老年數(shù)字鴻溝背景下社會組織參與社區(qū)公共助老服務(wù)路徑研究
——基于北京市X社會組織科技助老項目的模式探討

趙瑞瑞 陳 亮

北京郵電大學(xué)，北京 100876

第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上的老人有2．64億，占比18．7%。與社會老齡化相伴而來的是科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得老年人成為“快時代”的“緩行者”。這種橫亙在代際之間的數(shù)字鴻溝現(xiàn)象成為當(dāng)今時代一個不可忽視的社會問題。社區(qū)是老年人聚集居住的場所，以老年數(shù)字教育為主要特征的社區(qū)科技助老服務(wù)也成為推動老年人融入信息社會的一條路徑。

北京市X社會組織發(fā)起的科技助老服務(wù)項目已落地北京市眾多社區(qū)，服務(wù)模式得到了成功驗證。本研究準(zhǔn)確把握當(dāng)前老年數(shù)字鴻溝的時代背景，深入研究X社會組織科技助老服務(wù)項目的模式機(jī)制、服務(wù)效果和現(xiàn)實(shí)困境，積極探索彌合老年數(shù)字鴻溝的優(yōu)化路徑。

一、現(xiàn)實(shí)需求——老年數(shù)字鴻溝背景下社區(qū)助老服務(wù)的需求分析

（一）老年群體數(shù)字鴻溝現(xiàn)狀

學(xué)界普遍認(rèn)為數(shù)字鴻溝主要包含三方面的內(nèi)容，分別是接入溝、使用溝與效果溝。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，越來越多的老年人在日常生活中面臨重重困難，無法享受網(wǎng)絡(luò)化的快捷便利?！吨欣夏昊ヂ?lián)網(wǎng)生活研究報告》指出，應(yīng)用程序使用、手機(jī)系統(tǒng)設(shè)置、不知如何下載APP是老年人使用手機(jī)的三大障礙。[1]此外，新冠肺炎疫情后老年人數(shù)字融入問題成為疫情防控常態(tài)化下社會治理的痛點(diǎn)。[2]第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9．89億，但60歲及以上網(wǎng)民占比僅為11．2%。[3]由于老年人缺乏接入和使用信息技術(shù)的能力，難以憑借自己的力量跨越數(shù)字鴻溝，因此加強(qiáng)老齡人口的數(shù)字化教育尤為重要。

（二）數(shù)字鴻溝對社區(qū)助老服務(wù)的新要求

黨的十八大以來，中國養(yǎng)老服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。[4]在我國，絕大多數(shù)老年人采取社區(qū)居家養(yǎng)老，社區(qū)是老年人最主要的居住生活空間載體。在全媒體時代背景下，日益突出的老年數(shù)字鴻溝問題對社區(qū)公共助老服務(wù)提出了新要求。如何處理協(xié)調(diào)好傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新、普遍適用與分類推進(jìn)、線上服務(wù)與線下渠道等關(guān)系矛盾成為破解問題的關(guān)鍵。在探索彌合老年數(shù)字鴻溝的路徑中，社區(qū)教育作為與居民聯(lián)系最為緊密的教育服務(wù)形式，在幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝上擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。在社會組織的加持下，不少社區(qū)已經(jīng)開展了相關(guān)服務(wù)，為建立數(shù)字包容的老年友好社會環(huán)境發(fā)揮了重大作用。

二、實(shí)踐探索——X社會組織科技助老服務(wù)項目的模式探討

成立于2011年的北京市X社會組織是全國最大的青年助老公益組織。X社會組織通過鏈接社會資源為科技助老構(gòu)建支撐體系，落地街道社區(qū)、老年大學(xué)等服務(wù)中心，提供以教授電腦、手機(jī)等技能為基礎(chǔ)的助老志愿服務(wù)。

（一）協(xié)調(diào)供給：鏈接社會資源為科技助老構(gòu)建支撐體系

1．爭取社區(qū)合作和政府的制度支持

X社會組織成立初期在社區(qū)黨委和居委會的支持下，主要通過志愿服務(wù)的方式進(jìn)入社區(qū)。隨著X社會組織正式社會組織身份的獲得，政府對該項目采取了鼓勵態(tài)度。2013年，北京東城區(qū)政府第一次購買X社會組織科技助老項目。社會組織作為“小政府”服務(wù)“大社會”的橋梁，有效解決了大量政府不能包辦的社會問題。X社會組織的科技助老服務(wù)豐富了社區(qū)公共服務(wù)，也贏得了政府的肯定和支持，這對X社會組織的進(jìn)一步發(fā)展至關(guān)重要。

2．社會組織加強(qiáng)自身專業(yè)化建設(shè)

為加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，X社會組織一方面建立系統(tǒng)的講師培訓(xùn)體系、課程教學(xué)體系，實(shí)現(xiàn)了科技助老服務(wù)在全國范圍內(nèi)的復(fù)制推廣。其共推出了100多講的課堂講義和10多套教學(xué)套餐，并開發(fā)出近60萬字的叢書，招募、培訓(xùn)、教學(xué)、孵化的方法一應(yīng)俱全。另一方面，X社會組織扎根社區(qū)精準(zhǔn)把握老年人的數(shù)字需求，更新科技助老的內(nèi)容形式。科技助老服務(wù)從電腦教學(xué)的1．0模式、手機(jī)和智能硬件教學(xué)的2．0模式、媒介素養(yǎng)教學(xué)的3．0模式升級到了如今的4．0模式，方便老年人自主學(xué)習(xí)。

3．動員和構(gòu)建高校志愿服務(wù)隊伍體系

為了進(jìn)一步加強(qiáng)隊伍建設(shè)，X社會組織進(jìn)行了多方的努力。一是在隊伍孵化方面，每年進(jìn)行高校服務(wù)隊招募，吸收大學(xué)生志愿力量，目前已在全國100多個高校建立服務(wù)隊。二是在隊伍專業(yè)化建設(shè)方面，制作服務(wù)隊工作手冊，建立內(nèi)部講師培訓(xùn)體系，推進(jìn)高校服務(wù)隊伍的規(guī)范化、制度化和專業(yè)化。三是在隊伍聯(lián)絡(luò)機(jī)制方面，建立起常態(tài)化溝通體系；如春秋工作會議、服務(wù)隊團(tuán)建、全國性的主題活動。四是在隊伍日常管理方面，建設(shè)構(gòu)建志愿服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)了志愿數(shù)據(jù)分析、歸類、研判及展示等功能。

4．協(xié)同各方織密科技助老社會支持網(wǎng)絡(luò)

X社會組織通過鏈接多方社會資源，強(qiáng)化社會支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。一是同公益導(dǎo)師合作，發(fā)揮社會智庫在組織建設(shè)方面的積極作用。如吸引50多位社會公益人士的關(guān)注，并錄制了專業(yè)適用的線上課程。二是加強(qiáng)同社會企業(yè)的合作，拓展服務(wù)內(nèi)容。目前，X社會組織已同美團(tuán)、電信等企業(yè)合作開展助老服務(wù)，幫助老年人掌握智能應(yīng)用。三是建立行業(yè)協(xié)作平臺。X社會組織倡導(dǎo)實(shí)施社會組織協(xié)作，旨在融合社工機(jī)構(gòu)、社會組織、專家導(dǎo)師、媒體、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、志愿者等各方力量，從而構(gòu)建一個社會組織共同體。

5．鏈接媒體提升服務(wù)項目社會影響力

X社會組織的科技助老服務(wù)作為一項公益性質(zhì)的助老服務(wù)，是促進(jìn)老年數(shù)字教育落地街道的創(chuàng)新實(shí)踐，因而也引起了主流權(quán)威媒體的關(guān)注和報道，如人民日報、北京日報等。

比如，X社會組織助老志愿服務(wù)3．0計劃啟動活動，得到了來自央廣網(wǎng)、光明日報、千龍網(wǎng)、中國首都網(wǎng)等官微和社會媒體的報道。來自權(quán)威媒體的肯定進(jìn)一步推動了X社會組織科技助老服務(wù)項目的推廣，成為一條不斷強(qiáng)化的正循環(huán)路徑。

（二）需求滿足：注重關(guān)懷老年群體特質(zhì)

1．對老年人身體機(jī)能因素的考量：堅持一對一伴學(xué)

老年人由于身體機(jī)能下降，面對手機(jī)上功能繁多的APP，在學(xué)習(xí)新技術(shù)方面存在障礙。X社會組織始終堅持讓大學(xué)生志愿者一對一指導(dǎo)老年人學(xué)習(xí)，確保老年人能掌握智能設(shè)備使用技能。王阿姨在訪談中曾說：“（志愿者）對老人特別體貼。我們年齡大了，耳朵不好用，眼睛也看不清，他們講課的時候特別耐心?！薄耙粚σ弧被颉耙粚Χ唷钡呐嘤?xùn)形式充分滿足了老年人的個性化需求。

2．對老年人感覺易用性因素的考量：教學(xué)注重案例應(yīng)用

感覺易用性因素是影響老年人參加老年數(shù)字教育的重要因素。各種應(yīng)用APP操作復(fù)雜，影響老年人的學(xué)習(xí)信心和掌握速度。X社會組織，堅持面向應(yīng)用進(jìn)行課程設(shè)置，如多點(diǎn)APP購物、健康碼使用等，用案例教學(xué)讓老年人快速掌握，并進(jìn)行滾動式復(fù)習(xí)深化教學(xué)效果。此外，X社會組織在制作刊物時，編寫圖文并茂的老年通用教材，力爭以簡單易學(xué)的方式把新知識傳授給老年人。

3．對老年人感覺有用性因素的考量：課程覆蓋需求場景

感覺有用性，指老年人感覺系統(tǒng)對自己有所幫助的程度，它會增加老年人使用網(wǎng)絡(luò)的可能性。X社會組織結(jié)合需求調(diào)研和生活場景，開發(fā)了100講課程，覆蓋出行、就醫(yī)、網(wǎng)購、文娛等應(yīng)用場景，吸引老年人進(jìn)行學(xué)習(xí)。

一位長期參與科技助老服務(wù)的王叔叔說到：“（科技助老）主要是教我們使用智能手機(jī)，像手機(jī)上網(wǎng)、美顏照片、網(wǎng)絡(luò)購物、看病掛號等，這些都是我生活需要的?！?/p>

三、困境分析——X社會組織科技助老項目面臨的發(fā)展難題

（一）社會組織發(fā)展面臨資金制約難題

X社會組織作為科技助老服務(wù)的協(xié)調(diào)供給方，公益中心的運(yùn)作完全依靠社會組織內(nèi)部的交叉補(bǔ)貼，需要將其他政府購買項目的資金，轉(zhuǎn)移支付到科技助老項目中來，比如物料更新以及可能發(fā)生的志愿者補(bǔ)貼。

需要注意到的是，并非在所有社區(qū)開展的科技助老服務(wù)都是政府購買項目，E社區(qū)就是完全公益的一項“科技助老”服務(wù)活動。

（二）社區(qū)助老服務(wù)的空間設(shè)施比較缺乏

社區(qū)公共空間是開展科技助老服務(wù)的重要依托場所，也從客觀上限制了科技助老的服務(wù)規(guī)模。就筆者所調(diào)研的E社區(qū)來看，科技助老活動的場地通常是在社區(qū)議事廳或服務(wù)中心，空間相對有限，日常僅能承載30人左右規(guī)模的教學(xué)活動，影響了科技助老服務(wù)的覆蓋度。

（三）部分老年居民主動參與動機(jī)不足

根據(jù)筆者在社區(qū)的參與式調(diào)研，60歲以上的老人有近1000人，其中80歲以上需要重點(diǎn)關(guān)心的人群占比達(dá)到了10%?？萍贾戏?wù)通常每周開展一次科技助老活動，人數(shù)多控制在30人左右，且很多是“老面孔”，有相當(dāng)一部分老年人沒有參加到科技助老活動中來。對服務(wù)覆蓋之外的老年人群需要進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研和關(guān)照，了解背后的原因，進(jìn)而完善科技助老服務(wù)。

（四）社會的數(shù)字環(huán)境不夠友好

當(dāng)下，越來越多的老年人熟練使用微信、抖音等新媒體，但老年人觸網(wǎng)的背后的信息素養(yǎng)問題隨之顯現(xiàn)，各種誘導(dǎo)分享的信息、社會謠言經(jīng)常見諸老年人微信朋友圈。這對于“觸網(wǎng)”時間不長且信息素養(yǎng)不夠的老年人來說，亦真亦假的網(wǎng)絡(luò)世界加大了他們的使用難度。盡管科技助老已經(jīng)豐富了信息素養(yǎng)課程，但是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境仍然對老年人不夠友好，對老年人的辨別能力提出了更高要求。

四、彌合之策——提升社區(qū)科技助老服務(wù)質(zhì)量的對策探討

（一）給予社會組織資金支持

政府可通過政府購買服務(wù)的方式，在物料購買、志愿者補(bǔ)貼、社會智庫咨詢等方面給予精準(zhǔn)補(bǔ)助，給予科技助老服務(wù)一些資金支持，進(jìn)而提升社會組織的行動效率，更好提升科技助老的服務(wù)質(zhì)量，讓老年人在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，進(jìn)一步提升自身數(shù)字經(jīng)驗，拓展數(shù)字融入的廣度和深度。

（二）提升社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施水平

加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為消弭老年數(shù)字鴻溝奠定物質(zhì)基礎(chǔ)。一方面，在老舊小區(qū)改造過程中，有意識地擴(kuò)建活動中心、居民議事廳等公共空間，并配置足量的活動設(shè)備。另一方面，鼓勵各地企業(yè)開展老年群體數(shù)字化生活場所體驗，在社區(qū)設(shè)立老年人智能產(chǎn)品用品體驗區(qū)，并為老年人數(shù)字學(xué)習(xí)提供技術(shù)支持和科普服務(wù)。

（三）加強(qiáng)對長者群體引導(dǎo)教育

通過了解老年人的真實(shí)需要，引導(dǎo)他們形成積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和參與行為。借助數(shù)字反哺，讓年輕一代向年老一代傳授數(shù)字經(jīng)驗，激發(fā)老年群體學(xué)習(xí)興趣，是帶動老年人群主動參與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要助力。通過科普講座、大眾傳媒等老年人喜聞樂見的形式，引導(dǎo)老年人正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)信息和智能技術(shù)，將其作為豐富晚年生活、提升生活質(zhì)量的重要工具，消除其對智能技術(shù)的恐懼和排斥心理。

（四）構(gòu)建包容安全的數(shù)字環(huán)境

一方面，充分發(fā)揮市場活力和科技創(chuàng)新引領(lǐng)帶動作用，精準(zhǔn)對接老年人的不同層次需求，增加多元主體健康養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)供給。[5]另一方面，數(shù)字化技術(shù)發(fā)展的一個真正瓶頸在于老年群體對它的信任問題。政府應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)詐騙、謠言傳播以及侵犯他人信息安全的不法行為，給老年人提供安全便捷、規(guī)避風(fēng)險的社會環(huán)境。

人口老齡化與數(shù)字信息化時代的交融發(fā)展，加劇了老年人融入數(shù)字生活的難度，構(gòu)建老年數(shù)字鴻溝治理體系刻不容緩。[6]X社會組織的科技助老服務(wù)，是社會組織面向老年人信息化需求而提供助老服務(wù)的一項積極實(shí)踐。

此外，彌合老年數(shù)字鴻溝需要社會各方力量協(xié)同發(fā)力，最終達(dá)到老年公平發(fā)展和老年價值實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)追求。