370 例熱線投訴分析

萬祥波 高 嵐 楊 揚(yáng)*

江蘇省鎮(zhèn)江市在2012 年對(duì)衛(wèi)生熱線投訴進(jìn)行整合管理，將12320 投訴和12345 政府熱線中關(guān)于衛(wèi)生投訴的內(nèi)容進(jìn)行了整合，由市衛(wèi)生信息中心統(tǒng)一處理。市衛(wèi)生信息中心根據(jù)投訴內(nèi)容和投訴單位，將投訴下發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)單位處理。自新的熱線投訴處理機(jī)制建立以來，鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院一直堅(jiān)持圍繞“有問必答、有求必應(yīng)”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化熱線理念、規(guī)范辦理程序、提升服務(wù)效能，切實(shí)做到“事事有回音，件件有落實(shí)”，衛(wèi)生熱線處理工作取得良好成效。

1 資料與方法

1.1 資料來源 來源于我院2012 年1 月1 日-2013 年12 月31 日處理完畢的12320、12345 熱線的370 例投訴。

1.2 資料處理 采用Excel 對(duì)全部資料進(jìn)行錄入和歸類統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)投訴的內(nèi)容，對(duì)全部資料分為7類。分別是醫(yī)療服務(wù)類、醫(yī)院管理類、基建及環(huán)境類、服務(wù)態(tài)度類、收費(fèi)類、醫(yī)保政策類和其他類。醫(yī)療服務(wù)類是指對(duì)醫(yī)院診療過程與結(jié)果不滿意的投訴與糾紛，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低的間接反映;醫(yī)院管理類是指對(duì)醫(yī)院在管理方面的問題進(jìn)行的投訴，包括門急診排班、臨床醫(yī)技科室管理等;服務(wù)態(tài)度類是指對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度方面存在的不滿意的投訴，如職工服務(wù)態(tài)度差、;收費(fèi)類主要是指對(duì)醫(yī)院收費(fèi)方面存在的不滿意進(jìn)行的投訴，包括反映醫(yī)院收費(fèi)高、亂收費(fèi)及個(gè)別因經(jīng)濟(jì)條件限制出現(xiàn)的看病難等現(xiàn)象;醫(yī)保政策類主要是針對(duì)醫(yī)保方面的問題進(jìn)行的投訴;其他類是指不包括在上述內(nèi)容中的個(gè)別投訴，不具討論和分析意義。

2 結(jié)果

2013 年，我院熱線投訴同比明顯增多，各類投訴的數(shù)量都明顯上升，是2012 年的2.5 倍。從分類看，醫(yī)療服務(wù)類投訴上升最快，增加了近4 倍，在投訴總數(shù)中的比例達(dá)到了近一半。此外，醫(yī)院管理類、收費(fèi)類、醫(yī)保政策類等投訴都居高不下，2013 年同比增長(zhǎng)1 倍以上(詳見表1)。

表1 2012-2013 年投訴內(nèi)容分類表

3 討論與分析

3.1 特點(diǎn)

3.1.1 矛盾性。近年來，我院大力開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，取得了一定的成果。2012 年和2013 年我院在江蘇省醫(yī)院出院病人問卷函調(diào)綜合滿意度排名中分別名列第三和第四，并在2013 年通過了JCI 評(píng)審和三級(jí)甲等醫(yī)院的復(fù)評(píng)。但與之呈鮮明對(duì)比的是，熱線投訴卻增加明顯，值得深思。

3.1.2 地域性。鎮(zhèn)江醫(yī)?？刭M(fèi)的特點(diǎn)導(dǎo)致醫(yī)院為了避免費(fèi)用超總控，不得不對(duì)病人就醫(yī)進(jìn)行限制，這樣，就直接導(dǎo)致了患者在醫(yī)保方面的投訴直線增加，特別是鎮(zhèn)江醫(yī)保將患者外地轉(zhuǎn)診的就醫(yī)費(fèi)用納入到醫(yī)院醫(yī)?？傤~預(yù)算中，加上轉(zhuǎn)診問題存在著一定的主觀性，使醫(yī)院對(duì)外地轉(zhuǎn)診限制格外嚴(yán)格，也就導(dǎo)致了關(guān)于轉(zhuǎn)診問題的投訴不斷增加，達(dá)到了醫(yī)保類投訴總數(shù)的一半以上。

3.1.3 時(shí)效性。投訴的內(nèi)容與當(dāng)時(shí)醫(yī)院的特定環(huán)境和情況密切相關(guān)。2013 年1 月1 日，鎮(zhèn)江市實(shí)行了醫(yī)藥價(jià)格的綜合改革，全面提高技術(shù)勞務(wù)較高的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，診療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和手術(shù)費(fèi)等均有所提高，在剛開始推行新政策的1 月和2 月，關(guān)于收費(fèi)提高的投訴多達(dá)20 例，占到了全年收費(fèi)類投訴的一半以上。2012 年1-6 月，因?yàn)槲以捍参痪o張的投訴時(shí)有發(fā)生，當(dāng)年7 月后，我院新內(nèi)科醫(yī)技大樓投入使用，整個(gè)院區(qū)基建工作也逐步完成，大大改善了就診環(huán)境，自此，有關(guān)床位緊張的投訴基本不再出現(xiàn)。

3.2 原因

3.2.1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量還需持續(xù)改進(jìn)。一是醫(yī)學(xué)的變化性和無限性，一些個(gè)案不能用現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)知識(shí)去合理解釋，導(dǎo)致醫(yī)院與投訴方就患者病情的認(rèn)識(shí)有所差異，一旦協(xié)商解決不成，極易造成投訴和醫(yī)患糾紛的發(fā)生。二是個(gè)別醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度還需改進(jìn)，確實(shí)有部分醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)患者缺乏耐心，溝通、交流能力欠缺。三是細(xì)節(jié)管理有待加強(qiáng)，如門急診如何真正做到彈性排班制，病人就診等候時(shí)間延長(zhǎng)，部分科室沒有相應(yīng)增派醫(yī)生，便民惠民的舉措不夠人性化等。

3.2.2 懲戒舉措力度不夠。一是反饋面小。解決投訴后，往往從保護(hù)當(dāng)事人和醫(yī)院、部門形象出發(fā)，只是將處理投訴的結(jié)果通知相關(guān)科室和人員，不足以引起科室和其他相關(guān)人員的重視，使教育警示力度不強(qiáng)。二是處罰措施力度不夠，并沒有針對(duì)某些特殊事項(xiàng)進(jìn)行全院通報(bào);即便在經(jīng)濟(jì)上有所處罰，也只是較小范圍內(nèi)反饋。

3.2.3 患者及其家屬的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。一是因?yàn)?2345 政府熱線、12320 衛(wèi)生熱線的便民作用已逐步顯現(xiàn)并被市民所接受和認(rèn)可，使患方訴求有門;二是患方素質(zhì)不斷提高，信息知識(shí)的普及、醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣教、投訴獲得滿意答復(fù)的經(jīng)歷等都大大提高患方維權(quán)、申訴的能力［1］;三是重復(fù)投訴時(shí)有發(fā)生，大約有4%的投訴是針對(duì)同一問題的重復(fù)投訴，當(dāng)投訴人對(duì)核查、處理和反饋結(jié)果有時(shí)持懷疑態(tài)度，則導(dǎo)致了重復(fù)投訴現(xiàn)象。

4 對(duì)策

4.1 扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 一是要建立完善的醫(yī)療質(zhì)量管理組織，明確院領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門的分工，制定政策、分析評(píng)估流程、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、采取必要行動(dòng)和確保跟進(jìn)。要求科主任全面負(fù)責(zé)科室質(zhì)量管理工作，定期開展QC 小組活動(dòng)。二是要科學(xué)運(yùn)用質(zhì)量管理工具。加強(qiáng)對(duì)管理人員和科主任的全面質(zhì)量管理培訓(xùn)工作，將追蹤法、PDCA循環(huán)、RCA(根本原因分析)、FMEA(失效模式及效應(yīng)分析)、品管圈等質(zhì)量管理工具運(yùn)用到日常質(zhì)量管理活動(dòng)和重點(diǎn)流程監(jiān)控中去，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院和科室各項(xiàng)管理工作。三是要堅(jiān)決落實(shí)“患者安全目標(biāo)”。嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，把患者安全目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。充分保證病人的就醫(yī)自主權(quán)。

4.2 健全反饋教育和考核機(jī)制 加大教育和懲戒力度，將投訴事件與當(dāng)事人的醫(yī)德考評(píng)和績(jī)效考核掛鉤，對(duì)涉及科室和個(gè)人的嚴(yán)重問題要進(jìn)行通報(bào)和處罰公示。相關(guān)部門要對(duì)被投訴科室和個(gè)人進(jìn)行跟蹤，檢查其落實(shí)和整改的情況并進(jìn)行評(píng)估，確保問題整改到位并避免再次發(fā)生。

4.3 建立整體投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制 整合醫(yī)院投訴管理工作，建立統(tǒng)一的投訴管理平臺(tái)，將外部患者投訴與內(nèi)部職工投訴有機(jī)整合。完善不良事件報(bào)告體系，建立不良事件報(bào)告平臺(tái)，采取非懲罰性措施鼓勵(lì)職工上報(bào)。落實(shí)安全細(xì)節(jié)管理，由專門部門對(duì)一定時(shí)期內(nèi)全院全部投訴進(jìn)行分析，制定整改計(jì)劃并及時(shí)反饋給相關(guān)部門和個(gè)人。

4.4 主動(dòng)及時(shí)進(jìn)行病人隨訪和意見征詢 醫(yī)院要主動(dòng)采集患者信息，變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)征詢患者意見，爭(zhēng)取解決潛在投訴，完善投訴途徑以預(yù)防潛在危機(jī)，并及時(shí)化解矛盾［2-3］。同時(shí)，建立“呼叫中心”平臺(tái)，統(tǒng)一呼叫電話，定期隨訪病人、接受咨詢、收集意見與建議，將醫(yī)療服務(wù)不滿意的集中表現(xiàn)，作為改善醫(yī)患關(guān)系，提高滿意度的突破口［4］。

4.5 完善醫(yī)保談判協(xié)商機(jī)制 完善醫(yī)保談判協(xié)商機(jī)制，對(duì)解決醫(yī)療保險(xiǎn)類投訴有重要意義。醫(yī)院和醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，要在堅(jiān)持維護(hù)病人利益和醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合的原則下，定期協(xié)商解決患者意見最大的、矛盾最多的問題，特別是對(duì)醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算辦法、外地轉(zhuǎn)診的手續(xù)和費(fèi)用報(bào)銷辦法等患者關(guān)系密切的問題要重點(diǎn)和優(yōu)先解決。

1 王勇.105 例醫(yī)療糾紛淺析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15(9):560-561.

2 吳萍，林研.919 例醫(yī)療投訴分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22 (12):837-839.

3 莊一強(qiáng)，鐘晨，劉杰，等.5 家三級(jí)醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(1):45-48.

4 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，(2):91-92.