淺析“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)院信息化管理中的應(yīng)用

高長(zhǎng)奎

平陰縣中醫(yī)醫(yī)院，山東濟(jì)南，250400

0 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是信息時(shí)代新經(jīng)濟(jì)形態(tài)的一般特性，是指充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置過(guò)程中產(chǎn)生的集成和優(yōu)化作用，進(jìn)而將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)多個(gè)領(lǐng)域相互融合，使得傳統(tǒng)行業(yè)迸發(fā)新的生機(jī)。受此種“融合式改變”的影響，各行各業(yè)的過(guò)往問(wèn)題會(huì)在很大程度上得到解決，發(fā)展效率會(huì)大幅度提升。以醫(yī)院為例，方方面面的管理都可以完成信息化的升級(jí)。如此一來(lái)，患者看病難、耗時(shí)長(zhǎng)等現(xiàn)象都可以得到有效緩解，有助于改善日益緊張的醫(yī)患關(guān)系。因此，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的醫(yī)院信息化管理體系構(gòu)建方式具有時(shí)代意義。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)院信息化管理的內(nèi)涵簡(jiǎn)析

1.1 醫(yī)院綜合管理方式信息化、智能化

騰訊的創(chuàng)始人馬化騰表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、現(xiàn)代信息通信技術(shù)，將互聯(lián)網(wǎng)與我國(guó)傳統(tǒng)行業(yè)有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出一種新的經(jīng)濟(jì)生態(tài)[1]。此種提法出現(xiàn)后的數(shù)年時(shí)間內(nèi)，“互聯(lián)網(wǎng)+”不再是一個(gè)概念，而是真正與現(xiàn)代生活的方方面面產(chǎn)生了不可分割的聯(lián)系。以醫(yī)院的患者引導(dǎo)等具體的管理工作為例，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)尚未出現(xiàn)之前，醫(yī)院門(mén)診只能采用排隊(duì)的方式，使為數(shù)眾多的患者遵守公共秩序。一些一線城市的三甲醫(yī)院很可能匯集來(lái)自全國(guó)各地的患者，經(jīng)常出現(xiàn)動(dòng)輒排隊(duì)數(shù)小時(shí)、數(shù)天的情況。所謂“病急不等人”，患者本身便在承受痛苦，如果已經(jīng)到了醫(yī)院卻還要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待，此間必定會(huì)產(chǎn)生焦急、恐慌、不解等諸多消極情緒，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日益走低之外。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾為人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的期盼之情與社會(huì)發(fā)展不平衡、不充分之間的矛盾。從醫(yī)療需求角度對(duì)主要矛盾進(jìn)行解讀，可得出如下結(jié)論：在社會(huì)生活節(jié)奏不斷加快的今天，社會(huì)大眾認(rèn)知中的醫(yī)院應(yīng)該高度智能化，在管理效率方面必須有所提升。具體而言，在導(dǎo)診、醫(yī)院信息、疾病知識(shí)了解方面，醫(yī)院需要提供全新的服務(wù)，不能繼續(xù)停留在過(guò)去的淺層水平。而若要實(shí)現(xiàn)上述目的，醫(yī)療綜合管理方式需要與時(shí)俱進(jìn)，需要逐漸向信息化、智能化發(fā)展。

1.2 門(mén)診護(hù)理工作中導(dǎo)診系統(tǒng)智能化升級(jí)

門(mén)診護(hù)理工作是指患者自進(jìn)入醫(yī)院開(kāi)始，在掛號(hào)、前往對(duì)應(yīng)科室、排隊(duì)等候就診期間，醫(yī)院方面應(yīng)該為患者提供的服務(wù)[2]。現(xiàn)代醫(yī)院的建設(shè)水平正在不斷提高，很多城市知名醫(yī)院的候診大廳占地面積廣、設(shè)施精良、能夠同時(shí)容納數(shù)以百計(jì)甚至數(shù)以千計(jì)的患者同時(shí)等候。但也由此產(chǎn)生了新的問(wèn)題——醫(yī)院的導(dǎo)向管理服務(wù)意識(shí)的提升速度無(wú)法匹配醫(yī)院的建設(shè)速度。很多患者（特別是老年患者或一些接受能力相對(duì)較差的患者）進(jìn)入醫(yī)院之后，面對(duì)眾多排隊(duì)等候的患者以及為數(shù)眾多的科室、復(fù)雜的建筑設(shè)計(jì)（部分醫(yī)院采用回廊式設(shè)計(jì)，具有相同功能的設(shè)施不止一處，如衛(wèi)生間、樓梯間、等候室等，在每層都至少設(shè)有兩處，多則3～4處）時(shí)，會(huì)產(chǎn)生迷茫之感，不知道如何自處。事實(shí)上，醫(yī)院是具有特殊功能的服務(wù)性質(zhì)場(chǎng)所（為社會(huì)公眾提供醫(yī)療服務(wù)），從某種程度上來(lái)說(shuō)，患者等同于消費(fèi)者，“患者進(jìn)入醫(yī)院”便相當(dāng)于“消費(fèi)者進(jìn)入消費(fèi)場(chǎng)所”，如果工作人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并招呼消費(fèi)者，詢問(wèn)其來(lái)意并為其提供導(dǎo)向服務(wù)，那么相關(guān)工作便存在失職。盡管導(dǎo)診系統(tǒng)早已在各級(jí)醫(yī)院中得到了廣泛應(yīng)用，但實(shí)際效果并不好。原因在于，常規(guī)導(dǎo)診系統(tǒng)的功能性較為單一，且給出的信息并不清晰。比如導(dǎo)診系統(tǒng)中會(huì)給出“請(qǐng)前往XXX科室排隊(duì)候診”之類(lèi)的提示，但“XXX科室”位于醫(yī)院大樓的哪一層、經(jīng)行線路具體是什么、對(duì)應(yīng)科室相周?chē)惺裁疵黠@的特征、是否有醒目的標(biāo)識(shí)等均處于“一無(wú)所知”狀態(tài)。可見(jiàn)，傳統(tǒng)的醫(yī)院導(dǎo)診系統(tǒng)信息化、智能化程度不足，導(dǎo)致患者在使用過(guò)程中無(wú)法獲得明確的信息，在獲得就診體驗(yàn)方面與醫(yī)院最初的想法背道而馳。

1.3 基于智能醫(yī)療APP的醫(yī)患和諧關(guān)系建立

近年來(lái)，新聞媒體經(jīng)常報(bào)道以“傷醫(yī)事件”為代表的醫(yī)患關(guān)系新聞。此類(lèi)問(wèn)題的復(fù)雜程度較高，醫(yī)患雙方在這個(gè)過(guò)程中都無(wú)法百分之百地保證“自己絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題”。而這類(lèi)問(wèn)題的本質(zhì)是“醫(yī)學(xué)信息差”的問(wèn)題[3]。具體而言，很多患者對(duì)疾病治療效果的預(yù)期水平過(guò)高，與此同時(shí)，醫(yī)院方面給出的說(shuō)法可能“過(guò)于專(zhuān)業(yè)”，使患者在治療前并沒(méi)有達(dá)到明確的最終效果。比如某個(gè)傷醫(yī)事件中的醫(yī)生是眼科領(lǐng)域的權(quán)威專(zhuān)家，其向患者提出的說(shuō)法是，經(jīng)過(guò)治療后，你的視力會(huì)在一定程度上得到恢復(fù)，但無(wú)法達(dá)到眼部傷損前的效果。如果患者眼部傷損前的視力水平為裸眼5.0，現(xiàn)階段的視力為裸眼1.0，那么治療后有可能恢復(fù)到2.0，絕不可能恢復(fù)到5.0。但在患者的認(rèn)知中，“無(wú)法恢復(fù)到5.0”等同于“恢復(fù)到4.9”。雙方在具體的認(rèn)知環(huán)節(jié)存在無(wú)法調(diào)和的巨大差異，且并沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)此種差異。最終結(jié)果是，醫(yī)生已然盡職盡責(zé)，但受現(xiàn)有醫(yī)學(xué)水平的限制，不能完全幫助患者恢復(fù)到傷損前的狀態(tài)。此種現(xiàn)實(shí)情況與一些患者的認(rèn)知，如疾病治療只有“完全治好”和“完全無(wú)法治”兩種概念，沒(méi)有“在一定程度上予以恢復(fù)或控制”的概念，存在很大的差距，因此，最終釀成悲劇。透過(guò)現(xiàn)象分析本質(zhì)后可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患雙方的認(rèn)知差異是根本問(wèn)題。解決方式在于推廣智能醫(yī)療APP，一方面，增加醫(yī)患雙方的交流頻率；另一方面，使臨床診療期間的“健康宣講”工作隨時(shí)隨地都能夠展開(kāi)。當(dāng)醫(yī)患雙方的認(rèn)知差異逐漸縮小，患者對(duì)疾病的認(rèn)知水平必定能夠提升。此種情形切實(shí)形成之后，患者會(huì)對(duì)醫(yī)生提出的治療方案有更加清晰的判定，雙方容易達(dá)成一致，最終結(jié)果便會(huì)朝著“皆大歡喜”的方向前行。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)院信息化管理的具體實(shí)現(xiàn)方式

2.1 完善智能檔案管理系統(tǒng)，健全醫(yī)療人才培養(yǎng)體系

對(duì)醫(yī)院而言，檔案可以分為三種類(lèi)型：其一，患者檔案，包含患者的基礎(chǔ)信息、既往病史，臨床診療資料（涉及醫(yī)師開(kāi)具的處方藥、手術(shù)方案、影像學(xué)檢查資料、治療期間出現(xiàn)了哪些不良反應(yīng)、醫(yī)院采取的應(yīng)對(duì)方式以及取得的效果等）[4]；其二，醫(yī)院工作人員的檔案，包含醫(yī)護(hù)人員的資質(zhì)信息、工作期間的表現(xiàn)、取得的榮譽(yù)以及是否出現(xiàn)過(guò)醫(yī)療錯(cuò)誤等；其三，與采購(gòu)藥品、設(shè)備相關(guān)的檔案信息，醫(yī)院藥品、醫(yī)療器具、治療及檢驗(yàn)設(shè)備的來(lái)源都必須是明確的，每一批次的產(chǎn)品都應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后方可應(yīng)用。上述三類(lèi)檔案信息如果出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)造成影響。具體而言，若患者檔案丟失或出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致治療方案與患者病情不相符合，那么醫(yī)院的聲譽(yù)將會(huì)一落千丈；若醫(yī)護(hù)人員的檔案出現(xiàn)差錯(cuò)（比如某醫(yī)師取得的成就被張冠李戴到其他人頭上），則會(huì)影響醫(yī)護(hù)人員的積極性，不利于醫(yī)療工作的開(kāi)展；若是藥品、醫(yī)療設(shè)備的來(lái)源、成分沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢查便應(yīng)用于患者，很有可能造成無(wú)法挽回的后果。為避免出現(xiàn)上述問(wèn)題，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，醫(yī)院首先應(yīng)該建立智能檔案管理系統(tǒng)，進(jìn)而在患者資料收集、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療人才培養(yǎng)方面完成對(duì)應(yīng)體系的建設(shè)。這樣做的目的在于基于智能檔案管理系統(tǒng)，拓寬相關(guān)管理工作的審核渠道，即智能系統(tǒng)中呈現(xiàn)出的信息如果與真實(shí)情況不符，則會(huì)在第一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)。如此一來(lái)，醫(yī)院檔案信息的管理會(huì)從傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苣Ｊ?，發(fā)生錯(cuò)誤的概率會(huì)大幅度降低。

2.2 改良智能導(dǎo)診系統(tǒng)，提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量

上文提到了醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作中的相關(guān)問(wèn)題——很多患者走進(jìn)醫(yī)院后，可能因?yàn)轶E然面對(duì)較多的人流量以及全面升級(jí)的醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施而感到迷茫。即使在有關(guān)人員、傳統(tǒng)導(dǎo)診系統(tǒng)處獲得了相關(guān)信息，也有可能在前往途中迷失方向。基于此，醫(yī)院基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的管理升級(jí)的第二個(gè)側(cè)重點(diǎn)在于，必須引入經(jīng)過(guò)全面改良升級(jí)后的智能導(dǎo)診系統(tǒng)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的門(mén)診護(hù)理服務(wù)，令患者不再感到迷茫。具體而言，第一，醫(yī)院候診大廳應(yīng)該設(shè)置多角度監(jiān)控?cái)z像頭，特別是在大門(mén)、掛號(hào)繳費(fèi)窗口、咨詢臺(tái)附近。上述三種場(chǎng)合附近的患者數(shù)量最多，但很多患者可能懼怕“主動(dòng)上前詢問(wèn)”，故會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)徘徊。醫(yī)院方面應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)職的門(mén)診大廳監(jiān)控查看崗位，如果發(fā)現(xiàn)有非醫(yī)院工作人員在上述區(qū)域徘徊，肢體動(dòng)作提示出“焦急、不安”，則應(yīng)立刻將有關(guān)情況通過(guò)對(duì)講機(jī)通報(bào)給候診大廳咨詢臺(tái)工作人員以及巡視人員，使其主動(dòng)上前詢問(wèn)患者是否需要接受幫助。第二，在將患者帶領(lǐng)到咨詢臺(tái)后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該幫助患者操作智能導(dǎo)診系統(tǒng)，主要流程：①詢問(wèn)患者身體什么位置產(chǎn)生不適之感，在這個(gè)過(guò)程中，考慮到某些疾病患者出于因此考慮而難以啟齒，咨詢臺(tái)工作人員可采用“引導(dǎo)式提問(wèn)”的方法，避免患者陷入尷尬狀態(tài)，比如某些患者說(shuō)到皮膚上長(zhǎng)了個(gè)小疙瘩，但無(wú)法詳細(xì)描述“小疙瘩”的具體形態(tài)，此時(shí)，咨詢臺(tái)工作人員可操作智能導(dǎo)診系統(tǒng)，找出一些實(shí)物圖片，供患者查閱；②待基本確定患者描述的癥狀之后，需明確告知患者前往就診的科室，注意，相關(guān)描述必須精確，比如“你應(yīng)該看的科室是XXX科，這個(gè)科室在醫(yī)院的三樓，一會(huì)兒我們帶你前往電梯處，到了三樓之后，你需要左拐，在看到衛(wèi)生間之后，最近的辦公室便是就診科室”。③除了詳細(xì)告知患者行進(jìn)路線圖之外，咨詢臺(tái)工作人員還可以使用智能導(dǎo)診設(shè)備，打印出路線描述圖（上面需要配有文字，并提醒患者注意圍繞某個(gè)非常明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行觀察）。在獲得明確且詳細(xì)的指引之后，患者心理的不安感會(huì)大幅度降低，對(duì)醫(yī)院的好感度也會(huì)有所提升。

2.3 大力推廣智能醫(yī)療APP，落實(shí)信息化管理

2.3.1 通過(guò)智能醫(yī)療APP豐富人們醫(yī)學(xué)常識(shí)

上文提到了“智能醫(yī)療APP”，并認(rèn)為科學(xué)使用這一智能工具，有助于緩解日益緊張的醫(yī)患關(guān)系[5]。事實(shí)上，現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展不能離開(kāi)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略思維，而智能醫(yī)療APP的應(yīng)用，可以整體性提高社會(huì)大眾的醫(yī)學(xué)常識(shí)水平。而推廣這一APP的過(guò)程中，除了醫(yī)院這一主體之外，政府有關(guān)部門(mén)需要給予政策層面的支持。這其中的道理類(lèi)似于目前我國(guó)公安部正在大力宣傳的“反詐APP”。安裝這一手機(jī)程序后，在接到不明電話、短信時(shí)，反詐APP都會(huì)在第一時(shí)間彈出警告標(biāo)識(shí)，使很多人避免上當(dāng)受騙?？傮w而言，我國(guó)民眾對(duì)政府的信任度較高，政府部門(mén)大力宣傳的內(nèi)容先天性便存在較高的可信度。同理，若政府有關(guān)部門(mén)也能夠大力宣傳智能醫(yī)療APP，使社會(huì)公眾自發(fā)地下載，那么醫(yī)院開(kāi)展健康宣講的方式將會(huì)更加多元化。比如上文提到的“因醫(yī)療信息差導(dǎo)致的傷醫(yī)案件”，其發(fā)生的概率會(huì)大幅度下降。原因在于，很多患者對(duì)某類(lèi)疾病的認(rèn)知水平較低，不明確與“不完全可逆”“完全不可逆”相關(guān)的說(shuō)法。比如社會(huì)中一些保健品銷(xiāo)售公司的宣傳文案之所以被判定為“虛假”，根本原因便是違背了科學(xué)常識(shí)，令消費(fèi)者產(chǎn)生了錯(cuò)誤的期望。如心肌梗死疾病導(dǎo)致的心肌細(xì)胞受損便是“不完全可逆”的過(guò)程?；颊卟l(fā)后若能及時(shí)接受救治，在后續(xù)生活中保持健康的作息習(xí)慣，經(jīng)常參與鍛煉，那么生活質(zhì)量雖然可以維持在相對(duì)較高的水平，卻無(wú)法完全恢復(fù)到病發(fā)前的狀態(tài)。若此類(lèi)知識(shí)能夠經(jīng)常被社會(huì)大眾接收并閱讀，那么社會(huì)公眾的疾病了解水平會(huì)逐漸提升，在前往醫(yī)院就診時(shí)，面對(duì)醫(yī)生的說(shuō)法，也會(huì)有更加深入的理解。

2.3.2 利用智能醫(yī)療APP提高醫(yī)療資源利用率

為不同類(lèi)型的患者提供與之契合的就診、護(hù)理引導(dǎo)服務(wù)，踐行“以患者為本”理念是醫(yī)院管理的核心目的之一。但我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況是，醫(yī)療資源短缺，很多患者在就診前需要等候較長(zhǎng)時(shí)間。在承受病痛折磨的過(guò)程中，消極情緒極易滋生，會(huì)大幅度提高醫(yī)院管理難度。為解決這類(lèi)問(wèn)題，可基于智能醫(yī)療APP，在就診引導(dǎo)方面實(shí)現(xiàn)“智能化分流”，最終達(dá)到提高醫(yī)療資源利用率的目的。比如已經(jīng)在我國(guó)多個(gè)省市得到廣泛應(yīng)用的“金苗寶”APP，在疫苗接種方面能夠?yàn)閺V大有需求的社會(huì)公眾提供準(zhǔn)確的信息。具體而言，此款A(yù)PP中有“地區(qū)搜索”功能。有需求者輸入自己所在區(qū)域后，附近醫(yī)院對(duì)應(yīng)的疫苗信息情況便會(huì)即時(shí)顯示。有需求的人可通過(guò)智能醫(yī)療APP進(jìn)行在線預(yù)約（包含具體的疫苗、具體的醫(yī)院、具體的時(shí)間）。由于醫(yī)院常備的疫苗數(shù)量是有限且相對(duì)固定的，有需求的人可通過(guò)疫苗剩余數(shù)量，判斷對(duì)應(yīng)時(shí)間段的預(yù)約人數(shù)。以此為基礎(chǔ)，選擇“人少”的時(shí)間前往，可助力就診“分流”，進(jìn)而達(dá)到提高醫(yī)療資源利用率的目的。

3 結(jié)語(yǔ)

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，醫(yī)院是為社會(huì)大眾提供醫(yī)療服務(wù)，具有公益性質(zhì)的特殊單位。特別是在我國(guó)，由于絕大多數(shù)醫(yī)院都屬于公立性質(zhì)，故必須踐行“以患者為本”“為人民服務(wù)”等思想。在此類(lèi)前提條件的約束之下，若要全面提高患者的就診體驗(yàn)、盡可能地幫助患者平復(fù)消極情緒，醫(yī)院在管理方面必須與時(shí)俱進(jìn)。只有深入考量“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)院智能信息化管理體系的發(fā)展方向，進(jìn)而在導(dǎo)診等具體工作中，使患者產(chǎn)生賓至如歸之感，醫(yī)院在管理層面的改革才能完成，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率才可進(jìn)一步降低。