從社會(huì)宣傳角度探討構(gòu)建院前急救和諧醫(yī)患關(guān)系

劉 蓉

院前急救是一項(xiàng)事關(guān)百姓生命健康的民生工程。由于院前急救工作環(huán)境的復(fù)雜性和多樣性，急救人員需在最短的時(shí)間以最快的方式施救，醫(yī)患交流時(shí)間短甚至根本來(lái)不及交流，使得院前急救成為醫(yī)患之間最易產(chǎn)生矛盾、引起沖突糾紛的場(chǎng)所。如何借助社會(huì)宣傳的影響，降低醫(yī)患矛盾引起的不和諧現(xiàn)狀，為急救人員營(yíng)造良好的社會(huì)和輿論環(huán)境，讓全社會(huì)一起關(guān)注120 的發(fā)展，并在危及時(shí)刻甚至伸出援助手，共同維護(hù)好社會(huì)公共資源，營(yíng)造醫(yī)患和諧互信的氛圍，是需要探討的社會(huì)課題。

1 院前急救醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn)

院前急救是在患者送達(dá)醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治前，發(fā)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)外開(kāi)展的以現(xiàn)場(chǎng)搶救、轉(zhuǎn)運(yùn)途中緊急救治以及監(jiān)護(hù)為主的醫(yī)療活動(dòng)［1］。

1.1 急救網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展不均衡 急救資源不足 因救護(hù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不均衡及不充足，急救需要從城區(qū)或跨區(qū)派車(chē)，導(dǎo)致路途遠(yuǎn)到達(dá)時(shí)間慢，跑空趟增多，時(shí)常出現(xiàn)全網(wǎng)無(wú)車(chē)狀況。加之病家對(duì)急救流程不理解，一旦出現(xiàn)呼叫困難、呼叫不及時(shí)，不愉快因素便發(fā)泄到急救人員身上而產(chǎn)生正面沖突。

1.2 醫(yī)患交流不暢 配合處理難控 急救病人往往發(fā)病急，情況特殊，急救人員在未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，完全只能憑報(bào)警人的大致描述進(jìn)行初步判斷;即使通過(guò)途中回訪(fǎng)，報(bào)警人也因緊張表述不清，或?qū)本热诉^(guò)多的詢(xún)問(wèn)產(chǎn)生煩燥情緒;到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施緊急救治時(shí)，又往往因病人家屬的催促，或現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛的干擾，得不到病人及家屬的配合，導(dǎo)致病人或家屬對(duì)急救人員行為或態(tài)度產(chǎn)生誤解，進(jìn)而發(fā)生醫(yī)患矛盾。

1.3 救治病源復(fù)雜 需求多元化 目前院前救治的病人比較復(fù)雜，大致有6 種類(lèi)型:(1)急危重病患者，需緊急現(xiàn)場(chǎng)搶救，幫助病人恢復(fù)生命體征或緩解病痛癥狀，是院前工作的重點(diǎn);(2)需從鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院或其他二級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)到市級(jí)三甲醫(yī)院的病人，病情也因較重，往往需要呼叫后能及時(shí)得到轉(zhuǎn)送;(3)“三無(wú)”病人(無(wú)收入、無(wú)職業(yè)、無(wú)家屬)，此類(lèi)病人一般是接到110 或路人報(bào)警后，需及時(shí)出動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)義務(wù)施救，送至就近醫(yī)院進(jìn)一步診治，以免引發(fā)社會(huì)矛盾;(4)需送外地就治的病危病人，路程監(jiān)護(hù)特需服務(wù);(5)發(fā)生突發(fā)流行性高傳染性疾病，需送定點(diǎn)專(zhuān)科醫(yī)院的病人，這類(lèi)病人傳染性較強(qiáng)，需做專(zhuān)門(mén)防護(hù)隔離;(6)需從醫(yī)院回家養(yǎng)病的患者，這類(lèi)病人經(jīng)醫(yī)院治療后初步恢復(fù)，但未痊愈，無(wú)法自行行走，需到病床邊給病人幫助并安全送回家。

1.4 社會(huì)矛盾焦點(diǎn) 工作壓力大 人口老齡化，獨(dú)居老人的增多，對(duì)自身身體狀況不適的恐懼，以及無(wú)依靠感和寂寞感的困擾，拔打電話(huà)要求急救人員上門(mén)服務(wù)等現(xiàn)象日漸增多;更有許多虛假報(bào)警、隨意報(bào)警等八成左右的“無(wú)聲電話(huà)”，干擾急救工作秩序。此外，公立醫(yī)院特別是三甲醫(yī)院，由于知名度高，老百姓都希望看病到好的醫(yī)院去，易引起急救車(chē)送的病人一時(shí)收容不下，急診“綠色通道”變成了“滯留”通道，救護(hù)車(chē)被壓現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。近來(lái)，在部分群眾的不合理要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，急救人員成為患者的宣泄對(duì)象，一些不滿(mǎn)情緒，甚至辱罵、毆打急救人員現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。

1.5 收費(fèi)不理解 醫(yī)患難取得信任 許多患者認(rèn)為急救屬應(yīng)急服務(wù)，與110、119 一樣不應(yīng)該收費(fèi);加之急救病人大多有突發(fā)性，身邊往往不會(huì)備有充足的資金;在各種突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)混亂，家屬會(huì)對(duì)救治措施不理解、救治收費(fèi)不明確、救治環(huán)節(jié)不明白，加之社會(huì)信用危機(jī)等因素，最終對(duì)治療收費(fèi)不理解;或因多次用救護(hù)車(chē)卻不同收費(fèi)而引起爭(zhēng)議或不滿(mǎn)等，都使急救人員每遇收繳一定費(fèi)用時(shí)需面臨弱勢(shì)的地位。

2 運(yùn)用社會(huì)宣傳構(gòu)建院前急救和諧醫(yī)患關(guān)系

作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的前沿窗口，院前急救必需走向社會(huì)，向公眾傳播本地區(qū)的生命應(yīng)急保障體系，同時(shí)要讓公眾參與進(jìn)來(lái)，建立起對(duì)120 的信任。因此，做好社會(huì)宣傳對(duì)促進(jìn)醫(yī)患雙方和諧相處有著非常重要的功能［2］。

2.1 呼吁加大政策保障機(jī)制 促進(jìn)院前急救健康發(fā)展 健全對(duì)120 投入的政策保障機(jī)制，也是院前急救社會(huì)責(zé)任感的重要體現(xiàn)。如我中心借助拍攝“政協(xié)話(huà)題”、“人大之聲”，呼吁科學(xué)和完善急救網(wǎng)點(diǎn)，在制定衛(wèi)生區(qū)域規(guī)劃時(shí)，將院前急救規(guī)劃同步考慮同步實(shí)施;呼吁建立大醫(yī)院與院前急救信息互通的急救醫(yī)療網(wǎng)絡(luò);呼吁政府制定補(bǔ)償機(jī)制，加大資金投入，建立健全依法管理依法保障機(jī)制等。

2.2 加大媒體宣傳力度 正確看待急救工作 院前急救要主動(dòng)利用媒體的關(guān)注和輿論的支持，宣傳和塑造正面形象，影響和改變?nèi)罕妼?duì)院前急救的刻板印象，將社會(huì)和群眾的思想引導(dǎo)到對(duì)院前急救發(fā)展有利的方向上［3］。幾年來(lái)，我們?cè)诓邉澮恍┬麄骰顒?dòng)時(shí)，了解媒體所需和百姓感興趣的熱點(diǎn)，確定宣傳主題和恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。一方面，是抓住突發(fā)事件和社會(huì)新聞，引起媒體、公眾對(duì)120 的關(guān)注;另一方面，對(duì)一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題加強(qiáng)正面引導(dǎo)。如針對(duì)頻頻發(fā)生在周邊城市的有關(guān)120 的負(fù)面報(bào)道，及時(shí)通過(guò)媒體向社會(huì)做出一致反應(yīng)。與電視臺(tái)收視率較高的《扯扯老空》專(zhuān)欄合作，連續(xù)拍攝5 期高密度專(zhuān)題片，以活潑生動(dòng)的形式讓百姓直觀(guān)了解120 派車(chē)、路遇120 不能隨意攔車(chē)等注意事項(xiàng)，從而關(guān)注120、配合120，尊重120;通過(guò)開(kāi)展120 宣傳日活動(dòng)、召開(kāi)“新聞發(fā)布會(huì)”，邀請(qǐng)市民跟車(chē)體驗(yàn)，進(jìn)行“溫暖過(guò)冬”、“雪中急救”、“堅(jiān)守崗位的急救人”等系列報(bào)道，讓市民真正感受120 工作，以及培養(yǎng)記者對(duì)急救工作的信任感并向社會(huì)傳達(dá)［4］。借中心分調(diào)度投入使用的利民舉措，大篇幅宣傳“零分鐘響應(yīng)的急救服務(wù)模式”，引導(dǎo)公眾積極配合問(wèn)訊及指導(dǎo)，使社會(huì)對(duì)急救產(chǎn)生好感［5］。以此，拉近醫(yī)患間的距離，對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系起良好的作用。

2.3 開(kāi)展社會(huì)公益宣傳活動(dòng) 提升院前急救隊(duì)伍素質(zhì) 從社會(huì)公益角度，提出了“急救120，是百姓的120”的宣傳主題，使社會(huì)宣傳活動(dòng)跳出自身需要的局限，尋求社會(huì)需求與衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的共同點(diǎn)——為百姓生命謀福祉，實(shí)現(xiàn)宣傳工作的突破。而急救人員在參與公益活動(dòng)時(shí)，也主動(dòng)能從為社會(huì)和患者著想做一些事情［6］，增加了一份奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)，提升與公眾溝通交流的能力，達(dá)到共贏(yíng)和諧互促共享的境界。如我們策劃了聘請(qǐng)媒體人作120 形象代言人、招募“急救達(dá)人”、“急救服務(wù)零距離”廣場(chǎng)大型宣傳等活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)，傳遞出無(wú)錫急救的工作理念，貼近百姓生活需要，更能為緩解新醫(yī)患關(guān)系做出一點(diǎn)貢獻(xiàn)。

2.4 傳遞醫(yī)患故事里的“真情與感動(dòng)”強(qiáng)化以患者為中心的理念 通過(guò)與媒體建立持續(xù)敘事性的采訪(fǎng)報(bào)道策劃，用醫(yī)患故事感召受眾，真實(shí)性強(qiáng)，可信度高，感召力強(qiáng)，容易拉近與受眾的距離。比如，策劃了“急救昨夜星辰”，通過(guò)一周連續(xù)性的媒體采訪(fǎng)，真實(shí)記錄急救夜班工作的體會(huì)，在真實(shí)的表達(dá)中獲得對(duì)急救的認(rèn)同;策劃“真情與感動(dòng)——我難忘的醫(yī)患故事”征文演播，圍繞患者生命主題，讓急救人講述自己的一段特殊的經(jīng)歷，一次真情的感動(dòng)，一個(gè)深刻的領(lǐng)悟。這些征文再經(jīng)省廣播電臺(tái)主持人真情播出，醫(yī)患之間獲得了心的交流與溝通。借助媒體搭建衛(wèi)生與百姓溝通的平臺(tái)，以真實(shí)的細(xì)節(jié)描述感染受眾，既倡導(dǎo)了衛(wèi)生人的從善之舉，也為衛(wèi)生文化增添了新的內(nèi)涵。

3 成效

社會(huì)宣傳是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力，對(duì)衛(wèi)生行業(yè)來(lái)說(shuō)，它是投入低、覆蓋廣、有時(shí)效、影響深的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，對(duì)緩解醫(yī)患關(guān)系緊張，促進(jìn)社會(huì)和諧，增加政府認(rèn)可、百姓滿(mǎn)意方面能起到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的作用。幾年來(lái)，我市院前急救未發(fā)生大的醫(yī)患糾紛，即使有些被患者挨打事件發(fā)生，也凸顯了急救人的良好素質(zhì)，通過(guò)及時(shí)報(bào)道，而化壞事為好事，增加了市民的法制意識(shí)。近年來(lái)，急救呼叫數(shù)、出車(chē)量、救治病人數(shù)均年增8%，患者對(duì)救治配合度也逐年上升，救治病人率達(dá)80%以上，社會(huì)上愿為救護(hù)車(chē)讓道、愿伸出援手幫助人屢見(jiàn)報(bào)道。這是社會(huì)宣傳工作有效開(kāi)展來(lái)的成果，對(duì)院前急救發(fā)展的隱性推動(dòng)更是不勝枚舉。

1 國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì).院前醫(yī)療急救管理辦法［Z］.2013.

2 靳建平，唐弘.醫(yī)院品牌形象傳播策略分析［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29(2):36-37.

3 趙立春，楊潔，梁健，等.淺析醫(yī)院新聞策劃的原則和創(chuàng)新策略［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，11(1):86-87.

4 倪歌.新聞策劃在醫(yī)院宣傳工件中的重要性［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22(2):118-120.

5 賈曉民.靈活運(yùn)用新聞策劃 打造醫(yī)院社會(huì)形象［J］.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011，8(7):117-117.

6 李成修，醫(yī)院對(duì)外宣傳工作策略初探［J］.中國(guó)醫(yī)院，2006，10(5):47-49.