基于維修案例分析的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

葉建平，陳長(zhǎng)俊，梁家理

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院臨床醫(yī)學(xué)工程部 （浙江 杭州 310019）

目前，醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法主要以醫(yī)療設(shè)備質(zhì)控中心、計(jì)量檢定、雜志社問卷調(diào)查等方式為主，指標(biāo)主要包括性能檢測(cè)合格率、響應(yīng)時(shí)間、開機(jī)率、定期保養(yǎng)周期執(zhí)行率等?？紤]到醫(yī)院與醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商簽訂保修合同并支付服務(wù)費(fèi)用后，由廠家工程師提供售后服務(wù)，因此廠家工程師的專業(yè)技術(shù)水平在一定程度上體現(xiàn)了售后服務(wù)的質(zhì)量，可將其作為售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的補(bǔ)充指標(biāo)。

呼吸機(jī)是醫(yī)院重要的搶救類醫(yī)療設(shè)備，主要用于呼吸衰竭患者的治療，能夠起到代替人工實(shí)現(xiàn)自主呼吸的作用[1]。呼吸機(jī)的通氣質(zhì)量與其性能息息相關(guān)，其日常的維護(hù)保養(yǎng)尤為重要[2]。邁柯唯Servo-i 型呼吸機(jī)采用獨(dú)特的超聲流量傳感器，具有完善的通氣模式，適用于早產(chǎn)兒及成人患者，平時(shí)運(yùn)行狀態(tài)較為穩(wěn)定[3-7]。德爾格 Evita V300型呼吸機(jī)功能完善，性能穩(wěn)定，故障率較低[8]。本文以上述兩種型號(hào)呼吸機(jī)的故障維修為例，通過分析具體維修過程，評(píng)價(jià)廠家工程師的專業(yè)技術(shù)水平，以期從另一維度補(bǔ)充常用醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1 故障實(shí)例

1.1 故障一

1.1.1 故障現(xiàn)象

邁柯唯Servo-i 型呼吸機(jī)自檢進(jìn)行至內(nèi)部泄漏項(xiàng)目時(shí)，提示壓力監(jiān)測(cè)偏差＞5 cmH2O（正常應(yīng)不超過±1 cmH2O）。

1.1.2 故障分析及排除

該呼吸機(jī)在保修期內(nèi)，院方聯(lián)系廠家工程師上門維修。廠家工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，略過內(nèi)部泄漏，繼續(xù)進(jìn)行其他自檢項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)壓力傳感器檢測(cè)失敗，其余項(xiàng)目均通過，由此初步判斷故障原因可能為呼出盒故障、氣路存在堵塞和泄漏及壓力傳感器故障。基于由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由外至內(nèi)的維修思路，廠家工程師首先更換新的呼出盒，檢查新的呼出盒能否通過自檢，實(shí)際自檢后，發(fā)現(xiàn)故障仍存在，可排除呼出盒故障的可能；然后，檢查連接采樣點(diǎn)和呼氣壓力傳感器之間的皮管和過濾器，發(fā)現(xiàn)皮管和過濾器未堵塞，且傳感器無(wú)虛焊，連接皮管無(wú)脫開、松動(dòng)情況，由此可排除氣路存在堵塞和泄漏的可能；最后，廠家工程師確認(rèn)故障原因?yàn)閴毫鞲衅?，而呼吸機(jī)的壓力傳感器共有兩個(gè)，均位于呼吸機(jī)內(nèi)部的PC1784板上（左側(cè)是吸氣壓力傳感器，右側(cè)是呼氣壓力傳感器），工程師通過依次更換新的吸氣壓力傳感器和呼氣壓力傳感器后進(jìn)行自檢的方式，確認(rèn)故障原因?yàn)楹魵鈮毫鞲衅鞴收?，更換新的呼氣壓力傳感器后，開機(jī)進(jìn)行自檢，所有項(xiàng)目均通過，故障排除。

1.2 故障二

1.2.1 故障現(xiàn)象

德爾格 Evita V300型呼吸機(jī)開機(jī)速度慢，進(jìn)入系統(tǒng)后按鍵反應(yīng)慢且無(wú)法更改系統(tǒng)時(shí)間。

1.2.2 故障分析及排除

由于該呼吸機(jī)在保修期內(nèi)，因此院方聯(lián)系廠家工程師上門維修。廠家工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，下載呼吸機(jī)錯(cuò)誤日志，發(fā)現(xiàn)故障代碼“high system CPU usage（系統(tǒng)CPU使用率高）”，由此判斷為正常使用情況下 CPU 高頻占用導(dǎo)致設(shè)備卡死。廠家工程師分析，CPU板含時(shí)鐘模塊，具有存儲(chǔ)和更新設(shè)備時(shí)間的功能，懷疑故障由該模塊導(dǎo)致，因此選擇更換CPU板，更換后，呼吸機(jī)開機(jī)速度恢復(fù)正常；但在隨后的模擬肺測(cè)試時(shí)，呼吸機(jī)報(bào)“Err10”，廠家維修手冊(cè)顯示，該報(bào)錯(cuò)指向內(nèi)部安全軟件錯(cuò)誤，廠家工程師對(duì)呼吸機(jī)軟件進(jìn)行了刷新和升級(jí)，然后關(guān)機(jī)重啟，模擬肺測(cè)試正常，查看呼吸機(jī)錯(cuò)誤日志，未發(fā)現(xiàn)直接指向硬件故障的代碼，因此判斷故障排除。

該設(shè)備使用一段時(shí)間后，臨床反映使用時(shí)屏幕黑屏，重啟無(wú)效。廠家工程師現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試后，排除觸摸屏失靈等可能原因，導(dǎo)出呼吸機(jī)工作日志，并轉(zhuǎn)交德國(guó)工程師解析咨詢后判斷為硬盤故障；更換整個(gè)顯示控制系統(tǒng)后，呼吸機(jī)可正常使用，故障排除。

2 討論

我們從廠家工程師判斷故障的過程中可發(fā)現(xiàn)案例一工程師分析的較為透徹，其全盤考慮了從故障現(xiàn)象到可能引起的原因，遵循由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由外至內(nèi)的維修思路依次進(jìn)行故障排查，最終確定只需更換成本較低的元器件級(jí)元件，維修過程精準(zhǔn)有效，達(dá)到維修電路板級(jí)水平，及時(shí)使設(shè)備恢復(fù)正常使用，贏得醫(yī)院工程師和臨床一線的好評(píng)；案例二工程師則表現(xiàn)出經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)CPU 使用率高的原因分析不全面，過度依賴系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，思路單一，更換CPU 板后未及時(shí)刷新和設(shè)置系統(tǒng)軟件相關(guān)參數(shù)，導(dǎo)致新故障的出現(xiàn)，且初步處理之后，觸摸屏、硬盤故障反復(fù)，給臨床使用造成困擾，影響患者搶救。

本文通過兩種品牌呼吸機(jī)故障案例的具體維修過程，來分析兩位廠家工程師的專業(yè)技術(shù)水平，從另一個(gè)維度評(píng)價(jià)不同廠家的售后服務(wù)質(zhì)量，能客觀反映廠家對(duì)售后服務(wù)能力建設(shè)的重視程度，為醫(yī)院今后的采購(gòu)提供重要參考。醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，以評(píng)價(jià)廠家工程師專業(yè)技術(shù)水平作為常用醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的補(bǔ)充，需要收集更多維修案例做進(jìn)一步研究和探討。本文亦有一定的不足，下一階段我們將收集更多的案例，進(jìn)行定性和定量?jī)蓚€(gè)維度分析。