酒店從業(yè)者職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查研究

紀(jì)小川

（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，青島 266000）

引 言

酒店是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展離不開人，但酒店行業(yè)及相關(guān)企業(yè)一直面臨一個困境，就是員工的高離職率。前程無憂發(fā)布的《2022離職和薪酬調(diào)研報告》顯示，2019—2021年，餐飲/酒店/旅游行業(yè)的離職率分別是21.5%、16.5%和24.7%，均高于全行業(yè)18.9%、14.8%和18.8%的平均值。人員的頻繁流動不僅會對酒店的服務(wù)質(zhì)量和日常經(jīng)營活動產(chǎn)生比較大的負(fù)面影響，也會增加酒店的經(jīng)營成本。影響員工離職率的因素有很多，其中一個比較重要的因素是缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃與教育，對職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知不足，缺乏持續(xù)的動力。

一、文獻(xiàn)綜述及理論基礎(chǔ)

職業(yè)生涯（career）是一個人一生所有與職業(yè)相關(guān)的行為與活動，以及相關(guān)的態(tài)度、價值觀、愿望等連續(xù)性經(jīng)歷的過程，也是一個人一生中職業(yè)、職位的變遷及職業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)過程。簡單地說，一個人職業(yè)發(fā)展的狀態(tài)、過程及結(jié)果構(gòu)成了個人的職業(yè)生涯。根據(jù)中國職業(yè)規(guī)劃師協(xié)會的定義，職業(yè)發(fā)展是組織用來幫助員工獲取工作所需的技能、知識的一種規(guī)劃。根據(jù)《管理學(xué)大辭典》（陸雄文，上海辭書出版社，2013年）中收錄的職業(yè)發(fā)展一詞的定義，職業(yè)發(fā)展是組織對企業(yè)人力資源進(jìn)行的知識、能力和技術(shù)的發(fā)展性培訓(xùn)、教育等活動。職業(yè)發(fā)展是致力于個人職業(yè)道路的探索、建立、取得成功和成就的終身的職業(yè)活動。

職業(yè)生涯理論最早起源于美國，美國心理學(xué)會心理學(xué)應(yīng)用杰出科學(xué)貢獻(xiàn)獎獲得者唐納德·E. 舒伯（Donald E.Super，1910—1994）提出了個人職業(yè)發(fā)展的五階段模式，包括成長階段、探索階段、確立階段、維持階段和衰退階段。美國心理學(xué)會院士杰弗里·H. 格林豪斯（Jeあrey H.Greenhaus）根據(jù)不同年齡階段職業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)劃分出職業(yè)生涯五階段：職業(yè)準(zhǔn)備（0—17歲），主要任務(wù)是發(fā)展職業(yè)想象力，接受必要的職業(yè)教育；進(jìn)入組織（18—24歲），主要任務(wù)是在一個理想的組織中獲得一份工作；職業(yè)生涯初期（25—40歲），主要任務(wù)是為職業(yè)成功做好各種準(zhǔn)備，包括積累經(jīng)驗；職業(yè)生涯中期（41—55歲），主要任務(wù)是固定職業(yè)，努力工作，有所成就；職業(yè)生涯后期（55歲后），主要任務(wù)是準(zhǔn)備退休，職權(quán)交接，安度余生。伊萊·金茲伯格（Eli Ginzburg）在青少年職業(yè)心理發(fā)展過程研究基礎(chǔ)上，將職業(yè)生涯發(fā)展劃分為三個階段：幻想期（11歲前），對世界充滿幻想和好奇；嘗試期（11—17歲），開始具有獨立意識，并培養(yǎng)職業(yè)興趣；現(xiàn)實期（17歲以后），形成了具體的、現(xiàn)實的職業(yè)目標(biāo)，開始職業(yè)發(fā)展。

可以看出，無論怎么劃分階段，職業(yè)發(fā)展的時間跨度都基本覆蓋了人的時間、精神、體力、心理等生物體基本要素狀態(tài)最良好的時間段。規(guī)劃職業(yè)生涯不僅關(guān)系到個體是否能如期地實現(xiàn)個人價值和職業(yè)目標(biāo)，也關(guān)系到組織的工作效率和組織發(fā)展目標(biāo)。

職業(yè)規(guī)劃就是對職業(yè)生涯乃至人生進(jìn)行持續(xù)的、系統(tǒng)的計劃的過程。一個完整的職業(yè)規(guī)劃由職業(yè)定位、目標(biāo)設(shè)定和通道設(shè)計三個要素構(gòu)成。酒店業(yè)職業(yè)發(fā)展路徑基本是以職級等級為發(fā)展方向的傳統(tǒng)發(fā)展路徑，一般包括基層員工、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理等職級。從組織和實施的主體角度出發(fā)，可以分為自我職業(yè)生涯規(guī)劃和組織職業(yè)規(guī)劃，從業(yè)者根據(jù)自身的受教育程度、家庭環(huán)境、學(xué)習(xí)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)水平、可自由支配時間等現(xiàn)實條件為基礎(chǔ)指定的自我生涯規(guī)劃，具有較高的針對性、可操作性，其缺點是時間進(jìn)度和目標(biāo)期望可能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和現(xiàn)有組織可提供資源差距較大。企業(yè)以組織發(fā)展目標(biāo)和組織現(xiàn)有人力資源情況為參照指定的組織職業(yè)規(guī)劃，一定程度上可以在企業(yè)招聘時幫助物色和篩選一部分條件匹配的成員，但在中后期，可能因在實施和落實方面與成員期待差距較大而導(dǎo)致培養(yǎng)失敗，從而增加組織不穩(wěn)定性和人員流失的可能性。

二、研究方法與調(diào)研設(shè)計

本研究的調(diào)研主要以文獻(xiàn)檢索調(diào)研方式展開。行業(yè)企業(yè)調(diào)研分別采用問卷調(diào)查、線上會議、走訪座談等方式方法。針對同一類型的調(diào)研對象，調(diào)研兼顧不同地域、不同發(fā)展水平、不同層次，力求調(diào)研真實全面。

本次調(diào)查的數(shù)據(jù)通過函件問詢、網(wǎng)絡(luò)問卷兩種方式獲得，調(diào)研考慮區(qū)域分布和經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，以及酒店行業(yè)的發(fā)展程度，函件問詢選取了江蘇、浙江、山東、陜西、河北、北京等21個省市自治區(qū)的89家四星級和五星級酒店企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)問卷實發(fā)131份，回收131份，回收率達(dá)100%。

考慮到不同職位的調(diào)查對象，個體需求、崗位要求和發(fā)展階段均有不同，調(diào)研對象覆蓋了酒店各個職級的從業(yè)者（表1）。

表1 調(diào)研對象的職位

調(diào)研對象職位 占人數(shù)比例/%經(jīng)理及經(jīng)理以上主管43.80 19.01領(lǐng)班 6.61普通員工 30.58

三、酒店從業(yè)者職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃現(xiàn)狀及問題分析

在本研究所涉及的國內(nèi)高星級酒店企業(yè)的受訪者中，現(xiàn)職管理者從一線員工晉升到領(lǐng)班崗位的平均時間是1.8年，該時間較3年前的平均晉升時間有所縮短，主要原因是疫情影響導(dǎo)致的酒店人員的流動率增強(qiáng)。從領(lǐng)班晉升到主管的平均時間是2.6年，從主管晉升到部門經(jīng)理的平均時間是3.9年，從部門經(jīng)理晉升到總監(jiān)的平均時間為5.4年，晉升職位越高所需時間越久，從總監(jiān)到總經(jīng)理的跨越除了更長的時間積累和能力考察，部分案例是通過變換企業(yè)實現(xiàn)的。本課題后面的建議內(nèi)容不涉及不同酒店企業(yè)之間的職業(yè)規(guī)劃差異，僅針對同一組織內(nèi)部的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展展開討論。從晉升難度和所需時長方面來講，由主管晉升到部門經(jīng)理級別，比由基層員工晉升到主管級別耗時明顯更久。換句話說，從基層管理者晉升到中層管理者，比從基層晉升到基層管理者的難度明顯加大。這不僅是因為中層的職位更少，所需管理技能更多，自我素質(zhì)要求更高，同時也因為近年來酒店智能化程度更高，行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級壓力增大，競爭更加激烈，中層及以上管理者需要更多的數(shù)字化思維，導(dǎo)致了部分入職時本身為中低學(xué)歷的從業(yè)者自身學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)加重的客觀現(xiàn)實。

由于酒店服務(wù)行業(yè)的一線崗位具有專業(yè)對口性低、入職門檻低的特性，許多從業(yè)者本身對于本行業(yè)沒有全面的認(rèn)知，也不會制訂科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃。但是，隨著工作年限的延長，多數(shù)從業(yè)者會對酒店產(chǎn)業(yè)有更多的了解，對從事的職業(yè)有更高的期待，并會為達(dá)成目標(biāo)而主動了解企業(yè)的人事管理和薪酬制度、晉升機(jī)制等，據(jù)此制訂較為清晰的職業(yè)規(guī)劃。絕大部分受訪者表示，隨著自己在職時間的增長和職業(yè)地位的晉升，會建立短期和中長期的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

受訪個體自身制訂的職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容主要包括確認(rèn)自己的短期和長期職業(yè)目標(biāo)，確認(rèn)理想職位和工作范圍，研究并對標(biāo)目標(biāo)企業(yè)的職業(yè)晉升路徑與政策，制訂學(xué)歷提升計劃和職業(yè)技能證照考取計劃，等等。受訪者所在企業(yè)已有的職業(yè)規(guī)劃內(nèi)容主要包括制定晉升政策、培訓(xùn)政策、激勵制度，建立內(nèi)部信息溝通網(wǎng)絡(luò)，建立績效考評體系和選拔任免制度，提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境讓員工學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識和技能，等等。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在職業(yè)發(fā)展過程中，員工最苦惱的是升遷的受限和發(fā)展的停滯，除了本身條件所限，也有一部分原因是沒有明確的計劃指導(dǎo)，導(dǎo)致準(zhǔn)備不足。關(guān)于酒店是否為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展說明或指導(dǎo)，大部分的受訪者表示能從當(dāng)前所在的酒店組織內(nèi)獲得相應(yīng)的職業(yè)指導(dǎo)，并遵循酒店提供的職業(yè)發(fā)展計劃來發(fā)展。

可以看出，盡管酒店為員工提供的職業(yè)發(fā)展計劃未必有很強(qiáng)的針對性和適用性，但由于員工自身沒有更好的發(fā)展計劃，多數(shù)人還是會按照酒店的安排來發(fā)展。在此過程中，可能會發(fā)生組織目標(biāo)與個人目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)的情況，直接的結(jié)果可能就是員工的職業(yè)發(fā)展停滯，執(zhí)行力和創(chuàng)造力下降，更不好的結(jié)果是員工離開企業(yè)，甚至離開行業(yè)。

四、酒店職業(yè)發(fā)展影響因素分析

對酒店職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響的因素主要有行業(yè)因素、組織因素和個體因素。酒店行業(yè)因素包括大的產(chǎn)業(yè)形勢、行業(yè)特點、行業(yè)薪資水平、崗位設(shè)定等。酒店行業(yè)勞動強(qiáng)度大，中底層員工薪資收入水平較低，社會地位不高，員工流失率較高，這在一定程度上增加了行業(yè)轉(zhuǎn)移的可能性。組織因素包括企業(yè)的發(fā)展平臺，企業(yè)內(nèi)部的晉升機(jī)制和人際關(guān)系、內(nèi)部流通路徑、針對員工的職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)等。

酒店行業(yè)較易受到外界影響，許多企業(yè)更注重員工的產(chǎn)出效率，尤其是在接待的旺季和高峰期，接待力不足時容易出現(xiàn)角色分工不明、全員高負(fù)荷運轉(zhuǎn)的情況，績效考核和工作氛圍受到影響。部分酒店盡管意識到了職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)的重要性，但往往在實際執(zhí)行過程中存在不重視、不合理、沒有針對性等問題，也容易影響員工的職業(yè)滿意度。個體因素包括個人的升職意愿、受教育水平、為職級晉升實際付出的金錢和時間成本、對行業(yè)和企業(yè)的認(rèn)可度和信心度等。酒店服務(wù)行業(yè)初入行時門檻低、技術(shù)含量低、對口要求低，因此許多一線員工學(xué)歷水平和技能水平可能較低，對于自己的職業(yè)沒有長期的規(guī)劃和期待。

五、職業(yè)生涯規(guī)劃建議

無論是從個體角度出發(fā)，還是從組織角度和行業(yè)角度出發(fā)，建設(shè)科學(xué)有效的職業(yè)生涯規(guī)劃和員工成長計劃都是從業(yè)者成長與上升的基礎(chǔ)，也是行業(yè)和企業(yè)健康有序發(fā)展的保障。

（一）從個體角度建立終身學(xué)習(xí)的內(nèi)在驅(qū)動

從事物的發(fā)展規(guī)律角度來講，內(nèi)因是核心影響因素，依據(jù)企業(yè)和個人情況，制訂清晰可行的個人職業(yè)發(fā)展計劃，并遵照計劃一步步執(zhí)行完成，克服困難、努力探索、持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，每個階段計劃的按期完成，在工作中取得的認(rèn)可和成績，都是個人信心和價值感提升的重要實踐。有研究表明，職業(yè)抱負(fù)、職業(yè)投入度和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)會促進(jìn)員工職業(yè)能力的提高，進(jìn)而促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。

酒店行業(yè)作為旅游接待業(yè)的窗口和第三產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，總是先一步感受到最新的技術(shù)變化，從業(yè)者應(yīng)秉持終身學(xué)習(xí)的理念，深入了解所在職位的性質(zhì)和要求，隨時關(guān)注行業(yè)的動態(tài)和崗位的需求，將事業(yè)需要變成個人興趣，不斷努力學(xué)習(xí)最新的知識和技能，以不變應(yīng)萬變，使自身一直適應(yīng)行業(yè)要求，主動促進(jìn)自身的職業(yè)發(fā)展。

（二）從教育角度將職業(yè)生涯教育啟動時間提前

高等教育階段，尤其是學(xué)生畢業(yè)階段是人才培養(yǎng)和個體成長的“出口端”，但對于職業(yè)的興趣與目標(biāo)卻不是在大學(xué)時期開始的，多數(shù)高校雖然設(shè)置了職業(yè)生涯教育的相關(guān)課程，但從時間點上已經(jīng)滯后了。分辨職業(yè)興趣、明確職業(yè)目標(biāo)、開展職業(yè)規(guī)劃的教育工作應(yīng)盡早開展，生涯教育應(yīng)以培養(yǎng)青年的生涯適應(yīng)力、促進(jìn)生涯發(fā)展為目標(biāo)，以發(fā)展性、預(yù)防性的思路進(jìn)行構(gòu)建。

從我國的國情出發(fā)，可以結(jié)合德育教育，貫穿國民教育全程，以課程形式培養(yǎng)學(xué)生發(fā)展生涯適應(yīng)力，幫助他們認(rèn)識和發(fā)展自我，探索職業(yè)世界，對自己的興趣、能力、特長產(chǎn)生清晰的了解，做出理智的專業(yè)選擇，清晰的職業(yè)目標(biāo)會產(chǎn)生較高的學(xué)習(xí)和從業(yè)驅(qū)動力，會讓學(xué)生從學(xué)校到職場的轉(zhuǎn)換更加順暢，也能提升行業(yè)忠誠度和職業(yè)自信。

（三）從企業(yè)角度實施公平高效的激勵政策

大多數(shù)的酒店從業(yè)者依從于組織統(tǒng)一的職業(yè)發(fā)展體系來執(zhí)行自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，因此酒店企業(yè)的晉升機(jī)制、績效管理及考評、職工職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)的科學(xué)與公平尤為重要。制定公開、公正的組織制度來培養(yǎng)和選拔員工，營造公平、正向的組織氛圍來吸引和凝聚員工，不僅能夠有效降低員工離職率，從長遠(yuǎn)看，也能相應(yīng)地提高組織吸引力。在酒店高強(qiáng)度的工作節(jié)奏下，員工的自主學(xué)歷提升和技能養(yǎng)成積極性經(jīng)常會下降，此時酒店企業(yè)可以從自身情況出發(fā)，制定切實可行的政策，鼓勵員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，將學(xué)習(xí)培訓(xùn)和證照考取納入企業(yè)福利的范疇中，同時考慮在晉升考核時適當(dāng)增加相關(guān)考量。通過各種手段和途徑幫助員工自我提升，既能夠提升組織效能，也能有效加強(qiáng)組織凝聚力。

（四）從行業(yè)角度營造積極正向的價值觀念

價值觀念不僅僅是抽象的信念和標(biāo)準(zhǔn)等，它還顯著支配人的行動。目前，酒店行業(yè)的薪酬水平普遍較低，特別是中低職級的員工薪資水平低是影響員工滿意度的主要因素之一，也是員工離職的直接原因之一。從整個行業(yè)來講，應(yīng)樹立尊重從業(yè)者體力勞動和服務(wù)精神的觀念，塑造尊重技能型人才的認(rèn)知體系，使薪資水平能夠正確反映價值水平，使從業(yè)者獲得社會認(rèn)同感和工作的價值感。