論電力企業(yè)窗口服務(wù)班組的建設(shè)與管理

文| 王 晶

在市場化的發(fā)展運(yùn)營環(huán)境之中，服務(wù)在極大程度上決定著電力企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展。對此，為了實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)開展，落實(shí)現(xiàn)代化的管理觀念，就必須要構(gòu)建專門的窗口服務(wù)班組，并開展切實(shí)有效的班組管理，以此發(fā)揮服務(wù)班組的積極作用，更好的服務(wù)于客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在現(xiàn)代市場環(huán)境之中的競爭優(yōu)勢。

電力企業(yè)窗口服務(wù)班組的建設(shè)策略

現(xiàn)階段，市場化已經(jīng)成為了電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，而隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷健全，電力企業(yè)同樣面臨著嚴(yán)峻的市場競爭壓力。為了在激烈的市場競爭形勢之中取得優(yōu)勢的競爭地位，就必須要結(jié)合自身的發(fā)展實(shí)際狀況，開展更加符合現(xiàn)代市場需求的服務(wù)活動(dòng)。窗口服務(wù)作為直接面向客戶的服務(wù)活動(dòng)，對電力企業(yè)業(yè)務(wù)的開展以及落實(shí)具有重要的積極意義。對此，必須要采取切實(shí)有效的手段，構(gòu)建高水平的窗口服務(wù)班組。

1.樹立服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)階段，由于電力企業(yè)還屬于市場化的初級階段，因此，其還沒有實(shí)現(xiàn)運(yùn)營方式以及業(yè)務(wù)開展方式方面的完全轉(zhuǎn)變，其最突出的體現(xiàn)就是窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)[1]?，F(xiàn)階段，一些窗口服務(wù)人員工作消極，服務(wù)態(tài)度較差，給客戶留下了不良印象。對此，必須要通過一系列宣傳教育手段，樹立起服務(wù)人員的服務(wù)觀念，使其明確的了解服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要影響，進(jìn)而促進(jìn)其服務(wù)行為的不斷優(yōu)化。

2.規(guī)范服務(wù)行為。有了良好的服務(wù)意識(shí)，還必須要落實(shí)規(guī)范的服務(wù)行為，只有如此，才能夠使客戶能夠真切的感受到企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)電力企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展。對此，應(yīng)該制定科學(xué)的培訓(xùn)制度。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該是服務(wù)基本知識(shí)以及服務(wù)實(shí)踐。其中，應(yīng)該以實(shí)踐培訓(xùn)為主，重點(diǎn)對管理人員在服務(wù)過程中的神態(tài)、動(dòng)作、語氣、表達(dá)等內(nèi)容進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)。如此，在實(shí)際服務(wù)的過程中，才能夠給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果。

3.落實(shí)服務(wù)班組結(jié)構(gòu)。對于服務(wù)班組的結(jié)構(gòu)建設(shè)，應(yīng)該嚴(yán)格堅(jiān)持企業(yè)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)管理責(zé)任以及監(jiān)管責(zé)任。一方面，對服務(wù)人員的日常工作開展進(jìn)行掌握，定期開展培訓(xùn)以及教育活動(dòng)，落實(shí)員工的薪資福利保障。另一方面，對員工的服務(wù)行為進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)的監(jiān)管，提高服務(wù)人員的工作積極性。如此，就能夠有效的發(fā)揮出班組的結(jié)構(gòu)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果。

電力企業(yè)的窗口服務(wù)班組管理策略

有了健全的服務(wù)班組是不夠的，為了使班組的整體作用能夠得到切實(shí)的發(fā)揮，使服務(wù)人員能夠更好的投入到服務(wù)工作之中，就必須要落實(shí)健全的班組管理體系，只有如此，才能夠保證電力企業(yè)窗口服務(wù)的規(guī)范性、科學(xué)性、積極性，進(jìn)而切實(shí)推進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

1.健全管理制度要想構(gòu)建切實(shí)有效的管理體系，首先要做到的就是根據(jù)企業(yè)的具體實(shí)際，制定科學(xué)、合理的窗口服務(wù)班組管理制度。一方面，應(yīng)該落實(shí)責(zé)任制，對班組的管理責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任、服務(wù)責(zé)任等進(jìn)行明確的規(guī)范，如此，就能夠有效避免班組內(nèi)的職權(quán)混亂以及管理延遲。另一方面，應(yīng)該對管理人員的管理內(nèi)容進(jìn)行明確，具體來說，服務(wù)班組管理人員的管理內(nèi)容應(yīng)該涵蓋：人力資源管理、教育培訓(xùn)管理、日常服務(wù)管理、監(jiān)督管理、績效管理、薪資福利管理等多種方面。對于這些管理責(zé)任，應(yīng)該明確的進(jìn)行分工，形成基本的管理結(jié)構(gòu)。

2.完善監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督機(jī)制是對企業(yè)員工工作行為的最有效制約方式，這一點(diǎn)在窗口服務(wù)班組之中同樣適用[2]。對此，應(yīng)該針對班組的服務(wù)工作開展以及職能分工，開展全面、動(dòng)態(tài)的監(jiān)督活動(dòng)。同時(shí)，應(yīng)該給監(jiān)督人員足夠的自主權(quán)利，使其不受外部力量的影響，保證監(jiān)督工作的公平、公正、公開。此外，應(yīng)該建立監(jiān)督責(zé)任體系，以此激發(fā)監(jiān)督人員的工作積極性，使其以更加飽滿的熱情，投入到班組的監(jiān)督活動(dòng)之中。具體的，可以設(shè)立班長以及小組長，組長負(fù)責(zé)各小組內(nèi)的監(jiān)督工作，并定期將監(jiān)督的報(bào)告遞交給班長，班長直接對各小組長負(fù)責(zé)。如此，一方面能夠使監(jiān)督工作更加的規(guī)范化，能夠發(fā)揮出更好的監(jiān)督效果。另一方面，可以非常有效的激發(fā)監(jiān)督班組內(nèi)部的工作熱情。

3.構(gòu)建績效評價(jià)機(jī)制。現(xiàn)階段，績效評價(jià)機(jī)制已經(jīng)成為了在企業(yè)管理之中常用的手段方法之一，對此，要想更好的發(fā)揮班組的服務(wù)效果，就必須要構(gòu)建科學(xué)的績效評價(jià)機(jī)制?？冃гu價(jià)的方式應(yīng)該本著公平、公正的原則，以服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)活動(dòng)、客戶評價(jià)等方面作為評價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，應(yīng)該將績效機(jī)制與薪資制度相互掛鉤，如此，就能夠通過精神與物質(zhì)雙方面的刺激，激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)積極性，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)更好的業(yè)務(wù)開展。同時(shí)，其有利于形成企業(yè)內(nèi)部的良性競爭機(jī)制，能夠促進(jìn)班組服務(wù)人員的自我評價(jià)、自我學(xué)習(xí)、自我提高，推進(jìn)服務(wù)班組人資結(jié)構(gòu)的切實(shí)完善，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果。

結(jié)束語

綜上所述，在市場化的發(fā)展環(huán)境中，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)健康、穩(wěn)定發(fā)展，就必須要對自身的業(yè)務(wù)開展方式進(jìn)行優(yōu)化。窗口服務(wù)是企業(yè)與客戶直接交流的媒介，對此，必須要構(gòu)建高水平的服務(wù)班組，落實(shí)更好的窗口服務(wù)，推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的順利開展。

[1]姜旻.電力檔案網(wǎng)站建設(shè)在充分發(fā)揮企業(yè)宣傳與企業(yè)互動(dòng)上的意義[J].辦公室業(yè)務(wù),2015,19:85.

[2]唐盛春.電力計(jì)量管理向著標(biāo)準(zhǔn)化的方向轉(zhuǎn)變的過程中應(yīng)當(dāng)注意到的問題[J].城市建設(shè)理論研究(電子版),2017,17:138.