基于感知的用戶畫(huà)像信息設(shè)計(jì)策略研究

杜婭妮 謝偉

摘要：為提升用戶畫(huà)像的可用性，優(yōu)化用戶畫(huà)像的信息設(shè)計(jì)。本文以用戶畫(huà)像生命周期為線索，借助用戶畫(huà)像感知理論和感知測(cè)量方面的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，分析用戶畫(huà)像的信息傳達(dá)及設(shè)計(jì)的過(guò)程。提出從用戶畫(huà)像的使用目標(biāo)、領(lǐng)域研究結(jié)果和方法技術(shù)等層面組織用戶信息，從用戶圖片、界面設(shè)計(jì)元素、交互方式等細(xì)節(jié)優(yōu)化用戶信息的呈現(xiàn)，并考慮用戶個(gè)性特征、使用者個(gè)體差異對(duì)用戶畫(huà)像感知的影響，總結(jié)出用戶畫(huà)像的信息設(shè)計(jì)策略。揭示了用戶畫(huà)像信息設(shè)計(jì)的重要性，為用戶畫(huà)像的構(gòu)建和評(píng)估提供參考。

關(guān)鍵詞：用戶畫(huà)像 用戶畫(huà)像感知 信息設(shè)計(jì) 信息傳達(dá) 可用性評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2022）11-0104-04

Abstract：To improve the usability of persona and optimize its information design. This paper takes the user profile life cycle as a clue， with the help of empirical evidence in persona perception theory and perception measurement， analyzing the process of user profile information communication and information design. It is proposed to organize user information from the use objectives， field research results， methods and technologies of persona； optimize the presentation of user information from the details of user picture， interface design elements and interaction mode； and summarize the information design strategy of persona by considering the impact of personality information and individual differences on persona perception. This paper reveals the importance of persona information design， and provides a reference for the construction and evaluation of persona. Keywords：Persona Persona perception Information design Information communication Usability evaluation

引言

用戶畫(huà)像一直以來(lái)都是傳遞用戶知識(shí)、幫助組織內(nèi)外成員達(dá)成一致用戶認(rèn)識(shí)的重要工具，更是設(shè)計(jì)流程中了解用戶不可或缺的步驟。盡管人人對(duì)用戶畫(huà)像趨之若鶩，但對(duì)于“用戶畫(huà)像應(yīng)該傳達(dá)什么樣的信息”這一問(wèn)題卻幾乎無(wú)人應(yīng)聲。目前由于缺乏規(guī)范的操作指導(dǎo)，用戶畫(huà)像包含了各種與設(shè)計(jì)有關(guān)或無(wú)關(guān)的用戶信息。大量呈現(xiàn)的用戶信息使得受眾感知用戶信息困難，從心理上加重了受眾的認(rèn)知負(fù)荷，更是降低了用戶畫(huà)像的使用意愿和在決策中的參與度。因此，深入了解用戶畫(huà)像信息傳達(dá)過(guò)程中的困境，從信息設(shè)計(jì)的角度提出解決方案是當(dāng)下尤為緊要的部分。

一、用戶畫(huà)像的信息設(shè)計(jì)

新時(shí)代背景下，信息設(shè)計(jì)依然貫徹“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)理念，其首要命題在于如何使信息設(shè)計(jì)的產(chǎn)出更有效地為受眾服務(wù)[1]。用戶畫(huà)像作為企業(yè)和組織中用戶信息的設(shè)計(jì)和傳達(dá)工具，更應(yīng)該充分地研究受眾的心理和需要，為后續(xù)的生產(chǎn)過(guò)程提供高效的、準(zhǔn)確的指導(dǎo)。根據(jù)信息設(shè)計(jì)的定義，可以將用戶畫(huà)像的信息設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單劃分為信息內(nèi)容組織和信息內(nèi)容呈現(xiàn)兩個(gè)階段來(lái)研究[2]。

（一）用戶畫(huà)像的信息傳達(dá)和受眾

1.用戶畫(huà)像的受眾：雖然用戶畫(huà)像描述的是最終用戶和消費(fèi)者，但他們不需要知道用戶畫(huà)像中的信息也能使用組織提供的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)。用戶畫(huà)像傳達(dá)的是用戶信息，其主要的受眾是設(shè)計(jì)師、用戶研究人員、研發(fā)人員、企業(yè)管理者等在后臺(tái)“使用用戶畫(huà)像來(lái)作決定的人”[3]，他們通過(guò)查看用戶畫(huà)像來(lái)“使用”用戶畫(huà)像。因此后文中將他們稱為用戶畫(huà)像的“使用者”，以便和用戶畫(huà)像描述和信息采集的對(duì)象——接受組織最終服務(wù)的“用戶”區(qū)分開(kāi)來(lái)。

2.用戶信息的傳達(dá)過(guò)程：用戶的信息傳達(dá)發(fā)生在整個(gè)用戶畫(huà)像的生命周期中。用戶畫(huà)像的生命周期可以分為“創(chuàng)建”“應(yīng)用”和“評(píng)估”三個(gè)階段。很多情況下，一些使用者（如設(shè)計(jì)師）也參與到用戶畫(huà)像的創(chuàng)建階段中，因此以用戶畫(huà)像的生命周期為路徑分析用戶信息傳達(dá)的過(guò)程，有助于明確信息設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問(wèn)題和節(jié)點(diǎn)，如圖1。

用戶畫(huà)像的創(chuàng)建階段就是其信息設(shè)計(jì)的階段。在用戶信息組織這一環(huán)節(jié)中，項(xiàng)目啟動(dòng)后首先通過(guò)桌面研究收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的用戶事實(shí)數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析提取出具有共性的用戶需求模式，此時(shí)零散的原始數(shù)據(jù)被加工成有序的用戶信息結(jié)構(gòu)；到了用戶信息呈現(xiàn)這一環(huán)節(jié)，解讀數(shù)據(jù)分析結(jié)果，采用敘事等手法將其撰寫(xiě)為完整的用戶故事，并將信息可視化形成用戶角色界面。

用戶畫(huà)像應(yīng)用階段的前期，使用者基本完成對(duì)用戶畫(huà)像的感知。這一階段中，使用者經(jīng)由各種途徑獲得用戶畫(huà)像，從中查閱用戶信息，開(kāi)始與用戶建立共情關(guān)系，彼此之間相互溝通用戶需求。經(jīng)過(guò)不斷地沉浸到用戶世界中，不斷地與其他成員交流和碰撞思維，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部達(dá)成較為一致的用戶認(rèn)識(shí)，并指導(dǎo)后續(xù)的設(shè)計(jì)決策。此時(shí)，用戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁R(shí)。

完整的用戶畫(huà)像研究還會(huì)對(duì)創(chuàng)建過(guò)程和應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)估，得到使用者反饋以及新的用戶數(shù)據(jù)。對(duì)這些反饋和數(shù)據(jù)進(jìn)行再分析，又能夠得到新的用戶知識(shí)，共同投入到新一輪的用戶畫(huà)像迭代過(guò)程中。

（二）用戶畫(huà)像的信息組織

用戶畫(huà)像的信息組織過(guò)程包括：面向可能的目標(biāo)用戶群體收集設(shè)計(jì)相關(guān)的數(shù)據(jù)，將零散的用戶數(shù)據(jù)按照相似性的原則進(jìn)行聚類處理，再?gòu)念悇e數(shù)據(jù)中提取用戶特征，構(gòu)建用戶信息框架。用戶畫(huà)像的使用目標(biāo)、所在領(lǐng)域的研究結(jié)果以及構(gòu)建方法的類型，共同決定了用戶信息的篩選依據(jù)和組織邏輯：

1.使用目標(biāo)：用戶畫(huà)像的使用目標(biāo)決定了其信息傳達(dá)的方向和重點(diǎn)信息維度。例如，騰訊CDC根據(jù)使用目標(biāo)將用戶畫(huà)像分為三類：第一類是為了區(qū)別和描述差異化的目標(biāo)用戶群體而構(gòu)建的用戶畫(huà)像，常見(jiàn)于設(shè)計(jì)研究中，選擇和處理信息時(shí)更關(guān)注用戶態(tài)度、使用行為和人口統(tǒng)計(jì)等維度的用戶數(shù)據(jù)，其信息傳達(dá)的方向在于突出目標(biāo)用戶的群內(nèi)特征和群間差異。第二類是為了持續(xù)跟蹤用戶數(shù)據(jù)變遷的用戶畫(huà)像，在第一類的基礎(chǔ)上添加了時(shí)間維度，信息傳達(dá)的方向更關(guān)注用戶信息隨時(shí)間的變化趨勢(shì)，信息維度中的重點(diǎn)也與時(shí)間有關(guān)。第三類是為了通過(guò)用戶標(biāo)簽屬性精準(zhǔn)投放信息的用戶畫(huà)像，由于依托大數(shù)據(jù)收集和分析技術(shù)，因此能夠盡可能全面地收集用戶的痕跡數(shù)據(jù)，傳達(dá)時(shí)更關(guān)注對(duì)用戶信息的綜合解釋[4]。

2.領(lǐng)域研究：設(shè)計(jì)對(duì)象所在的領(lǐng)域研究結(jié)果能夠?yàn)橛脩粜畔⒌倪壿嬁蚣芴峁﹨⒖肌Ｔ谝恍┮?guī)范化程度較高的領(lǐng)域中往往具有層級(jí)分明的組織結(jié)構(gòu)，而領(lǐng)域研究中體現(xiàn)出的信息組織習(xí)慣，也反映了該領(lǐng)域普遍的用戶思維方式。例如，Vincent和Blandford在為醫(yī)療設(shè)備設(shè)計(jì)創(chuàng)建用戶畫(huà)像時(shí)，考慮到設(shè)計(jì)的普適性以及現(xiàn)實(shí)中存在多種可能的用戶角色，因此他們直接采用了醫(yī)院?jiǎn)T工的職能結(jié)構(gòu)作為角色框架[5]，以此區(qū)分不同角色之間的專業(yè)度。

3.構(gòu)建方法：用戶畫(huà)像的研究方法決定了信息采集和分類的思路，不同的研究方法指向不同的數(shù)據(jù)分析技術(shù)和信息篩選指標(biāo)。例如，Alan Cooper的方法以定性研究為基礎(chǔ)，Lene Nielsen的方法強(qiáng)調(diào)敘事和場(chǎng)景的作用，他們的方法更重視描述性和情景性的信息，傾向于中從大量的人種學(xué)數(shù)據(jù)中提取共性行為特征，以此為依據(jù)虛構(gòu)用戶故事；因此虛構(gòu)內(nèi)容容易演變?yōu)樾畔⒔M織和呈現(xiàn)的主體。Grudin和Pruitt、騰訊CDC基于定性和定量混合的方法，Joni Salminen的方法基于完全定量的在線用戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)，他們的方法更重視可量化的數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)分析中得到的聚合程度指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)用戶信息分類的過(guò)程。例如，在騰訊CDC的2018保險(xiǎn)行業(yè)用戶畫(huà)像項(xiàng)目中，通過(guò)聚類統(tǒng)計(jì)的參考指標(biāo)將用戶數(shù)據(jù)分為三類，然后通過(guò)每一類數(shù)據(jù)中反映的特征值定義用戶角色，再?gòu)亩ㄐ匝芯康膬?nèi)容中尋找可以幫助傳達(dá)和理解相關(guān)社會(huì)現(xiàn)象的故事，從中提取敘事邏輯，最后撰寫(xiě)形成用戶畫(huà)像。在定量方法參與的構(gòu)建過(guò)程中，用戶信息的主體結(jié)構(gòu)永遠(yuǎn)是用戶數(shù)據(jù)；虛構(gòu)內(nèi)容只是作為敘事時(shí)不同信息片段的黏合劑，不參與或較少參與信息分類的過(guò)程。

（三）用戶畫(huà)像的信息呈現(xiàn)

用戶的信息是通過(guò)用戶畫(huà)像界面（persona interface）來(lái)呈現(xiàn)的。盡管目前對(duì)于用戶畫(huà)像的信息和界面設(shè)計(jì)沒(méi)有統(tǒng)一的定論或標(biāo)準(zhǔn)，但多年的研究中已經(jīng)形成一個(gè)公認(rèn)的用戶畫(huà)像典型界面布局，如圖2。這種布局中通常包括虛擬人物的圖片或照片、人口統(tǒng)計(jì)信息、背景簡(jiǎn)介、目標(biāo)/動(dòng)機(jī)、遇到的挫折以及一些與設(shè)計(jì)目標(biāo)領(lǐng)域相關(guān)的補(bǔ)充信息[3]。近年來(lái)隨著組織對(duì)數(shù)據(jù)的理解和開(kāi)發(fā)越來(lái)越深入，用戶數(shù)據(jù)也逐漸成為用戶畫(huà)像界面中的重點(diǎn)內(nèi)容（如圖3）[4]。

二、用戶畫(huà)像感知

（一）用戶畫(huà)像感知的定義

感知包含感受和知覺(jué)，是使用者在剛接觸用戶畫(huà)像的短時(shí)間內(nèi)對(duì)其整體傳達(dá)的用戶信息進(jìn)行初步認(rèn)知加工的過(guò)程。隨著重復(fù)查閱和使用用戶畫(huà)像，使用者經(jīng)歷了學(xué)習(xí)、記憶、推理和決策等較為復(fù)雜的高級(jí)認(rèn)知過(guò)程，并在團(tuán)體溝通的基礎(chǔ)上不斷完善對(duì)用戶的心理表征，最終形成較為一致的用戶認(rèn)識(shí)。

為了度量和評(píng)估設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、決策者等用戶畫(huà)像使用者的體驗(yàn)，Salminen等人首創(chuàng)性地提出了“用戶畫(huà)像感知（persona perception）”的概念?！坝脩舢?huà)像感知”是一組關(guān)鍵信念，個(gè)人直觀地將這些信念與用戶畫(huà)像聯(lián)系在一起。換句話說(shuō)，就是人們?cè)谔幚碛脩舢?huà)像中的信息時(shí)，所有個(gè)體都會(huì)判斷或注意到的用戶畫(huà)像的共同方面。值得注意的是，用戶畫(huà)像感知是由個(gè)人經(jīng)驗(yàn)介導(dǎo)的，沒(méi)有感知用戶畫(huà)像的“正確方式”，如何感知由畫(huà)像的使用者個(gè)人決定[3]。

盡管用戶畫(huà)像的感知在很大程度上受到個(gè)體差異的影響，具有一定的隨意性，但隨著感知測(cè)量技術(shù)的成熟與推廣，基于數(shù)據(jù)收集的調(diào)查和潛在因素分析的技術(shù)已經(jīng)日益成為檢查受眾感知和使用意愿的可行方案。因此，Salminen等人提出了一套度量用戶畫(huà)像感知的概念框架，并以此為原型制作了“用戶畫(huà)像感知量表（persona perception scale，PPS）”，可以用來(lái)解釋用戶畫(huà)像的設(shè)計(jì)是如何影響個(gè)體對(duì)用戶的看法。該量表從“可信度”“一致性”“完整性”“清晰度”“喜好度”“共情”“相似度”和“使用意愿”等八個(gè)維度來(lái)解釋用戶畫(huà)像感知。其中“相似度”“喜好度”和“同理心”這三個(gè)維度可以組成一個(gè)子結(jié)構(gòu)，用于衡量使用用戶畫(huà)像的“沉浸感”。每個(gè)維度的定義詳見(jiàn)圖4：

（二）影響用戶畫(huà)像感知的因素

與信息設(shè)計(jì)領(lǐng)域的問(wèn)題一致，現(xiàn)有的用戶畫(huà)像信息設(shè)計(jì)中更關(guān)注用戶信息的“呈現(xiàn)”而不是用戶信息的合理“組織”，更是忽略了使用者相對(duì)底層的信息體驗(yàn)[2]。近年來(lái)，一些國(guó)外學(xué)者針對(duì)設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)人員等主要使用者群體展開(kāi)了實(shí)證研究，從中發(fā)現(xiàn)了一些能夠影響用戶畫(huà)像感知準(zhǔn)確性和感知效率的因素：

1.用戶個(gè)性特征：用戶畫(huà)像中呈現(xiàn)的用戶個(gè)性（personality）特征能夠影響使用者對(duì)用戶信息組織的理解效率，從而影響到使用意愿。許多學(xué)者認(rèn)為，通過(guò)數(shù)據(jù)擬人化（為用戶數(shù)據(jù)賦予人的屬性）的手段在用戶畫(huà)像中添加有關(guān)人物個(gè)性（personality）的細(xì)節(jié)信息和故事，可以讓用戶角色更像是一個(gè)真實(shí)存在的人，從而提升用戶畫(huà)像的共情質(zhì)量和使用意愿。然而，運(yùn)用不恰當(dāng)則會(huì)適得其反。例如，Matthews等人發(fā)現(xiàn)過(guò)量的、或者指意不明的個(gè)性特征，都會(huì)降低設(shè)計(jì)師對(duì)用戶畫(huà)像的專注力和理解力[7]。而對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的使用者來(lái)說(shuō)，基于直覺(jué)使用用戶畫(huà)像更容易形成刻板印象[8]。例如，Dahiya和Kumar發(fā)現(xiàn)新手設(shè)計(jì)師常常將用戶的個(gè)性特征直接“翻譯”成視覺(jué)語(yǔ)言，這種行為表現(xiàn)出更少的認(rèn)知活動(dòng)和更多刻板印象[9]。

2.界面元素：用戶畫(huà)像中的界面元素能夠影響使用者的感知準(zhǔn)確性和感知效率。

（1）用戶照片：用戶畫(huà)像界面中常常會(huì)使用真實(shí)人物的照片來(lái)代表用戶，甚至傳達(dá)一些與之相關(guān)的背景信息。用戶照片的選擇看似無(wú)關(guān)緊要，但實(shí)際上很有可能夾帶許多錯(cuò)誤的暗示。例如，如果照片中傳達(dá)的內(nèi)容（如人口屬性、行為特征、環(huán)境背景等）與用戶畫(huà)像的敘事之間缺乏較強(qiáng)的邏輯關(guān)聯(lián)，那么會(huì)給使用者帶來(lái)困惑，加重其認(rèn)知負(fù)荷[10]。甚至用戶照片中人物的微笑，也能夠增加使用者感知用戶畫(huà)像時(shí)的喜好度、相似性和使用意愿，但于此同時(shí)可能導(dǎo)致用戶畫(huà)像的可信度降低[11]。

（2）文本和數(shù)字：由于不同的使用者擁有不同的職業(yè)背景、教育經(jīng)驗(yàn)和思維定勢(shì)，因此對(duì)數(shù)字信息和文本信息的敏感程度大不相同。例如，哪怕是同樣偏向邏輯思維的數(shù)據(jù)分析師和市場(chǎng)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，前者對(duì)用戶畫(huà)像中的數(shù)據(jù)信息具有更高的感知有用性；但是對(duì)于文本信息而言，二者都表現(xiàn)出了更強(qiáng)的感知完整性[6]。由此可見(jiàn)文本在傳達(dá)用戶信息完整性方面具有無(wú)可替代的作用。

然而在跨文化語(yǔ)境下，用戶畫(huà)像表現(xiàn)層中的所有元素都可能影響設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)文化差異的感知[12]，這就需要基于文化差異進(jìn)行具體分析。

3.交互方式：當(dāng)下隨著線上信息傳遞方式的普及和數(shù)據(jù)采集技術(shù)的成熟，用戶畫(huà)像被要求能夠展現(xiàn)更多元、更多維的用戶數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的靜態(tài)用戶畫(huà)像，將提煉好的用戶信息集中通過(guò)一到兩頁(yè)的界面中展示，使用者不能和信息交互，因此畫(huà)像的沉浸感很容易受到限制?？山换サ挠脩舢?huà)像界面，將用戶信息鏈接到更多元甚至更多維的底層用戶數(shù)據(jù)上，更容易滿足不同場(chǎng)景下的使用者需求和探索欲。例如，Bonnardel等人嘗試在虛擬環(huán)境中開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)用戶畫(huà)像，使用者可以直接帶入用戶視角與環(huán)境數(shù)據(jù)交互[13]。Salminen等人直接通過(guò)可交互的網(wǎng)頁(yè)來(lái)呈現(xiàn)用戶畫(huà)像，使用者可以根據(jù)需要對(duì)底層用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)甚至二次加工（如圖5）[16]。

4.個(gè)體差異：影響使用者感知用戶畫(huà)像的個(gè)體差異，指的是由于個(gè)體在共情能力、學(xué)習(xí)和使用用戶畫(huà)像的經(jīng)驗(yàn)方面存在不同，而導(dǎo)致感知質(zhì)量的差別。雖然個(gè)體差異并不是用戶畫(huà)像的內(nèi)在因素，不同使用者之間也存在千差萬(wàn)別的影響，但對(duì)于用戶畫(huà)像感知的影響不容小覷。例如，設(shè)計(jì)師可能具備更強(qiáng)的共情能力和問(wèn)題意識(shí)，但可能更容易忽視用戶畫(huà)像在數(shù)據(jù)和技術(shù)方面的可信度；軟件開(kāi)發(fā)人員可能對(duì)技術(shù)和數(shù)據(jù)方面有更強(qiáng)的自然偏好，但在共情方面可能會(huì)缺乏信心[14]。在培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)方面，Matthews等人發(fā)現(xiàn)，即便是接受過(guò)設(shè)計(jì)專業(yè)高等教育（但沒(méi)有接受過(guò)用戶畫(huà)像的專業(yè)培訓(xùn)）的使用者也缺乏使用畫(huà)像的積極態(tài)度[7]。Salminen等人的研究證實(shí)了這種說(shuō)法——個(gè)體先前的用戶畫(huà)像使用經(jīng)驗(yàn)影響用戶畫(huà)像在使用意愿、同理心、喜愛(ài)度和完整性方面的感知，且隨著相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的增加，期望的感知也會(huì)增加[15]。

三、基于用戶畫(huà)像感知的信息設(shè)計(jì)策略

（一）用戶畫(huà)像的信息傳達(dá)方向

良好的用戶畫(huà)像開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、成本高，因此在項(xiàng)目建立之初就應(yīng)該明確信息傳達(dá)的主要方向和總體策略。隨著跨學(xué)科研究和設(shè)計(jì)協(xié)作的發(fā)展，用戶畫(huà)像的使用者在使用目標(biāo)和個(gè)體差異方面的區(qū)別日趨復(fù)雜。盡管如此，使用者從用戶畫(huà)像中形成用戶印象、理解用戶信息、形成用戶知識(shí)的過(guò)程是符合大部分人的基本認(rèn)知規(guī)律的[2]。所以用戶畫(huà)像信息設(shè)計(jì)的首要目標(biāo)，在于明確其信息傳達(dá)的使用者，在其生命周期和應(yīng)用環(huán)境中保持使用者的積極態(tài)度。

用戶信息的傳達(dá)方向能夠在短時(shí)間內(nèi)引導(dǎo)使用者感知用戶畫(huà)像，從而決定后續(xù)的使用意愿。根據(jù)用戶畫(huà)像感知研究的結(jié)果，使用者普遍缺乏對(duì)用戶畫(huà)像的信任，這既是因?yàn)椴涣私庥脩舢?huà)像的創(chuàng)建方法和過(guò)程，更是出于無(wú)法對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源、分析技術(shù)和影響效果進(jìn)行判斷和驗(yàn)證[3、7]。由于用戶畫(huà)像中的信息永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到完整，根據(jù)因果圖式理論，大腦會(huì)依據(jù)經(jīng)驗(yàn)自動(dòng)填補(bǔ)信息；而從用戶畫(huà)像界面中接收到的視覺(jué)線索，則會(huì)順著人口特征和個(gè)性細(xì)節(jié)填補(bǔ)刻板印象[9]。因此，在用戶畫(huà)像中提供清晰的使用指導(dǎo)和數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)、向使用者傳達(dá)可靠的印象，強(qiáng)調(diào)通過(guò)用戶畫(huà)像感受用戶信息（而不是提煉設(shè)計(jì)規(guī)范），是用戶畫(huà)像信息傳達(dá)的主要方向。

除此之外，信息傳達(dá)的總體策略也影響到用戶畫(huà)像生命周期的長(zhǎng)度和深度。只關(guān)注信息設(shè)計(jì)而不關(guān)注傳達(dá)效果，難以提升用戶畫(huà)像的可用性和“半衰期”。因此，將信息的傳播及其效果評(píng)估納入到整體傳達(dá)策略中，有利于實(shí)現(xiàn)用戶信息傳達(dá)的有機(jī)循環(huán)。

綜上所述，用戶畫(huà)像信息傳達(dá)的方向和具體策略如下：

1.堅(jiān)持用戶畫(huà)像的可靠性原則：開(kāi)放數(shù)據(jù)源，公開(kāi)創(chuàng)建流程，向使用者證明用戶畫(huà)像的可信度和有效性。

2.提升用戶畫(huà)像的感受性：權(quán)衡共情在用戶信息傳達(dá)場(chǎng)景下的重要性，尋求整體上的最優(yōu)方案?？紤]個(gè)性特征、虛構(gòu)元素在用戶故事中的來(lái)源和占比，同時(shí)注意信息元素對(duì)用戶畫(huà)像感知的風(fēng)險(xiǎn)影響。

3.鼓勵(lì)用戶畫(huà)像的專項(xiàng)培訓(xùn)和宣傳：根據(jù)已有的用戶畫(huà)像使用者的個(gè)體差異研究，應(yīng)考慮使用者的經(jīng)驗(yàn)背景而不是培訓(xùn)背景，注重培養(yǎng)組織成員的共情能力。具體可以通過(guò)培訓(xùn)課程、演示、講習(xí)班、控制實(shí)驗(yàn)、營(yíng)銷活動(dòng)等形式進(jìn)行。

4.重視用戶畫(huà)像的評(píng)估與迭代：通過(guò)對(duì)用戶畫(huà)像的有序評(píng)估，可以不斷獲得新的用戶知識(shí)和用戶數(shù)據(jù)，也能保持用戶畫(huà)像的靈活性。盡管用戶畫(huà)像的評(píng)價(jià)體系尚未形成，但感知度量方面的技術(shù)和工具可以作為評(píng)價(jià)研究的開(kāi)始。

（二）用戶畫(huà)像的信息組織邏輯

用戶信息的組織邏輯應(yīng)該首先以使用者為中心，以使用者的個(gè)體需要和所在組織的整體目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)。這樣不僅可以預(yù)先識(shí)別可能帶來(lái)負(fù)面影響的個(gè)體差異原因，還有助于發(fā)現(xiàn)信息維度和關(guān)鍵元素，甚至能夠收集到一些二手?jǐn)?shù)據(jù)、確定信息粒度。對(duì)于無(wú)法通過(guò)用戶畫(huà)像解決的問(wèn)題，也能夠及時(shí)與使用者溝通利用其他方法解決[4]。

其次，充分了解用戶畫(huà)像創(chuàng)建方法的研究脈絡(luò)及其所在領(lǐng)域的研究結(jié)果，有助于形成整體的用戶信息組織思路，游刃有余地選擇后續(xù)適合的技術(shù)路線和信息參考架構(gòu)，甚至為信息分類開(kāi)發(fā)新的算法。在解釋和輸出用戶角色的信息結(jié)構(gòu)時(shí)，通過(guò)營(yíng)造鮮明的個(gè)性特征，則有助于降低使用者理解和補(bǔ)充用戶故事時(shí)的認(rèn)知成本，從而更快速地具像化用戶形象。具體的策略如下：

1.結(jié)合使用場(chǎng)景和任務(wù)需求，優(yōu)化信息采集方案：可以在用戶畫(huà)像項(xiàng)目開(kāi)始之初，對(duì)使用者及其所在環(huán)境進(jìn)行深入溝通或預(yù)調(diào)研。

2.充分了解用戶畫(huà)像方法，明確信息組織思路：在創(chuàng)建用戶畫(huà)像時(shí)，應(yīng)該深入了解所選的用戶畫(huà)像方法，包括該方法的優(yōu)劣勢(shì)、過(guò)程邏輯和數(shù)據(jù)要求。

3.參考領(lǐng)域研究習(xí)慣，啟發(fā)構(gòu)建信息維度：在進(jìn)行桌面調(diào)研時(shí)，注意挖掘所在領(lǐng)域公認(rèn)的研究框架或信息結(jié)構(gòu)，為用戶畫(huà)像的信息維度及其構(gòu)成元素提供有效的約束條件。

4.建議了解數(shù)據(jù)分析邏輯，尋找最優(yōu)的信息分層指標(biāo)：如果對(duì)數(shù)據(jù)分析的邏輯有一定的了解，就可以嘗試不同的聚類算法，選擇表現(xiàn)最好的數(shù)據(jù)模式構(gòu)建用戶畫(huà)像。

（三）用戶畫(huà)像的信息呈現(xiàn)細(xì)節(jié)

盡管信息呈現(xiàn)是用戶畫(huà)像信息設(shè)計(jì)的最后一步，但“行百里路半九十”，這一階段中的許多細(xì)節(jié)直接決定了使用者的感知質(zhì)量。另外，用戶畫(huà)像的信息呈現(xiàn)也是其評(píng)估階段的首要對(duì)象和落腳點(diǎn)。綜合上述感知研究結(jié)果，用戶畫(huà)像在信息呈現(xiàn)時(shí)應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

1.在用戶畫(huà)像內(nèi)容撰寫(xiě)時(shí)，要抓住并突出傳達(dá)用戶群體的共性，不要過(guò)分沉溺于獨(dú)特的用戶個(gè)性?？梢酝ㄟ^(guò)群體討論和反復(fù)審查來(lái)避免過(guò)度或不當(dāng)?shù)臄⑹觥Ｒ部梢栽谟脩舢?huà)像界面形成之后，通過(guò)可用性評(píng)估、眼動(dòng)技術(shù)等方法測(cè)試信息是否導(dǎo)致使用者形成不必要的認(rèn)知負(fù)荷或是疑惑。

2.可以嘗試新的交互技術(shù)，創(chuàng)新用戶畫(huà)像呈現(xiàn)形式。但出于可靠性的基礎(chǔ)原則，不管采用哪種呈現(xiàn)形式，用戶畫(huà)像中都應(yīng)該以鏈接用戶數(shù)據(jù)、引導(dǎo)使用者深度感受用戶信息為目標(biāo)。

3.在設(shè)計(jì)用戶畫(huà)像的界面時(shí)，應(yīng)注意避免產(chǎn)生感知上的偏差和干擾。審核視覺(jué)信息元素是否會(huì)造成無(wú)意識(shí)的感知干擾或認(rèn)知偏差，是否會(huì)造成注意力的不當(dāng)轉(zhuǎn)移?？梢酝ㄟ^(guò)精簡(jiǎn)界面元素中的細(xì)節(jié)信息，如采用無(wú)背景的人物照片，或采用簡(jiǎn)單的人物插畫(huà)代表用戶形象來(lái)避免干擾。而在跨文化的設(shè)計(jì)語(yǔ)境下，則需要基于更多的研究對(duì)用戶畫(huà)像中的界面元素進(jìn)行權(quán)衡，避免傳達(dá)刻板印象甚至不友好的信息。

結(jié)語(yǔ)

國(guó)內(nèi)外對(duì)用戶畫(huà)像的研究大多停留在構(gòu)建方法和呈現(xiàn)效果上，常常忽視使用者的感知和體驗(yàn)過(guò)程，長(zhǎng)此以往容易降低人們對(duì)用戶畫(huà)像的可用性評(píng)價(jià)。通過(guò)感知方面的理論和測(cè)量技術(shù)對(duì)用戶畫(huà)像的信息設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行分析，不僅可以優(yōu)化用戶畫(huà)像的構(gòu)建方法和信息設(shè)計(jì)，更是為用戶畫(huà)像的體驗(yàn)評(píng)價(jià)提供了參考思路。文章對(duì)用戶畫(huà)像的構(gòu)建和信息設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行了剖析，并結(jié)合用戶畫(huà)像在感知測(cè)量方面的相關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，總結(jié)出影響用戶畫(huà)像信息可用性的變量和因素，提出了用戶畫(huà)像的信息設(shè)計(jì)策略。未來(lái)結(jié)合中國(guó)語(yǔ)境展開(kāi)相關(guān)的理論創(chuàng)新和實(shí)證研究，是提升用戶畫(huà)像可用性的重要方面。

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