運(yùn)用社交媒體平臺促進(jìn)檔案信息服務(wù)

■李思雨

引言

中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）于2022年2月25日發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，較2020年3月增長4296萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73.0%。其中短視頻用戶規(guī)模達(dá)9.34億，較2020年12月增長6080萬，占網(wǎng)民整體的90.5%。這一增長既得益于越來越多的社交媒體把目光紛紛聚焦在利用短視頻以增加用戶黏性這一手段上，除抖音外，微信、新浪微博等的“視頻號”都是緊隨其后開發(fā)出的功能，也得益于這些軟件背后的強(qiáng)大關(guān)聯(lián)算法，利用算法推薦模型對用戶精準(zhǔn)投送與用戶偏好更為匹配的一系列短視頻。在這種大環(huán)境下，社交媒體尤其是聚焦于短視頻的社交媒體發(fā)展飛速，檔案信息服務(wù)工作既面臨巨大挑戰(zhàn)，又可以望見新的機(jī)遇。在Web2.0、3.0時(shí)代，僅把目光局限于坐在門可羅雀的檔案館里等著用戶上門的狀態(tài)已然該成為歷史，檔案工作人員應(yīng)該動起來，借著社交媒體這個(gè)蓬勃發(fā)展的平臺，拉近與用戶的距離，通過兩個(gè)屏幕“面對面”地進(jìn)行溝通交流。

一、社交媒體平臺應(yīng)用于檔案信息服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢分析

社交為導(dǎo)向的創(chuàng)意廣告營銷公司W(wǎng)e Are Social與世界上應(yīng)用最廣泛的社交媒體管理平臺Hootsuite于2021年1月26日共同發(fā)布的最新地區(qū)社交媒體與數(shù)字化趨勢報(bào)告《數(shù)字2022：全球數(shù)字化年度報(bào)告》（Digital 2022: Another Year of Bumper Growth）中顯示，中國目前超過10億網(wǎng)絡(luò)用戶，占全球網(wǎng)絡(luò)用戶總?cè)藬?shù)約20%。第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，從互聯(lián)網(wǎng)接入設(shè)備看，移動電話用戶總數(shù)達(dá)16.43億戶，較2020年增長4875萬戶，占網(wǎng)絡(luò)用戶總數(shù)的99.7%。截至2021年12月，我國網(wǎng)民人均上網(wǎng)時(shí)長為28.5小時(shí)/周，較2020年12月提升2.3個(gè)小時(shí)。

我國擁有巨大的檔案館藏資源，中央檔案館館長陸國強(qiáng)在2020年全國檔案局長館長會議上做出報(bào)告稱，我國現(xiàn)有各級各類檔案館4234個(gè)（截至2020年12月29日，最新官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)），其中綜合檔案館3337個(gè)，館藏檔案8.29億卷（件）。社交媒體呈現(xiàn)給用戶的內(nèi)容不僅僅包含“歷史”，還囊括了大量的“現(xiàn)在”與“未來”，而且檔案機(jī)構(gòu)制作的包含短視頻在內(nèi)的文字、圖像、音視頻記錄等形式的檔案產(chǎn)品與網(wǎng)友們的點(diǎn)贊數(shù)、回復(fù)、互動內(nèi)容也是社會記憶的組成部分。社交媒體平臺具有強(qiáng)大的信息載荷能力與信息展示功能，可以打破時(shí)空局限，將海量檔案信息資源聚合在一起，這也是社交媒體平臺獨(dú)具魅力的優(yōu)勢所在。

二、目前檔案機(jī)構(gòu)在社交媒體使用中所面臨的問題

目前，通過在各個(gè)社交媒體平臺上搜索的結(jié)果顯示，新浪微博、微信等官方認(rèn)證的檔案機(jī)構(gòu)賬號較少，粉絲、關(guān)注人數(shù)數(shù)量少。以新浪微博平臺舉例，同樣作為文化遺產(chǎn)機(jī)構(gòu)，“深圳圖書館”官方新浪微博賬號擁有粉絲55.9萬，“故宮博物院”官方新浪微博賬號粉絲數(shù)達(dá)1029.5萬，以上兩個(gè)賬號在新浪微博榜單的“文化政務(wù)榜”分別排名第2和第8。反觀檔案機(jī)構(gòu)的官方新浪微博賬號，國家檔案局沒有賬號，而粉絲數(shù)量最多的官方賬號“浙江省檔案館”只有10.5萬粉絲，且未上榜。

社交媒體作為搭載于智能手機(jī)的一種操作軟件，本身具有一定的使用門檻，因此其用戶群體難以覆蓋社會面，免不了保有些許局限性。加之社會上普遍存在檔案意識不強(qiáng)的情況，有很大一部分人不僅是存在歸檔意識弱的問題，其中有相當(dāng)一部分人幾乎沒有關(guān)于檔案信息利用的概念。這就不可避免地導(dǎo)致了我國檔案機(jī)構(gòu)開展檔案信息服務(wù)工作的對象用戶群體規(guī)模小，檔案信息需求度低的現(xiàn)象。有了需求才能推動生產(chǎn)力、推動創(chuàng)新、引領(lǐng)檔案信息服務(wù)更好更快發(fā)展。

檔案不比圖書，已經(jīng)是經(jīng)過提煉、整合、加工過的知識，成體系，有內(nèi)在和外在邏輯，加之社交媒體的零過濾機(jī)制，導(dǎo)致了檔案信息零零散散、形式雜亂地分布于各個(gè)社交平臺上。面對互聯(lián)網(wǎng)上包羅萬象、良莠不齊的信息海洋，用戶作為社交媒體的絕對主角，帶著高效率獲取信息的強(qiáng)烈目的，會更加傾向于一目十行、淺嘗輒止，對于閱讀難度大、數(shù)量較多的文字、大量的圖片和過長的視頻，會容易選擇性地跳過。而檔案機(jī)構(gòu)在社交媒體上發(fā)布的信息，往往鏈接多、短視頻少，轉(zhuǎn)發(fā)動態(tài)多、互動少，信息篇幅大、多元形式少，這就導(dǎo)致社交平臺上用戶對檔案信息關(guān)注度低。

三、未來社交媒體平臺應(yīng)用于檔案信息服務(wù)領(lǐng)域的改進(jìn)策略

傳播學(xué)重要理論之一——“使用與滿足”理論(Uses and gratifications theory，UGT)是美籍以色列社會學(xué)家伊萊休·卡茨（Elihu Katz）于1959年提出，首次將研究的視角從媒介如何影響受眾轉(zhuǎn)移到受眾如何基于需求接觸和使用媒介，強(qiáng)調(diào)了受眾的主體性。而隨著社交媒體的發(fā)展，中外學(xué)者們也慢慢將使用與滿足理論應(yīng)用于社交媒體研究中。有學(xué)者基于該理論，將人們使用社交媒體的動機(jī)大致歸納為四類：社交需求、自我表達(dá)需求、情感訴求、休閑娛樂需求。綜合上述對檔案機(jī)構(gòu)借助社交媒體平臺開展檔案信息服務(wù)工作中呈現(xiàn)出的優(yōu)勢和存在的問題進(jìn)行分析，我們可以試著從選取情感需求、休閑娛樂需求這兩個(gè)角度出發(fā)針對性地提出未來可能的發(fā)展方向。

認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·亞瑟·諾曼（Donald Arthur Norman）在《設(shè)計(jì)心理學(xué)3：情感化設(shè)計(jì)（修訂版）》中詳細(xì)論述了情感因素在設(shè)計(jì)領(lǐng)域扮演的角色，提出情感元素的三個(gè)不同層面：包含本能的、行為的和反思的。在本能層面，人都是視覺動物，對事物的第一印象往往受視覺所支配，我們檔案信息服務(wù)產(chǎn)品首先在外觀上就要具備美觀性、獨(dú)特性、新穎性，在社交媒體平臺上發(fā)布的圖片和視頻，都要在畫面、構(gòu)圖、設(shè)計(jì)風(fēng)格上下足功夫，滿足大部分用戶的審美需求，簡約、大氣、重點(diǎn)突出的風(fēng)格是時(shí)下比較主流的設(shè)計(jì)美學(xué)，值得檔案工作者借鑒參考；在行為層面，操作步驟少、操作指示清晰，容易上手更受用戶歡迎，所以檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)該重視其在各個(gè)社交媒體平臺上服務(wù)功能的設(shè)計(jì)，最大程度以用戶感受為導(dǎo)向，扁平化菜單設(shè)置，簡化服務(wù)流程，平民化推送內(nèi)容，以提升服務(wù)效率和實(shí)績，始終堅(jiān)持把用戶體驗(yàn)作為衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)；在反思層面，換個(gè)角度說，引起用戶的反思就是讓用戶能夠產(chǎn)生情感產(chǎn)生共鳴。在各個(gè)平臺的檔案機(jī)構(gòu)官方賬號版面增設(shè)“建言獻(xiàn)策”板塊，在用戶體驗(yàn)檔案信息服務(wù)后，服務(wù)績效由用戶自主評判，為使用滿意度打分，用戶之間可以進(jìn)行互相交流、點(diǎn)贊、討論等方式的互動，根據(jù)用戶使用該模塊的情況每周、每月、每季度、每半年公布活躍指數(shù)最高用戶榜單和突出貢獻(xiàn)榜單，這種“榮譽(yù)機(jī)制”會吸引更多用戶，還能增加“老粉”的用戶粘性，同時(shí)我們在用戶的建議中能充分了解其需求，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)模式的設(shè)計(jì)，形成整個(gè)的服務(wù)閉環(huán)。

對社交媒體的重度依賴使得現(xiàn)代人養(yǎng)成了“快瀏覽、淺閱讀”的習(xí)慣，抱著一種以休閑、娛樂、放松、打發(fā)時(shí)間為主、獲取知識為輔的目的，用戶往往樂于為瀏覽信息將推送添加為“個(gè)人收藏夾”中，一方面會造成信息堆疊雜亂無章，用戶想利用時(shí)從無從查找，另一方面，這樣也并未改變碎片化的信息狀態(tài)，這種“快餐式”的信息獲取模式不利于集體記憶、社會記憶的傳承。滿足用戶需求，首先我們可以考慮從用戶興趣出發(fā)，通過創(chuàng)建專題模塊的方式，結(jié)合各個(gè)社交平臺的已有功能，將推文成體系地建立專題，以專題名稱為類別設(shè)立收藏夾或?qū)?，善用“?biāo)簽”功能，支持各種信息格式的關(guān)鍵詞搜索，如文字、圖片、甚至視頻，精簡用戶查找檔案信息步驟、提高檢索效率、檢準(zhǔn)率和全面性，從而最大程度地提高用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的躍升。而中央廣播電視臺的先進(jìn)做法也給我們帶來了新的靈感，“主播有話說”“康輝vlog”兩個(gè)欄目一經(jīng)推出，在新浪微博激起了層層浪花，廣大網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊關(guān)注。這些不是簡單的流水賬，反而有內(nèi)容、有亮點(diǎn)、條理清晰又不乏新意地將新聞主播日?！按蚬と松睢薄⒅醒腚娨暸_的幕后前臺工作、甚至是我國的政治外交工作與國際局勢以另一種方式呈現(xiàn)在網(wǎng)友面前，利用vlog的簡單形式成功將央廣這枚“廠牌”的傳播力與影響力塑造起來。

傳統(tǒng)媒體打破以往“重內(nèi)容輕視覺”“重新聞輕用戶”的生產(chǎn)模式，扭轉(zhuǎn)了在大眾心中的形象，最大程度地拉近了與用戶之間的距離。受此啟發(fā)，檔案機(jī)構(gòu)也要善于抓住時(shí)下熱點(diǎn)，借助時(shí)下熱門的VR、AI等技術(shù)，開展主題鮮明、內(nèi)容真實(shí)、形式多樣的宣傳、展示、科普等工作，如結(jié)合建黨百年、抗疫時(shí)間地圖、中國與奧運(yùn)等主題，利用有影響力或打造檔案工作典型人物，以vlog的形式介紹檔案編研、保護(hù)等環(huán)節(jié)工作的有趣細(xì)節(jié)、記錄檔案工作者的一天、展示珍貴的老檔案和特殊檔案等內(nèi)容，將檔案機(jī)構(gòu)、檔案館、檔案工作帶入民眾的視野中，提高民眾的檔案利用意識，同時(shí)也是對檔案信息服務(wù)工作最有利、成本最小的宣傳造勢。

四、結(jié)語

今天，人們?nèi)諠u將檔案館視為記憶庫、記憶宮殿或“記憶的殿堂”，我國浩瀚無垠的珍貴館藏資源是每一位中國公民、世界人民的寶貴財(cái)富。今年上半年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中展望的未來檔案利用服務(wù)新局面是檔案開放力度明顯加大的、共享程度顯著提高的、利用手段更加便捷的，檔案資政服務(wù)、公共服務(wù)、文化教育能力明顯提升的，這就需要檔案機(jī)構(gòu)朝著這一目標(biāo)，緊密關(guān)注時(shí)下熱點(diǎn)問題、科技發(fā)展最新成果和學(xué)術(shù)發(fā)展前沿，奮力打造檔案信息的精品化服務(wù)，維持好與各大主流社交媒體的緊密合作，實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)工作和社交媒體平臺發(fā)展的共同繁榮局面，將檔案館這一“記憶的殿堂”全方位打造成最受游客歡迎的“5A景區(qū)”。