鄉(xiāng)村智慧旅游框架設(shè)計(jì)
——基于利益相關(guān)者視角

阮立新

（南京旅游職業(yè)學(xué)院， 江蘇 南京 211100）

一、引言

2016 年12 月，國務(wù)院印發(fā)了《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出要大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，將旅游+ 現(xiàn)代農(nóng)業(yè)作為旅游業(yè)創(chuàng)新業(yè)態(tài)的新領(lǐng)域；要通過技術(shù)創(chuàng)新，打造和建設(shè)一批國家智慧旅游鄉(xiāng)村。隨著信息技術(shù)的不斷融入，“智慧旅游”正在改變著傳統(tǒng)旅游業(yè)的格局，使得旅游機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理更加數(shù)字化、智能化，有效提升了消費(fèi)者的主動(dòng)性和互動(dòng)性，增強(qiáng)了旅游體驗(yàn)；鄉(xiāng)村旅游是我國旅游業(yè)的重要組成部分，“智慧化” 無疑也是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的必然要求。鄉(xiāng)村智慧旅游是指通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)對(duì)鄉(xiāng)村旅游進(jìn)行全方位、立體化的感知和信息收集、處理與及時(shí)發(fā)布，各旅游利益相關(guān)者據(jù)此做出智慧化的選擇與決策，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的一種旅游形態(tài)。鄉(xiāng)村智慧旅游既保有鄉(xiāng)村旅游的特性，又融入了智慧元素；是以信息技術(shù)為手段，來推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游在管理、服務(wù)、營銷等層面的各種變革，實(shí)現(xiàn)旅游資源利用的最優(yōu)化。

利益相關(guān)者是指那些能影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或被該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所影響的個(gè)人或群體。目前，學(xué)者們對(duì)鄉(xiāng)村智慧旅游的研究大多是從個(gè)別利益主體的角度出發(fā)；鄭耀星等以福建省為例，主要從政府視角對(duì)鄉(xiāng)村智慧旅游架構(gòu)及創(chuàng)新發(fā)展策略進(jìn)行了研究；彭麗等根據(jù)重慶合川區(qū)智慧旅游存在的問題，從旅游企業(yè)角度，對(duì)智慧旅游背景下鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展模式進(jìn)行了探索。由于智慧旅游鄉(xiāng)村建設(shè)中涉及到的利益相關(guān)者眾多，他們有著不同的角色分工和利益訴求，因此，尊重和滿足這些利益訴求，可以促進(jìn)各利益相關(guān)者的廣泛參與和協(xié)同合作，是提高智慧旅游鄉(xiāng)村建設(shè)成效和可持續(xù)發(fā)展的前提。本文借鑒已有研究成果，界定和分析各利益相關(guān)者及其利益訴求，探索并設(shè)計(jì)鄉(xiāng)村智慧旅游的框架體系，希望為推動(dòng)和建設(shè)高質(zhì)量的鄉(xiāng)村智慧旅游提供有益參考。

二、鄉(xiāng)村智慧旅游的核心利益相關(guān)者界定及利益訴求

(一)核心利益相關(guān)者界定

我國關(guān)于鄉(xiāng)村旅游利益相關(guān)者方面的研究主要集中在利益相關(guān)者界定、利益博弈分析、利益保障機(jī)制等方面。胡文海對(duì)鄉(xiāng)村旅游開發(fā)的利益相關(guān)者進(jìn)行了界定，并對(duì)其利益訴求與沖突進(jìn)行了研究；張渭研究了利益相關(guān)者的利益分配問題；楊晗在分析鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中各利益主體的博弈關(guān)系基礎(chǔ)上提出了政策建議。綜上，本文將鄉(xiāng)村智慧旅游的利益相關(guān)者界定為：不同程度地參與鄉(xiāng)村智慧旅游的規(guī)劃、開發(fā)和經(jīng)營管理，并從中獲得一定經(jīng)濟(jì)利益、社會(huì)利益、環(huán)境利益的個(gè)人和群體，他們對(duì)鄉(xiāng)村智慧旅游的發(fā)展起著一定的作用；主要涉及當(dāng)?shù)卣?、旅游企業(yè)、旅游者、社區(qū)居民、規(guī)劃設(shè)計(jì)公司、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、競(jìng)爭(zhēng)者等。

采用專家咨詢法對(duì)鄉(xiāng)村智慧旅游的核心利益相關(guān)者及其利益訴求進(jìn)行界定；以問卷的形式對(duì)旅游界22 位相關(guān)專家進(jìn)行咨詢，其中行業(yè)主管部門專家4 位、高校教師13位、旅游企業(yè)高管5 位，專家群體具有專業(yè)代表性和權(quán)威性。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，將入選率較高的利益相關(guān)者，即旅游者、旅游企業(yè)、當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)居民作為核心利益相關(guān)者。

(二)核心利益相關(guān)者利益訴求

上述問卷的利益訴求部分采用里克特(Likert)5 分量表的評(píng)分方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)咨詢結(jié)果，對(duì)旅游者、旅游企業(yè)、景區(qū)管理者、地方政府和當(dāng)?shù)鼐用竦睦嬖V求進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)，根據(jù)得分均值，得出其主要利益訴求(見下表)。

旅游者是鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品的需求方，追求的是產(chǎn)品的品質(zhì)、合理的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等；希望能提供更加完善、便利的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)體系；因此，“增強(qiáng)旅游體驗(yàn)”是其最主要的利益訴求，“了解旅游信息” 等四項(xiàng)訴求分別排第二至第五位。旅游企業(yè)作為鄉(xiāng)村旅游資源的利用者，更加關(guān)注企業(yè)利潤，注重企業(yè)的智慧營銷；其主要利益訴求依次是“利潤最大化”、“精準(zhǔn)營銷”等。當(dāng)?shù)卣青l(xiāng)村旅游資源的整合調(diào)配者，也是規(guī)則制定者；所考慮的是如何更好地實(shí)施監(jiān)督管理，提升景區(qū)(點(diǎn))知名度等；其利益訴求為“旅游安全”“監(jiān)督管理”等五項(xiàng)。社區(qū)居民是鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展的參與者和受益者，希望在旅游項(xiàng)目的建設(shè)經(jīng)營中獲得收益；對(duì)“增加就業(yè)機(jī)會(huì)”“參與建設(shè)管理”等較為關(guān)注。

因此，建設(shè)智慧旅游鄉(xiāng)村必須要在統(tǒng)籌各核心利益相關(guān)者的利益訴求前提下，針對(duì)不同利益主體構(gòu)建相應(yīng)的應(yīng)用體系，以合理有效地利用有限資源，權(quán)衡利益關(guān)系，減少利益沖突。

鄉(xiāng)村智慧旅游核心利益相關(guān)者的利益訴求表

核心利益相關(guān)者 主要利益訴求旅游者旅游企業(yè)當(dāng)?shù)卣鐓^(qū)居民增強(qiáng)旅游體驗(yàn)、了解旅游信息、旅游預(yù)訂、自助導(dǎo)游服務(wù)、景區(qū)（點(diǎn)）良好通訊利潤最大化、精準(zhǔn)營銷、企業(yè)信息共享、管理便捷高效、游客意見反饋旅游安全、監(jiān)督管理、知名度提升、游客滿意度、便捷辦公增加就業(yè)機(jī)會(huì)、參與建設(shè)管理、景區(qū)環(huán)境質(zhì)量、獲得交流機(jī)會(huì)

三、鄉(xiāng)村智慧旅游框架體系構(gòu)建

根據(jù)核心利益相關(guān)者的利益訴求以及信息技術(shù)的發(fā)展，設(shè)計(jì)構(gòu)建由三大體系(應(yīng)用體系、支撐體系和保障體系)組成的鄉(xiāng)村智慧旅游框架(見下圖)。其中，基于利益訴求的應(yīng)用體系是核心，包括游客服務(wù)平臺(tái)、企業(yè)營銷平臺(tái)、綜合監(jiān)管平臺(tái)以及社區(qū)參與平臺(tái)；支撐體系是應(yīng)用體系建設(shè)的基礎(chǔ)，包括物聯(lián)網(wǎng)等核心技術(shù)支持和數(shù)據(jù)庫建設(shè)；保障體系需要在智慧旅游鄉(xiāng)村的建設(shè)和運(yùn)行管理中全程參與，起到引導(dǎo)、支持和保駕護(hù)航的作用。

鄉(xiāng)村智慧旅游框架體系圖

(一)鄉(xiāng)村智慧旅游應(yīng)用體系

應(yīng)用體系面向利益相關(guān)者，直接體現(xiàn)了各利益相關(guān)者的主要利益訴求，主要包括游客服務(wù)平臺(tái)、企業(yè)營銷平臺(tái)、綜合監(jiān)管平臺(tái)及社區(qū)參與平臺(tái)。

1.游客服務(wù)平臺(tái)

游客服務(wù)平臺(tái)主要由模擬旅游系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、在線預(yù)訂系統(tǒng)、行程規(guī)劃系統(tǒng)、導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)組成。模擬旅游系統(tǒng)能夠給游客身臨其境的感受，可以提升游客的感知度，減少由于陌生而帶來的心理障礙。信息查詢系統(tǒng)可以提供鄉(xiāng)村的人文歷史和旅游資源等資訊，如旅游項(xiàng)目、特色產(chǎn)品、旅游活動(dòng)等相關(guān)信息，滿足游客對(duì)智慧旅游的信息需求。在線預(yù)訂系統(tǒng)提供各景區(qū)(點(diǎn))門票、酒店住宿、用餐等預(yù)訂服務(wù)，給游客提供便捷。行程規(guī)劃系統(tǒng)則針對(duì)不同的游客需求提供 “定制化”服務(wù)，可以為游客提供個(gè)性化、智能化的旅游行程規(guī)劃。導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)是利用智能識(shí)別和智能傳感信息技術(shù)，為游客提供基于位置服務(wù)的鄉(xiāng)村旅游導(dǎo)游、導(dǎo)航、導(dǎo)覽、導(dǎo)購等新體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)主要是有線和無線網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，滿足游客的通訊需求。

2.企業(yè)營銷平臺(tái)

根據(jù)旅游企業(yè)的利益訴求及其重視程度，有側(cè)重的分別建設(shè)智慧營銷系統(tǒng)、游客管理系統(tǒng)、信息共享系統(tǒng)和產(chǎn)品評(píng)價(jià)系統(tǒng)。智慧營銷系統(tǒng)是以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)為手段，將深度開發(fā)的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品(如獨(dú)特風(fēng)光、農(nóng)事體驗(yàn)、休閑度假、民風(fēng)民俗、特色物產(chǎn)等方面)，通過各種網(wǎng)絡(luò)終端、移動(dòng)終端進(jìn)行營銷宣傳和品牌打造，有助于旅游企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)拓展和客戶關(guān)系的建立與發(fā)展。游客管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)游客信息的分類、統(tǒng)計(jì)等功能，用來幫助旅游企業(yè)有效地管理游客信息、開展精準(zhǔn)營銷、提供個(gè)性化服務(wù)等。產(chǎn)品評(píng)價(jià)系統(tǒng)是企業(yè)和游客間的互動(dòng)平臺(tái)，可以幫助旅游企業(yè)找出產(chǎn)品及服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善。信息共享系統(tǒng)服務(wù)于旅游企業(yè)間的互助合作，如共享客戶信息、企業(yè)間的活動(dòng)宣傳互助以及產(chǎn)品服務(wù)互補(bǔ)等。

3.綜合監(jiān)管平臺(tái)

綜合監(jiān)管平臺(tái)的建設(shè)依據(jù)主要是當(dāng)?shù)卣睦嬖V求，并在一定程度上惠及其他利益主體；其中政務(wù)處理系統(tǒng)主要由宣傳推廣、景區(qū)(點(diǎn))監(jiān)管和電子審批三部分構(gòu)成；通過政府部門門戶網(wǎng)站等媒體對(duì)當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村旅游進(jìn)行宣傳、推廣；運(yùn)行監(jiān)管可以查處景區(qū)(點(diǎn))各種違法違章行為和不文明現(xiàn)象，了解游客投訴與意見，完善公共服務(wù)；采用電子審批是要實(shí)現(xiàn)便捷辦公，提高辦公效率。運(yùn)行監(jiān)管系統(tǒng)主要是體現(xiàn)景區(qū)(點(diǎn))的智慧化管理；包括客流實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控，住宿業(yè)客情實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)游調(diào)度以及智慧辦公等方面；實(shí)現(xiàn)運(yùn)行管理的智能化。環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主要是基于遙感、GIS 等技術(shù)得到遙感數(shù)據(jù)對(duì)鄉(xiāng)村旅游資源、環(huán)境進(jìn)行大范圍、可視化的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，為管理者科學(xué)制定鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃、保護(hù)鄉(xiāng)村旅游環(huán)境提供依據(jù)。

4.社區(qū)參與平臺(tái)

社區(qū)參與平臺(tái)包括社區(qū)參與系統(tǒng)和信息交流系統(tǒng)。社區(qū)參與系統(tǒng)可發(fā)布旅游企業(yè)的相關(guān)信息，幫助社區(qū)居民參與就業(yè)等。交流互動(dòng)系統(tǒng)是為社區(qū)居民和游客提供一個(gè)交流平臺(tái)，有助于居民和游客更好地融入旅游體驗(yàn)和旅游發(fā)展之中。

(二)鄉(xiāng)村智慧旅游支撐體系

支撐體系是建設(shè)智慧旅游鄉(xiāng)村的技術(shù)基礎(chǔ)，所依托的核心信息技術(shù)主要有：互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感系統(tǒng)、云計(jì)算、移動(dòng)通信技術(shù)和人工智能技術(shù)；它們相互關(guān)聯(lián)、相互融合，為鄉(xiāng)村智慧旅游的應(yīng)用體系提供技術(shù)支持。另外，旅游業(yè)對(duì)信息的需求量大、涵蓋面廣，鄉(xiāng)村智慧旅游數(shù)據(jù)庫包括了旅游資源數(shù)據(jù)庫、旅游項(xiàng)目產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫等等；數(shù)據(jù)庫建設(shè)為實(shí)現(xiàn)信息資源的共享提供了保障。

(三)鄉(xiāng)村智慧旅游保障體系

智慧旅游鄉(xiāng)村的建設(shè)運(yùn)營還必須要有科學(xué)合理的保障體系，主要包括政策、資金、法規(guī)、人才和監(jiān)管五個(gè)方面。其中政策支持是關(guān)鍵，也是引資、籌資的基本保障；法制規(guī)范是要為智慧旅游鄉(xiāng)村的建設(shè)和營運(yùn)等提供法律保障；人才建設(shè)是發(fā)展鄉(xiāng)村智慧旅游的重要一環(huán)，一方面要加強(qiáng)相關(guān)的人員培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，提高綜合素質(zhì)，同時(shí)也應(yīng)積極引進(jìn)人才；監(jiān)管是指建立相關(guān)的運(yùn)行管理機(jī)制，包括利益協(xié)調(diào)和保障機(jī)制以及相關(guān)的制度規(guī)范和工作流程。

四、結(jié)語

鄉(xiāng)村智慧旅游的建設(shè)發(fā)展涉及到旅游者、旅游企業(yè)、當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)居民四大類核心利益相關(guān)者，根據(jù)其利益訴求，設(shè)計(jì)構(gòu)建了由應(yīng)用體系、支撐體系和保障體系構(gòu)成的鄉(xiāng)村智慧旅游框架，其中，應(yīng)用體系是關(guān)鍵，代表了利益相關(guān)者的核心利益訴求。鄉(xiāng)村旅游的智慧化發(fā)展是必然趨勢(shì)，各地有著不同的基礎(chǔ)和條件，應(yīng)在政策指導(dǎo)、統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)定位的前提下，創(chuàng)新合作方式，充分重視各利益相關(guān)者的作用和廣泛參與，進(jìn)而形成相互支持、相互合作、相互約束、休戚與共的利益共同體，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的框架體系，可以促進(jìn)鄉(xiāng)村智慧旅游的良性和可持續(xù)發(fā)展。