數(shù)字政府回應(yīng)提升政府信任的動(dòng)力機(jī)制研究
——以江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度為例

□ 聶愛(ài)云，靳云云

（江西師范大學(xué) 政法學(xué)院，江西 南昌 330022）

引 言

目前，我國(guó)發(fā)展仍處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，面臨的國(guó)內(nèi)外形勢(shì)也正在發(fā)生深刻變化。黨的十九屆四中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度 推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》指出：“必須堅(jiān)持一切行政機(jī)關(guān)為人民服務(wù)、對(duì)人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！边@為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出了重要部署。隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍的普及，數(shù)字治理作為改善政民互動(dòng)的一種新方式，能夠提升政府信任。已有研究表明，政府利用數(shù)字平臺(tái)增進(jìn)與公眾的互動(dòng)可以提升公眾對(duì)政府的信任，主要是因?yàn)檎當(dāng)?shù)字平臺(tái)加快了政府回應(yīng)，而政府回應(yīng)是提升公眾對(duì)政府信任的直接來(lái)源。

加快數(shù)字政府回應(yīng)，不僅是提高數(shù)字治理水平的基礎(chǔ)，更是促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、構(gòu)建服務(wù)型政府的重要保障。目前，我國(guó)各地政府在推進(jìn)數(shù)字平臺(tái)回應(yīng)方面還存在一定的差距，在回應(yīng)與公眾利益相關(guān)的訴求時(shí)也存在明顯差異。因此，數(shù)字時(shí)代，通過(guò)政府回應(yīng)進(jìn)而提升公眾對(duì)政府的信任具有積極意義，但對(duì)于政府回應(yīng)提升政府信任的動(dòng)力機(jī)制，以往研究鮮有提及?；诖?，本文分析政府回應(yīng)提升政府信任的動(dòng)力機(jī)制，以期為推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)和提升政府信任提供可行的對(duì)策建議。

本文根據(jù)既往研究分析政府回應(yīng)對(duì)提升政府信任的積極影響，進(jìn)而對(duì)政府回應(yīng)提升政府信任的動(dòng)力進(jìn)行闡釋，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建政府回應(yīng)－公眾滿意和政府績(jī)效－政府信任的動(dòng)力機(jī)制框架。具體包括：何種因素推動(dòng)政府回應(yīng)提升政府信任，在政府回應(yīng)提升政府信任的動(dòng)力機(jī)制中，公眾滿意和政府績(jī)效如何發(fā)揮作用。同時(shí)，引入江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度進(jìn)行案例分析，結(jié)果表明，構(gòu)建動(dòng)力機(jī)制對(duì)于提升政府信任具有一定的積極影響。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）政府信任與數(shù)字政府回應(yīng)

政府信任是指公眾對(duì)政府履行職能的結(jié)果與其利益是否能夠得到實(shí)現(xiàn)的一種心理契合判斷。近年來(lái)，全球在一定程度上都面臨公眾對(duì)政府信任度下降的問(wèn)題，轉(zhuǎn)型時(shí)期，我國(guó)同樣也受到公眾對(duì)政府部門認(rèn)同與信任下降的困擾。影響公眾對(duì)政府信任的因素很多且較為復(fù)雜，體現(xiàn)在政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等領(lǐng)域，具體包括政府效率、對(duì)政府的高期望、政府程序公開(kāi)及響應(yīng)能力的預(yù)期等。其中，公眾與政府之間的感知距離和信息鴻溝是導(dǎo)致公眾對(duì)政府信任度下降的主要因素之一。對(duì)于公眾而言，政府利用資訊及通訊技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)能夠增加公眾對(duì)政府的滿意度；更好更便捷的服務(wù)、更完整的信息以及新的溝通渠道可以縮小信息差距，提升公眾對(duì)政府的信任。政府尊重公眾意愿與訴求并努力做好回應(yīng)，引導(dǎo)并鼓勵(lì)公眾參與更多的公共事務(wù)管理活動(dòng)是管理實(shí)踐中改善政府信任的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。在實(shí)證研究中，利用數(shù)字政務(wù)平臺(tái)提高政府回應(yīng)被證實(shí)能夠影響政府信任。然而，我國(guó)部分地區(qū)還存在政府回應(yīng)不足的問(wèn)題，消解了公眾對(duì)政府的信任。政府對(duì)回應(yīng)的重視程度并非來(lái)自社會(huì)外部而是政府內(nèi)部。正是因?yàn)榈胤秸畬?duì)回應(yīng)的重視程度不一，在地方政府之間形成了差序信任，而差序信任會(huì)對(duì)國(guó)家和政府產(chǎn)生消極影響。這種差序信任會(huì)阻礙我國(guó)各地政府治理水平現(xiàn)代化的提高，因此，應(yīng)重視政府回應(yīng)，提升公眾對(duì)政府的信任。

國(guó)外學(xué)者總結(jié)了關(guān)于政府信任創(chuàng)建的兩種模式：基于過(guò)程的信任和基于制度的信任?；谶^(guò)程的信任來(lái)源于公眾與政府的多次互動(dòng)交流，基于制度的信任表達(dá)了公眾對(duì)政府形象和制度判斷的期望。這兩種信任創(chuàng)建模式明確了提升政府信任的方式，也為建立數(shù)字治理與政府信任的因果機(jī)制即政府可以通過(guò)數(shù)字平臺(tái)與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流從而創(chuàng)建信任關(guān)系提供了參考。國(guó)內(nèi)學(xué)者毛萬(wàn)磊基于三個(gè)地區(qū)的實(shí)地調(diào)研對(duì)改善政府信任的因素進(jìn)行了研究，結(jié)果表明，通過(guò)電子政務(wù)可以改善互動(dòng)方式，提高地方政府回應(yīng)進(jìn)而提升公眾對(duì)政府的信任。馬亮認(rèn)為，政府應(yīng)該鼓勵(lì)和引導(dǎo)公眾使用網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)，并提出應(yīng)該加強(qiáng)政府政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，完善在線互動(dòng)交流服務(wù)，提供高質(zhì)量的政民互動(dòng)服務(wù)。由此可見(jiàn)，通過(guò)數(shù)字政府平臺(tái)促進(jìn)政民互動(dòng)得到了學(xué)界的廣泛認(rèn)同。

（二）數(shù)字政府回應(yīng)是提升政府信任的保證

公眾滿意是公眾對(duì)政府行為的一種心理感知活動(dòng)，也是公眾對(duì)政府提供服務(wù)過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)。以往研究表明，公眾滿意是影響政府信任的重要因素，信任度是根據(jù)公眾對(duì)特定公共服務(wù)的滿意程度來(lái)衡量的，當(dāng)政府提供的服務(wù)與公眾對(duì)其期望相符時(shí)，公眾會(huì)對(duì)政府能力更加滿意，從而對(duì)政府的信任度更高。相關(guān)研究結(jié)果也證實(shí)了公眾滿意對(duì)政府信任具有顯著的積極影響。公眾對(duì)政府的總體滿意度取決于他們對(duì)政府表現(xiàn)的感覺(jué)，當(dāng)政府表現(xiàn)良好時(shí)，公眾對(duì)政府越滿意從而對(duì)政府越信任，因?yàn)楣娬J(rèn)為令人滿意的政府做事更有能力且更能提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。李春梅在對(duì)政府廉政建設(shè)的研究中發(fā)現(xiàn)，公眾滿意是政府廉政和政府信任的中介因素。王浦劬通過(guò)實(shí)證研究得出結(jié)論，公眾對(duì)政府提供公共服務(wù)越滿意，其對(duì)政府的整體信任水平就越高。黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)：“增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！惫妼?duì)政府的滿意是由公眾感知能力和政府提供服務(wù)的水平?jīng)Q定的，包括服務(wù)的便利性和有效性、信息的質(zhì)量和數(shù)量、可訪問(wèn)性和互動(dòng)溝通，尤其是政府利用政務(wù)網(wǎng)站與公眾進(jìn)行互動(dòng)過(guò)程中對(duì)公眾進(jìn)行快速有效的回應(yīng)是提高公眾滿意度的重要因素，當(dāng)公眾對(duì)政府網(wǎng)站滿意呈正相關(guān)時(shí)，公眾將會(huì)更加關(guān)注政府回應(yīng)的個(gè)人滿意度。因此，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府是數(shù)字時(shí)代提高公眾滿意度、推動(dòng)政府回應(yīng)進(jìn)而建設(shè)人民信任政府的重要?jiǎng)恿?。政府的有效回?yīng)必須以服務(wù)社會(huì)為目標(biāo)，通過(guò)自下而上的動(dòng)力機(jī)制聽(tīng)取公眾意見(jiàn)，根據(jù)公眾的滿意度反饋有針對(duì)性地滿足公眾訴求，提高服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)政府績(jī)效的感知是提升政府信任的前提，同時(shí)，政府信任還取決于公眾對(duì)政府績(jī)效的理性評(píng)估。在公眾的認(rèn)知當(dāng)中，能力不足和表現(xiàn)不好的政府是難以獲得公眾認(rèn)可與信任的。公眾對(duì)政府的信任建立在公眾社會(huì)生活中對(duì)政府行為的感知上，因而公眾對(duì)政府績(jī)效的感知會(huì)影響政府信任。麻寶斌通過(guò)研究表明，如果政府在提供有關(guān)公眾切身問(wèn)題的服務(wù)方面有較好的成效，那么將有助于提升公眾對(duì)政府的信任。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)政府績(jī)效的關(guān)注點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移。張亞澤認(rèn)為，物質(zhì)生活的進(jìn)步和科技的發(fā)展讓公眾對(duì)政府績(jī)效的關(guān)注從經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)移到公共服務(wù)。所以，政府績(jī)效不能僅以經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)為目標(biāo)，而是要為公眾提供更多的公共服務(wù)，回應(yīng)民意訴求。以往由于政府與公眾之間信息不對(duì)稱，導(dǎo)致政府不能及時(shí)回應(yīng)公眾訴求，績(jī)效評(píng)估也傾向于項(xiàng)目結(jié)果的效率和有效性，忽視了政府回應(yīng)和公眾參與。在現(xiàn)代化治理過(guò)程中，建立責(zé)任型和回應(yīng)型政府要求政府將公眾感知作為政府績(jī)效的結(jié)果評(píng)價(jià)，政府需承擔(dān)責(zé)任并以公眾感知為基礎(chǔ)對(duì)公眾訴求作出回應(yīng)。進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給公眾與政府的交流互動(dòng)帶來(lái)了新的方式，政府可以快速地對(duì)公眾訴求和民意表達(dá)采取有針對(duì)性的措施。通過(guò)搭建數(shù)字平臺(tái)讓政府與公眾互動(dòng)，是提升公眾對(duì)政府績(jī)效感知的重要方式。同時(shí)，建設(shè)責(zé)任型政府，要求政府將公眾對(duì)政府的評(píng)估納入政府績(jī)效當(dāng)中。政府及其工作人員通過(guò)履行政府職能和積極完成工作任務(wù)，全面推進(jìn)責(zé)任型政府建設(shè)，能夠滿足公眾對(duì)政府的期待。因此，履行政府職能并承擔(dān)為民服務(wù)的責(zé)任，利用數(shù)字平臺(tái)回應(yīng)公眾訴求，已成為政府及其工作人員關(guān)注的重點(diǎn)。從政府工作人員個(gè)人發(fā)展來(lái)看，不論是完成工作任務(wù)還是政府內(nèi)部為提高工作人員積極性而采取的績(jī)效激勵(lì)，都是促進(jìn)政府回應(yīng)進(jìn)而提升政府信任的重要?jiǎng)恿Α?/p>

本文在政府回應(yīng)與提升政府信任的關(guān)系中引入自下而上和自上而下兩種動(dòng)力機(jī)制即公眾滿意和政府績(jī)效，通過(guò)分析，來(lái)源于自下而上的公眾滿意和自上而下的政府績(jī)效對(duì)政府回應(yīng)公眾和提升政府信任具有顯著的推動(dòng)作用。

二、動(dòng)力機(jī)制與案例分析

（一）構(gòu)建動(dòng)力機(jī)制框架

在政府內(nèi)部和外部建立回應(yīng)公眾訴求進(jìn)而提升政府信任的動(dòng)力機(jī)制。一方面，從政府回應(yīng)的外部動(dòng)力看，自下而上的公眾滿意度是衡量政府是否有效回應(yīng)的重要指標(biāo)。我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變的目的就是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，利用數(shù)字政務(wù)平臺(tái)滿足公眾的訴求和提高服務(wù)質(zhì)量是提升政府信任的重要?jiǎng)恿?。另一方面，從政府回?yīng)的內(nèi)部動(dòng)力看，自上而下的政府績(jī)效是數(shù)字政府高效回應(yīng)公眾的重要?jiǎng)恿Γ谡ぷ魅藛T個(gè)人發(fā)展與政府績(jī)效緊密結(jié)合之間形成了完成工作任務(wù)和提升績(jī)效激勵(lì)效應(yīng)。

從動(dòng)力機(jī)制框架（見(jiàn)圖1）可知，政府績(jī)效和公眾滿意都是提升公眾對(duì)政府信任的重要因素。具體而言，這兩種動(dòng)力機(jī)制在外部從滿足公眾訴求和提升服務(wù)質(zhì)量的角度、在內(nèi)部由完成工作任務(wù)和績(jī)效激勵(lì)效應(yīng)的角度四個(gè)方面共同推動(dòng)數(shù)字政府回應(yīng)能力的提高。第一，滿足公眾訴求是政府回應(yīng)的重要?jiǎng)恿?lái)源。我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。傳統(tǒng)的政府工作方式難以有效滿足公眾日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需要，而數(shù)字政府能夠通過(guò)滿足公眾訴求促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。第二，數(shù)字政府回應(yīng)需要提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。除了滿足公眾訴求外，提高服務(wù)質(zhì)量也是數(shù)字政府發(fā)展的題中之義，即提升公眾滿意度，建設(shè)具有公信力的政府。所以，提高服務(wù)質(zhì)量也被納入數(shù)字政府回應(yīng)當(dāng)中，是推動(dòng)政府回應(yīng)的重要?jiǎng)恿?。第三，基于建設(shè)責(zé)任型政府的要求，政府及其工作人員應(yīng)及時(shí)且圓滿完成工作任務(wù)。為了體現(xiàn)政府能夠滿足公眾的期望和訴求，政府工作人員會(huì)將公眾的期望轉(zhuǎn)化成努力完成工作的動(dòng)力。第四，績(jī)效激勵(lì)效應(yīng)與完成工作任務(wù)相輔相成，或是經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，或是政治激勵(lì)，都會(huì)成為激勵(lì)政府工作人員更好完成職責(zé)內(nèi)工作以及主動(dòng)回應(yīng)公眾訴求的動(dòng)力。

圖1 動(dòng)力機(jī)制框架

從以上分析可知，公眾滿意和政府績(jī)效作為兩種不同的動(dòng)力機(jī)制，在政府外部是由公眾自下而上反饋的滿意度發(fā)揮推動(dòng)作用，主要?jiǎng)恿?lái)源于滿足公眾訴求和提高服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面；在政府內(nèi)部是由自上而下的政府績(jī)效發(fā)揮主要作用，動(dòng)力來(lái)源于完成工作任務(wù)和績(jī)效激勵(lì)兩個(gè)方面。這四個(gè)方面共同構(gòu)成了直接推動(dòng)數(shù)字政府回應(yīng)的重要?jiǎng)恿Α?/p>

（二）案例分析

根據(jù)我國(guó)深化“放管服”改革、增強(qiáng)政府公信力和建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的要求，我國(guó)的政務(wù)服務(wù)需要不斷優(yōu)化并將公眾確立為政務(wù)服務(wù)的主體，在政府和公眾之間形成有效互動(dòng)。2019年3月5日，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中首次提出建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判?！昂貌钤u(píng)” 制度的實(shí)施能夠全面了解企業(yè)和公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的訴求并有針對(duì)性地完善政務(wù)服務(wù)，有利于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！昂貌钤u(píng)”制度的有效實(shí)施離不開(kāi)數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用，政府運(yùn)用數(shù)字政務(wù)平臺(tái)鼓勵(lì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠提高政府工作效能。本文對(duì)《省級(jí)政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”）調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2020）》及《省級(jí)政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”）調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2021）》的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，表1為2020年省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)數(shù)據(jù)，表2為2021年省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)數(shù)據(jù)。

通過(guò)對(duì)比各省份政府政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)變化（見(jiàn)表1和表2）發(fā)現(xiàn)，江西省作為中部省份，在數(shù)字技術(shù)次于東部地區(qū)的情況下進(jìn)步明顯。數(shù)據(jù)顯示，2020年調(diào)查評(píng)估總體指數(shù)為83．32，總體排名12／32；2021年調(diào)查評(píng)估總體指數(shù)為86．28，總體排名10／32，2021年總體高于省級(jí)政府一體化政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)平均值85．21。江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上在線服務(wù)成效度、在線辦理成熟度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度等方面均有顯著提高。

表1 2020年省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)

表2 2021年省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)

通過(guò)分析江西省在辦理相關(guān)事務(wù)時(shí)實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的具體過(guò)程，探究其促進(jìn)政府回應(yīng)進(jìn)而提高政府公信力的深層次原因，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)江西省實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度在促進(jìn)政府回應(yīng)公眾方面符合本文動(dòng)力機(jī)制所設(shè)定的兩種方式：即在政府外部，由公眾自下而上反饋的滿意度發(fā)揮推動(dòng)作用，主要?jiǎng)恿κ菨M足公眾訴求和提高服務(wù)質(zhì)量；在政府內(nèi)部，由自上而下的政府績(jī)效發(fā)揮主要作用，動(dòng)力來(lái)源于完成工作任務(wù)和績(jī)效激勵(lì)。江西省政務(wù)服務(wù)在外部和內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制方面分別采取了一定措施，促進(jìn)了政府回應(yīng)。

外部動(dòng)力機(jī)制的運(yùn)用。一是滿足公眾訴求情況。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度是推動(dòng)政府職能向服務(wù)公眾轉(zhuǎn)變的重要制度創(chuàng)新，通過(guò)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)倒逼政府在提供服務(wù)的過(guò)程中滿足公眾訴求，即政府對(duì)公眾訴求的回應(yīng)。以江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站為例，截至2021年8月，在政務(wù)網(wǎng)站中關(guān)于公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)有5203．4萬(wàn)條。其中，大部分辦理事件都與公眾訴求有關(guān)，包括醫(yī)療和社保、失業(yè)就業(yè)、納稅、住房等，對(duì)于公眾評(píng)價(jià)提出的問(wèn)題，江西省政府各部門采取了有針對(duì)性的改進(jìn)措施（見(jiàn)表3）。

表3 公眾訴求與政府回應(yīng)

首先，在醫(yī)療和社會(huì)保障方面，公眾的訴求包括參加城鄉(xiāng)醫(yī)療保險(xiǎn)、社?？ǖ霓k理使用、保險(xiǎn)費(fèi)的繳納和生育服務(wù)卡辦理等，政府利用數(shù)字技術(shù)通過(guò)“平臺(tái)辦件數(shù)據(jù)”和“一窗式”辦件系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步更新，幫助公眾辦理一系列的醫(yī)療和社會(huì)保障業(yè)務(wù)審核。其次，在失業(yè)和就業(yè)方面，公眾主要訴求是關(guān)于就業(yè)困難人員認(rèn)定、失業(yè)登記補(bǔ)助、職業(yè)技能補(bǔ)助申領(lǐng)和殘疾人就業(yè)保障等。政府高度重視公眾就業(yè)和失業(yè)情況，在政務(wù)服務(wù)中，通過(guò)核對(duì)人員數(shù)據(jù)信息主動(dòng)聯(lián)系失業(yè)和待就業(yè)人員，通過(guò)發(fā)放補(bǔ)助金和發(fā)布就業(yè)崗位等方式幫助失業(yè)和待就業(yè)人員渡過(guò)難關(guān)。再次，公眾對(duì)納稅業(yè)務(wù)的關(guān)注要求政府依法、透明公開(kāi)相關(guān)信息。最后，關(guān)系到公眾是否能夠擁有小康生活的住房訴求集中在不動(dòng)產(chǎn)購(gòu)買登記和相關(guān)住房惠民政策方面，這部分的政策信息在政府網(wǎng)站等平臺(tái)上都有詳盡的公示，公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)即可咨詢，智能或人工會(huì)給予詳細(xì)的解答。

二是提高服務(wù)質(zhì)量情況。截至2020年8月，在江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站上可以看到公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的差評(píng)有339條，大部分差評(píng)包括在辦事指南之外增加新的審批條件、無(wú)理由超過(guò)法定辦理時(shí)間、需提供辦事指南之外的申報(bào)材料、需要到位于實(shí)體大廳以外的辦公場(chǎng)所提交申報(bào)材料和沒(méi)有提供材料樣本等政府沒(méi)有及時(shí)改進(jìn)、回應(yīng)的問(wèn)題。針對(duì)公眾提出的各種服務(wù)不到位問(wèn)題，江西省政府相關(guān)部門采取了相應(yīng)措施，對(duì)公眾反饋的問(wèn)題進(jìn)行了有針對(duì)性的回應(yīng)（見(jiàn)圖2）。

圖2 服務(wù)質(zhì)量提升簡(jiǎn)化流程

如江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站利用數(shù)字技術(shù)精簡(jiǎn)辦事流程，提供“一門”服務(wù)、“一窗”服務(wù)和“一鏈”服務(wù)，增加了政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的高效性和便捷性。通過(guò)整改，江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站關(guān)于政府“差評(píng)”整改率達(dá)到99．71%，表明政府對(duì)公眾意見(jiàn)的重視以及提升服務(wù)質(zhì)量的決心。從《江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法》可知，江西省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)針對(duì)公眾不滿意的評(píng)價(jià)進(jìn)行反思并總結(jié)，強(qiáng)調(diào)政府工作人員對(duì)待公眾提出的問(wèn)題應(yīng)分類處理并予以記錄，找出工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，進(jìn)一步對(duì)數(shù)字政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，加強(qiáng)設(shè)施配備，做好事項(xiàng)梳理、服務(wù)接入、業(yè)務(wù)保障、應(yīng)用推廣以及優(yōu)化服務(wù)工作，在提供服務(wù)的過(guò)程中做到讓公眾滿意。

內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制的運(yùn)用。一是完成工作任務(wù)情況。江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”是以公眾滿意度評(píng)價(jià)作為績(jī)效考核的主體，在服務(wù)公眾的前提下對(duì)政府工作人員實(shí)行了明確的職責(zé)分工。按照《江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法》，首先，政府內(nèi)部管理部門需要全面統(tǒng)籌推進(jìn)江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，緊抓“好差評(píng)”的人員分工管理和日?？己嗽u(píng)價(jià)工作。其次，省級(jí)直屬政府部門需承擔(dān)相應(yīng)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、評(píng)價(jià)復(fù)核申訴和“差評(píng)”督促整改等職責(zé)，完成上級(jí)分配的任務(wù)并確保政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度實(shí)施渠道暢通無(wú)阻。省級(jí)直屬政務(wù)服務(wù)部門需按照統(tǒng)一規(guī)范要求向江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)報(bào)送實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，省級(jí)信息化技術(shù)部門的工作任務(wù)是負(fù)責(zé)全省“好差評(píng)”系統(tǒng)的統(tǒng)一建設(shè)并制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，做好人員技術(shù)培訓(xùn)、政務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)密對(duì)接及評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)匯集和推送工作。再次，各級(jí)政府服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)需依法履職，強(qiáng)化人員管理和考核，將服務(wù)公眾、“差評(píng)”問(wèn)題整改、受理復(fù)核申訴、依法辦事行為納入各級(jí)政府工作人員規(guī)定任務(wù)當(dāng)中，負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)的工作人員在監(jiān)督和考核過(guò)程中必須完成上級(jí)分配的任務(wù)，依法促使本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供高質(zhì)量服務(wù)、更有效地回應(yīng)公眾訴求，做好事項(xiàng)歸納梳理、服務(wù)接入、問(wèn)題整改等工作（見(jiàn)表4）。

表4 各政務(wù)主體任務(wù)分配情況

如在江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，有公眾在辦理施工單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安全任職資格審批業(yè)務(wù)后，對(duì)政務(wù)服務(wù)給出了不滿意評(píng)價(jià)。該業(yè)務(wù)由江西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由該業(yè)務(wù)辦理單位安排人員進(jìn)行調(diào)查回訪、督促整改和反饋。經(jīng)江西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳核查后，對(duì)該公眾不滿意原因進(jìn)行了解釋，該公眾申報(bào)的業(yè)務(wù)需要證書(shū)單位進(jìn)行確認(rèn)后再進(jìn)入到審批流程，因?yàn)槠髽I(yè)一直沒(méi)有進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)辦人無(wú)法看到申報(bào)的業(yè)務(wù)，因而無(wú)法審批，導(dǎo)致該公眾給出了不滿意評(píng)價(jià)。在了解業(yè)務(wù)辦理流程后，該公眾知曉是因?yàn)樽约簺](méi)有在住建云看清楚操作流程就進(jìn)行了業(yè)務(wù)申請(qǐng)。這一整套流程在網(wǎng)站上公開(kāi)后，政府機(jī)構(gòu)的回應(yīng)也讓更多公眾了解了整套業(yè)務(wù)流程，加深了對(duì)政府的信任。

二是績(jī)效激勵(lì)效應(yīng)情況。根據(jù)《江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法》，政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況將納入各地區(qū)、各部門績(jī)效評(píng)價(jià)、營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和高質(zhì)量發(fā)展考核當(dāng)中?！昂貌钤u(píng)”的結(jié)果與政府部門以及工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，考評(píng)結(jié)果在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以排名的方式公布，這種方式使政府部門與部門之間、各地區(qū)之間、政府部門內(nèi)部人員之間產(chǎn)生了橫向競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，滿意度評(píng)價(jià)排名靠前的政府部門按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定會(huì)得到表彰和更多的財(cái)政資金支持，其內(nèi)部工作人員也會(huì)相應(yīng)地獲得“政治激勵(lì)”和“經(jīng)濟(jì)激勵(lì)”；而滿意度評(píng)價(jià)排名靠后的政府部門將會(huì)受到公開(kāi)通報(bào)、責(zé)令整改等批評(píng)教育，內(nèi)部人員也會(huì)受到經(jīng)濟(jì)責(zé)罰。江西省政務(wù)服務(wù)管理部門定期通報(bào)市、縣（區(qū)）政府和省直部門政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況，并通過(guò)江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”、新聞媒體等渠道向社會(huì)公布。市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門要建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況通報(bào)制度，各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)要定期通報(bào)入駐單位及窗口工作人員“好差評(píng)”情況。本文在江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站上隨機(jī)選取2021年不同時(shí)期（8月和10月）各市區(qū)單位排名前十情況進(jìn)行比較后發(fā)現(xiàn)（見(jiàn)表5和表6），政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”考核排名公布將進(jìn)一步促使政府部門積極回應(yīng)公眾訴求。

表5 2021年8月江西省各市區(qū)排名前十對(duì)比情況

表6 2021年10月江西省各市區(qū)排名前十對(duì)比情況

這是利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)將各部門和各地區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后的排名，通過(guò)這種方式增強(qiáng)各市區(qū)之間的橫向競(jìng)爭(zhēng)，將政務(wù)服務(wù)回應(yīng)與保持部門優(yōu)勢(shì)和個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)緊密結(jié)合，促使政府積極回應(yīng)公眾訴求。

三、結(jié) 論

本文從厘清數(shù)字政府回應(yīng)如何提升政府信任的角度出發(fā)，結(jié)合我國(guó)數(shù)字政府發(fā)展實(shí)際，對(duì)數(shù)字政府回應(yīng)提升政府信任的深層次原因進(jìn)行了分析。分析內(nèi)在動(dòng)力可以了解我國(guó)各地政府在利用數(shù)字政務(wù)平臺(tái)提升政府回應(yīng)方面有著較大的差異，各地政府運(yùn)用數(shù)字治理的能力參差不齊，原因在于部分地方政府還沒(méi)意識(shí)到數(shù)字政府回應(yīng)提升政府信任的關(guān)鍵所在，對(duì)數(shù)字政府回應(yīng)的動(dòng)力機(jī)制缺乏認(rèn)識(shí)。

研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字時(shí)代，盡管促進(jìn)政府回應(yīng)的動(dòng)力復(fù)雜且多樣，但從根本上看主要存在政府內(nèi)部績(jī)效和政府外部公眾滿意度兩種機(jī)制：作為第一種動(dòng)力機(jī)制，是由服務(wù)型政府的內(nèi)在要求所決定的，完成對(duì)公眾訴求的回應(yīng)和提高服務(wù)質(zhì)量是其重要?jiǎng)恿?lái)源；作為第二種動(dòng)力機(jī)制，政府及其工作人員完成職責(zé)應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和獲取績(jī)效激勵(lì)是這種動(dòng)力機(jī)制的重要來(lái)源?；趯?duì)兩種動(dòng)力機(jī)制作用的探討，本文引入江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度并對(duì)其實(shí)際做法進(jìn)行分析，可以看出江西省在提供政務(wù)服務(wù)和回應(yīng)公眾訴求的過(guò)程中所取得的成績(jī)，即利用數(shù)字技術(shù)，對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和利用，有針對(duì)性地回應(yīng)公眾訴求，能夠推進(jìn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化。

研究結(jié)論可以為數(shù)字時(shí)代如何促進(jìn)政府回應(yīng)進(jìn)而提升政府信任提供參考：第一，進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府利用數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步促進(jìn)政府回應(yīng)，是提升政府信任的重要手段；政府的有效回應(yīng)是建設(shè)人民滿意政府的題中之義；政府的回應(yīng)質(zhì)量也是政府治理能力的體現(xiàn)，因此，應(yīng)更加重視數(shù)字政府回應(yīng)帶來(lái)的潛在價(jià)值。第二，數(shù)字政府回應(yīng)的動(dòng)力機(jī)制以兩種方式推動(dòng)政府治理能力的提升，從兩種動(dòng)力機(jī)制出發(fā)，與單純地運(yùn)用數(shù)字技術(shù)辦公相比，政府更應(yīng)該考慮從滿足公眾訴求、提高服務(wù)質(zhì)量、完成工作任務(wù)和增加相應(yīng)激勵(lì)等方面提高政府對(duì)公眾的高質(zhì)量回應(yīng)進(jìn)而提升政府信任。