中國人民大學(xué)一站式服務(wù)實踐探索

宋雪飛

（中國人民大學(xué)）

國內(nèi)高校一站式服務(wù)大廳實踐已有10年時間，成為高校行政管理改革的重要標(biāo)志，在為廣大師生提供便捷服務(wù)和促進(jìn)學(xué)校改革方面都取得了不俗的成績。中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心于2019年10月16日正式啟動運行，中心建筑面積約1000平方米，是目前北京市高校占地面積最大的綜合服務(wù)中心。中心以深化“放管服”改革為抓手，用心打造服務(wù)之窗、改革之窗、創(chuàng)新之窗。中心從無到有，以“一網(wǎng)一門”為工作目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)，在探索實踐中不斷成長。

一、中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心建設(shè)現(xiàn)狀

（一）強集成提效能，完善實體“一門”建設(shè)

中心建設(shè)初期將20個機關(guān)部處的107項業(yè)務(wù)統(tǒng)一于窗口為師生提供服務(wù)，自運行以來，日均接待師生500人次，月均辦理業(yè)務(wù)10000余項，得到了廣大師生的一致好評，“一門”建設(shè)初見成效。

硬件設(shè)施配套齊全。中心大廳配備了自助打印機和復(fù)印機，為師生提供免費打印復(fù)印服務(wù)。在休閑等候區(qū)配備電子大屏，實時更新叫號信息，讓師生無需擔(dān)心錯過叫號。大廳東側(cè)的自助服務(wù)區(qū)，更有在校本科生成績單自助打印機、在校研究生中英文成績單自助打印機、中英文學(xué)籍檔案證明打印機以及校園卡自助設(shè)備，提供全天候的自助打印與校園卡業(yè)務(wù)，為師生提供了硬件保障基礎(chǔ)。

軟環(huán)境建設(shè)逐步推進(jìn)。一是優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境。中心建筑面積約1000平方米，分為前臺服務(wù)窗口、休閑等候區(qū)、24小時自助服務(wù)區(qū)和后臺辦公區(qū)，布局井然有序。內(nèi)部以白、灰為主色，搭配柔和的米黃色，以綠植作為點綴和襯托，色調(diào)清新淡雅。二是強化服務(wù)意識。大廳前臺安排工作人員熱情接待前來辦事的師生，指引師生領(lǐng)取預(yù)約號，幫助和指引師生復(fù)印資料，聆聽師生對于中心服務(wù)的建議，并及時處理、回應(yīng)，把“想師生之所想、急師生之所急”落到實處。三是提升服務(wù)效能。中心結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育的開展，總結(jié)運行以來的工作，找差距、抓落實，積極提升服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)好師生的“服務(wù)員”，努力為師生提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四是加強內(nèi)部管理。為強化窗口工作人員的服務(wù)意識、樹立服務(wù)理念，提升服務(wù)形象，營造出風(fēng)清氣正、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍，中心制定了《綜合服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范》《綜合服務(wù)中心窗口考核細(xì)則（試行）》等12項規(guī)章制度，以剛性約束確保為師生服務(wù)的實效。

（二）重整合促便捷，推進(jìn)線上“一網(wǎng)”建設(shè)

建成門戶網(wǎng)站。為方便廣大師生了解中心的基本情況和辦事流程，建成門戶網(wǎng)站，除發(fā)布新聞和通知公告外，還預(yù)留了各部門服務(wù)平臺出入口，根據(jù)現(xiàn)有工作實際，按部門、分業(yè)務(wù)公布詳細(xì)的辦事流程及辦事指南，為師生提前了解情況、準(zhǔn)備材料、高效省時辦理業(yè)務(wù)提供幫助。

開通微信公眾號。學(xué)校師生可以通過關(guān)注微信公眾號預(yù)約取號，隨時隨地查看服務(wù)指南，從PC端到移動端打造“一站式服務(wù)”。目前已有萬名師生關(guān)注并使用了該項功能。

建設(shè)服務(wù)平臺。經(jīng)過前期市場考察、多次研討論證，一站式服務(wù)平臺的框架已經(jīng)基本搭建完成，部分細(xì)節(jié)將繼續(xù)調(diào)整優(yōu)化。中心將根據(jù)“高頻剛需”、流程相對清晰、主責(zé)單位明確的標(biāo)準(zhǔn)，完善業(yè)務(wù)流程。

（三）堅持服務(wù)初心，以師生需求為出發(fā)點

做好繁重的工作，需要一流的素質(zhì)保證，更需要一流的服務(wù)精神支撐。中心不僅重視提升入駐工作人員的業(yè)務(wù)工作能力，更注重工作人員優(yōu)良作風(fēng)教育，確保工作人員牢記初心使命、根本宗旨，強化為民情懷，用心用情為師生和群眾服務(wù)。

為更好地為廣大師生服務(wù)，完善辦事流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高辦事效率，中心堅持通過多種渠道、多種方式，廣泛聽取意見，了解需求，切實改進(jìn)作風(fēng)、提升服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)上一站式平臺建設(shè)籌備階段，中心就在微人大“服務(wù)”欄目投放《線上一站式服務(wù)平臺建設(shè)調(diào)查問卷》，共收集到180名教職工和956名學(xué)生填寫的問卷。在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，邀請學(xué)院辦公室主任座談，聽取學(xué)院工作人員對中心建設(shè)的意見建議；邀請入駐中心的20個機關(guān)部處相關(guān)負(fù)責(zé)同志座談，了解一線窗口建設(shè)需求。為了解師生對中心工作的滿意度，與公共管理學(xué)院合作開展服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，共收回有效問卷275份，梳理總結(jié)了師生對中心服務(wù)的滿意度情況，提出優(yōu)化建議，為中心建設(shè)發(fā)展、不斷提升為師生服務(wù)的本領(lǐng)提供了重要參考。

二、運行過程中存在的困惑和問題

在過去兩年多的運行過程中，中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心面臨了與全國其他高校同樣的困惑和問題，這些問題制約著高校服務(wù)“一網(wǎng)一門”目標(biāo)的實現(xiàn)。

（一）大廳管理未實現(xiàn)真正的扁平化管理

目前，國內(nèi)高校組織架構(gòu)基本還是沿襲了科層制結(jié)構(gòu)，各部門分管不同領(lǐng)域，師生事務(wù)管理層級多，業(yè)務(wù)流程繁瑣，溝通成本很高，工作效能和師生體驗感不高。

高校一站式服務(wù)大廳在創(chuàng)立初期基本都沿用了科層式結(jié)構(gòu)，中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心參照其他高校，將與師生關(guān)系密切的學(xué)校辦公室、學(xué)生處、人事處等20個機關(guān)單位的107項業(yè)務(wù)放入一站式服務(wù)大廳，按照“先有后優(yōu)”的建設(shè)理念，按照部門職能劃分窗口，由各部門派駐人員。這樣的設(shè)置雖然有效解決了師生辦事業(yè)務(wù)往返奔波的問題，但暫未真正省去中間環(huán)節(jié)，還沒有做到優(yōu)化流程，僅從物理空間上實現(xiàn)了“一站式”，離真正意義上的“一站式”還有一定差距。

（二）大廳管理制度的執(zhí)行落實存在困難

中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心建立后制定了系統(tǒng)的管理制度，并配套了相關(guān)的管理辦法，將中心運行所涉及的日常管理事項進(jìn)行了制度化和規(guī)范化。學(xué)校成立了專門的二級機構(gòu)（綜合服務(wù)中心）掛靠學(xué)校辦公室，任命專門人員專職從事中心管理工作。明確進(jìn)駐中心集中辦理的事項，只能由中心職能窗口受理，堅決杜絕廳外運行和兩頭受理現(xiàn)象的發(fā)生；鼓勵部門窗口進(jìn)一步優(yōu)化事項辦理流程，減少內(nèi)部審批環(huán)節(jié)，實現(xiàn)審批提速。同時，充分發(fā)揮中心對各窗口運行情況的監(jiān)督管理，最大限度地保障窗口規(guī)范運作。

在實際的運行中，大廳各窗口派駐人員均受大廳和原部門雙重領(lǐng)導(dǎo)和管理，雖然人在大廳工作，但人事關(guān)系、工資關(guān)系、福利待遇、職務(wù)升遷仍歸原部門管理，所以窗口人員更重視與原部門的關(guān)系。即使制度規(guī)定中心管理者對大廳窗口人員進(jìn)行實質(zhì)性考核，但考核結(jié)果只影響極小部分的獎勵性績效是否發(fā)放，對窗口人員影響極其有限。

考核制度影響力有限引發(fā)了其他制度的乏力，綜合服務(wù)中心運行初期一個重點難題是印章問題，印章使用既要遵循印章管理的相關(guān)嚴(yán)格規(guī)定，又要兼顧師生的辦事便利，因此，在中心創(chuàng)立初期，各單位窗口將印章放置在大廳進(jìn)行管理和使用一度成為工作難點，即使在中心運行兩年后，仍有部分部門的印章在大廳和部門兩頭“跑”的情形。隨著電子印章的推廣，緩解了部分問題，但由于電子印章的社會認(rèn)可度欠缺，公章的管理和使用仍是中心管理的一大難點。

（三）網(wǎng)上平臺建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)尚未打通

近年來，全國高校一直在大力推進(jìn)電子校務(wù)建設(shè)，目前，大部分高校都建立了可以單點登錄的校園門戶系統(tǒng)，建立了學(xué)校內(nèi)部各部門相對獨立的辦事平臺等。在前期的信息化建設(shè)中，中國人民大學(xué)與其他兄弟高校一樣，各個業(yè)務(wù)部門根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求分別建立了各自的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，在“微人大”平臺建成之后，全校形成了統(tǒng)一的校園門戶，實現(xiàn)了單點登錄和統(tǒng)一身份認(rèn)證，各個業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之間彼此孤立的現(xiàn)象得到很大緩解，但是由于各應(yīng)用系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享的實現(xiàn)機制尚未完全建立，師生的數(shù)據(jù)信息還不能互通提取，各個事項之間環(huán)節(jié)還沒有打通，“一張表”工程任重道遠(yuǎn)。許多業(yè)務(wù)尚未實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，還依靠窗口工作人員手工辦理，借助網(wǎng)上信息作為依據(jù)并在辦理后將辦理情況錄入再上傳至網(wǎng)上，既費時又費力。這不僅是技術(shù)問題，更是流程問題。

三、高校一站式服務(wù)的理論思考

（一）流程再造理論概述及應(yīng)用

流程再造理論是1993年邁可爾·哈默在《改革公司：企業(yè)革命的宣言書》中首次進(jìn)行了系統(tǒng)闡釋，其核心要義是為實現(xiàn)一定績效而進(jìn)行流程重塑，實施過程控制與結(jié)果導(dǎo)向并重的績效管理，其內(nèi)容是全方位的，隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，還必將伴隨著組織的變革和觀念的再造。

流程再造理論最早應(yīng)用于企業(yè)管理，后拓展至社會管理和公共服務(wù)。近年來，我們深入開展的“放管服”改革，是對流程再造理論的成功實踐。政府通過優(yōu)化行政審批程序、簡化行政審批流程、下放行政審批權(quán)限等一系列措施來進(jìn)一步優(yōu)化公共服務(wù)職能，實現(xiàn)流程再造的物理空間是各地政府建立的行政服務(wù)中心，線上平臺是政府服務(wù)網(wǎng)站。

（二）高校一站式服務(wù)理念

一站式服務(wù)理念成形于21世紀(jì)初，最初是一種商業(yè)理念，是新公共管理和社會信息化基礎(chǔ)相結(jié)合的產(chǎn)物。商家通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)容，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量來為客戶提供便捷的一條龍服務(wù)。

高校的一站式服務(wù)，顧名思義，就是師生“只進(jìn)一扇門”就能辦理完成所有業(yè)務(wù)。高校一站式服務(wù)是對原來辦事模式的簡化，對師生辦事流程中間環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮，這種簡化和壓縮吸納了先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，結(jié)合大學(xué)辦學(xué)規(guī)律，通過業(yè)務(wù)整合和流程架構(gòu)對管理事項特別是與師生服務(wù)聯(lián)系緊密的事項進(jìn)行了重新構(gòu)造。

因此，流程再造理論與高校一站式服務(wù)理念具有很大的契合度，并對高校一站式服務(wù)大廳實踐具有指導(dǎo)意義。

四、中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心發(fā)展探索

高校要實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，要先實現(xiàn)服務(wù)事項的整合和業(yè)務(wù)流程的簡化，這需要學(xué)校層面通過流程再造，加強各部門各業(yè)務(wù)之間的協(xié)調(diào)整合力度，提升各部門高效協(xié)同的后臺分類處置能力。

（一）流程整合優(yōu)化是關(guān)鍵

流程再造是一種顛覆性的改變，是對以往觀念的顛覆，更是對權(quán)力的重構(gòu)。高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)是高校改革的縮影，承載的是高校管理體制和服務(wù)模式的改革，想要通過流程再造促進(jìn)“一站式”的服務(wù)，甚至通過服務(wù)大廳建設(shè)倒逼高校改革絕非易事。

中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心在創(chuàng)立初期篩選入駐部門和入駐業(yè)務(wù)時，就重新梳理全部業(yè)務(wù)，將師生反映最強烈的業(yè)務(wù)引入服務(wù)大廳。在服務(wù)中心運行過程中，根據(jù)師生、部門的反饋，對流程進(jìn)行了初步的優(yōu)化整合，成立之初有近20個機關(guān)部處的107項業(yè)務(wù)現(xiàn)在整合為16個單位的73項服務(wù)事項，這過程中綜合服務(wù)中心還協(xié)調(diào)不同部門間配合優(yōu)化了許多業(yè)務(wù)辦理流程，比如涉及十余個部門的離校手續(xù)、財務(wù)處和后勤集團(tuán)的供暖費辦事流程等等。

借助前期流程梳理整合和網(wǎng)上大廳建設(shè)的成效，中心未來實體大廳的工作重點將是協(xié)調(diào)各入駐單位，研討建設(shè)教職工綜合服務(wù)窗口、學(xué)生綜合服務(wù)窗口的可行性，朝著“一窗通辦”的目標(biāo)努力，最終實現(xiàn)大廳的管理架構(gòu)扁平化，減少管理層級，提高服務(wù)效率，提升師生體驗。

（二）網(wǎng)上平臺建設(shè)是支撐

為適應(yīng)新形勢的發(fā)展要求，學(xué)校確立了“五個一”（網(wǎng)信建設(shè)一盤棋、數(shù)據(jù)共享一張表、互聯(lián)互通一張網(wǎng)、公共服務(wù)一平臺、網(wǎng)絡(luò)安全一體化）的建設(shè)思路，成立了“信息化建設(shè)工程領(lǐng)導(dǎo)小組”，按照建設(shè)重點和建設(shè)任務(wù)設(shè)立門戶平臺、教學(xué)平臺、科研平臺、服務(wù)平臺、移動校園、無感知網(wǎng)絡(luò)、新校區(qū)智慧校園7個專項項目組，全力推動學(xué)校信息技術(shù)與教學(xué)科研和管理服務(wù)整合發(fā)展。

在實體一站式服務(wù)中心“一門”的實踐基礎(chǔ)上，學(xué)校啟動并推進(jìn)了線上一站式服務(wù)大廳“一網(wǎng)”的建設(shè)。不同于學(xué)校各部門相對獨立的辦事平臺，線上服務(wù)大廳注重在線下大廳服務(wù)流程整合優(yōu)化的基礎(chǔ)上，構(gòu)建扁平化的信息資源集成平臺，通過數(shù)據(jù)的交換和共享實現(xiàn)多部門業(yè)務(wù)聯(lián)動的網(wǎng)上一站式辦理，同時成為數(shù)據(jù)分析平臺，為高校管理者決策提供詳實的數(shù)據(jù)支撐。

中國人民大學(xué)于2020年4月啟動網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳一期建設(shè)，通過回收千余份師生問卷并召開各學(xué)院及業(yè)務(wù)入駐部門座談訪問，梳理出50條師生“高頻剛需”“急難愁盼”需求強烈的服務(wù)事項，按照“成熟一個、建設(shè)一個、上線一個”的工作步驟，協(xié)調(diào)入駐業(yè)務(wù)部門，分批次開發(fā)，推進(jìn)線上“一網(wǎng)”建設(shè)。截至2021年年底，線上服務(wù)平臺已完成進(jìn)駐事項43項的線上流程開發(fā)工作，經(jīng)測試正式上線辦理事項23項。

（三）高校學(xué)研互促是優(yōu)勢

中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心在實踐中，注重充分發(fā)揮高校學(xué)科科研優(yōu)勢，中心建立之初即與公共管理學(xué)院合作，成立“中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理學(xué)系教學(xué)科研實踐基地”，學(xué)院每學(xué)年選派約20名學(xué)生到綜合服務(wù)中心大廳前臺實習(xí)實踐，在實踐結(jié)束后在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下撰寫實習(xí)報告，目前已完成實體大廳服務(wù)滿意度問卷定量調(diào)查、大廳服務(wù)滿意度深度訪談定性調(diào)查，撰寫了兩期《中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告》，本學(xué)年團(tuán)隊正在進(jìn)行線上服務(wù)大廳建設(shè)調(diào)研。

調(diào)研報告運用管理學(xué)相關(guān)的理論和方法，通過統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)校師生商品化上對綜合服務(wù)中心的滿意度較高，也通過訪談結(jié)合學(xué)院在政府服務(wù)大廳的實踐經(jīng)驗，對優(yōu)化學(xué)校綜合服務(wù)中心服務(wù)提出了許多有針對性的建設(shè)意見，如根據(jù)業(yè)務(wù)量分布特點合理安排工作人員數(shù)量和工作時間；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造，提升業(yè)務(wù)辦理效率；適當(dāng)拓寬線上服務(wù)和自助服務(wù)的范圍；優(yōu)化線上服務(wù)，及時便捷地提供有效的業(yè)務(wù)辦理信息；加強宣傳，提高綜合服務(wù)中心的獲知度和影響力等等。報告提出的意見建議有效促進(jìn)了中心的發(fā)展，部分學(xué)生以中心實踐為基礎(chǔ)的畢業(yè)論文還獲評了學(xué)校優(yōu)秀畢業(yè)論文，真正實現(xiàn)了學(xué)研互促。

（四）線上辦理是一站式的終極目標(biāo)

目前全國高校一站式服務(wù)建設(shè)都是實體大廳與網(wǎng)上大廳齊頭并進(jìn)、互為補充的。未來除了極少的業(yè)務(wù)因上級部門對紙質(zhì)文件有特殊規(guī)定，基本都將實現(xiàn)在線辦理，最終實現(xiàn)無紙化辦公。

在高校無紙化辦公時代最終到來前，作為有效的過渡方式，中國人民大學(xué)大力推進(jìn)自助機辦理業(yè)務(wù)。隨著師生需求的提升，學(xué)校擬在2022年于師生必經(jīng)的核心區(qū)域再建設(shè)一個24小時自助服務(wù)區(qū)，在現(xiàn)有自助服務(wù)區(qū)放置機器的基礎(chǔ)上，增加放置如火車票自助取票機、證件自助拍照機、圖書館圖書自助歸還設(shè)備等，更好地為師生提供服務(wù)。

隨著技術(shù)手段的日益先進(jìn)和流程優(yōu)化過程的日益推進(jìn)，越來越多的業(yè)務(wù)將轉(zhuǎn)化成線上業(yè)務(wù)，師生辦理業(yè)務(wù)將不受時間和空間限制，通過網(wǎng)絡(luò)辦理，實體大廳將逐漸縮小，最終被網(wǎng)上大廳完全取代。中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心正在不斷推進(jìn)線上一站式服務(wù)平臺建設(shè)，一期建設(shè)50項線上業(yè)務(wù)建設(shè)預(yù)計于2022年年初完成驗收，隨后即將推進(jìn)二期建設(shè)工作，向著線上一站式辦理終極目標(biāo)努力實踐探索。