深度老齡化社會階段。這意味著，我國的老年人口數(shù)量不斷增多，養(yǎng)老服務(wù)需求進(jìn)一步增加。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)估計，2030年我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)規(guī)?？筛哌_(dá)22萬億元，具有廣闊發(fā)展前景。目前，我國人口大部分集中在城市地區(qū)，未來社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是一種趨勢，該服務(wù)讓老年人在家中就可享受高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，解決他們的養(yǎng)老問題和現(xiàn)階段養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足等問題。

二、社區(qū)治理視角下“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式優(yōu)勢

在社區(qū)治理中，物業(yè)管理是重要的環(huán)節(jié)，要構(gòu)建和諧社區(qū)，需解決現(xiàn)階段社區(qū)治理中存在的突出問題。從我國人口老齡化趨勢來看，未來一段時間內(nèi)，社區(qū)治理中的養(yǎng)老服務(wù)問題亟待解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以服務(wù)起家，從業(yè)人員服務(wù)意識強(qiáng)，其參與居家養(yǎng)老服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，對于提升物業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益具有重要作用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在居家養(yǎng)老服務(wù)方面具有較突出的優(yōu)勢。一方面，物業(yè)服務(wù)工作人員與業(yè)主接觸機(jī)會較多，可以清楚掌握業(yè)主的家庭信息，為開展養(yǎng)老服務(wù)提供有效的信息支撐。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以對社區(qū)公共資源進(jìn)行整合，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)工作人員實行值班制度，全年確保24小時不離小區(qū)，可全天候為老年人提供及時的養(yǎng)老服務(wù)。

另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供居家養(yǎng)老服務(wù)，有人力資源、場地和基礎(chǔ)設(shè)施等優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)在許多方面和養(yǎng)老服務(wù)有一定的重疊性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以充分利用自身具備的資源為老年人提供相應(yīng)服務(wù)，開展居家養(yǎng)老服務(wù)所需的成本要比新建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是小區(qū)日常事務(wù)的管理者，其更容易獲得業(yè)主的信任。

三、“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式實踐中存在的問題

目前，“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式已在許多地區(qū)開展試點工作，并取得了一定成效，但從一些地區(qū)的實踐情況來看，仍存在一些突出問題，導(dǎo)致該模式成效不能有效發(fā)揮，影響了整體養(yǎng)老服務(wù)水平。

（一）服務(wù)隊伍建設(shè)水平偏低，專業(yè)化程度不足

從目前大多數(shù)“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式試點工作情況來看，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)隊伍，服務(wù)人員學(xué)歷較低，相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)人員水平參差不齊，同一地區(qū)不同物業(yè)企業(yè)的居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在較大差異，存在這種現(xiàn)象的主要原因是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在拓展養(yǎng)老服務(wù)方面，仍處于探索和實踐階段，沒有積累豐富的經(jīng)驗，也沒有做好人力資源的準(zhǔn)備工作。拓展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)多為原有的物業(yè)服務(wù)人員，對這些人員進(jìn)行簡單的培訓(xùn)后即可上崗；對于相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)人員缺乏綜合的考評，導(dǎo)致部分能力有限、經(jīng)驗不足，不具備從業(yè)資格的服務(wù)人員進(jìn)入物業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍，從而影響了整體的“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)質(zhì)量。目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員持證上崗率不足10%，大部分從業(yè)人員沒有職業(yè)資格和技能證書，他們對于養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化知識和技能掌握十分有限，不能為老年人提供醫(yī)療健康專業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)以及必要的心理健康疏導(dǎo)和咨詢服務(wù)，不利于提高業(yè)主家庭對物業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

（二）缺乏有效宣傳，居民參與度較低

目前，在“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的構(gòu)建中，社區(qū)居民養(yǎng)老參與度不高，物業(yè)服務(wù)居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)面難以迅速擴(kuò)大，以此限制了物業(yè)服務(wù)在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)上的探索和發(fā)展。這是因為人們受傳統(tǒng)思想觀念的影響，很多老年人認(rèn)為應(yīng)該讓子女養(yǎng)老，導(dǎo)致他們接受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的積極性不高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在拓展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的過程中，難以打開市場，真正愿意參與“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的老年人十分有限。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)少數(shù)老年人的過程中，需要投入大量的資源和設(shè)備，投入和收入不成正比，挫傷了物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)的積極性。

（三）工作模式傳統(tǒng)單一，缺乏效率

部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在推進(jìn)“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的過程中，所采取的工作方式方法相對傳統(tǒng)，主要是依靠人力進(jìn)行。為掌握業(yè)主家庭的養(yǎng)老服務(wù)需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向每一位業(yè)主推送登記信息，讓其填寫?zhàn)B老服務(wù)需求信息表，統(tǒng)計有養(yǎng)老需求的業(yè)主家庭數(shù)量和對應(yīng)的住戶信息，再與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商，明確他們對養(yǎng)老服務(wù)的要求，為其制訂養(yǎng)老服務(wù)方案。在該項工作過程中，需要進(jìn)行大量的前期調(diào)研，并對業(yè)主需要的養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計，派專人負(fù)責(zé)業(yè)主家庭的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)，這樣做雖為業(yè)主提供所需的養(yǎng)老服務(wù)，但對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，增加了大量的工作，且無法實現(xiàn)對養(yǎng)老服務(wù)資源的高效利用，造成資源浪費。例如，在開展老年人醫(yī)療服務(wù)方面，為老年人安排定期的居家醫(yī)療服務(wù)，這需要醫(yī)療服務(wù)人員定期對相關(guān)家庭老人進(jìn)行健康監(jiān)測和檢查，并提供上門服務(wù)。而正常情況下，許多老年人的身體狀況相對穩(wěn)定，醫(yī)療服務(wù)人員花費大量時間走訪，容易造成資源浪費。如果能準(zhǔn)確掌握居家老年人的身體狀況，及時對身體異常的老年人提供醫(yī)療救援，可確保醫(yī)療服務(wù)的精準(zhǔn)性，也能最大限度節(jié)約物業(yè)服務(wù)企業(yè)在醫(yī)療服務(wù)方面的成本。

四、社區(qū)治理視角下“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式有效應(yīng)用策略

（一）注重專業(yè)化服務(wù)隊伍建設(shè)，探索合作居家養(yǎng)老服務(wù)模式

社區(qū)治理視角下，要提升社區(qū)治理水平，構(gòu)建和諧社區(qū)，必須切實解決好社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)問題。在探索“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式過程中，應(yīng)提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)性，進(jìn)一步推進(jìn)“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)工作，提升養(yǎng)老護(hù)理人員的服務(wù)水平，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。在人員培養(yǎng)的過程中，要將服務(wù)人員的能力和素質(zhì)建設(shè)放在重要位置，對相關(guān)養(yǎng)老護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)課程要針對養(yǎng)老護(hù)理員和醫(yī)療照護(hù)員的職業(yè)需求進(jìn)行設(shè)計，緊扣“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式工作實際，突出基本技能訓(xùn)練，注重提高實際操作能力。針對老年人常見的慢性病護(hù)理，推動IMH模式在糖尿病等慢病防控中的應(yīng)用、開設(shè)老年人慢性病用藥管理等課程；針對老年人日常照護(hù)開設(shè)長者心理療愈及中醫(yī)養(yǎng)生知識、協(xié)助臥床老年人更換衣物等課程；針對失能老人照護(hù)開設(shè)失能老年人的日常生活護(hù)理、癱瘓老年人的床邊康復(fù)等課程。為提升養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力，在培訓(xùn)中可設(shè)置豐富的實操環(huán)節(jié)檢測學(xué)習(xí)效果，不斷提升護(hù)理服務(wù)水平，為老年人提供專業(yè)、周到的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)。

針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運(yùn)營及養(yǎng)老服務(wù)水平等方面存在的問題，分別圍繞養(yǎng)老服務(wù)政策、社區(qū)養(yǎng)老的運(yùn)營管理及護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)、老年人護(hù)理方法和工作流程，進(jìn)行講解和實操訓(xùn)練，切實提升相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)水平和養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，為“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)樹立良好的口碑。

此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需創(chuàng)新合作模式，積極與相關(guān)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，共同構(gòu)建高質(zhì)量的“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式，解決自身服務(wù)資源和能力不足問題。如在開展養(yǎng)老服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)配備醫(yī)護(hù)人員，為老年人提供一般護(hù)理和照料，但是對于老年人的突發(fā)疾病、慢性病的治療，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對不足。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與相關(guān)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，聘請醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)中的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，充實物業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍，同時共享醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備資源為居家養(yǎng)老提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)（見圖1）。通過與相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，解決了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在居家養(yǎng)老服務(wù)中的短板問題，提升了物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的養(yǎng)老服務(wù)水平，提高老年人對服務(wù)的滿意度。

圖1 老年人健康檢測設(shè)備

（二）做好服務(wù)宣傳，提升居民參與度

通過信息技術(shù)、數(shù)據(jù)資源整合技術(shù)等應(yīng)用，建立老年群體和社會服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的對話機(jī)制，準(zhǔn)確掌握老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，為老年人提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施（見圖2、圖3）。

圖2 老年人公共健身鍛煉器材

圖3 老年人進(jìn)行體育鍛煉

此外，還可以通過線上信息咨詢和線下宣傳活動增強(qiáng)老年人及社會大眾對于“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的認(rèn)知，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊酿B(yǎng)老服務(wù)理念。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極打造自身的“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)品牌，為老年人提供多樣化的活動空間（見圖4、圖5）。

圖4 老年人活動室

圖5 老年人棋牌室

同時，以“熟人養(yǎng)老”為口號，有針對性地安排與老年人接觸頻繁的物業(yè)服務(wù)人員提供居家養(yǎng)老服務(wù)，讓其感到親切，以提升老年人的幸福感。通過多樣化的宣傳方式，提升大眾對“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的認(rèn)可和接受程度。在這一過程中，社區(qū)要積極發(fā)揮自身職能和作用，做好指導(dǎo)規(guī)劃，不斷健全“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)體系，采取政策引導(dǎo)和資金補(bǔ)助等方式，大力發(fā)展“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式。

（三）創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)框架

為進(jìn)一步提升“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的實踐效益，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索智慧化養(yǎng)老服務(wù)工作模式，提升工作效率和資源利用效率，實現(xiàn)自身資源的優(yōu)化配置?？赏ㄟ^“互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老”服務(wù)云平臺系統(tǒng)，讓養(yǎng)老服務(wù)資源與老年人家庭“無縫”對接，為其提供貼心舒適優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使更多老年人實現(xiàn)在家安享晚年的便捷生活（見圖6）。

圖6 老年人智慧生活服務(wù)平臺

在探索智慧養(yǎng)老服務(wù)模式中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把握智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺構(gòu)建的重點。在發(fā)展方向上要體現(xiàn)以智慧養(yǎng)老為基礎(chǔ)，借助信息技術(shù)優(yōu)勢，引導(dǎo)全社會參與智慧養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建。在發(fā)展重心上，需結(jié)合收入水平、家庭結(jié)構(gòu)、社區(qū)層面、企業(yè)層面等因素，把握不同智慧化的側(cè)重點。例如，在家庭層面，需注重智慧家居應(yīng)用；在社區(qū)層面，則側(cè)重智慧社區(qū)構(gòu)建。

智慧養(yǎng)老服務(wù)對于提升物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益具有重要作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極探索開發(fā)智慧養(yǎng)老增值服務(wù)，延長物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。通過增加居家養(yǎng)老服務(wù)有效供給，進(jìn)一步滿足廣大老年人日益多樣化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求，著力破解高齡、空巢、獨居、失能老年人的生活照料和長期照護(hù)難題，逐步推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作健康有序發(fā)展，促進(jìn)家庭幸福、鄰里和睦、社區(qū)和諧，為社會和諧穩(wěn)定奠定基礎(chǔ)。

五、結(jié)語

社區(qū)治理視角下，“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的構(gòu)建對于促進(jìn)社區(qū)和諧，提升居民幸福感具有重要意義。基于目前我國人口老齡化的發(fā)展趨勢，未來的居家養(yǎng)老需求將不斷增加，在這一背景下，做好社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作，必須要積極探索新的養(yǎng)老服務(wù)模式?，F(xiàn)階段，“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式已在很多地區(qū)開展了試點工作、但是仍存在一些問題，對此，需要進(jìn)一步提升服務(wù)人員專業(yè)化水平、加大養(yǎng)老服務(wù)宣傳、加強(qiáng)合作、創(chuàng)新工作服務(wù)等，促進(jìn)“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的有效構(gòu)建。（本文圖片由作者提供）