文化自信視域下的公共圖書(shū)館服務(wù)滿意度影響因素研究

譚歆治

（南充市順慶區(qū)圖書(shū)館）

文化自信指導(dǎo)思想的提出，公共的圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生了新的期待，由簡(jiǎn)單獲取文獻(xiàn)信息已經(jīng)拓展為服務(wù)中提高文化自信。所以，提高用戶對(duì)公共圖書(shū)館的滿意度，可以引導(dǎo)公眾參與文化傳承，提升人們的文化認(rèn)同感和文化自覺(jué)感，從而能夠更好地增強(qiáng)文化自信，是公共圖書(shū)館在文化發(fā)展歷程中必須承擔(dān)的責(zé)任。然而，針對(duì)當(dāng)前圖書(shū)館滿意度影響因素，在實(shí)際進(jìn)行研究的過(guò)程中，必須要做好全面分析，確保可以充分了解文化自信的發(fā)展情況，以便于作為公共文化服務(wù)體系的重要組成，從而能夠使得文化自信不斷提高，結(jié)合文化自信特征及公共圖書(shū)館的特點(diǎn)構(gòu)建文化自信視域下公共圖書(shū)館滿意度調(diào)查。

一、文化自信與公共圖書(shū)館

文化自信是國(guó)家對(duì)自身文化價(jià)值的充分肯定，而且也是國(guó)家級(jí)政府對(duì)自身文化的正確認(rèn)識(shí)是文化價(jià)值都有重要體現(xiàn)?？偟膩?lái)講，文化自信主要指的就是個(gè)人對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)文化以及社會(huì)先進(jìn)文化的自信，需要通過(guò)多種途徑不斷提高自信程度，而且良好的文化體系是支撐公眾文化自信的組成，通過(guò)科學(xué)可靠的建立，可以推進(jìn)文化創(chuàng)造與傳播，能夠讓公眾在不斷獲取知識(shí)的過(guò)程中提高文化自信。所以，對(duì)于文化自信與公共圖書(shū)館服務(wù)滿意度影響因素調(diào)查，必須要加強(qiáng)重視，確?？梢圆粩嗵岣邎D書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，使得用戶滿意度得到大幅度提高[1]。

二、文化自信視域下公共圖書(shū)館服務(wù)滿意度影響因素模型

（一）變量關(guān)系假設(shè)

用戶滿意度與用戶對(duì)服務(wù)實(shí)際感受有著密切聯(lián)系，而且其作為心理狀態(tài)在圖書(shū)館情景設(shè)置中，用戶滿意度主要指的就是在用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)各方面有著了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合其個(gè)人期望、感知價(jià)值更好的衡量整體評(píng)價(jià)，同時(shí)也是用戶長(zhǎng)期使用公共圖書(shū)館服務(wù)積累效應(yīng)。在實(shí)際探究階段，需要根據(jù)當(dāng)前情況更加科學(xué)可靠進(jìn)行規(guī)范，這樣可以使得滿意度得到大幅度提升，并通過(guò)形象滿意工程的建立更好的實(shí)施管控，從而能夠嚴(yán)格遵循各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以便于通過(guò)指標(biāo)的建立進(jìn)行觀測(cè)。而且在實(shí)踐分析階段，還應(yīng)該通過(guò)公共圖書(shū)館服務(wù)滿意度影響因素模型的建立展開(kāi)分析，如圖1所示。

圖1 公共圖書(shū)館服務(wù)滿意度影響因素模型

1.對(duì)于用戶期望與滿意度的調(diào)查

主要指的就是用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，而且在文化自信的背景下，不僅需要注重館員服務(wù)能力及環(huán)境文化氛圍的保障，同時(shí)用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能否提升文化創(chuàng)造力和文化傳播有著一定的要求。所以，需要在文化自信的基礎(chǔ)上，更加科學(xué)的進(jìn)行分析，通過(guò)科學(xué)合理的設(shè)置文化知識(shí)與文化能力提升期望，更好地將其融入到模型建立當(dāng)中，以便于通過(guò)全面感知了解主要影響因素，從而能夠通過(guò)假設(shè)與研究更好地提升服務(wù)的滿意度[2]。

2.感知價(jià)值與服務(wù)滿意度的關(guān)系

感知價(jià)值主要指的就是用戶在圖書(shū)館接受服務(wù)后對(duì)所感知的利益以及獲取服務(wù)所作出的評(píng)價(jià)，用戶在全面衡量利益與感知成本的基礎(chǔ)上還應(yīng)該對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)判。因此，公共圖書(shū)館服務(wù)感知價(jià)值，需要從多角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)所包含的功能價(jià)值、情感價(jià)值等進(jìn)行全面分析，這樣可以提供文獻(xiàn)資源滿意度文化需求，通過(guò)多種類(lèi)型活動(dòng)強(qiáng)化用戶對(duì)文化的了解，使得用戶在積極參與的同時(shí)，能夠?qū)矆D書(shū)館的發(fā)展有著更加充足的了解。

3.公共圖書(shū)館形象與服務(wù)滿意度關(guān)系

形象主要就是消費(fèi)者對(duì)品牌的感知與看法，公共圖書(shū)館服務(wù)同樣具備形象，主要就是工作人員的服務(wù)態(tài)度、圖書(shū)館文化內(nèi)涵等。所以，在實(shí)際展開(kāi)研究階段，必須要做好全面分析，可以對(duì)讀者反饋的信息以及反饋信息處理效果有著一定把握從而構(gòu)建圖書(shū)館整體品牌形象，使得整個(gè)管理有較高的知名度，并得到讀者的認(rèn)可。而且在假設(shè)的過(guò)程中，還應(yīng)該通過(guò)服務(wù)滿意度與用戶抱怨之間的關(guān)系作好評(píng)價(jià)，確保在服務(wù)的過(guò)程中能夠尊重用戶，妥善處理用戶的抱怨，從而在日后公共圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中改善實(shí)際工作[3]。

（二）實(shí)證研究

在實(shí)際研究的過(guò)程中，為了能夠保證數(shù)據(jù)更加合理，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式進(jìn)行評(píng)定，而且為避免表述和理解存在偏差，保證數(shù)據(jù)更加可靠，在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查前，需要選取少量對(duì)象進(jìn)行測(cè)試，為正式調(diào)查提供更多保障，從而通過(guò)科學(xué)合理的對(duì)問(wèn)卷調(diào)查模式進(jìn)行優(yōu)化，以便于保證數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性。與此同時(shí)，在數(shù)據(jù)收集完成后，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)信度與效度的分析，通過(guò)spss統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行信度與效益檢查，并通過(guò)整體設(shè)計(jì)更加科學(xué)的進(jìn)行分析，尤其是信度檢驗(yàn)與驗(yàn)證性因子分析結(jié)果的評(píng)定模型，擬合指數(shù)模型路徑系數(shù)及檢驗(yàn)結(jié)果，只有通過(guò)各個(gè)表格的優(yōu)化與建立，才可以保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，從而通過(guò)關(guān)系模型與研究假設(shè)的設(shè)定，以便于對(duì)各變量的作用關(guān)系進(jìn)行明確。

（三）研究結(jié)論

通過(guò)模型的建立與影響因素的分析，還應(yīng)該圍繞用戶期望與滿意度顯著關(guān)系做好全面分析，尤其是文化自信背景下，對(duì)文化知識(shí)與文化能力提升的期望，由于此項(xiàng)指標(biāo)較為明顯，在實(shí)際進(jìn)行判定的過(guò)程中，必須要嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)判定路徑，如圖2所示。

公共圖書(shū)館形象與服務(wù)滿意度顯著關(guān)系聯(lián)系較為密切，通過(guò)觀察圖2，公共圖書(shū)館形象滿意度之間路徑系數(shù)為0.396，高于用戶期望0.364和感知價(jià)值的0.224。所以，通過(guò)分析可以充分了解公共圖書(shū)館形象，對(duì)服務(wù)滿意度的影響較大，所以只有不斷提高圖書(shū)館的形象，才可以真正保證服務(wù)滿意度。同時(shí)，在此項(xiàng)探究階段，還應(yīng)該對(duì)感知價(jià)值與服務(wù)滿意度顯著關(guān)系進(jìn)行全面分析，尤其是文化視域下文化自信提升對(duì)感知價(jià)值的影響，只有通過(guò)科學(xué)可靠的分析，才可以對(duì)感知價(jià)值與服務(wù)滿意度之間的路徑系數(shù)有著更加充足的掌握，并通過(guò)影響薄弱與影響較大的因素，更加科學(xué)合理的建立評(píng)價(jià)模式，確?？梢猿浞至私馕幕孕旁诠矆D書(shū)館服務(wù)的價(jià)值，從而能夠?qū)⑵渥鳛楹饬抗矆D書(shū)館服務(wù)的重要指標(biāo)，為后續(xù)提升公共圖書(shū)館滿意度提供保障。不僅如此，對(duì)于服務(wù)滿意度與用戶抱怨顯著分析，還應(yīng)該了解用戶抱怨的主要情況，尤其針對(duì)服務(wù)內(nèi)容抱怨以及服務(wù)能力抱怨，避免用戶考慮放棄使用圖書(shū)館，只有通過(guò)用戶忠誠(chéng)度顯著正向關(guān)系的確定，才可以在文化視域下提升社會(huì)文化發(fā)展，同時(shí)可以通過(guò)觀測(cè)做好實(shí)證分析結(jié)果的判定，以便于增強(qiáng)用戶持續(xù)使用圖書(shū)館的意愿，使得社會(huì)文化發(fā)展具備一定的信心[4]。

圖2 公共圖書(shū)館服務(wù)滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型及標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)

三、文化自信提升導(dǎo)向的公共圖書(shū)館服務(wù)策略

（一）加強(qiáng)館藏優(yōu)秀文化資源和人文環(huán)境建設(shè)

人力資源期望、環(huán)境設(shè)施期望的路徑較為重要，而且這兩項(xiàng)內(nèi)容的改進(jìn)有助于滿足用戶期望，從而能夠提高公共圖書(shū)館服務(wù)滿意度。館藏資源作為向用戶傳遞文化的重要載體，在實(shí)際展開(kāi)工作階段，必須要向用戶傳遞真實(shí)信息，同時(shí)也是公眾文化自信的物質(zhì)基礎(chǔ)，必須要著力采購(gòu)優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)，整理現(xiàn)有文獻(xiàn)，形成特色館藏。而且在實(shí)踐工作開(kāi)展階段，還應(yīng)該根據(jù)用戶群體合理分析基礎(chǔ)文獻(xiàn)資源，不斷擴(kuò)展電子資源并提高其利用率，豐富館藏資源，使得館藏質(zhì)量得到大幅度提升，讓用戶更好的了解優(yōu)秀文化，使得用戶的文化自信得到大幅度提高。而且環(huán)境設(shè)施對(duì)影響人與塑造人有著獨(dú)特的作用，館藏內(nèi)外環(huán)境共同構(gòu)成公共圖書(shū)館文化氛圍。所以，為了能夠更好地保障各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行，則必須要以用戶為中心，以自然和諧為導(dǎo)向，根據(jù)文化需求，對(duì)管制和建設(shè)進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣可以更加科學(xué)地對(duì)多種工作進(jìn)行規(guī)范，根據(jù)文化需求進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，這樣可以將區(qū)域文化精神與公共圖書(shū)館精神有效融合，打造融合性與思想性的文化氛圍，吸引更多用戶走進(jìn)圖書(shū)館的同時(shí)，可以得到其認(rèn)可。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

為了能夠有效增進(jìn)用戶對(duì)優(yōu)秀文化的了解，在實(shí)踐工作開(kāi)展階段，必須要強(qiáng)化對(duì)多種工作的重視，尤其是針對(duì)館員服務(wù)能力期望，必須要嚴(yán)格遵循各項(xiàng)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從而通過(guò)更加科學(xué)可靠的調(diào)查分析，了解服務(wù)質(zhì)量之間存在的影響，以便于更加科學(xué)可靠進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，使得公民的文化權(quán)益得到保障，并促進(jìn)其文化素養(yǎng)的提升，真正實(shí)現(xiàn)人類(lèi)文明的傳承。而且公共圖書(shū)館作為社會(huì)文化服務(wù)體系的重要組成，必須要加強(qiáng)對(duì)多種工作的重視并做好全面探究，對(duì)現(xiàn)有工作的情況有一定把握。例如，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)模式的建立，南充市圖書(shū)館在2005年就開(kāi)始與電信合作，并啟動(dòng)文化信息資源共享，建立南充市圖書(shū)館網(wǎng)站，通過(guò)開(kāi)通文化信息共享工程，可以國(guó)家中心的鏈接，更好地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)掛網(wǎng)，拓展了業(yè)務(wù)服務(wù)空間，使得市民可以通過(guò)電腦、手機(jī)等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上讀書(shū)。一方面，公共圖書(shū)館館員必須要具備一定的能力，同時(shí)還應(yīng)該對(duì)豐富的文化知識(shí)有一定把握，承擔(dān)文化傳播的責(zé)任，確?？梢钥茖W(xué)合理地運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)，更好地實(shí)現(xiàn)文化傳播，避免受影響及限制。另一方面，公共圖書(shū)館在被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上，需要不斷提升文化活動(dòng)的宣傳力度，并結(jié)合社會(huì)文化潮流不斷開(kāi)發(fā)文化活動(dòng)，這樣可以通過(guò)活動(dòng)的有效融入改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)模式，吸引更多用戶的同時(shí)，還可以有效增加人們的文化自信，真正實(shí)現(xiàn)拓展教育，強(qiáng)化對(duì)多種工作的認(rèn)識(shí)，避免影響及限制過(guò)于嚴(yán)重，從而能夠推進(jìn)后續(xù)工作的穩(wěn)步進(jìn)行。

（三）加強(qiáng)用戶文化訴求與溝通反饋

用戶需求關(guān)懷程度與讀者反饋處理積極性較為重要，同時(shí)也是公共圖書(shū)館形象的組成，通過(guò)良好的溝通機(jī)制建立，有助于對(duì)用戶有一定了解，不斷提升公共圖書(shū)館的綜合服務(wù)水平，從而能夠?yàn)楹罄m(xù)工作的順利進(jìn)行提供保障，而且目前公共圖書(shū)館的服務(wù)需求已經(jīng)從簡(jiǎn)單的文化獲取發(fā)展為文化自信的提升。所以，為了能夠有效了解各項(xiàng)工作的疫情情況，在實(shí)際工作開(kāi)展階段，必須要做好全面分析，確?？梢酝ㄟ^(guò)新資源的采購(gòu)，更加科學(xué)地進(jìn)行規(guī)范，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)分配，加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系，主動(dòng)創(chuàng)造良好的反饋環(huán)境，從而能夠設(shè)置意見(jiàn)箱，形成相對(duì)較為健全的溝通方式，以便于更好地建立反饋渠道，分析用戶的需求與滿意程度，在后續(xù)工作的拓展發(fā)揮不可替代的作用。通過(guò)流動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式的建立，可以加強(qiáng)南充市文化體系建設(shè)，使得圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量得到大幅度提升，為基層市民帶來(lái)更好的服務(wù)，而且南充市圖書(shū)館購(gòu)置了多功能汽車(chē)，可以實(shí)現(xiàn)車(chē)載電腦與信息閱讀系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，市民可以采取招手停的方式叫停圖書(shū)車(chē)，并通過(guò)身份證購(gòu)買(mǎi)或借閱圖書(shū)。對(duì)于用戶所提出的批評(píng)公共圖書(shū)館為了能夠保障自身服務(wù)的提升，則必須要及時(shí)改進(jìn)，并通過(guò)對(duì)服務(wù)模式的優(yōu)化與改進(jìn)，積極與用戶進(jìn)行溝通交流，這樣可以不斷滿足新時(shí)代文化自信視域下用戶圖書(shū)館需求，同時(shí)能夠切實(shí)改進(jìn)傳統(tǒng)工作所面臨的問(wèn)題，更好地將實(shí)踐工作的作用體現(xiàn)出來(lái)[5]。

（四）公共圖書(shū)館文化引領(lǐng)作用的體現(xiàn)

在發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化的過(guò)程中，為了能夠提升用戶的文化知識(shí)和自信，公共圖書(shū)館不僅需要注重提升自身的綜合能力，同時(shí)在實(shí)踐探究階段還應(yīng)該做好全面分析，充分了解當(dāng)前文化自信提升的要點(diǎn)，以便于切實(shí)改進(jìn)所面臨的問(wèn)題，從而能夠遵循文化自信要求，通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)定，有效構(gòu)建科學(xué)合理的文化體系。而且針對(duì)用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的文化認(rèn)知，在實(shí)際探究階段，必須要對(duì)文化能力和文化自信有著一定把握，這樣可以通過(guò)全面探究，更好的實(shí)施規(guī)范控制，了解精神文明建設(shè)的重要性，從而能夠通過(guò)構(gòu)建社會(huì)主義和諧進(jìn)程，有效推進(jìn)文化引領(lǐng)功能的體現(xiàn)。要求圖書(shū)館強(qiáng)化對(duì)文化構(gòu)建能力的重視，在建立完善信息資源體系的過(guò)程中，可以更加科學(xué)地進(jìn)行規(guī)范堅(jiān)持社會(huì)主義先進(jìn)文化方向，以人民為中心，注重社會(huì)主義核心價(jià)值觀念的體現(xiàn)，才能夠更好地進(jìn)行規(guī)范處理，繼承革命文化，發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化，使得人民對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)文化與社會(huì)文化有著更加充分的了解，從而能夠不斷提升其文化自信程度，培養(yǎng)人們的綜合素養(yǎng)。以圖書(shū)館進(jìn)社區(qū)服務(wù)模式作為拓展，避免圖書(shū)資源的浪費(fèi)，科學(xué)合理地將資金融入到圖書(shū)環(huán)境改善方面，提供免費(fèi)茶水、空調(diào)等服務(wù)，使得社區(qū)的文化水平得到大幅度提升。除此之外，在此項(xiàng)工作開(kāi)展階段，公共圖書(shū)館還應(yīng)該通過(guò)信息檢索課程與多種模式更好地實(shí)施規(guī)范，這樣可以面向社會(huì)嵌入課程體系與信息素養(yǎng)教育，使得用戶素養(yǎng)得到大幅度提升，強(qiáng)化用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的感知，從而能夠更好地為后續(xù)的服務(wù)模式的創(chuàng)新提供保障。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成，同時(shí)也是支撐文化自信發(fā)展的一種形式，在根據(jù)文化自信思想要求構(gòu)建以用戶期望感知價(jià)值、服務(wù)滿意度作為基礎(chǔ)的服務(wù)體系，必須要對(duì)影響因素有著一定把握，通過(guò)科學(xué)合理地構(gòu)建模型，全面探究圖書(shū)館滿意度影響測(cè)評(píng)，以便于提升文化自信有效提高公共圖書(shū)館的滿意度，避免受一定因素影響與局限。而且在后續(xù)發(fā)展階段，還應(yīng)該通過(guò)公共圖書(shū)館的發(fā)展，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)有效性，從而能夠做好全面考察，為后續(xù)滿意度的提升與服務(wù)能力的保障提供幫助。