“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧養(yǎng)老模式存在的問題及對策研究
——以長春市為例

徐思琦

（吉林財經(jīng)大學(xué)， 吉林 長春 130117）

一、問題的提出

近年來我國經(jīng)濟水平不斷發(fā)展，人口增長水平也緊隨其后，人口老齡化問題已經(jīng)成為我國當(dāng)前以及未來需要重視的問題之一。根據(jù)長春市統(tǒng)計局發(fā)布的第七次人口普查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，截止到2021年吉林省長春市總?cè)丝跀?shù)為906.69 萬人，有189 萬人口年齡是在60 周歲以上，占總?cè)丝跀?shù)的20.85%，其中有14%左右的占比的年齡在65 周歲以上，約128 萬人左右。此次數(shù)據(jù)與之前的第六次人口普查數(shù)據(jù)相比較可見，長春市60 周歲以上的人口數(shù)量增加了8.12%，而65 周歲以上的人口數(shù)量上漲了約6%。由此可見長春市人口老齡化也愈加嚴(yán)重。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第48 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年6 月，我國全體網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到10.11 億，全國互聯(lián)網(wǎng)的普及率也高達(dá)71.6%，其中有28%的占比都來自于50 周歲以上的網(wǎng)民。國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，以及工業(yè)和信息化部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》，兩者都提出盡快將各大常用網(wǎng)站以及APP 進行適老化更新，著力解決老年人等特殊群體對于互聯(lián)網(wǎng)的存在產(chǎn)生的不便之處。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代下，老年群體如何更加優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老將是未來要解決的問題，文章基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，以吉林省長春市為例，分析長春市智慧養(yǎng)老的建立情況，提出其存在的問題并分析解決對策，從而助力智慧養(yǎng)老更有效有力地發(fā)展，幫助老年人在晚年生活可以得到更加便捷高效的養(yǎng)老服務(wù)。

二、長春市智慧養(yǎng)老模式現(xiàn)狀

2013年吉林省政府就宣布正式開展全面智慧城市的試點工作。吉林省智慧城市建設(shè)需求與服務(wù)研討會于2016年在長春市舉辦，會議提出吉林省建設(shè)智慧城市的路徑及需求，為未來推進全省智慧化進程作了有效鋪墊。但是當(dāng)時的長春市有關(guān)智慧養(yǎng)老的技術(shù)存有缺陷。2017年長春市建立了養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，是全省第一個實質(zhì)性地將養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新成線上線下相結(jié)合的方式，并于2018年創(chuàng)立公眾號“長春養(yǎng)老服務(wù)”，使各種養(yǎng)老服務(wù)及機構(gòu)的信息都可以讓市民們隨時隨地的查詢到了解到。截止到2021年，長春市二道區(qū)的智慧養(yǎng)老模式在全市中具有示范性影響，二道區(qū)60 周歲以上的老人近7.28 萬，占比全區(qū)的21.6%，該區(qū)的老人在智慧養(yǎng)老模式下得到了更好的養(yǎng)老服務(wù)，老人們有任何需求都可以在APP 上“下單”，小到訂餐、擦玻璃，大到上門看病服務(wù)，這一系列的便捷服務(wù)讓老人們不僅感到新奇也及時的解決了很多生活所需。創(chuàng)客社創(chuàng)建的智慧居家養(yǎng)老項目也取得了積極作用，老人們的家里都會安裝緊急報警器，出現(xiàn)任何意外社區(qū)也可以第一時間趕到現(xiàn)場提供幫助，并且可以遠(yuǎn)程對老人的健康進行實時監(jiān)測，有效保障了獨居老人、空巢老人的健康隱患。

三、智慧養(yǎng)老模式存在的問題

(一)相關(guān)政策不完備

長春市智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)當(dāng)前還存在于初始探索階段，相關(guān)的法律法規(guī)比較少，對于智慧養(yǎng)老中各個主體功能的界定也沒有明確的政策進行說明。智慧養(yǎng)老是需要政府、社會、市場等多方面主體聯(lián)合一起運作的過程，主體和主體之間的信息不匹配，協(xié)調(diào)不順暢都會影響到智慧養(yǎng)老的發(fā)展。長春市各個區(qū)的智慧養(yǎng)老實行措施都各有差別，全市沒有形成一個統(tǒng)一的智慧養(yǎng)老實行策略，而仍然是各自作為獨立的試點自己摸索中。由于吉林省最先在長春市進行智慧養(yǎng)老的試點發(fā)展，所以在全省范圍內(nèi)沒有一些先進典型可供參考，從而出現(xiàn)管理機制不健全，產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)問題各個主體互相之間推責(zé)任，沒有人可以站出來主導(dǎo)解決問題的路徑是如何，并且監(jiān)督機制也存在缺陷，智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)進到市場的途徑是否公正，各地方的收費標(biāo)準(zhǔn)也沒有政策進行統(tǒng)一，會出現(xiàn)胡亂收費的現(xiàn)象從而影響到市場的運行，并且對于參與到智慧養(yǎng)老的群體之間的監(jiān)督機制也比較薄弱，對于APP 等的監(jiān)控系統(tǒng)不健全，服務(wù)人員的質(zhì)量也沒有嚴(yán)格的監(jiān)控把關(guān)，對于被服務(wù)人員可能出現(xiàn)的不良行為也沒有嚴(yán)格的懲罰機制，很容易讓不法分子借此機會損害到社會群體的利益。

(二)主體信任度不高

智慧養(yǎng)老建立時間較短，普及性較弱，當(dāng)前很多老人存在不清楚“智慧養(yǎng)老”概念的現(xiàn)象，不了解智慧養(yǎng)老的具體操作形式及所能提供的具體服務(wù)，對于不經(jīng)常參與到社區(qū)活動的老人們來說，更是無法理解智慧養(yǎng)老的優(yōu)勢所在。由于年齡的因素，老人對于互聯(lián)網(wǎng)使用熟悉度不高，甚至部分老人的手機沒有智能功能，生活中的所做所為更愿意用最傳統(tǒng)的方式完成而不是去接受新鮮事物，一提到互聯(lián)網(wǎng)老人就會存在抵觸心理，身邊很少有人可以幫助老人進行一對一的操作APP 等講解服務(wù)，而老人潛意識里的養(yǎng)老生活應(yīng)該由自己的子女負(fù)責(zé)，不應(yīng)該交付給除子女以外的人或物。老人對于智慧養(yǎng)老模式的不信任也影響到老人們的積極性，智慧養(yǎng)老中提供上門服務(wù)的工作人員的可信任度以及個人信息很多時候老人們都無法知曉，相比于APP 提供的醫(yī)療服務(wù)，老人們會更愿意相信醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生護士，以及身邊人參與到智慧養(yǎng)老的比例較少，也會影響到智慧養(yǎng)老面臨的整體主體的接受度和參與度。傳統(tǒng)的養(yǎng)老思想束縛讓老人們無法短時間內(nèi)快速接受新型的養(yǎng)老方式，從而阻礙了智慧養(yǎng)老的發(fā)展。

(三)缺乏復(fù)合型專業(yè)人才

智慧養(yǎng)老對于人才需求要比普通的養(yǎng)老模式復(fù)雜的多，智慧養(yǎng)老涉及到線上線下各方面的不同類型人才。一是參與養(yǎng)老服務(wù)人才水平較低。老人們從APP 或公眾號下單自己所需的上門服務(wù)時候，進行上門服務(wù)的人員來源不一，有的是社區(qū)工作者，有的是參與到智慧養(yǎng)老模式的志愿者，更有身體康健的低齡老人來進行力所能及的服務(wù)。這些人中在提供養(yǎng)老服務(wù)之前進行過專門培訓(xùn)的人數(shù)較小，怎樣能夠更好為老人提供服務(wù)、遇到老人的突發(fā)情況要怎樣緊急處理以及一些基礎(chǔ)的醫(yī)療知識等等，這些對于沒有受到過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)者來講會影響到他們提供服務(wù)的效率，因此智慧養(yǎng)老中的實際服務(wù)者能力水平普遍不夠高。二是缺乏有效進行線上管理的人才。智慧養(yǎng)老是基于互聯(lián)網(wǎng)形成的，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大時代，網(wǎng)上各種系統(tǒng)很容易出現(xiàn)漏洞以及崩潰的現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)無法使用將會對老人的需求產(chǎn)生一定的影響，專門修補漏洞及時反映問題的人員有限，很難做到系統(tǒng)二十四小時完美運行。也無法及時的收集老人的反饋并進行更新。三是負(fù)責(zé)線上線下的工作人員互相之間的溝通不夠通暢，雙方遇到的各種問題得不到互相理解以及有效的解決，很容易造成內(nèi)部問題，從而影響老人對智慧養(yǎng)老的使用感受。

(四)信息平臺建設(shè)不完備

眾所周知互聯(lián)網(wǎng)本身對于老年群體來講就是一項比較難以短時間內(nèi)熟練掌握的事物，由于當(dāng)前智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)還沒有達(dá)到最佳完備的狀態(tài)，對于老年群體來講存在很多的不便，在網(wǎng)上使用智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺必然需要輸入一些老人個人的基本信息，老人的基本信息能否做到安全保密也是老人們最擔(dān)心的一點，由于平臺信息技術(shù)的脆弱很容易將一些個人信息泄露從而給老人們帶來隱患。由于手機屏幕有限，一般一個頁面內(nèi)會留有較多的選項信息，很多時候會出現(xiàn)功能字體太小無法讓高齡老人們即時找到自己所需要的功能服務(wù)。即使有社區(qū)工作人員講解過平臺的使用規(guī)則，老人們回到家還是會出現(xiàn)忘記如何使用的情況，個別環(huán)節(jié)使用的線上講解不夠詳細(xì)甚至是采用大篇幅文字進行講解，老人們無法很好理解功能如何操作而耽誤時間。當(dāng)打開智慧養(yǎng)老相關(guān)的APP 時，有的時候會出現(xiàn)各種廣告頁面，老人一不小心就會點到廣告的跳轉(zhuǎn)頁面，嚴(yán)重會導(dǎo)致老人在自己無意識的操作下轉(zhuǎn)出電子資金。智慧養(yǎng)老平臺的各項操作頁面功能不完備，技術(shù)的不夠成熟從而會導(dǎo)致智慧養(yǎng)老效果大打折扣，也會讓老人們對此產(chǎn)生懷疑態(tài)度。

四、促進智慧養(yǎng)老模式發(fā)展的對策建議

(一)完善相關(guān)保障體系

政府要起到主導(dǎo)作用，將社會各界參與到智慧養(yǎng)老當(dāng)中各個主體團結(jié)起來，分工明確，確保各個主體之間不會出現(xiàn)交流有阻礙的情況，保證相互之間信息對稱才能夠更好的進行智慧養(yǎng)老的發(fā)展。政府也要加快腳步將相關(guān)政策做到完善，對于國家發(fā)布的相關(guān)法律法規(guī)進行更一步細(xì)化的工作落實，總結(jié)已經(jīng)存在的試點經(jīng)驗，整理更加完善的推進智慧養(yǎng)老的計劃。政府可以給予購買智慧養(yǎng)老項目的企業(yè)一定的稅收優(yōu)惠，鼓勵更多的企業(yè)積極參與到智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，增加參與智慧養(yǎng)老的主體，促進智慧養(yǎng)老朝著多元化、多樣化發(fā)展。要在全市范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)入機制以及退出機制的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一規(guī)范并嚴(yán)格進行把關(guān)。做好各項環(huán)節(jié)的監(jiān)督機制，智慧養(yǎng)老的相關(guān)系統(tǒng)在正式運行前要進行數(shù)次測試，確保對于使用者的個人隱私不會出現(xiàn)泄露的情況，并對申請加入智慧養(yǎng)老服務(wù)雙方的人員進行嚴(yán)格的個人身份認(rèn)定，并及時在公安系統(tǒng)進行備案，保證參與到智慧養(yǎng)老的服務(wù)雙方的安全性。完善好評估反饋機制，從參與實際智慧養(yǎng)老服務(wù)的個人再到進行投資的智慧養(yǎng)老企業(yè)都要進行全面反饋，個人對于智慧養(yǎng)老各項服務(wù)的反饋有利于更好的完善服務(wù)項目，讓老人們得到更強烈的幸福感。相關(guān)企業(yè)的反饋也可以讓政府及時調(diào)整策略，對下一步政策的實施進行相應(yīng)的改進措施，讓參與智慧養(yǎng)老的多方主體感受到自己的存在感，更有責(zé)任感地進行智慧養(yǎng)老的發(fā)展。

(二)加大宣傳力度

采用多種宣傳手段對智慧養(yǎng)老的概念進行普及性宣傳，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，通過電視新聞、報紙、學(xué)者專家的宣傳，讓老人們了解智慧養(yǎng)老的基本概念，通過拍攝短視頻、微電影的方式，向老人們傳達(dá)智慧養(yǎng)老的優(yōu)勢所在，并對年輕人傳達(dá)智慧養(yǎng)老方式，讓其跟家里老人講解該養(yǎng)老方式所能提供的服務(wù)。對于智慧養(yǎng)老的宣傳要面向不同年齡段的群體，讓已經(jīng)步入老年階段的人群盡快接受智慧養(yǎng)老，讓中年群體提早熟悉了解智慧養(yǎng)老，方便日后可以更加熟練的使用。長春市目前的智慧養(yǎng)老大部分是采用公開招標(biāo)的方式，要對招標(biāo)的過程進行公平公正的監(jiān)督，確保購買的智慧養(yǎng)老項目內(nèi)容是符合當(dāng)前社會所需。其次不可忽視社區(qū)的宣傳力度，現(xiàn)階段大部分老人選擇的是居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老，對于周邊環(huán)境，社區(qū)可以給予老人更多的信任感，在實行智慧養(yǎng)老范圍的社區(qū)里，不定時開展有關(guān)智慧養(yǎng)老平臺的培訓(xùn)講座，一方面向不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的老人們普及智慧養(yǎng)老，另一方面可以有社工手把手一對一的教老人如何使用智慧養(yǎng)老平臺，并且鼓勵社區(qū)內(nèi)的人員以及有能力的低齡老人加入到養(yǎng)老服務(wù)的隊伍中，壯大智慧養(yǎng)老的志愿者隊伍。以“以老為本”的宗旨進行宣傳，盡最大可能讓老人們信任智慧養(yǎng)老并自愿加入到智慧養(yǎng)老的行列之中。

(三)建立健全人才培養(yǎng)機制

目前長春市的智慧養(yǎng)老參與的服務(wù)人員大多是低齡老人以及自發(fā)的志愿者們，吉林省近幾年的一些高校開始進行養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)專業(yè)的建立，因此智慧養(yǎng)老模式想得到專業(yè)人才可以跟高校進行合作，選擇定向培養(yǎng)人才計劃，提高智慧養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)性，并在正式上崗前統(tǒng)一對人員進行系統(tǒng)的技能培訓(xùn)以及養(yǎng)老醫(yī)療相關(guān)知識的普及，鼓勵服務(wù)人員考取養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的資格證明，由于當(dāng)前人們對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)了解較少，可以利用政策鼓勵更多的人才加入到養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，對于拿到服務(wù)資格證明的人員進行相應(yīng)的獎勵措施，加大服務(wù)人員工作的積極性，方便工作人員可以提供讓老人們更加滿意的養(yǎng)老服務(wù)，從而更好地留住人才。其次對于管理人才也要加大引進策略，懂得信息技術(shù)的人才較少，在引進新的技術(shù)人才的同時，也要不定時對技術(shù)管理人才進行新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)培訓(xùn)，請相關(guān)專家進行線上或線下的講座講解，提高技術(shù)人員應(yīng)對緊急情況的解決能力，保證智慧養(yǎng)老里的系統(tǒng)有效營運。對于高層管理人員以及監(jiān)督人員的要求要提高，只有頂層人員的水平提高及管理嚴(yán)格，才可以更好的帶動其他工作人員協(xié)同完成好智慧養(yǎng)老的相關(guān)運行，使參與到智慧養(yǎng)老的老人們能得到更加全面的服務(wù)效果。

(四)改良平臺服務(wù)功能

智慧養(yǎng)老的服務(wù)對象是需要養(yǎng)老的老年群體，在互聯(lián)網(wǎng)的時代，老年群體和年輕群體對于網(wǎng)絡(luò)的各項需求存有差異，應(yīng)該以老年群體為主，站在老年群體的角度進行智慧養(yǎng)老平臺的各項設(shè)計。智慧養(yǎng)老平臺的登陸系統(tǒng)盡可能采用人臉識別登陸功能，防止老人們出現(xiàn)登陸時不知道如何找到驗證碼的情況。整個智慧養(yǎng)老平臺的字體都盡可能采用清晰明了的字體，避免采用特殊文藝字體，字體大小可以讓老人根據(jù)自己的情況進行調(diào)節(jié)。社區(qū)內(nèi)可以給老人們發(fā)放智慧養(yǎng)老平臺使用操作手冊，并在社區(qū)內(nèi)建立群聊方便老人們之間以及跟社區(qū)工作者之間的交流互動，當(dāng)老人們在智慧養(yǎng)老平臺上想要選取上門服務(wù)時，在不侵犯隱私的情況下提前向老人告知上門服務(wù)者的簡單的基本信息，并要完善好服務(wù)之后的評價系統(tǒng)，強調(diào)實行服務(wù)雙方進行評價，出現(xiàn)沖突問題社區(qū)工作人員要及時介入，并隨時跟蹤平臺上所有使用人員的評分信息，一定時間內(nèi)評分過低的需要進行教育培訓(xùn)，嚴(yán)重者限時或不限時的停止使用服務(wù)平臺。在使用智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的過程中，凡是出現(xiàn)資金問題，一定要標(biāo)注出資金轉(zhuǎn)賬風(fēng)險提示，避免老人上當(dāng)受騙。不定時設(shè)置服務(wù)雙方體驗的問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果技術(shù)人員要及時更新平臺系統(tǒng)，將智慧養(yǎng)老平臺能夠真正意義上做到服務(wù)雙方都滿意的狀態(tài)。