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    軌道交通站務(wù)系列崗位人員動(dòng)態(tài)配置研究

    2022-09-22 08:45:31白帆紀(jì)玉云
    運(yùn)輸經(jīng)理世界 2022年2期
    關(guān)鍵詞:換乘客流車站

    白帆、紀(jì)玉云

    (深圳地鐵運(yùn)營(yíng)集團(tuán)客運(yùn)一分公司,廣東 深圳 518000)

    0 引言

    近年來,軌道交通在城市公共交通中的占有率越來越高,以深圳地鐵為例,自2004年開通至今,隨著深圳軌道交通路網(wǎng)的逐步完善,客流逐年增長(zhǎng),特別是2016年地鐵三期工程開通后,管內(nèi)線網(wǎng)客流大幅度增長(zhǎng),導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)安全及客運(yùn)服務(wù)失衡,部分站點(diǎn)由于乘客高度密集,導(dǎo)致踩踏等安全事件的風(fēng)險(xiǎn)日益凸顯,在同等配置下,部分偏遠(yuǎn)小站則出現(xiàn)了嚴(yán)重的用工浪費(fèi)現(xiàn)象,站務(wù)人員配置與現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)環(huán)境之間的矛盾日益嚴(yán)重?;诖?,對(duì)常態(tài)化大客流狀態(tài)下的人員動(dòng)態(tài)配置研究有重要意義。

    人員配置最突出的矛盾就是靜態(tài)化的人員配置標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境脫節(jié),目前深圳地鐵大客流運(yùn)營(yíng)狀態(tài)已呈持續(xù)上升趨勢(shì),想要在保證運(yùn)營(yíng)安全、高質(zhì)量客運(yùn)服務(wù)水平的同時(shí),不造成用工浪費(fèi),合理配置人員是關(guān)鍵。

    1 客流增長(zhǎng)現(xiàn)狀分析

    1.1 客流增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯

    2004年,深圳地鐵一期工程開通后,車站日均客流以平均每年7.6 萬人次的速度增長(zhǎng);2011年,二期工程開通后,線網(wǎng)日均客流以平均每年30.4 萬人次的速度增長(zhǎng);2016年,三期工程開通后,線網(wǎng)日均客流以平均每年35.6 萬人次的速度增長(zhǎng)??梢?,隨著地鐵線網(wǎng)的不斷發(fā)展,客流大幅增長(zhǎng)。

    1.2 換乘客流集中趨勢(shì)明顯

    線網(wǎng)形成后,提高了地鐵覆蓋率,乘客基本可以通過地鐵換乘的方式到達(dá)目的地,這極大程度地緩解了地上交通壓力,但導(dǎo)致?lián)Q乘站的換乘客流量激增,部分車站甚至出現(xiàn)換乘客流超過該站進(jìn)出站客流的現(xiàn)象。

    1.3 客流增長(zhǎng)帶來的影響

    1.3.1 高峰期列車擁擠度增加

    2021年,1 號(hào)線最大斷面客流6.7 萬人次/小時(shí),同比大幅增長(zhǎng)1.7 萬人次/小時(shí),個(gè)別區(qū)段擁擠度大幅增加,乘客的乘車舒適度大幅下降。而三期工程開通后,1 號(hào)線工作日日均客流超過176 萬人次,5 號(hào)線日均客流超過165 萬人次。

    1.3.2 人均服務(wù)乘客數(shù)量不斷上升,服務(wù)質(zhì)量受限

    自二期工程開通以來,人均小時(shí)服務(wù)乘客數(shù)量從2011年的56.2 人/小時(shí)增加至711.9 人/小時(shí)。

    1.3.3 重點(diǎn)車站客流量激增,乘客大量積壓

    乘客大量積壓,會(huì)引發(fā)各種安全隱患(見表1)。

    表1 各類車站安全隱患

    車站特點(diǎn)“潮汐”式客流車站換乘車站周期性客流車站存在隱患早晚高峰期間客流進(jìn)、出站非常集中,加之每站每日安檢,導(dǎo)致車站出入口、通道、站廳、站臺(tái)多處擁擠,增加踩踏等安全事件的風(fēng)險(xiǎn)由于換乘客流激增,且早晚高峰期換乘客流更大,使得換乘站臺(tái)、換乘扶梯等處擁擠程度加劇,加之在靠近口岸的換乘車站,攜帶大件行李的乘客數(shù)量居多,導(dǎo)致屏蔽門夾人、夾物事件頻發(fā),使得換乘客流組織難度極大在部分靠近口岸、火車站、會(huì)展中心的車站,乘客多攜帶大件行李且單程票使用率較高,不同特點(diǎn)的高峰時(shí)間段內(nèi)車站客流急劇上升,導(dǎo)致部分車站甚至需要暫時(shí)關(guān)閉出入口進(jìn)行客流控制

    2 站務(wù)系列人員配置現(xiàn)狀及帶來的影響

    第一,靜態(tài)化配置標(biāo)準(zhǔn)的弊端,人員在選擇工作站點(diǎn)時(shí)容易滋生“喜小厭大”的不良情緒,同時(shí),在人員配置相同的條件下,會(huì)導(dǎo)致部分乘客高度密集的站點(diǎn)出現(xiàn)客流管控失控的現(xiàn)象,這會(huì)直接影響地鐵運(yùn)營(yíng)安全。

    第二,線網(wǎng)客流總體增長(zhǎng),但未對(duì)人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)配置。

    第三,現(xiàn)有人員配置不能滿足大客流管控及應(yīng)急處理需要。

    第四,新線車站存在特殊性,崗位定編無法滿足車站運(yùn)營(yíng)需求。

    3 利用動(dòng)態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)代替靜態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)

    通過充分考慮影響站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位員工配置的各類因素,設(shè)置各崗位基本配置,結(jié)合車站各項(xiàng)動(dòng)態(tài)指標(biāo),為站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位員工配置提供動(dòng)態(tài)測(cè)算依據(jù),將人員配置動(dòng)態(tài)化,充分均衡運(yùn)營(yíng)安全、客運(yùn)服務(wù)及用工成本之間的關(guān)系,降低車站實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境變化對(duì)人員配置帶來的影響。

    通過對(duì)各崗位基本配置、車站屬性、服務(wù)指標(biāo)、重疊工作量等數(shù)據(jù)的測(cè)算,設(shè)置人員配置標(biāo)準(zhǔn),具體配置標(biāo)準(zhǔn)如下:

    3.1 崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

    值班站長(zhǎng):負(fù)責(zé)車站各項(xiàng)日常管理及對(duì)外協(xié)調(diào)等夜班事務(wù),需24 小時(shí)上崗,按四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)排班。

    值班員:行車值班員負(fù)責(zé)車站日常行車管理及夜間施工管理,需24 小時(shí)上崗,按四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)排班;客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)車站日常票務(wù)管理及夜間票務(wù)設(shè)備回收、清點(diǎn)等票務(wù)工作,目前現(xiàn)金業(yè)務(wù)較多轉(zhuǎn)為線上支付,因此將票務(wù)結(jié)算周期從夜班調(diào)整至白班,取消客運(yùn)值班員夜班。

    站務(wù)員:運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間負(fù)責(zé)客服中心乘客事務(wù)處理、車站巡視、站臺(tái)安全值守等日常運(yùn)營(yíng)工作,保障夜間突發(fā)事件處置及次日開站后的客運(yùn)服務(wù),因此夜間至少需安排1~2 名站務(wù)員,可按四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)排班。

    3.2 人員動(dòng)態(tài)配置測(cè)算周期及指標(biāo)設(shè)置

    3.2.1 動(dòng)態(tài)測(cè)算周期

    站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位員工動(dòng)態(tài)配置,以年為評(píng)定周期進(jìn)行測(cè)算。測(cè)算周期內(nèi),以上一年1~12月的數(shù)據(jù)為測(cè)算依據(jù)。

    3.2.2 人員配置指標(biāo)設(shè)置

    根據(jù)影響站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位員工工作量和作業(yè)難度等方面的重要因素,以“基本配置、動(dòng)態(tài)配置指標(biāo)”兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合測(cè)算,進(jìn)而更合理地對(duì)站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)配置。

    基本配置:根據(jù)車站各崗位的工作職責(zé)、車站設(shè)備及環(huán)境等因素對(duì)車站員工工作量及工作難度帶來的影響,設(shè)置各崗位人員的基本配置。

    動(dòng)態(tài)配置指標(biāo):根據(jù)車站特點(diǎn)、客流量、站臺(tái)數(shù)量、行車設(shè)備、客服中心數(shù)量、站外限流情況等因素對(duì)車站員工工作量及工作難度帶來的影響,設(shè)置各崗位人員的動(dòng)態(tài)配置指標(biāo)(見表2)。

    表2 人員動(dòng)態(tài)配置指標(biāo)

    崗位值班站長(zhǎng)值班員站務(wù)員動(dòng)態(tài)配置依據(jù)三線及以上換乘站增配雙線、三線及以上換乘站增配日均客流量、站臺(tái)數(shù)量、行車設(shè)備、客服中心數(shù)量、站外限流增配

    3.2.3 人員配置標(biāo)準(zhǔn)

    人員配置標(biāo)準(zhǔn)情況,見表3。

    表3 人員動(dòng)態(tài)配置指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)

    崗位配置標(biāo)準(zhǔn)值班站長(zhǎng)配置方式基本配置動(dòng)態(tài)配置指標(biāo)基本配置值班員動(dòng)態(tài)配置指標(biāo)基本配置站務(wù)員動(dòng)態(tài)配置指標(biāo)—換乘站—換乘站客流量行車設(shè)備—客流量站臺(tái)數(shù)量行車設(shè)備客服中心站外限流值班站長(zhǎng)基本配置為4人雙線換乘站不增配,三線及以上換乘增配4人值班員基本配置為4人雙線換乘站增配2,三線換乘增配4人;每增加1條線路,增配1人,通道換乘增配2人按日均客流,12~18萬增配1人,18萬以上增配2人按行車設(shè)備,一級(jí)、二級(jí)道岔、雙轉(zhuǎn)轍機(jī)、雙集中換乘站增配2人站務(wù)員基本配置為4人按日均客流,8~12萬增配2人,12~18萬增配4人,18萬以上增配8人按站臺(tái)數(shù)量,每增加一個(gè)站臺(tái)的車站,增配1人按行車設(shè)備,一級(jí)、二級(jí)道岔、雙轉(zhuǎn)轍機(jī)、雙集中換乘站增配2人1個(gè)客服中心增配1人,每增加一個(gè)增配2人站外限流車站,1個(gè)出入口增配1人,每增加1個(gè)出入口增配1人

    4 優(yōu)化效果和安全服務(wù)效果驗(yàn)證

    4.1 前提條件

    在3 條線路中選擇具有共同特征(有出入段線、列車回廠時(shí)需要進(jìn)行清客作業(yè)),同時(shí)具備不同特點(diǎn)的車站(見表4),進(jìn)行為期1 個(gè)月的試點(diǎn)工作。其間,須優(yōu)先保證運(yùn)營(yíng)安全,最大程度滿足乘客的乘車需求;須依法制定消防排班,遵守《建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》(GB 25201—2010)消防控制室值班制度。

    表4 試點(diǎn)站區(qū)特點(diǎn)及優(yōu)化方向

    線路試點(diǎn)站區(qū)試點(diǎn)站區(qū)特點(diǎn)優(yōu)化方向1號(hào)線2號(hào)線11號(hào)線1號(hào)線竹子林—白石洲2號(hào)線水灣—海月11號(hào)線機(jī)場(chǎng)—塘尾一二期車站結(jié)合配置站務(wù)助理站區(qū)協(xié)同管理優(yōu)化:值班員+站務(wù)優(yōu)化:值班員+站務(wù)助理優(yōu)化:值站+聯(lián)鎖站管理協(xié)同

    4.2 人員動(dòng)態(tài)配置后的調(diào)整比例

    根據(jù)動(dòng)態(tài)配置測(cè)算,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)站、集中站、換乘站白夜班人數(shù)進(jìn)行對(duì)比,標(biāo)準(zhǔn)站核減約19%~27%,集中站增加約15%~18%,換乘站增加約8%~15%;整體站均人數(shù)由原來的17.23 下降至16.44。

    實(shí)施動(dòng)態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)后,還需要按照相應(yīng)的規(guī)范要求進(jìn)行排班優(yōu)化,部分車站在減少人員配置的同時(shí),生產(chǎn)組織及應(yīng)急處置運(yùn)作方式需進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

    5 站務(wù)系列崗位人員動(dòng)態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)越性

    5.1 多元素、科學(xué)系統(tǒng)測(cè)算,符合實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求

    動(dòng)態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)充分考慮影響車站人員配置的各類因素,并且根據(jù)線路不斷增加因素,新增各項(xiàng)動(dòng)態(tài)指標(biāo),如結(jié)合客運(yùn)量、換乘客流、新線開通、車站巡視范圍等因素建立測(cè)算模塊,使人員配置動(dòng)態(tài)化指標(biāo)更合理,使人員配置能夠更好地滿足車站實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境變化的需要。

    5.2 均衡運(yùn)營(yíng)安全、高質(zhì)量客運(yùn)服務(wù)與用工成本的關(guān)系

    人員配置最突出的矛盾就是靜態(tài)化的人員配置標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境相脫節(jié),目前深圳地鐵已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng),初步呈現(xiàn)大客流運(yùn)營(yíng)狀態(tài),想要在確保運(yùn)營(yíng)安全、保證高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)水平的同時(shí),不造成用工浪費(fèi),合理人員配置是關(guān)鍵。動(dòng)態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)將道岔設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、站臺(tái)安全值守、客服中心窗口服務(wù)等安全及客服因素列入其中,能夠充分均衡運(yùn)營(yíng)安全、高質(zhì)量客運(yùn)服務(wù)與用工成本的關(guān)系,保證地鐵高效運(yùn)營(yíng)。

    5.3 滿足人才發(fā)展可持續(xù)性

    地鐵站務(wù)人員的專業(yè)能力關(guān)乎乘客的生命安全。在大力發(fā)展地鐵交通的背景下,地鐵運(yùn)營(yíng)部門需要做好人才儲(chǔ)備工作,同時(shí)讓員工在崗位上得到充分的鍛煉,積累豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn),進(jìn)而更好地保證地鐵的運(yùn)營(yíng)安全。同時(shí),結(jié)合動(dòng)態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)合理地進(jìn)行人力資源安排,也能更好地促進(jìn)人才發(fā)展。

    6 結(jié)語

    隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展,地鐵站點(diǎn)也由城市的中心區(qū)延伸向郊區(qū),勞動(dòng)生產(chǎn)率失衡及人力成本增加成為地鐵運(yùn)營(yíng)中普遍存在的問題,在實(shí)行人員動(dòng)態(tài)配置,合理安排重點(diǎn)車站和非重點(diǎn)車站人員配置,保證運(yùn)營(yíng)安全、提升服務(wù)質(zhì)量的前提下,實(shí)現(xiàn)人力資源整合,不造成用工浪費(fèi),才能更好地適應(yīng)地鐵交通的發(fā)展趨勢(shì),進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)降本增效,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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