生鮮電商供應(yīng)鏈發(fā)展現(xiàn)狀及提升路徑研究

朱英山

（北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 北京 100083）

隨著現(xiàn)代技術(shù)的快速發(fā)展和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，更加強(qiáng)調(diào)生活方式的方便快捷，同時(shí)促使產(chǎn)業(yè)的多元化、個(gè)性化和精細(xì)化，開發(fā)線上線下融合的新模式，也促使生鮮電商行業(yè)的興起。生鮮電商通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品，同時(shí)將產(chǎn)品送至消費(fèi)者手中，對(duì)消費(fèi)者來說，在更加便捷的同時(shí)，提高了生活品質(zhì)。但是由于生鮮產(chǎn)品的性質(zhì)比較特殊，保質(zhì)期短、保存難度大，線上銷售模式對(duì)生鮮電商的供應(yīng)鏈管理提出了非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：怎樣確保產(chǎn)品質(zhì)量，怎樣確定市場需求量和供應(yīng)量及怎樣降低成本等都是必須面對(duì)的問題。隨著生鮮電商行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，越來越多的企業(yè)加入其中，對(duì)存在的問題進(jìn)行解決優(yōu)化，形成了不同的供應(yīng)鏈管理模式，在激烈的市場競爭中保持各自的優(yōu)勢，保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

1 生鮮電商供應(yīng)鏈發(fā)展的現(xiàn)狀

生鮮電商供應(yīng)鏈由生產(chǎn)、采購存儲(chǔ)、物流配送和銷售環(huán)節(jié)構(gòu)成，由于生鮮產(chǎn)品易腐損的特征，質(zhì)量作為影響其銷售的關(guān)鍵因素，對(duì)供應(yīng)鏈的要求較高。

1.1 生產(chǎn)

生產(chǎn)環(huán)節(jié)是供應(yīng)鏈的源頭，生鮮電商需要選擇質(zhì)量好、價(jià)格合理、信譽(yù)良好的供應(yīng)商，并選擇和有潛力的源頭供應(yīng)商合作，減少中間環(huán)節(jié)。通過質(zhì)量、價(jià)格、交貨、創(chuàng)新、技術(shù)和服務(wù)六個(gè)因素綜合評(píng)價(jià)選擇供應(yīng)商，不斷挖掘源頭供應(yīng)商成為其戰(zhàn)略合作伙伴，并建立長期的合作關(guān)系。

1.2 采購存儲(chǔ)

由于生鮮產(chǎn)品的特殊性，供應(yīng)鏈采購需要進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)化采購，利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理，建立評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行有效管理。目前，我國生鮮電商主要利用5R原則：適質(zhì)、適量、適價(jià)、適時(shí)和適地原則進(jìn)行采購。第一，以質(zhì)量為前提。第二，進(jìn)行庫存控制，適量采購，避免增加采購成本。第三，以合理的成本采購產(chǎn)品。第四，及時(shí)采購，避免出現(xiàn)斷貨，創(chuàng)建準(zhǔn)時(shí)化采購團(tuán)隊(duì)，制定準(zhǔn)時(shí)化采購策略。第五，選擇距離合適的供應(yīng)商，遵循就近原則進(jìn)行采購，保證快速供貨。

在存儲(chǔ)上，生鮮電商對(duì)一些長期銷售、需求量大的產(chǎn)品實(shí)施庫存管理，通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)不同的倉庫數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，對(duì)商品的數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)、庫存控制與共計(jì)，并與采購?fù)?，避免造成庫存積壓，既保證產(chǎn)品供應(yīng)的連續(xù)性，又可以節(jié)省成本。在庫存管理上，企業(yè)通常使用四種庫存計(jì)劃模型：第一種是最小—最大模型，選擇性補(bǔ)貨系統(tǒng)。第二種是定量訂購法，用于訂貨時(shí)間不確定、訂貨數(shù)量確定的企業(yè)。第三種是定期訂購發(fā)，用于訂貨時(shí)間確定、訂貨數(shù)量不確定的企業(yè)。第四種是融合模型，是最小—最大模型和定期訂購法的融合。

1.3 物流配送

在運(yùn)輸配送過程中，由于生鮮產(chǎn)品較為特殊，從生產(chǎn)、采購存儲(chǔ)到銷售環(huán)節(jié)都需要保證產(chǎn)品的新鮮度，各大生鮮電商都建設(shè)冷鏈物流，全程采用冷鏈運(yùn)輸。在新零售背景下，生鮮電商行業(yè)出現(xiàn)了多種模式并存的局面，通過不同的物流配送模式滿足不同的消費(fèi)市場，如表1所示。

表1 生鮮電商物流配送模式

1.3.1 前置倉模式

前置倉模式是在靠近消費(fèi)者的地方布局小型子倉庫，小型子倉庫圍繞中樞倉建立，以輔助配送過程、縮短配送鏈條、減少配送時(shí)間，解決最后3公里的問題。生鮮電商一般采用“城市分選中心+社區(qū)前置倉”的二級(jí)分布模式，城市分選中心對(duì)生鮮產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)、篩選、加工，社區(qū)前置倉利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者分析，確定需求量。企業(yè)首先在供應(yīng)鏈的源頭生產(chǎn)商進(jìn)行產(chǎn)品采購，其次通過冷鏈運(yùn)輸將產(chǎn)品配送到各個(gè)城市的分選中心，最后根據(jù)各個(gè)社區(qū)的需求按需匹配，通過冷鏈運(yùn)輸至前置倉內(nèi)，消費(fèi)者通過生鮮電商平臺(tái)下單后，產(chǎn)品由前置倉發(fā)出。

前置倉模式實(shí)現(xiàn)配送效率高、生鮮產(chǎn)品損耗小。每個(gè)前置倉的覆蓋范圍一般在1～3公里，基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋，在很大程度上縮短了配送路程，也使配送時(shí)長控制在30分鐘～1小時(shí)。同時(shí)，各個(gè)前置倉可以通過訂單數(shù)據(jù)分析預(yù)測產(chǎn)品需求量等，根據(jù)需求變化對(duì)配送產(chǎn)品的數(shù)量及種類進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，優(yōu)化庫存管理。目前，我國前置倉模式的生鮮電商主要有每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、叮咚買菜等，其全部在線上平臺(tái)進(jìn)行銷售，主要布局在一二線城市，主要受眾群定位于白領(lǐng)等年輕用戶群。

1.3.2 店倉一體化模式

店倉一體化模式將線上線下相結(jié)合，以門店為中心，既是供應(yīng)鏈終端直接面向消費(fèi)者，又是一個(gè)小型倉庫，進(jìn)行線上銷售，線下體驗(yàn)店+線上購物+即使配送，創(chuàng)新新零售模式。此類生鮮電商采用“線上配送+線下體驗(yàn)店”的模式，消費(fèi)者在線上下單后，利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)訂單進(jìn)行解構(gòu)再進(jìn)行重組并確定最優(yōu)路徑分配給各配送員，按批次進(jìn)行包裹的生產(chǎn)，最后進(jìn)行精準(zhǔn)高效的配送。線下門店除了直接進(jìn)行銷售外，更具備倉儲(chǔ)功能，通過門店直接進(jìn)行配送，門店不斷補(bǔ)貨確保貨源的充足穩(wěn)定。

店倉一體化模式既可以到店選購，又可以線上購物，門店服務(wù)范圍在1～3公里，配送時(shí)長控制在30分鐘～1小時(shí)，實(shí)現(xiàn)極速配送的同時(shí)保證了生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，為消費(fèi)者帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，線上購物可以通過信息的收集利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，根據(jù)頻率、購買產(chǎn)品等分析消費(fèi)者的需求，進(jìn)行精準(zhǔn)補(bǔ)貨，對(duì)產(chǎn)品的銷售方式進(jìn)行相應(yīng)的改變，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，也避免線上線下單獨(dú)管理造成斷貨的情況。線下門店便于線上消費(fèi)者了解產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)線下用戶的導(dǎo)入，消費(fèi)者從門店關(guān)注線上購物實(shí)現(xiàn)線下用戶的沉淀，線上線下進(jìn)行全覆蓋，實(shí)現(xiàn)相互引流。目前，我國店倉一體化的生鮮電商主要包括盒馬鮮生、7Fresh、大潤發(fā)等，主要布局在一二線城市，消費(fèi)人群以白領(lǐng)為主。

1.3.3 社區(qū)團(tuán)購模式

社區(qū)團(tuán)購模式是利用網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)進(jìn)行下單，依托社區(qū)和團(tuán)長進(jìn)行統(tǒng)一配送至自提點(diǎn)，消費(fèi)者自提的模式。生鮮電商采用“社區(qū)團(tuán)購+以銷定采+團(tuán)長履約”的模式進(jìn)行線上線下相結(jié)合，以社區(qū)為核心進(jìn)行采購，依托團(tuán)長解決“最后1公里”的問題。消費(fèi)者進(jìn)行線上下單，團(tuán)長以社區(qū)為單位進(jìn)行信息整合，在截單后企業(yè)將產(chǎn)品統(tǒng)一配送至社區(qū)，由消費(fèi)者自提。此類生鮮電商一般沒有線下門店，只進(jìn)行線上銷售，采用預(yù)售或準(zhǔn)預(yù)售模式。

社區(qū)團(tuán)購模式采用預(yù)售和團(tuán)購，以社區(qū)為單位進(jìn)行配送，配送時(shí)長在1～2天，覆蓋范圍在0～1公里，節(jié)省了資金成本，同時(shí)降低了產(chǎn)品損耗、提高了產(chǎn)品質(zhì)量。社區(qū)團(tuán)購是企業(yè)直接與社區(qū)合作，進(jìn)行統(tǒng)一的管理配送，由于價(jià)格相對(duì)較低和消費(fèi)者自提的形式，形成了用戶規(guī)模大、黏性高和持續(xù)性消費(fèi)的特點(diǎn)。同時(shí)，社區(qū)團(tuán)購具有“多批次、少批量、零庫存”的特點(diǎn)，以顧客需求為中心，以銷定采，損耗低，方式靈活，真正實(shí)現(xiàn)了零庫存。美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜、興盛優(yōu)選等企業(yè)主要采用社區(qū)團(tuán)購模式，其主要布局在二三線城市，主要滿足下沉市場的用戶需求。

1.3.4 O2O模式

O2O模式是將電子商務(wù)和線下實(shí)體門店相結(jié)合，將線下的交易移動(dòng)至互聯(lián)網(wǎng)中進(jìn)行線上銷售，打破了時(shí)間和空間的限制。O2O模式依托大型連鎖超市或農(nóng)貿(mào)市場等進(jìn)行生鮮產(chǎn)品的儲(chǔ)備，消費(fèi)者在線上下單后其作出快速應(yīng)答，在相應(yīng)的空間中實(shí)現(xiàn)采購并進(jìn)行高效配送。根據(jù)線下生鮮產(chǎn)品的核心流通主體，可以將其分為以農(nóng)民專業(yè)合作社為核心的O2O模式、以批發(fā)市場為核心的O2O模式、以超市為核心的O2O模式和以農(nóng)貿(mào)市場為核心的O2O模式。

O2O模式依托線下經(jīng)營主體進(jìn)行線上銷售配送，覆蓋范圍在1～3公里，配送時(shí)長為1～2小時(shí)，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)與線下實(shí)體店的合作。由于直接在線上進(jìn)行實(shí)體店產(chǎn)品銷售，每筆交易都有交易記錄可以檢查，對(duì)品質(zhì)有保障，可以直接在實(shí)體店進(jìn)行退換貨，取得消費(fèi)者的信任。同時(shí)，O2O模式依托實(shí)體店擁有穩(wěn)定的客戶源，平臺(tái)的流量大，線上拓寬銷售渠道、線下保證產(chǎn)品質(zhì)量，兩者相輔相成。對(duì)于消費(fèi)者來說，節(jié)省了購物的時(shí)間和成本，更加便捷。我國采用O2O模式的生鮮電商包括順豐優(yōu)選、京東到家、美團(tuán)閃購等，其主要布局為一二三線城市，滿足消費(fèi)者更加便捷的需求。

1.4 銷售

在銷售過程中，首先進(jìn)行市場定位，明確目標(biāo)消費(fèi)群體，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。通過市場細(xì)分，選擇與企業(yè)相匹配的目標(biāo)市場，根據(jù)市場中消費(fèi)者的不同需求進(jìn)行不同產(chǎn)品的投放，使各地生鮮電商產(chǎn)品投放具有針對(duì)性。其次，挖掘消費(fèi)者需求。通過消費(fèi)者的瀏覽記錄和購買記錄等進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，識(shí)別潛在消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，信息化營銷也搭建了企業(yè)與消費(fèi)者雙向溝通的平臺(tái)，使生鮮電商的營銷更適合消費(fèi)者。最后，采取多樣化的營銷方式進(jìn)行宣傳，線上線下相結(jié)合。線下通過電視、報(bào)紙等進(jìn)行推廣宣傳，通過企業(yè)合作，推出聯(lián)名款，促進(jìn)雙方資源互補(bǔ)，提高品牌知名度；在線下舉辦活動(dòng)進(jìn)行推廣，發(fā)掘潛在用戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，線上營銷成為重要的渠道，生鮮電商可以根據(jù)企業(yè)定位選擇不同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行宣傳；通過直播的形式將產(chǎn)品向消費(fèi)者進(jìn)行銷售，幫助消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品，提高品牌知名度的同時(shí)帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售；生鮮電商通過建立粉絲群進(jìn)行營銷，在消費(fèi)者中擴(kuò)大影響力進(jìn)行引流。

銷售后的售后服務(wù)包括質(zhì)量問題、消費(fèi)者投訴和退換貨處理等，生鮮電商由于產(chǎn)品性質(zhì)特殊，為提高消費(fèi)者滿意度、增強(qiáng)黏性，制訂了售后服務(wù)細(xì)則，但各個(gè)生鮮電商的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，需要逐步完善。

2 生鮮電商面臨的挑戰(zhàn)

2.1 生鮮質(zhì)量安全難以有效控制

生鮮產(chǎn)品保質(zhì)期短、保存難度大，消費(fèi)者對(duì)其質(zhì)量要求高，這給生鮮電商帶來了極大挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，生鮮產(chǎn)品質(zhì)量問題頻繁曝光，使消費(fèi)者對(duì)生鮮電商的期望值下降，對(duì)行業(yè)產(chǎn)生消極影響。產(chǎn)品從生產(chǎn)、采購存儲(chǔ)、物流配送到銷售需要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量容易出現(xiàn)問題，造成貨損；生鮮產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道難保證統(tǒng)一，質(zhì)量難以界定；生鮮產(chǎn)品在加工環(huán)節(jié)難以做到信息技術(shù)完全覆蓋，難以追根溯源，對(duì)質(zhì)量問題難以有效控制。

2.2 生鮮電商競爭激烈，同質(zhì)化問題嚴(yán)重

生鮮電商行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多企業(yè)進(jìn)入行業(yè)，各個(gè)品牌層出不窮，使行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了激烈的競爭，但由于各個(gè)品牌生鮮產(chǎn)品差別較小，產(chǎn)生了嚴(yán)重的同質(zhì)化問題。在行業(yè)的競爭環(huán)境中，同類產(chǎn)品的可替代性高，沒有突出優(yōu)勢，使消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品價(jià)格，價(jià)格敏感度升高、忠誠度降低，在各大生鮮電商中反復(fù)切換。同時(shí)，各大生鮮電商降低價(jià)格，更發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)，加大競爭力度，使利潤空間不斷縮小，容易擾亂行業(yè)秩序。

2.3 供應(yīng)鏈信息不對(duì)稱

生鮮產(chǎn)品供應(yīng)鏈包括多個(gè)環(huán)節(jié)，信息多方傳遞很可能出現(xiàn)信息滯后、信息失真或信息遺失的問題，造成供應(yīng)鏈的信息不對(duì)稱，影響供應(yīng)鏈的運(yùn)行。供應(yīng)鏈鏈條長，生鮮產(chǎn)品損耗相對(duì)較大，造成供貨商和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱，可能會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)過剩，產(chǎn)品積壓、滯銷，使整個(gè)供應(yīng)鏈效率低下，對(duì)企業(yè)收益產(chǎn)生較大影響。同時(shí)，供應(yīng)鏈信息不對(duì)稱最明顯的表現(xiàn)就是價(jià)格的變化，價(jià)格不透明導(dǎo)致供貨端肆意加價(jià)，供應(yīng)鏈的成本上升，影響生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)和消費(fèi)者維護(hù)。

2.4 產(chǎn)品售后服務(wù)不理想

生鮮產(chǎn)品在質(zhì)量方面存在很大的不確定性，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)是生鮮電商需要面臨的挑戰(zhàn)。目前，生鮮電商在售后環(huán)節(jié)上缺乏針對(duì)性的具體法律法規(guī)，而且生鮮產(chǎn)品的監(jiān)管涉及多個(gè)職能部門，各個(gè)部門交叉管理會(huì)形成監(jiān)管盲區(qū)，導(dǎo)致對(duì)生鮮產(chǎn)品監(jiān)管落地實(shí)施困難。所以，各個(gè)生鮮電商對(duì)售后服務(wù)各自制定規(guī)則，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)消費(fèi)者退換貨困難、質(zhì)疑賠償機(jī)制等問題。

3 生鮮電商提升路徑探索

3.1 加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量

通過對(duì)生鮮產(chǎn)品供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，使各個(gè)環(huán)節(jié)高度配合，大幅度縮短物流運(yùn)輸時(shí)間，使生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量得到提高。在供應(yīng)鏈管理上，加強(qiáng)監(jiān)控措施，進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，并設(shè)定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，保證生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量；加強(qiáng)智慧供應(yīng)鏈的應(yīng)用，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和共享，增強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的透明度，幫助消費(fèi)者了解生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)鏈流程，及時(shí)規(guī)范供應(yīng)鏈管理。

第一，在供應(yīng)鏈源頭，提高生鮮產(chǎn)品的準(zhǔn)入門檻，制定相關(guān)制度，對(duì)生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查，在源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量。第二，生鮮電商企業(yè)需要嚴(yán)格把控采購存儲(chǔ)、生產(chǎn)加工、物流配送的每個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范生產(chǎn)流程，建立嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品的質(zhì)量安全。第三，全程監(jiān)督，完善監(jiān)督機(jī)制，各個(gè)部門共同監(jiān)督生鮮產(chǎn)品的流程，加強(qiáng)安全檢測，將監(jiān)督常態(tài)化，督促生鮮電商企業(yè)嚴(yán)格把控產(chǎn)品安全，同時(shí)完善懲罰制度，打造透明的供應(yīng)鏈。第四，在供應(yīng)鏈終端，把控產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量安全教育，使其在供應(yīng)鏈終端對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督把控。在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，全面把控生鮮產(chǎn)品質(zhì)量。

3.2 完善采購存儲(chǔ)配送機(jī)制，優(yōu)化供應(yīng)鏈

（1）在采購上，從供貨質(zhì)量、地理位置、交貨彈性各方面選擇合適的供應(yīng)商，減少中間商，優(yōu)化采購渠道，制定準(zhǔn)時(shí)化采購策略，按時(shí)保證訂單需求，降低采購風(fēng)險(xiǎn)。為了防止斷貨、供不應(yīng)求的問題發(fā)生，采取以消費(fèi)者為核心的采購需求機(jī)制，明確消費(fèi)者的需求，制定準(zhǔn)確的采購計(jì)劃，豐富產(chǎn)品種類，解決產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的問題。

（2）在存儲(chǔ)上，進(jìn)行庫存優(yōu)化，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析，并預(yù)測產(chǎn)品需求，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全渠道庫存優(yōu)化管理，實(shí)現(xiàn)精細(xì)透明的庫存視圖，更直觀地監(jiān)控庫存變化，控制庫存平衡，完善庫存管理機(jī)制，優(yōu)化供應(yīng)鏈。

（3）在配送上，不斷提升冷鏈物流的信息化水平，實(shí)現(xiàn)物流配送的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)行可視化管理，完善冷鏈物流網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)冷鏈物流管理信息系統(tǒng)，推動(dòng)智慧物流的發(fā)展，縮短配送時(shí)間、提高配送效率。

3.3 利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷，構(gòu)建精益供應(yīng)鏈

將傳統(tǒng)供應(yīng)鏈與大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行融合，形成數(shù)字化的供應(yīng)鏈平臺(tái)。生鮮電商根據(jù)線上消費(fèi)者的訂單，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集用戶數(shù)據(jù)，對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，精準(zhǔn)定位消費(fèi)者需求，構(gòu)建完善的用戶體系。根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和偏好等制定不同的營銷方案，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精準(zhǔn)投放，拉動(dòng)產(chǎn)品銷量。

精益供應(yīng)鏈的構(gòu)建使供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，在智能化的基礎(chǔ)上，更加高效，物聯(lián)網(wǎng)與供應(yīng)鏈相結(jié)合實(shí)現(xiàn)生鮮產(chǎn)品的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行出庫、補(bǔ)貨等，最低限度地減少產(chǎn)品的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)供需平衡。精益供應(yīng)鏈的構(gòu)建提高了流程的同步性和信息的可見度，精準(zhǔn)地確定問題并解決問題，提高供應(yīng)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)周期和效率。

3.4 完善售后服務(wù)，引導(dǎo)市場良性競爭

生鮮電商在售后服務(wù)上的提升能夠提高消費(fèi)者滿意度，有利于提高消費(fèi)者黏性。制定統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立開放的售后服務(wù)平臺(tái)，將不同的平臺(tái)統(tǒng)一管理，及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的投訴、建議和反饋進(jìn)行處理，優(yōu)化售后服務(wù)流程。對(duì)于退回的產(chǎn)品避免再次流入市場，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退款或換貨補(bǔ)償，降低消費(fèi)者的流失率。通過完善售后服務(wù)，保證生鮮電商的平穩(wěn)運(yùn)營，更加注重產(chǎn)品安全和消費(fèi)者體驗(yàn)，構(gòu)建良好的行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)市場良性競爭。