河南理工大學(xué)圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究

謝燕利

（河南理工大學(xué)圖書館，河南 焦作 454000）

0 引言

對(duì)圖書館員服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，既有利于了解讀者對(duì)圖書館員服務(wù)能力滿意度的現(xiàn)狀，又有利于發(fā)現(xiàn)圖書館員服務(wù)過程中存在的不足，進(jìn)而可以有針對(duì)性地提出圖書館員服務(wù)能力提升策略。因此，本文以河南理工大學(xué)圖書館為研究對(duì)象，以圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)為主要研究?jī)?nèi)容，通過構(gòu)建圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系來對(duì)圖書館員的服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)探討提升館員服務(wù)能力的具體措施和方法。以期為河南理工大學(xué)圖書館員服務(wù)能力的提升提供參考和依據(jù)。

1 方法與數(shù)據(jù)

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

第一步：通過查閱有關(guān)服務(wù)能力評(píng)價(jià)方面的研究文獻(xiàn)，初步篩選可用于圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)的指標(biāo)；第二步：通過實(shí)地訪談、電話、郵件等方式就初選評(píng)價(jià)指標(biāo)征求相關(guān)專家的意見；第三步：結(jié)合專家意見和河南理工大學(xué)圖書館實(shí)際情況，對(duì)初選指標(biāo)進(jìn)行修改并確定最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過上述步驟，筆者構(gòu)建了圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見表1）。評(píng)價(jià)指標(biāo)具體設(shè)置如下：根據(jù)圖書館員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)與研究目標(biāo)之間的關(guān)系對(duì)各層指標(biāo)進(jìn)行選取，將圖書館員服務(wù)能力作為一級(jí)指標(biāo)，將對(duì)圖書館員服務(wù)能力產(chǎn)生影響的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)定為二級(jí)指標(biāo)，并根據(jù)二級(jí)指標(biāo)影響因素選取三級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)下共細(xì)化出11個(gè)三級(jí)指標(biāo)，三級(jí)指標(biāo)以可直接測(cè)量的問題形式表示，具體詳見表1。

表1 圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.2 數(shù)據(jù)來源

1.2.1 問卷設(shè)計(jì)

為獲取圖書館員服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)值及其影響因素，問卷共分為3部分。第1部分是被調(diào)查者的基本特征（如性別、年級(jí)、專業(yè)和去圖書館的頻次等）；第2部分分別為測(cè)量圖書館員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)的相關(guān)問題（表1）；第3部分為1個(gè)開放題：“您認(rèn)為圖書館員服務(wù)能力在哪些方面還需要改善？如何改善？”。為方便被調(diào)查者回答，除第3部分的一個(gè)開放題外，其他一律采用單項(xiàng)選擇題的形式進(jìn)行設(shè)計(jì)，并依據(jù)李克特五分量表，將測(cè)量圖書館員服務(wù)能力的單項(xiàng)選擇題分為5個(gè)等級(jí)并分別賦分。如表1中的“圖書館員對(duì)我的熱情程度”的選擇項(xiàng)分別為：非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、一般（3分）、滿意（4分）和非常滿意（5分）。

1.2.2 問卷發(fā)放與回收

本次問卷調(diào)查是通過在河南理工大學(xué)圖書館隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式來完成的。問卷發(fā)放時(shí)間為2021年12月27日，發(fā)放份數(shù)為250份，回收方式為當(dāng)場(chǎng)回收。累計(jì)回收問卷238份，經(jīng)過嚴(yán)格篩選后，剔除作答不完整和前后自相矛盾問卷的15份，最終保留有效問卷223份。

1.3 指標(biāo)權(quán)重的確定

指標(biāo)權(quán)重是指在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的相對(duì)重要程度，其合理性對(duì)評(píng)價(jià)的結(jié)果至關(guān)重要。本文采用專家評(píng)分法確定權(quán)重。根據(jù)所邀請(qǐng)專家的評(píng)分情況，各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重整理如表1所示。

1.4 圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型

根據(jù)河南理工大學(xué)圖書館實(shí)際情況，結(jié)合專家建議，本文采用綜合指數(shù)法對(duì)圖書館員服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)的綜合指數(shù)公式如下：

式中，SAI（Service Ability Index）表示館員服務(wù)能力指數(shù)；W表示第j層的權(quán)重，j表示第j層（即服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)）；i表示第j層第i個(gè)指標(biāo)；Q表示第i個(gè)指標(biāo)中選擇第k個(gè)選項(xiàng)的人數(shù)；n為第i個(gè)指標(biāo)中選項(xiàng)的個(gè)數(shù)；C表示第i個(gè)指標(biāo)中第k個(gè)選項(xiàng)的分值；T為最終有效問卷的總?cè)藬?shù)；W表示第j層第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

1.5 館員服務(wù)能力等級(jí)的劃分

本文利用問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差與均值之間的關(guān)系來確定圖書館員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、儀表儀態(tài)及綜合服務(wù)能力的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)算過程如下：

首先，對(duì)收集的問卷結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，從而獲取223個(gè)被調(diào)查者對(duì)圖書館員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、儀表儀態(tài)的評(píng)價(jià)得分情況，利用公式（1）計(jì)算出調(diào)查樣本對(duì)圖書館員綜合服務(wù)能力的得分情況；其次，分別計(jì)算或統(tǒng)計(jì)調(diào)查樣本在圖書館員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、儀表儀態(tài)及綜合服務(wù)能力得分的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、最大值和最小值；最后，按照均值（MV）與標(biāo)準(zhǔn)差（SD）的關(guān)系將得分結(jié)果劃分為低、中和高3個(gè)等級(jí)。等級(jí)劃分具體標(biāo)準(zhǔn)如下：如果調(diào)查樣本得分低于均值與1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的值（即樣本得分＜MV-1SD），則調(diào)查樣本處于低水平；如果調(diào)查樣本得分高于均值與1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的和（即樣本得分＞MV+1SD），則調(diào)查樣本處于高水平；得分在低水平和高水平之間的（即MV-1SD≤樣本得分≤MV+1SD），為中等水平。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。

2 結(jié)果分析

2.1 服務(wù)態(tài)度

根據(jù)表2等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)計(jì)算可知，調(diào)查樣本中認(rèn)為圖書館員服務(wù)態(tài)度水平處于高、中和低等級(jí)的讀者分別為63人、124人和36人，分別占總調(diào)查樣本的28%、56%和16%。總體而言，讀者認(rèn)為圖書館員服務(wù)態(tài)度處于中高水平，認(rèn)為處于低水平的讀者所占比重相對(duì)較小。對(duì)具體問題的進(jìn)一步分析（表1中的F～F）可獲得影響圖書館員服務(wù)態(tài)度得分低的主要因素是F：圖書館員對(duì)讀者的熱情程度；其次是F：圖書館員對(duì)讀者的個(gè)性化滿足程度。

2.2 專業(yè)水平

根據(jù)表2等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)水平評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)計(jì)算可知，調(diào)查樣本中認(rèn)為圖書館員專業(yè)水平處于高、中和低等級(jí)級(jí)的讀者分別為91人、112人和20人，分別占樣本比重的41%、50%和9%。說明讀者對(duì)河南理工大學(xué)圖書館員的專業(yè)水平還是非常認(rèn)可的。對(duì)具體問題的進(jìn)一步分析（表1中的Z～Z）可獲得影響圖書館員專業(yè)水平得分低的主要因素是Z：圖書館員處理我的投訴或建議的能力。

2.3 儀表儀態(tài)

根據(jù)表2等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)和儀表儀態(tài)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)計(jì)算可知，調(diào)查樣本中認(rèn)為圖書館員儀表儀態(tài)處于高、中和低等級(jí)級(jí)的讀者分別為85人、97人和41人，分別占樣本比重的38%、43%和18%。對(duì)具體問題的進(jìn)一步分析（表1中的Y～Y）可獲得影響圖書館員儀表儀態(tài)得分低的主要因素是Y：圖書館員行為舉止情況。結(jié)合實(shí)地訪談和問卷開放題（您認(rèn)為圖書館員服務(wù)能力在哪些方面還需要改善？如何改善？）發(fā)現(xiàn)，讀者對(duì)圖書館員行為舉止評(píng)價(jià)較低的原因是工作過程中發(fā)出的噪音、交談中聲音較大以及在工作區(qū)域中就餐等行為。

2.4 綜合服務(wù)能力

根據(jù)表2等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)和綜合能力評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)計(jì)算可知，調(diào)查樣本中認(rèn)為圖書館員整體服務(wù)能力處于高、中和低等級(jí)級(jí)的讀者分別為79人、114人和30人，分別占樣本比重的35%、51%和13%?？傮w而言，讀者認(rèn)為圖書館員總體服務(wù)水平處于中高水平，認(rèn)為處于低水平的讀者所占比重相對(duì)較小。

表2 館員服務(wù)能力等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)及劃分結(jié)果

3 結(jié)論和建議

本文從圖書館員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)三個(gè)維度出發(fā)，構(gòu)建了圖書館員服務(wù)能力水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以調(diào)查問卷的形式對(duì)圖書館員服務(wù)能力現(xiàn)狀水平開展調(diào)查，在此基礎(chǔ)上，對(duì)河南理工大學(xué)圖書館員的服務(wù)能力水平進(jìn)行了評(píng)價(jià)，初步得出如下結(jié)論：

（1）讀者對(duì)河南理工大學(xué)圖書館員的分項(xiàng)服務(wù)能力（如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)）和綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)的整體水平較高，多處于中等及以上水平，認(rèn)為處于低水平的讀者所占比重相對(duì)較小。（2）圖書館員對(duì)讀者的熱情程度和對(duì)讀者的個(gè)性化滿足程度、處理投訴或建議的能力以及圖書館員行為舉止是得分較低的主要影響因素。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果與研究結(jié)論，提出提高河南理工大學(xué)圖書館員服務(wù)能力的具體措施：

（1）增強(qiáng)圖書館員的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，以友善平等的心態(tài)對(duì)待讀者、關(guān)心讀者，盡量滿足讀者的個(gè)性化需求，進(jìn)一步提高圖書館員的服務(wù)態(tài)度。（2）定期對(duì)圖書館員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，制定科學(xué)、合理、可操作性的讀者投訴和建議工作流程并大范圍公布，暢通學(xué)生投訴渠道，為圖書館員在處理類似問題時(shí)有所依據(jù)。（3）建議圖書館員盡量不在圖書館公共區(qū)域內(nèi)就餐，在工作交流和安排學(xué)生工作時(shí)盡量避免打擾到正在學(xué)習(xí)的讀者，最大限度地避免噪音產(chǎn)生。