中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務現(xiàn)狀研究

丁雨薇，翟 興，王沁翔，佟金鐸，寇金萌

2017 年12 月8 日，國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布《關于推進中醫(yī)藥健康服務與互聯(lián)網融合發(fā)展的指導意見》［1］，指出著力發(fā)揮互聯(lián)網融合中醫(yī)藥健康服務的技術優(yōu)勢和應用優(yōu)勢，推動中醫(yī)藥健康服務與互聯(lián)網全面融合，探索移動終端、智能終端的研發(fā)與應用。2020 年，國家衛(wèi)健委發(fā)布《關于加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》［2］，強調要在醫(yī)療救治工作中積極發(fā)揮中醫(yī)藥作用，借助“互聯(lián)網+”開展針對新型冠狀病毒肺炎的網上義務咨詢、居家醫(yī)學觀察指導等服務，鼓勵中醫(yī)醫(yī)院運用互聯(lián)網技術或依托互聯(lián)網醫(yī)院，在線開展部分常見病、慢性病復診，減少不必要的醫(yī)院就診，降低交叉感染風險。移動醫(yī)療是指通過移動通信技術給人們提供醫(yī)療健康服務，而移動醫(yī)療App是基于移動智能手機而進行醫(yī)療服務的第三方應用軟件［3］，為患者提供高效、豐富、精準和個性化的移動醫(yī)療信息服務。目前，“好大夫”“丁香園”等移動醫(yī)療App 已逐步滲透到人們的生活中，這些移動醫(yī)療App 給用戶提供集在線咨詢、在線預約、藥物配送、健康檔案等為一體的移動醫(yī)療信息服務，有效緩解了“看病難”等相關醫(yī)療問題。

1 中醫(yī)移動醫(yī)療App 研究現(xiàn)狀

目前，有關中醫(yī)移動醫(yī)療App 的研究主要集中在移動醫(yī)療App 的用戶體驗、移動醫(yī)療App 的醫(yī)療應用和移動醫(yī)療App 涉及的法律問題等方面。在移動醫(yī)療App 的用戶體驗方面，主要通過研究用戶的需求，得出移動醫(yī)療App 用戶體驗的影響因素和評價指標，如有學者通過分析老年人對移動醫(yī)療App 的需求，構建老年人移動醫(yī)療App 用戶體驗的評價體系并對其進行驗證，得出了優(yōu)化老年人移動醫(yī)療App 用戶體驗的方法［4］；在移動醫(yī)療App 的醫(yī)療應用方面，主要研究移動醫(yī)療App 在患者就診中的應用情況，如有學者指出社區(qū)高血壓患者使用移動醫(yī)療App 可以增進醫(yī)患之間的溝通，并且降壓治療效果更好［5］；在移動醫(yī)療App 的法律規(guī)范方面，主要研究對移動醫(yī)療App 的安全監(jiān)管，如有學者指出當前移動醫(yī)療App 還有較多未解決的法律問題，提出了推動移動醫(yī)療App 發(fā)展的法律建議［6］。

通過分析現(xiàn)有研究，發(fā)現(xiàn)目前我國缺乏針對中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務現(xiàn)狀的相關研究。因此，本文以中醫(yī)移動醫(yī)療App 為研究對象，對國內具有代表性的中醫(yī)移動醫(yī)療App 的信息服務現(xiàn)狀進行評價，指出目前中醫(yī)移動醫(yī)療App 存在的問題并提出改進建議。

2 中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務現(xiàn)狀

2.1 中醫(yī)移動醫(yī)療App 分類

“七麥數(shù)據(jù)”擁有豐富且權威的數(shù)據(jù)資源，因此本文利用網絡調查法，選擇“七麥數(shù)據(jù)”網站（https://www.qimai.cn/）作為數(shù)據(jù)來源，以“中醫(yī)”為關鍵詞搜索包括華為、小米等在內的10 種應用商店里與中醫(yī)相關的移動醫(yī)療應用程序，搜索時間為2020 年6 月10 日。共搜索到624 款App，去除在不同商店里出現(xiàn)但名稱重復的App、與中醫(yī)聯(lián)系不密切的App 及評分為0 的App，最終得到154款與中醫(yī)密切相關的移動醫(yī)療App。根據(jù)“七麥數(shù)據(jù)”網站對移動醫(yī)療App 的分類，結合中醫(yī)移動醫(yī)療App 的信息服務內容和特點，將篩選出的中醫(yī)移動醫(yī)療App 劃分為醫(yī)療健康類、中醫(yī)養(yǎng)生類、知識傳播類、全面綜合類。表1 對這4 個類別App的主要功能和服務對象進行了介紹。

表1 中醫(yī)移動醫(yī)療App 分類

2.2 中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務評價

為了解當前我國中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務的現(xiàn)狀，以及不同類別中醫(yī)移動醫(yī)療App 當前存在的問題，本文根據(jù)“七麥數(shù)據(jù)”網站中醫(yī)移動醫(yī)療App 的累計下載量及評分，選取熱度較高的12款中醫(yī)移動醫(yī)療App（表2），從全面性、人性化、安全性、實用性4 個一級指標和40 個二級指標對各類中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務進行評價。本文利用文獻分析法對國內外中醫(yī)移動醫(yī)療信息服務相關文獻進行梳理，然后基于以下3 方面選取中醫(yī)移動醫(yī)療App 的信息服務評價指標。一是參考國內外移動醫(yī)療信息服務相關研究中已經被廣泛認可的指標，如公眾健康信息評價工具 Michigan Checklist 中使用的有關信息的全面性及權威性［7-9］，健康網站行為準則（the health on the net foundation code of conduct，HONcode）中使用的有關信息的保密性和交互性［7,9-10］；二是國內移動醫(yī)療平臺信息服務評價領域的專家針對我國當前移動醫(yī)療App 信息服務的現(xiàn)狀而建議設立的指標，如人性化服務［7,11-12］、界面設計［13-14］、安全性［15］、隱私性保護［7,9,14-18］、醫(yī)生認證［19］及導航功能［13，17］等；三是結合我國中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務的具體特點而設計的指標，如包括在線問診、預約就診等在內的互聯(lián)網功能評價，以及健康視頻推送、中醫(yī)穴位圖等實用性指標。中醫(yī)移動醫(yī)療App 評價指標及評價結果見表3。

表2 累計下載量排名前12 位的中醫(yī)移動醫(yī)療App

表3 12 款中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務評價指標及評價結果

續(xù)表3

下面對本文選取的中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務評價的一級指標進行說明。

一是全面性。選取該指標是因為我國中醫(yī)移動醫(yī)療App 具有綜合性。豐富而全面的服務功能可以在一定程度上避免用戶在獲取不同類型的信息咨詢服務時在不同平臺之間切換［16］。全面的服務功能是平臺增加用戶黏性、維持用戶數(shù)量、保持用戶活躍度的重要手段，也是滿足用戶需求的基礎［19］。由表3 可看出，所調查的12 款中醫(yī)移動醫(yī)療App中有11 款提供了中醫(yī)服務，有10 款提供了在線處方的醫(yī)療服務；有5 款App 提供了在線問診、預約就診、在線支付、藥品配送4 種服務功能；有4 款App 提供了健康測評工具功能；僅有2 款App提供了健康檔案功能；僅有1 款App 提供了醫(yī)保服務和遠程診療功能。由此可見，當前中醫(yī)移動醫(yī)療App 的在線問診、在線支付等在線服務功能還不夠完善。

二是人性化。人性化是指用戶接受服務后的積極用戶體驗，主要表現(xiàn)為移動醫(yī)療App 是否給用戶創(chuàng)造了一種身心的歸屬感、用戶接受其提供的服務后感覺很愉快［20］，以及中醫(yī)移動醫(yī)療App 能設身處地地為用戶著想并對用戶給予關懷。通過表3可發(fā)現(xiàn)，所調查的12 款中醫(yī)移動醫(yī)療App 都提供建議反饋功能，可見當前用戶對App 的使用意見和態(tài)度很受重視。在在線咨詢方面，中醫(yī)移動醫(yī)療App 受中醫(yī)藥自身復雜性特點的影響，提供免費在線咨詢服務的App 只有4 款；提供語音服務和微信服務功能的App 僅有2 款。在交流互動方面，有留言服務和互動功能的App 不足一半，提供在線客服功能的App 僅有2 款，提供電話咨詢熱線功能的App 有7 款。在導航服務方面，因為實現(xiàn)預約就診、藥品配送服務功能的App 占比很少，所以提供導航服務的App 僅有2 款，有待完善。

三是安全性。平臺信息的安全性是指App 能夠有效保護用戶的個人隱私信息［18］，主要衡量App是否具有執(zhí)行信息服務所需要的用戶隱私安全保障能力，以及能夠獲得顧客的信任和信心的程度。中醫(yī)移動醫(yī)療App 作為互聯(lián)網環(huán)境下一種普遍的信息傳播途徑，保護用戶隱私是平臺提供信息服務的前提［21-22］，是保證平臺自身質量的關鍵，也關乎到平臺信息服務的效果。保護用戶的隱私主要體現(xiàn)在中醫(yī)移動醫(yī)療App是否提供了隱私保護相關的功能和說明。由表3 可知，在所調查的12 款App中，大部分App 都提供了隱私說明且經過了專業(yè)人員的檢查（無病毒、無廣告、安全認證），系統(tǒng)也較為穩(wěn)定。在醫(yī)生資質方面，提供醫(yī)生認證說明的App 只有5 款。在法律協(xié)議方面，有8 款App提供了相關法律說明，但是經調查發(fā)現(xiàn)有的App把法律說明放在隱私協(xié)議里面，用戶并不能及時了解相關法律條款，很有可能會使用戶做出不知情的違法行為。在經營資質和版權聲明方面，所調查的12 款中醫(yī)移動醫(yī)療App 中提供經營資質和版權聲明的比例不足30%。在權威性方面，92%的App 的數(shù)據(jù)來源于經過認證的公司，可信度較高。

四是實用性。實用性主要是指中醫(yī)移動醫(yī)療App 提供的功能符合用戶所需、給用戶提供準確有用的醫(yī)療信息［14］、解決了用戶困惑的問題，以及拓展了用戶醫(yī)療方面的知識［19］。一款App 滿足用戶需求的功能越多，就越能被用戶選擇和使用。在所調查的12 款App 中，App 的頁面布局整潔、美觀，功能清晰，用戶可一目了然；大部分App 實現(xiàn)了消息推送和搜索服務功能。在回復速度方面，提供醫(yī)生在線咨詢的App 中，有3 款App 醫(yī)生回復時間都在3 分鐘之內，回復速度較快；“經絡穴位圖解”App 主推穴位了解功能，免費為患者提供圖文方式咨詢僅是其輔助功能，因此在為患者解決中醫(yī)藥疑難問題時醫(yī)生回復時間較長，在回復速度方面有待提高。在經驗分享方面，大多數(shù)中醫(yī)移動醫(yī)療App 在文章推送、健康視頻推送、知識學習、穴位圖等方面的功能都比較完善，如“中醫(yī)智庫”等App 提供了海量中醫(yī)經典書籍。但是提供功能介紹和定位方面功能的App 較少，還需改善。

3 中醫(yī)移動醫(yī)療App 存在的問題

3.1 服務模式單一

當前我國中醫(yī)移動醫(yī)療App 的信息服務模式單一，針對性較強，全面性較差。本文調查的12 款App 中，雖然大部分涉及患者就醫(yī)需求方面的服務，但主要側重于中醫(yī)知識課程學習或穴位圖了解等，服務功能單一，如以“聽會兒中醫(yī)”“中藥大全”為代表的中醫(yī)養(yǎng)生類App 和“經絡穴位圖解”等為代表的知識傳播類App 只在健康養(yǎng)生或知識傳播等單一的醫(yī)療信息服務方面做得比較好，在線上咨詢、線上處方、藥物配送等方面比較欠缺。雖然有不少App 提供了在線處方功能，用戶可以在App 內通過搜索功能或在線醫(yī)生咨詢獲得疾病治療的中醫(yī)藥方，但是并不提供在線支付和藥品配送的服務。中醫(yī)講究“一人一病一藥方”，根據(jù)不同的人、不同的病癥，醫(yī)生開出的藥方也不同，而且還需到線下實體醫(yī)院獲取中藥藥品，因此并不能在本質上解決患者的就醫(yī)需求。由于中醫(yī)藥自身的復雜性，能提供全面的互聯(lián)網中醫(yī)醫(yī)療服務的App 寥寥無幾，在所調查的能提供互聯(lián)網醫(yī)療服務的5 款App 中，只有“中醫(yī)智庫”“江蘇省中醫(yī)院”可以提供較為全面的中醫(yī)醫(yī)療服務。

3.2 人性化服務欠缺

免費咨詢功能可以提高用戶對App 的好感度與認知度；語音服務、電話問診、微信服務等功能是醫(yī)患之間溝通的橋梁與媒介，可以在短時間內直接、清楚地了解用戶的需求；電話咨詢熱線和在線客服可以幫助解答用戶的疑問并及時了解用戶的意見反饋，從而通過不斷優(yōu)化App 的功能滿足用戶所需。這些人性化服務功能的提供在很大程度上影響著用戶對平臺的評價。而當前中醫(yī)移動醫(yī)療App 在交流方面的功能較少，用戶與醫(yī)生、App 人工客服及其他用戶之間的交互性較差。提供在線問診服務的App 中用戶與醫(yī)生之間在線交流方式大多為圖文問診的方式，靈活性較差，如果醫(yī)生的回復速度較慢，用戶就不能及時獲取所需的醫(yī)療服務，因此會選擇其他的醫(yī)療平臺，導致平臺用戶大量流失。大多數(shù)App 只是提供醫(yī)療信息服務的工具，如以知識傳播型為代表的“筋絡穴位圖解”“醫(yī)學百科”“中醫(yī)經脈穴位流注”等App，僅為用戶提供學習視頻、課程及圖書等資源，并不提供留言板或社區(qū)等交流互動工具供用戶向知名醫(yī)生或其他用戶提問，解決疑難雜癥。醫(yī)療服務行業(yè)尤其重視及時性，交流互動過少的情況會造成信息閉塞，甚至延誤病情。

3.3 法律意識薄弱

當前大部分中醫(yī)移動醫(yī)療App 通過了無病毒、無廣告及安全等認證說明，可以給用戶提供一個穩(wěn)定的運行系統(tǒng)，確保用戶對App 的正常使用，但缺乏保護用戶信息隱私與安全方面的相關法律規(guī)定。一是目前大多數(shù)中醫(yī)移動醫(yī)療App 沒有提供明確的法律協(xié)議書或聲明。醫(yī)療是一個特殊的服務行業(yè)，醫(yī)生與患者之間是權利與義務的關系，通過移動醫(yī)療App 的在線診療等醫(yī)療信息服務引發(fā)的診療糾紛缺乏相應的法律規(guī)范，無法準確地界定醫(yī)患雙方的法律責任，用戶的權益也很難得到維護。二是提供醫(yī)生認證和經營資質方面說明的中醫(yī)移動醫(yī)療App 較少。在線醫(yī)生的資質無法確證，注冊信息不全，很有可能造成非法行醫(yī)，以及信息質量難以保障、信息冗余、信息失真等問題。三是版權意識弱。當前互聯(lián)網發(fā)展迅速，網上醫(yī)療信息資源浩如煙海。很多中醫(yī)移動醫(yī)療App，尤其是知識傳播型的App 包含大量的中醫(yī)學習課程資源及中醫(yī)推送文章，如果不提供明確的版權說明，就會讓不法分子有機可乘，隨意轉載、抄寫App 內他人提供的中醫(yī)知識內容，通過販賣他人的知識獲取非法商業(yè)利潤，侵犯他人的合法權利。

4 中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務發(fā)展建議

4.1 促進中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務模式創(chuàng)新

新型冠狀病毒肺炎疫情的暴發(fā)使大量移動醫(yī)療App 競相提供針對疫情的線上咨詢服務，用戶可以足不出戶，通過遠程醫(yī)療功能獲取醫(yī)療服務。中醫(yī)藥醫(yī)療行業(yè)也必須抓住互聯(lián)網發(fā)展的機遇，采用“以用戶需求為主、以技術支撐為翼、以信息服務為王”的智慧服務方式［23］，將互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術與中醫(yī)移動醫(yī)療應用健康信息服務體系融合，提高當前中醫(yī)移動醫(yī)療App 的智慧服務水平，從而提供符合用戶所需的信息服務。在信息化快速發(fā)展的時代，醫(yī)保服務、遠程診療、家庭醫(yī)生服務、互聯(lián)網醫(yī)院等已走進人們的生活，與人們的健康緊密相連，尤其是醫(yī)保服務與每個家庭的利益息息相關，對中醫(yī)移動醫(yī)療App 的設計與開發(fā)不能因循守舊，要抓住機遇，展現(xiàn)中醫(yī)藥的特色與價值。

4.2 提升中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務質量

中醫(yī)移動醫(yī)療App 必須圍繞提高醫(yī)療質量、滿足人們醫(yī)療需求進行發(fā)展。目前中醫(yī)移動醫(yī)療App 在人性化和安全性方面的醫(yī)療服務功能有待完善。中醫(yī)移動醫(yī)療App 應了解用戶的需求，增加留言板、App 互動等功能，讓用戶可以在App內查詢、了解自己所需的醫(yī)療信息。通過增加人性化功能，如計步器功能可以輕松便捷地記錄用戶的步數(shù)，讓用戶了解自身的運動狀態(tài)；吃藥提醒功能可以及時提醒用戶按時吃藥，避免用戶少吃或忘記吃藥的狀況。中醫(yī)移動醫(yī)療App 還應在App 內出示包括用戶信息隱私保護、醫(yī)療信息權威等明確的法律協(xié)議書，以及提供權利歸屬、責任限制及知識產權保護3 方面的法律聲明，為用戶提供一個公正、安全、有法律保障的互聯(lián)網醫(yī)療服務平臺，堅決抵制非法行為，讓用戶可以放心使用，避免一些不必要的醫(yī)療糾紛。此外，中醫(yī)移動醫(yī)療App 也應注意病毒、木馬等問題，如“中醫(yī)智庫”App 內自帶“啟用WebKit 安全機制”功能，可以保護用戶設備不受惡意網頁的侵害。

4.3 堅持中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務的特色舉措

隨著經濟生活水平的提高，越來越多的人開始關注中醫(yī)在健康養(yǎng)生、治未病中的作用，因此要依靠在線移動醫(yī)療信息平臺發(fā)揮中醫(yī)藥在醫(yī)療信息服務中的特色之處。當前我國中醫(yī)移動醫(yī)療App缺乏強大、豐富的數(shù)據(jù)庫，因此需要構建有中醫(yī)特色的互聯(lián)網信息系統(tǒng)，充分發(fā)揮中醫(yī)在養(yǎng)生、預防保健等方面的作用，如構建養(yǎng)生保健/治未病/中醫(yī)藥健康管理信息系統(tǒng)、中醫(yī)體質辨識系統(tǒng)、線上掛號信息系統(tǒng)等。用戶可通過中醫(yī)體質辨識系統(tǒng)，結合《中醫(yī)體質量表》［24］，根據(jù)《中醫(yī)體質分類與判定》［25］標準，獲取個性化的中醫(yī)養(yǎng)生方案，包括飲食起居建議、養(yǎng)生調理大數(shù)據(jù)分析，研究居民的整體體質分布，指導疾病防治。此外還應構建包括中醫(yī)古籍、中醫(yī)方劑、中醫(yī)穴位圖等海量中醫(yī)藥信息資源的知識數(shù)據(jù)庫，為醫(yī)學生、中醫(yī)從業(yè)者及中醫(yī)愛好者提供豐富的中醫(yī)醫(yī)學資源和良好的學習平臺。

5 結語

近年來，在“互聯(lián)網+中醫(yī)”熱潮推動下，互聯(lián)網等技術在中醫(yī)行業(yè)中廣泛應用，中醫(yī)藥醫(yī)療行業(yè)也必須抓住互聯(lián)網發(fā)展的機遇，創(chuàng)新服務模式。本文通過調查發(fā)現(xiàn)，雖然當前各類中醫(yī)移動醫(yī)療App 進行了大膽的創(chuàng)新和發(fā)展，也凸顯了中醫(yī)藥在治療、預防疾病、健康養(yǎng)生及知識學習等方面的特色作用，但是在全面性、人性化及安全性方面的功能還有所欠缺，存在服務模式單一、人性化服務欠缺及法律意識薄弱等問題，在信息服務模式、功能應用和服務內容等方面仍有很大的改善空間。本文通過全方位、權威性的40 個二級指標，對我國當前中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務的現(xiàn)狀進行深入調查分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢與不足。但是本文僅局限于對當前中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務的現(xiàn)狀進行調查分析，并未對中醫(yī)移動醫(yī)療App 信息服務進行實證研究，因此下一步將對其信息服務進行實證研究。在“互聯(lián)網+”時代，隨著技術水平的提升與進步，中醫(yī)移動醫(yī)療App 將會有更廣闊的的發(fā)展空間。