城市軌道交通在突發(fā)情況下的客運管理策略與建議

吳 迪

（北京市地鐵運營有限公司運營二分公司，北京 100043）

在城市化發(fā)展中，軌道交通數(shù)量不斷增多，為人們的日常出行提供了便捷服務，同時也改善了交通擁堵的情況，使得城市整體面貌得到改善。近年來，隨著客運量的增大，突發(fā)情況也逐漸增多，對城市軌道交通的安全性產(chǎn)生影響，這也成了城市可持續(xù)發(fā)展中面臨的主要問題。只有不斷提升預防及應急處理能力，才能體現(xiàn)城市軌道交通的社會效益，防止人們的安全受到威脅。為此，在突發(fā)情況出現(xiàn)后應該采取更具針對性的客運管理措施，以保障乘客的人身安全為基本目標，確保系統(tǒng)正常運行，降低意外事故出現(xiàn)的幾率。常規(guī)客運管理方式無法應對突發(fā)情況下的工作要求，因此應該做好針對性設計，保障良好的運營狀況，創(chuàng)造安全高效的軌道交通環(huán)境。

1 城市軌道交通突發(fā)事件概述

城市軌道交通的安全、高效運轉(zhuǎn)，是保障人們良好出行條件的關鍵，為城市和諧穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎保障。但是，多種突發(fā)情況的出現(xiàn)，會對城市軌道交通的運行造成負面影響，同時也有可能威脅人們的生命安全。為此，在客運管理中應該強化對突發(fā)情況的控制效果，以降低城市軌道交通的運行風險，消除意外因素的影響。

1.1 概念

突發(fā)事件是指突然發(fā)生的重大事件。在城市軌道交通領域中，主要是指對其正常運行產(chǎn)生擾亂的事件，嚴重時會造成整個交通系統(tǒng)的癱瘓，對社會正常運轉(zhuǎn)產(chǎn)生負面影響。除了會對正常的交通秩序造成干擾外，其他行業(yè)及領域也會受到不同程度的影響。社會公共事件、災害事件、生產(chǎn)事件和恐怖襲擊事件等，都是影響城市軌道交通安全運行的主要突發(fā)事件。

1.2 特點

近年來，隨著城市規(guī)模的逐步擴增和人口數(shù)量的增加，城市軌道交通面臨的壓力也在逐漸增大，確保其良好的運行狀況，可以大大緩解城市的交通壓力，避免造成嚴重的堵塞問題，從而滿足城市的生產(chǎn)生活需求。如果在突發(fā)情況下未能及時采取有效的管理措施，則會引發(fā)重大公共危機，造成事故范圍的擴大化。首先，城市軌道交通突發(fā)事件具有緊急性和突發(fā)性的特點。突發(fā)事件的可預測性較低，通常是在短時間內(nèi)發(fā)生的重大事件，主要是由隱蔽性因素引發(fā)，而且導致突發(fā)事件的誘因呈現(xiàn)出多樣化的特征[1]。政府部門及運營部門雖然制定了相應的管理機制和防控措施，但是也無法完全做到百分之百的預測。其次，城市軌道交通突發(fā)事件具有破壞性較強的特點。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，則會給社會和人們造成嚴重的損失，甚至會引起人員傷亡和在事件發(fā)生后發(fā)生快速蔓延的情況，引起公眾的恐慌，在逃生過程中容易造成二次傷害事故。比如在地鐵火災和洪災當中，如果缺乏有效的客運管理措施，則會嚴重危及乘客人身安全。最后，城市軌道交通突發(fā)事件也容易造成較大的社會影響。當某一條城市軌道交通線路出現(xiàn)突發(fā)事件后，就會危及多個系統(tǒng)網(wǎng)絡，對城市供電、供水等造成影響，因此具有明顯的社會影響性特點。

2 城市軌道交通在突發(fā)情況下的客運管理要點

2.1 明確基本原則

明確的工作原則，可以確?？瓦\管理工作目標的清晰化，真正提高管理工作效率及質(zhì)量，降低突發(fā)事件對社會的影響。首先，應該遵循以人為本的原則。乘客的人身安全要放在第一位，無論采取什么樣的管理措施，都要以維護生命安全為核心，圍繞此目標制定相應的應急處理及救援方案，防止管理及救援措施不合理而威脅乘客安全。確保載客方式的便捷性和安全性，特別是在高峰期出現(xiàn)突發(fā)情況時，會導致客運管理的難度上升，必須采取針對性疏散措施，使人群得到快速疏散，避免擁擠而引發(fā)其他意外事故，有效降低交通壓力[2]。其次，應該遵循資源優(yōu)化配置原則。由于城市軌道交通突發(fā)情況的影響范圍較大，因此在客運管理中還應該促進各類資源的優(yōu)化配置及高效利用，以達到管理工作目標，提升整體管理成效。這就需要政府部門能夠與公交企業(yè)做好密切溝通，在指揮調(diào)度當中考慮到當前客流情況，實現(xiàn)對人力資源和車輛的合理配置，既要滿足企業(yè)的經(jīng)濟利益，又要提高社會綜合效益。最后，要遵循適用性原則。不同突發(fā)情況的特點和事件類型都有所差異性，因此在實施客運管理工作時應該采取更具適用性的措施，以保障事件處理的良好效果，防止處理不及時而造成更加嚴重的后果。

2.2 實施要素管控

針對不同影響要素實施分類管控，也是提升客運管理水平的關鍵，能夠使突發(fā)事件得到針對性控制。首先，應該針對人員要素實施科學管控。做好城市軌道交通工作人員、管理人員和乘客之間的交流溝通，明確突發(fā)情況處理中的主體責任，在協(xié)同配合當中共同降低突發(fā)事件的社會影響。在此過程中應該遵循因地制宜的原則，明確預案的執(zhí)行方法和要求，使乘客能夠配合工作人員積極做好疏散。提高乘客的安全意識，使其掌握豐富的安全逃生小技巧，能夠在緊急情況下實施自救，減輕工作人員的壓力，同時在第一時間保障自身安全。其次，應該做好設備管理工作。在城市軌道交通當中涉及較多的設備，其運行狀況也會對客運管理工作產(chǎn)生不同程度的影響，因此也應該在明確設備類型和運行功能的基礎上，采取有效的管控措施[3]。應該做好隧道設備、軌道設備、路基設備和橋梁設備的分類管理，增進各個子系統(tǒng)之間的密切協(xié)同，包括信號系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、車輛系統(tǒng)和供電系統(tǒng)、通信系統(tǒng)等，為應急管理工作的開展奠定基礎。尤其是在信息化背景下，信號的傳輸質(zhì)量是決定應急管理效率的主要因素，需要確保信息的良好傳輸效果，防止造成嚴重的干擾，確保現(xiàn)場管理工作有條不紊地推進。最后，還應該做好環(huán)境要素的管控。環(huán)境要素包括了自然環(huán)境和社會環(huán)境兩大類，在客運管理中應該明確城市軌道交通所處的地理位置和現(xiàn)場狀況，結(jié)合交通系統(tǒng)的布局和建筑結(jié)構(gòu)等采取控制措施。同時，還應該增進與消防部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門之間的密切合作，真正營造可靠的外部條件，提升客運管理的效能。

2.3 三級客流控制

三級客流控制措施也是應對突發(fā)狀況的主要管理措施，在實踐工作當中得到廣泛應用。在一級客流控制當中，需要以客流量和突發(fā)狀況類型為依據(jù)，適當增加列車數(shù)量，及時疏散滯留的乘客，為后續(xù)管理工作奠定可靠的基礎，有利于城市軌道交通運能水平的改善。注重對乘客的科學引導，可以在進出閘機和扶梯出入口等位置設置專業(yè)的工作人員，引導乘客及時疏散逃生，防止重大危險事故威脅人身安全。限流措施在一級客流控制工作中的應用效果也較好，主要是針對進站速度加以控制，常用措施包括了設置隔離帶和欄桿等，同時要結(jié)合大廳廣播強化對乘客的有序管理。為了滿足不同乘客的購票需求，在突發(fā)情況下還可以充分發(fā)揮臨時售票點的作用，避免造成過度擁堵的情況。在二級客流控制工作當中，首先要做好安全宣傳工作，在突發(fā)狀況中引導乘客能夠安全疏散，防止造成現(xiàn)場混亂的狀況[4]。適時采取有效的限流措施，減緩乘客進站速度，避免同一空間內(nèi)大量乘客的滯留和堆積，同時宣傳引導乘客配合工作人員的安全引導，使乘客能夠有序疏散，避免造成嚴重的踩踏事故。在三級客流控制工作當中，利用車站建構(gòu)或出入口限流方式，將客流有序分開，防止造成嚴重的交叉狀況，能夠快速疏散擁堵的人群。

3 城市軌道交通在突發(fā)情況下客運管理的問題

3.1 管理體系不完善

當前城市軌道交通突發(fā)情況呈現(xiàn)出復雜性和緊急性的特點，在客運管理中未能構(gòu)建完善的管理體系，是影響整體管理成效的主要原因。各個部門之間缺乏可靠的信息溝通機制，導致彼此的交流較少，未能針對突發(fā)狀況實施科學評估和分析，導致在客運管理中缺乏針對性，不利于突發(fā)問題的快速處理。不同部門的責任和義務不夠明確，客運管理中出現(xiàn)相互推諉的情況，整體響應速度不高。只關注事后問題的處理，缺乏切實有效的事前預防及控制措施，容易給乘客造成損失。比如，當鄭州地鐵因暴雨導致故障災害事件時，城市軌道交通在突發(fā)情況下管理體系的不完善之處就會著重體現(xiàn)出來。城市軌道交通線網(wǎng)中主要包括：車輛、軌道、隧道、橋梁、信號燈以及綜合監(jiān)控等。如果城市軌道交通發(fā)生突發(fā)情況，其自身的管理體系不完善，就會導致城市軌道交通運行緩慢或整體陷入停滯狀態(tài)，進而對整個城市軌道交通的運行造成嚴重的不良影響，對人們的生產(chǎn)生活也會造成極大阻礙。

3.2 信息化手段應用不足

客運管理工作內(nèi)容較多，而且隨著城市軌道交通客流量的增大，也給管理人員帶來了更大的負擔。在工作中仍舊采用傳統(tǒng)工作方式，在信息化建設中的力度不足，無法達到現(xiàn)代化管理的要求，也會對城市化建設造成限制。缺乏可靠的資金支持，技術手段呈現(xiàn)出單一化和滯后性的問題。比如現(xiàn)階段青島智慧車站建設的步伐緩慢，無法達到集成化管理的要求，容易在突發(fā)情況下造成人員擁擠的問題，不利于人群的快速疏散，存在較大的安全風險。火災是威脅城市軌道交通安全的主要因素，缺乏可靠的預警系統(tǒng)，容易造成火災的快速蔓延，嚴重時威脅乘客和工作人員的生命安全[5]。

3.3 突發(fā)事件管理措施需要強化

突發(fā)事件類型有所不同，對客運管理造成的影響也存在差異性，但是未能針對各類事件的特點實施總結(jié)和歸納，導致管理措施的應用存在形式化問題，未能真正發(fā)揮客運管理的作用。在制定管理措施時過于籠統(tǒng)，無論在什么樣的突發(fā)情況下都采用同一套處理方案，導致其執(zhí)行力度不足，難以起到可靠的保障作用。缺乏分類管控機制，影響了各部門的協(xié)同配合。比如武漢的城市軌道交通在遇到疫情突發(fā)狀況時，無法實現(xiàn)管理措施的強化。疫情的爆發(fā)存在許多不確定因素，而現(xiàn)階段城市軌道交通運營管理措施過于形式化，在疫情突發(fā)狀況產(chǎn)生時不能夠真正發(fā)揮客運管理作用，進而導致其制定的管理措施過于籠統(tǒng)性，無法針對特定情況實施強化措施，最終難以保證城市軌道交通的正常運營。

4 城市軌道交通在突發(fā)情況下客運管理的策略

4.1 優(yōu)化管理體系

完善的管理體系是快速處理突發(fā)情況的關鍵，能夠起到良好的約束及規(guī)范作用，在緊急狀況下及時采取針對性措施，降低突發(fā)事件的影響。為此，應該明確各個部門的職責，制定完善的責任機制，將責任落實到每一個崗位人員身上，使其能夠在工作中及時做好風險防控工作，起到防患于未然的效果[6]。政府部門應該加強對營運部門的監(jiān)管，定期開展安全隱患排查工作，及時發(fā)現(xiàn)城市軌道交通中的風險并加以處理，避免釀成難以挽回的損失。北京城市軌道交通的管理體系就做的非常好，能夠充分做好與乘客的交流溝通，及時獲得群眾的反饋意見，發(fā)揮群眾的監(jiān)督權，為北京城市軌道交通的安全高效運營提供充分的保障。除此之外，各個職能部門也應該做好信息溝通，加強對客運市場的嚴格監(jiān)管，實現(xiàn)人力、物力和財力的合理分類，加快城市軌道交通的現(xiàn)代化建設進程。

4.2 構(gòu)建智慧車站

在科學技術迅猛發(fā)展的當下，還應該加快智慧車站的建設，有利于減輕客運管理人員的負擔，提高整體工作效率。大客流運營組織管理體系的構(gòu)建，應該以人工智能技術、大數(shù)據(jù)技術、云計算技術、區(qū)塊鏈技術等為依托，實現(xiàn)遠程化管理，實時化獲取城市軌道交通的運行情況，并針對其中的異常參數(shù)進行分析與評估，在出現(xiàn)事故前能夠及時預警，增強整體控制效果。運用視頻監(jiān)控系統(tǒng)能了解現(xiàn)場的客流情況，從而達到智能化調(diào)度的目的，實現(xiàn)客流的及時疏散[7]。比如上海高鐵站遠程化管理，能夠?qū)崟r化獲取城市軌道交通的運行情況，并針對其中的異常參數(shù)作出準確的分析與評估，在出現(xiàn)事故前能夠及時預警，增強整體控制效果。此外，車站火災應急管理系統(tǒng)的建設，也是增強應急管理能力的關鍵，借助于自動報警系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)和應急照明系統(tǒng)等，能夠?qū)崿F(xiàn)對火災的及時控制。在車站內(nèi)建立預警平臺，預警平臺主要分為兩個方面，第一是應對不可抗力與自然災害的預警平臺，將災害等級分級進行管理，然后根據(jù)等級的不同來展開對物資、人員的分配。第二則是針對內(nèi)部安全事故的預警平臺，主要負責火災、客流異常等情況，根據(jù)事件情況的不同。此外，還可以在車站中設置智能化的地鐵安檢系統(tǒng)，利用功能全面的安檢系統(tǒng)可以幫助安檢人員對乘客所攜帶的物品進行詳細充分的檢查[8]。

4.3 加強分類管控

由于突發(fā)事件的類型和影響程度有所差異，因此在工作中應該采取分類管控措施，這也是保障人身安全的關鍵途徑。首先，要做好惡劣天氣下的客運管理。大雨、大風和雷電等天氣是威脅城市軌道交通特別是高架露天線路安全的主要因素，會引發(fā)設備的故障，造成晚點的情況。應該做好天氣預報工作，明確可能出現(xiàn)的極端天氣情況，對各個系統(tǒng)和設備進行測試，確保在惡劣環(huán)境下能夠保持良好的運行效果。比如當鄭州出現(xiàn)暴雨情況時，則應該合理安排車輛的停站位置，遠離問題站防止對乘客的安全造成威脅。其次，應該做好信號故障下的客運管理工作。例如道岔故障，整個城市軌道交通會受到道岔運行狀況的影響，因此在工作中應該針對道岔故障類型和特點實施分類管控，主要包括了咽喉道岔故障和終點道岔故障兩大類，合理安排車輛的運行情況，做好指揮調(diào)度工作[9]。最后，還應該做好長時間無車等情況下的客運管理工作。以“第一時間開通運營”為原則，應該明確故障位置，在此基礎上編制切實可行的變更計劃，從而做好各個列車的有效協(xié)同，為乘客提供更加便捷舒適的出行條件。比如當新疆遇到突發(fā)疫情事件時，城市軌道交通就需要強化管理措施，根據(jù)實際情況加強分類管控，按照疫情突發(fā)事件的性質(zhì)及其嚴重程度，將疫情突發(fā)事件控制在合理范圍內(nèi)，然后依據(jù)軌道交通運營突發(fā)事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小等狀況，按照等級的大小采取相應的強化措施。

5 結(jié)束語

突發(fā)情況下的客運管理水平不僅會對城市軌道交通的運行狀況產(chǎn)生影響，而且與人們的生命安全息息相關，因此應該制定完善的管理體系，以強化對軌道交通系統(tǒng)的控制效果，防止造成難以挽回的后果。突發(fā)事件的緊急性和破壞性特征顯著，給管理工作造成了較大的挑戰(zhàn)?？瓦\管理涉及不同的單位和部門，具有復雜性的特點，也會加大管理的難度。為此，應該在明確客運管理基本原則的基礎上，通過實施要素管控、三級客流控制、加強分類管控、構(gòu)建智慧車站和優(yōu)化管理體系等途徑，逐步提升突發(fā)情況下城市軌道交通的客運管理效能，保障城市能夠正常高效運轉(zhuǎn)。