城市社區(qū)物管“信托制”實驗：行動目標與行動路線*

孫柏瑛 胡 盼

內(nèi)容提要 城市社區(qū)物業(yè)管理沖突在當(dāng)今是一項被高度關(guān)注的基層治理公共事務(wù)。探索沖突解決之道，是黨和政府、社區(qū)居民致力通過共建、共治、共享的社區(qū)共同體建設(shè)，尋求問題解決方案的集體行動過程?！靶磐兄啤弊鳛閲L試回應(yīng)城市社區(qū)物管糾紛的一種自下而上與自上而下相結(jié)合的治理機制創(chuàng)制，以信托法律規(guī)范來建構(gòu)社區(qū)信義關(guān)系的內(nèi)核，在此基礎(chǔ)上，突破原有“包干制”與“酬金制”的局限性，將物業(yè)費和公共收益定義為業(yè)主的共同財產(chǎn)，業(yè)主成為社區(qū)的“主人翁”，以委托人和受益人的身份委托物業(yè)服務(wù)事務(wù)；物業(yè)管理人作為受托人的“大管家”，承擔(dān)委托的責(zé)任，通過公開透明的共同資金賬戶，使業(yè)主獲得知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，共同治理城市社區(qū)，實現(xiàn)社區(qū)的共同利益，推動社區(qū)營造。

研究背景與問題提出

社區(qū)作為人類社會的一種組織形式，其沖突的發(fā)生也是社區(qū)生活共同體構(gòu)成的內(nèi)在要素和基本特質(zhì)，如科塞所言，沖突成為承載社區(qū)居民表達訴求、權(quán)力影響、資源分配、解決爭議、產(chǎn)生互動、尋求共識的功能性途徑。①科爾曼的研究發(fā)現(xiàn)，圍繞不同目標、利益或價值訴求，社區(qū)沖突呈現(xiàn)多樣的類型，主要包括經(jīng)濟沖突、政治沖突和價值沖突三大類。②桑德斯則對社區(qū)沖突的形態(tài)特征進行了刻畫，認為一旦沖突發(fā)生，社區(qū)會產(chǎn)生主體間對立關(guān)系、不同權(quán)力分配要求以及居民的某種激烈情緒等狀態(tài)。③而誘致社區(qū)沖突的因素既源自社區(qū)的制度設(shè)計、居民的多樣化訴求、轉(zhuǎn)型過程中權(quán)力結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)換、文化價值觀的差異，也來自社會總體變遷所帶來的社會結(jié)構(gòu)分化與利益重組的驅(qū)動。

我國快速的城市化進程以及城市社會結(jié)構(gòu)的巨變，攪動了城市治理的原有秩序，存于社區(qū)的不同類型的復(fù)雜矛盾沖突伴隨城市治理轉(zhuǎn)型過程不斷浮出水面，④構(gòu)成了近30多年來城市社區(qū)多樣性的沖突類型和場域。圍繞物業(yè)管理、開發(fā)商遺留問題、社區(qū)治安管理、公用設(shè)施配置、公共部位使用、業(yè)主組織成立及維權(quán)、居委會選舉換屆等問題產(chǎn)生的糾紛，造成了社區(qū)多元利益分化⑤與對立的緊張關(guān)系，而現(xiàn)有社區(qū)乃至城市的管理體制治理能力難以適應(yīng)城市社區(qū)多元、疊加矛盾問題有效解決的需要，探索、發(fā)現(xiàn)、回應(yīng)尖銳問題，建構(gòu)多元利益調(diào)查的社區(qū)治理制度迫在眉睫。

可以說，社區(qū)中商品房小區(qū)或院落的物業(yè)管理是城市基層治理中利益交鋒最為集中和突出的領(lǐng)域。由物管問題導(dǎo)致的各種糾紛不僅數(shù)量多、范圍廣、涉及面大，而且常常連帶產(chǎn)生一系列次生的社區(qū)矛盾糾紛，這使得社區(qū)物管成為當(dāng)下城市基層治理的一大痛點問題，受到廣泛關(guān)注。以北京市為例，據(jù)2020年5月“12345”《市民熱線反映》第28期?？臄?shù)據(jù)統(tǒng)計，在過去一年間，全市接到近24萬件物管問題投訴，日均達655件，單日最高受理投訴1108件，在各類投訴案件中數(shù)量排第一位。相較于2019年5月至2020年5月的物管問題投訴總量18.7萬件，案件凈增長了28%。學(xué)者研究同樣證實了物管糾紛的高發(fā)狀況，對社區(qū)各種類型沖突的問卷調(diào)查顯示，有65.2%受訪者的主訴聚焦于物管糾紛問題，且物管糾紛造成了社區(qū)維權(quán)事件的攀升，呼吁社區(qū)物管制度改革的要求強烈。⑥

城市社區(qū)物管沖突的生成受城市開發(fā)過程中房地產(chǎn)商的權(quán)力支配地位、物業(yè)管理人背靠開發(fā)商的逐利行為、業(yè)主組織化水平低、物管服務(wù)缺乏對合同約定標準與規(guī)范的有效衡量和監(jiān)督、政府監(jiān)管不力等多重因素的影響，在社區(qū)物管關(guān)系上，則表現(xiàn)為普遍存在的“弱業(yè)主群體-強物業(yè)企業(yè)”關(guān)系的現(xiàn)象，業(yè)主與物管之間權(quán)力結(jié)構(gòu)失衡，權(quán)責(zé)關(guān)系出現(xiàn)錯位。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第271—275條規(guī)定，作為所有權(quán)人，業(yè)主對其建筑物內(nèi)住宅專有部分享有所有權(quán)，享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利，對專有部分以外的物權(quán)共有部分享有共有和共同管理權(quán)利，對共有部分的管理承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)。⑦作為受益人，每位業(yè)主擁有小區(qū)主人翁的權(quán)利地位，可以查閱、抄錄和復(fù)制受托事務(wù)管理過程中的全部記錄，在擁有最大知情權(quán)的情況下，實現(xiàn)對物業(yè)管理人的最低成本與最佳效果的監(jiān)督；物業(yè)管理人受業(yè)主委托，依照合同約定的模式嵌入社區(qū)，受托提供物管的專業(yè)服務(wù)，成為小區(qū)或院落的“大管家”，為社區(qū)環(huán)境維持及業(yè)主財產(chǎn)增值提供物業(yè)費、公共收益等資金安排、管理、使用等服務(wù)。

但在一些小區(qū)物管的實際服務(wù)中，業(yè)主與物業(yè)管理人之間權(quán)責(zé)關(guān)系出現(xiàn)偏差，物業(yè)管理人應(yīng)有和應(yīng)盡義務(wù)未得到切實履行，⑧其主要體現(xiàn)在：一部分物業(yè)管理人處于優(yōu)勢地位，對服務(wù)產(chǎn)出、資金使用具有話語權(quán)；而業(yè)主群體則成為較為弱勢的一方，對購買的服務(wù)供給數(shù)量、質(zhì)量及標準難以產(chǎn)生實質(zhì)影響力。由此，造成一系列連帶的諸如共有財產(chǎn)管理、資金使用、信息公開、服務(wù)品質(zhì)等問題，如物業(yè)管理人向業(yè)主作出的承諾常常得不到兌現(xiàn)，共有資源使用與分配不合理甚至共有部分管理責(zé)任缺位，物管資金賬戶收入、支出與使用的信息不透明以致資金運營處于“暗箱操作”狀態(tài)，社區(qū)共有物權(quán)部分的收益處置使業(yè)主喪失應(yīng)有利益，提供的物管服務(wù)水準與合同約定、政府規(guī)范存在差距，等等。對此，業(yè)主常以拒繳物業(yè)管理費等行動作為回應(yīng)，抵制現(xiàn)有物業(yè)管理人的運營，要求更換服務(wù)受托人，罷免其對共有物權(quán)部分的管理責(zé)任，以冷漠、不配合的態(tài)度來應(yīng)對物管。業(yè)主與物業(yè)管理人的利益沖突，讓一部分社區(qū)物管運營陷入社區(qū)內(nèi)權(quán)力關(guān)系緊張的境地，還造成業(yè)主對物業(yè)管理人的信任危機，從長遠看，物管問題也使得城市社區(qū)可持續(xù)運營、發(fā)展與宜人環(huán)境維持、業(yè)主不動產(chǎn)保值增值的愿望受到?jīng)_擊。

社區(qū)物管與業(yè)主的沖突雖是城市治理的一個“小切口”，但卻涉及現(xiàn)有社區(qū)治理政策中一系列與業(yè)主基本權(quán)利與核心利益密切相關(guān)的制度設(shè)計邏輯或價值導(dǎo)向。換句話說，以擁有房屋產(chǎn)權(quán)共同所有人及共同受益人身份的業(yè)主與擁有受托身份的物業(yè)管理人為關(guān)系主軸形成的權(quán)利與利益博弈，折射出的實質(zhì)問題是圍繞財產(chǎn)權(quán)享有、管理、使用、分配和知情而產(chǎn)生的利益相關(guān)人的角色、權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系的錯位，業(yè)主與物業(yè)管理人的合作無法形成，使得現(xiàn)有物管服務(wù)模式難以為繼，社區(qū)治理結(jié)構(gòu)及其物業(yè)管理制度設(shè)計觀念尚不能有效回應(yīng)并支持城市社區(qū)共同體建構(gòu)和運轉(zhuǎn)的要求，制約了社區(qū)多元主體建立互惠、信任、合作、共治的社區(qū)共同體的意愿和能力。在這樣的背景下，城市治理一直在探索社區(qū)物業(yè)管理制度創(chuàng)新之路，短期尋求解除物業(yè)費收繳與管理之困，長遠謀求重建業(yè)主與物管企業(yè)良性互動關(guān)系的制度基礎(chǔ)，信托制度便是針對現(xiàn)有物管缺陷而付諸實驗的一種替代性治理制度，本文研究旨在討論物管信托制度設(shè)計的內(nèi)在邏輯，體現(xiàn)信托制實驗追求的愿景、理念和目標。

理念關(guān)懷與制度設(shè)計：構(gòu)筑城市社區(qū)信義關(guān)系的基石

如前所述，城市社區(qū)物業(yè)管理信托制是面向當(dāng)下普遍存在的物管與業(yè)主的沖突問題而進行的一次自下而上與自上而下相結(jié)合的社區(qū)治理創(chuàng)制實驗。遵循《中華人民共和國民法典》關(guān)于物權(quán)的基本精神和《中華人民共和國信托法》對財產(chǎn)權(quán)和受益人權(quán)利的特別保護精神，信托制實驗基于對城市社區(qū)現(xiàn)有物管“包干制”和“酬金制”缺陷的反思，致力通過業(yè)主及業(yè)主組織與物業(yè)管理人之間權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系的再定義和重構(gòu)，整理并轉(zhuǎn)換現(xiàn)有社區(qū)治理的權(quán)力格局。信托制實驗從改造現(xiàn)有物業(yè)管理制度入手，以建立社區(qū)信義關(guān)系為愿景與使命，尋求物業(yè)服務(wù)供給過程中的信托承諾、信息透明、業(yè)主監(jiān)督、協(xié)商議事、激勵兼容、專業(yè)管理等制度改進方案。信托制實驗的突破口是以物業(yè)資金管理的信托理念及制度介入來重置業(yè)主與物業(yè)管理人的責(zé)權(quán)關(guān)系。其制度設(shè)計的基本邏輯為：首先，超越城市社區(qū)物管單純的科層行政或市場商業(yè)邏輯，轉(zhuǎn)換現(xiàn)有物管收費的概念內(nèi)涵，建立共有基金信托思維，強化社區(qū)物權(quán)受益人權(quán)利觀念；其次，依托信托制精神以及信托管理機制，以規(guī)范的信托法律合同保障業(yè)主與物管企業(yè)雙方的權(quán)利，明確雙方各自的責(zé)任與共同的責(zé)任，約束雙方的失序行為，促成雙方權(quán)責(zé)關(guān)系的平衡；再次，通過資金賬戶對業(yè)主公開，實現(xiàn)業(yè)主對共有基金的持有和監(jiān)督，實現(xiàn)“三級透明”，建立業(yè)主與物管企業(yè)的基本信任；復(fù)次，引入執(zhí)行信托的“第三方”團隊，提供專業(yè)化信托指導(dǎo)和管理，促進信息對稱；最后，驅(qū)動社區(qū)信義關(guān)系的形成，走向城市社區(qū)共同體的共生共在。

如表1所示，我國城市社區(qū)物管制度，尤其是呈現(xiàn)物管服務(wù)底層邏輯的物業(yè)費使用與支配模式，經(jīng)歷了兩個階段的演化，即“包干制”和“酬金制”。包干制基本原則在于根據(jù)物業(yè)服務(wù)項目核算，界定業(yè)主繳納的固定物業(yè)費用。在物業(yè)費總額收入固定的情況下，物管企業(yè)的利潤收入高低取決于物業(yè)服務(wù)范圍和質(zhì)量的供給水平高低。基于利潤驅(qū)動，物管企業(yè)常會選擇減量服務(wù)或降低服務(wù)品質(zhì)、以次充好等逆向道德行為，這就制造了業(yè)主對物管企業(yè)產(chǎn)生不滿的潛在風(fēng)險。同時，固定化的服務(wù)收費也使得物管企業(yè)陷入不能根據(jù)物價、人力成本增加而提高物業(yè)勞務(wù)價格的困境，難以實現(xiàn)雙贏。“酬金制”試圖規(guī)避“包干制”物管的機會主義風(fēng)險應(yīng)運而生。“酬金制”著手控制物管企業(yè)自身收入與盈利部分的分配比例，選擇在預(yù)收的物業(yè)費中按照約定的比例或數(shù)額提取物業(yè)服務(wù)酬金，扣除之外的收費作為物管服務(wù)資金。物管企業(yè)按照合同約定履行相應(yīng)的服務(wù)責(zé)任，但業(yè)主須共同承擔(dān)資金不足的市場風(fēng)險?！俺杲鹬啤敝贫仍O(shè)計受到信息不對稱的約束，業(yè)主在缺少信息、時間、精力與專業(yè)判斷的背景下，對資金運用合理性、服務(wù)質(zhì)量保障缺乏相應(yīng)的議價和監(jiān)督能力，基于增加收益的驅(qū)動，做大酬金基數(shù)或服務(wù)支出基數(shù)依然是利益博弈的焦點。

表1 我國城市社區(qū)物業(yè)管理三種資金使用與分配模式的特征概括

社區(qū)物管的“包干制”與“酬金制”設(shè)計是建立在其商業(yè)屬性及市場運作理念之上的。即業(yè)主與物管企業(yè)之間構(gòu)成依據(jù)合同付費購買服務(wù)的關(guān)系模式，業(yè)主作為服務(wù)消費者通過繳費獲得服務(wù)，費用乃為購買的價格；物管企業(yè)作為生產(chǎn)者，供給勞務(wù)和服務(wù)，收取費用。但這種關(guān)系模式卻忽略了業(yè)主作為社區(qū)物權(quán)共有部分的共同所有人也是共同受益人的身份。這意味著，業(yè)主維護社區(qū)家園共治共享的共同責(zé)任角色和作用被嚴重窄化、矮化了。社區(qū)物管“信托制”實驗則試圖重新定義物業(yè)費的屬性，以此改變物管服務(wù)的管理模式，改善社區(qū)物管權(quán)力關(guān)系格局。具體而言，“信托制”實驗最關(guān)鍵的一步是將業(yè)主繳納的物業(yè)費作為為了創(chuàng)造公共收益而歸集的業(yè)主共有基金，注入業(yè)主共同享有的資金池，共同基金用于維護社區(qū)的物業(yè)管理運行，成為屬于所有業(yè)主的共同財產(chǎn)，由此建立社區(qū)業(yè)主間共同財產(chǎn)的關(guān)系紐帶?；诖硕x，每位業(yè)主不再只是個體的消費者，而是作為共同財產(chǎn)的共同投資人和物業(yè)增值的共同維護人來承擔(dān)社區(qū)治理的共同責(zé)任。業(yè)主按時繳納物業(yè)費，投資保障社區(qū)物權(quán)增值，履行監(jiān)督資金運營和服務(wù)質(zhì)量的共同職責(zé)；物管企業(yè)承擔(dān)業(yè)主共同財產(chǎn)“受托人”的角色身份，執(zhí)行物管勞務(wù)與服務(wù)供給。

基于社區(qū)共同財產(chǎn)權(quán)的觀念，依據(jù)信托的基本原理，物管“信托制”設(shè)計重塑了業(yè)主與物管企業(yè)間的角色及互動關(guān)系，即由個體化“消費者”與“生產(chǎn)者”的關(guān)聯(lián)走向維系共同利益的“主人翁”與受托履行服務(wù)職責(zé)的“大管家”之間的關(guān)聯(lián)。社區(qū)業(yè)主群體以獨立的財產(chǎn)權(quán)利為基礎(chǔ)，為實現(xiàn)財產(chǎn)保值，以委托人身份，將共同財產(chǎn)以信托形式交給物管企業(yè)，同時作為受益人發(fā)揮對物業(yè)管理人直接監(jiān)督的權(quán)利，承擔(dān)參與社區(qū)共同治理的公共責(zé)任；物管企業(yè)成為業(yè)主的“受托人”，經(jīng)由業(yè)主委托成為信托共同財產(chǎn)的管理人，履行物管職業(yè)經(jīng)理人保障業(yè)主共有財產(chǎn)價值的職責(zé)。以信托制機制重塑的社區(qū)物管權(quán)責(zé)關(guān)系，其制度設(shè)計體現(xiàn)了兩方面平衡且對等的價值目標。一是增進業(yè)主共同責(zé)任的觀念。物業(yè)財產(chǎn)信托成為社區(qū)共同事務(wù)治理的“黏合劑”，以共治和共享的價值形塑業(yè)主作為社區(qū)主人翁的精神內(nèi)涵，推動業(yè)主認知自身的身份與角色不只是服務(wù)消費者，而是決定社區(qū)生活質(zhì)量及保障財產(chǎn)權(quán)利的主人。二是明確物管企業(yè)受托的代理責(zé)任。物業(yè)管理人依照業(yè)主及業(yè)主組織委托，基于《信托法》精神及對保護業(yè)主財產(chǎn)安全性的承諾，以業(yè)主“管家”身份履行專業(yè)化的物業(yè)管理責(zé)任，通過履行法定的信托義務(wù)，合理、有效地運營物管資金，勤勉、忠誠地為業(yè)主服務(wù)。

社區(qū)物管“信托制”包含了多層次內(nèi)涵，從底層邏輯、價值取向到行動者關(guān)系建構(gòu)、集體行動規(guī)范，力圖形成一套改善社區(qū)物管的規(guī)則的架構(gòu)，一如奧斯特羅姆闡述的制度分析與建構(gòu)。⑨最為基本的是，“信托制”設(shè)計是建立在塑造“信義關(guān)系”的社群聯(lián)結(jié)之上的，換句話說，“信義關(guān)系”構(gòu)筑了“信托制”的精髓，形塑了物管利益雙方合作關(guān)系的公共價值基礎(chǔ)。物業(yè)財產(chǎn)與管理“信托”，是法律化的“信義”之約，制度本身包含著利益雙方的承諾、利他、互惠、信任內(nèi)涵，即業(yè)主與物業(yè)管理人基于相互信任而形成互惠與合作關(guān)聯(lián)，確立社區(qū)物管的規(guī)范與秩序。首先是信守責(zé)任。業(yè)主相信物業(yè)管理人秉持信托的義務(wù)和目的，堅守信用規(guī)則，彌補業(yè)主管理精力與能力的不足，履行委托人托付的財產(chǎn)管理職責(zé)，使業(yè)主從專業(yè)化管理中受益；物業(yè)管理人信任業(yè)主依照將物業(yè)費作為投資及財產(chǎn)的共同約定，履行如期繳納物業(yè)費以維護個人與共同財產(chǎn)價值的信義責(zé)任。其次是互惠合作。“信托制”思考的是社區(qū)物管該如何規(guī)避“囚徒困境”式博弈，克服集體行動的邏輯，將雙方的利益關(guān)系維持轉(zhuǎn)向可持續(xù)能力營造，以長遠發(fā)展視角來奠定社區(qū)信任基石。“信托制”設(shè)計者認為，運用信托、信用機制塑造物業(yè)管理的合作治理，需要在業(yè)主、物管及其他多元利益主體之間建構(gòu)對利他和互惠的認知、體驗和理解，即只有多元主體意識到基于彼此互惠的利益考量，你得才能我得，你獲益我才能受益，從而利用資源相互依賴的優(yōu)勢，促使各自的利益最大化和長遠化，社區(qū)的有機團結(jié)才能逐步生成。復(fù)次是良性互動。“信托制”從解決社區(qū)物管困境起步，但不止于滿足物管的訴求，它可被視為社區(qū)營造的過程，憑借物管制度改進抓手，撬動多元利益主體的參與，活化積極有為的業(yè)主組織等社會資本，增進社區(qū)居民互動網(wǎng)絡(luò)的日常交往與文化構(gòu)建，鋪就凝聚社會團結(jié)及促進社區(qū)共同體形成的道路。

建立在信義觀念基礎(chǔ)上的“信托制”如何以物管事務(wù)治理為依托，逐步成為社區(qū)生活日常？“信托制”從四方面致力實現(xiàn)業(yè)主共有的物管資金整體化應(yīng)用、專業(yè)化使用和公開透明管理三大目標。

1.建立物管信托的共同基金。重新審視物業(yè)費的屬性，將業(yè)主籌集或繳納的物管資金歸集起來，注入業(yè)主共同所有的資金池，并作為業(yè)主設(shè)立的物業(yè)維護基金，成為業(yè)主共同持有的財產(chǎn)或社區(qū)發(fā)展的共同投資。業(yè)主共有資金主要包括：共有物業(yè)收益、物業(yè)專項維修資金、物業(yè)服務(wù)費、業(yè)主依據(jù)管理規(guī)約或業(yè)主大會決定分攤的費用以及其他合法收入等。經(jīng)由業(yè)主大會同意，業(yè)主以財產(chǎn)委托方式，將物管基金委托給物業(yè)管理人，形成基于信托的法律關(guān)系，物業(yè)管理人按照物業(yè)服務(wù)規(guī)范和規(guī)程履行服務(wù)責(zé)任，每個業(yè)主都成為信托管理的受益人。同時，共同基金的設(shè)置應(yīng)規(guī)避物業(yè)管理人因破產(chǎn)或嚴重負債給物業(yè)費、公共收益資金帶來的風(fēng)險。

2.設(shè)立作為受益人的每個業(yè)主擁有知情權(quán)的資金賬戶。業(yè)主享有對共有基金的知情權(quán)，物管資金收入與支出變動狀況應(yīng)對業(yè)主公開透明，這是“信托制”保障和維系信任關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。“信托制”選擇設(shè)立業(yè)主具有共同知情權(quán)的資金基本賬戶渠道，即業(yè)主大會可以在數(shù)據(jù)共享銀行開設(shè)共有資金基本賬戶，也可以使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)在數(shù)據(jù)共享銀行開設(shè)的業(yè)主共有資金的共管賬戶。開戶賬戶按照國家規(guī)定建立健全財務(wù)管理制度，保證資金安全。一方面，物業(yè)管理人要通過物業(yè)服務(wù)信息平臺，向全體業(yè)主實時公開、告知基本賬戶或共管賬戶的信息及資金變動情況，保證資金透明；另一方面，每個業(yè)主均有權(quán)查閱賬戶、抄錄或復(fù)制共有基金的財務(wù)會計憑證，明確物業(yè)服務(wù)的標準和流程，對物業(yè)管理人的收益分配狀況進行問詢或質(zhì)詢，行使業(yè)主的監(jiān)督權(quán)。同時，透明、公開的資金賬戶也使得業(yè)主與業(yè)主之間相互知情，建立業(yè)主群體的合作共贏關(guān)系，敦促不繳納物業(yè)費而損害全體業(yè)主利益的個體業(yè)主履行業(yè)主責(zé)任，增強社區(qū)物管是承擔(dān)信義義務(wù)的雙方合作事務(wù)的意識。

3.形成完備的物業(yè)管理服務(wù)要件。在重建社區(qū)物管責(zé)權(quán)關(guān)系的基礎(chǔ)上，“信托制”致力推進物管服務(wù)的規(guī)范化和品質(zhì)化，以不斷提升社區(qū)治理的質(zhì)量。在基層黨組織、居民委員會、業(yè)主大會及業(yè)委會、物管企業(yè)、社會組織、第三方專業(yè)團隊等多元主體的共同努力下，“信托制”物管服務(wù)的實施遵循《民法典》、《信托法》和《物業(yè)管理條例》的規(guī)范，形成提供社區(qū)物管服務(wù)的完備要件，包括：規(guī)范的“信托制”物管服務(wù)合同范本，明確界定各方的權(quán)利、職責(zé)與義務(wù)，物業(yè)服務(wù)的事項、要求和標準，公共收益與經(jīng)營性收入及其分配，資金賬戶管理與信息公開，資金使用的預(yù)算與決算；聘用物業(yè)經(jīng)理人的標準；設(shè)置的物業(yè)管理對公賬號；包含物管收入與支出預(yù)算在內(nèi)的開放式預(yù)算過程；物管服務(wù)的等級標準與質(zhì)量管理機制。

4.開放第三方專業(yè)組織參與。為了提高物業(yè)管理的專業(yè)化水準，增進“信托制”物管服務(wù)供給的質(zhì)量，全體業(yè)主的信托資產(chǎn)評估、物管資金支配的會計與審計、物管服務(wù)質(zhì)量評估等多個環(huán)節(jié)，可以向社會專業(yè)組織開放，將律師、會計師、基金管理人等專業(yè)人才引入信托的物業(yè)管理過程，發(fā)揮知識智力支持、專業(yè)咨詢和專門指導(dǎo)的作用，推進社區(qū)物管專業(yè)能力的提升。第三方專業(yè)組織的參與，將進一步打造開放、透明、合作、共治的社區(qū)“信托制”物管服務(wù)機制。

黨領(lǐng)共治與行動學(xué)習(xí)：導(dǎo)入“信托制”物管服務(wù)的改革實踐

近幾年間，物管“信托制”經(jīng)歷了從觀念到實踐、從設(shè)計到行動的發(fā)展過程，在成都、深圳、濟南、?？诘榷鄠€城市均已付諸實驗。一方面，按照原初制度設(shè)計的目標，“信托制”的導(dǎo)入，主要是應(yīng)用于增進業(yè)主與物業(yè)管理人的角色認知，重構(gòu)雙方權(quán)責(zé)關(guān)系，化解物管與業(yè)主的沖突糾紛，據(jù)此改進社區(qū)物管服務(wù)狀況。另一方面，“信托制”的實驗并未停留于預(yù)期的直接目標，在實踐中，圍繞“信托制”物管事務(wù)而漸次展開的社區(qū)管理創(chuàng)制已進入治理層面，“信托制”實際上已經(jīng)成為社區(qū)營造、社區(qū)治理的一個焦點、一個突破、一個平臺，它以解決社區(qū)物管問題為起始，以重申業(yè)主與物業(yè)管理人身份與關(guān)系的本質(zhì)為支點，以綜合考量社區(qū)物管的商業(yè)屬性與社會屬性兼容為價值，在此基礎(chǔ)上撬動業(yè)主及業(yè)主組織的治理參與，積聚多元主體的資源，打造治理共同體，形塑共建、共治、共享的社區(qū)團結(jié)、合作的制度與文化基礎(chǔ)。多地正在實踐探索之“信托制”案例提供了一系列具有共性特征的社區(qū)治理經(jīng)驗。

1.黨領(lǐng)共治，引導(dǎo)實踐。作為利益相關(guān)人和多元治理主體共同介入的集體行動過程，“信托制”如想成功導(dǎo)入現(xiàn)有城市社區(qū)物業(yè)管理體系，無論是促使利益相關(guān)人知曉、理解制度的實質(zhì)，明確社區(qū)共同物權(quán)以及共同事務(wù)、共同資源的邊界，還是保證業(yè)主知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)的行使、形成公共協(xié)商討論，都需要有組織的社會動員和力量整合，清晰執(zhí)行目標與行動路線，凝聚利益主體與治理主體的共識，尋求共同行動的動力機制，共同解決物管沖突問題。在“一核多元”、黨建引領(lǐng)的社區(qū)治理結(jié)構(gòu)中，基層黨組織成為啟動和引導(dǎo)“信托制”走向?qū)嵺`行動的中堅，在推動社區(qū)相關(guān)主體圍繞物管共同事務(wù)，凝聚多方力量、形成廣泛共識及共治機制方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

首先，促動社區(qū)居民的關(guān)注和理解。讓“信托制”內(nèi)含的信義關(guān)系、共同投資、開放透明等價值在社區(qū)治理中得到充分體現(xiàn)，廣泛知情并理解共享的意義是達成行動的前提。為此，社區(qū)黨組織運用多種信息渠道，介紹“信托制”的制度構(gòu)成，宣傳“信托制”的要義，建立居民對社區(qū)物管制度改進方法及其利益分配方式的基本認知，形成對“信托制”解決物管沖突的有效性的共識，由此牽引行動中的“信托制”融入社區(qū)。其次，調(diào)動社區(qū)主要參與資源。一方面“信托制”的組織化推動依靠社區(qū)黨建的組織系統(tǒng)驅(qū)動，通過居委會、居民小組、樓門長、志愿者的力量，發(fā)動和帶動利益相關(guān)的業(yè)主骨干帶頭領(lǐng)會“信托制”的理念，投身于共治共享的實踐行動。另一方面，黨建引領(lǐng)發(fā)揮了社區(qū)自治體的主體性和自主性功能，釋放業(yè)主大會及業(yè)委會、社會組織、物管企業(yè)、熱心業(yè)主參與制度設(shè)計及執(zhí)行的活力，并從公共價值觀念出發(fā)，理解“信托制”重塑業(yè)主與物業(yè)管理人關(guān)系的重要性及其對社區(qū)可持續(xù)發(fā)展的意義，依法、依規(guī)行使“信托制”承諾、約定的權(quán)力與責(zé)任。復(fù)次，引領(lǐng)物管服務(wù)體系規(guī)范的完善。“信托制”要求建設(shè)系統(tǒng)完善的物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范，涉及服務(wù)標準、內(nèi)容、程序、質(zhì)量、監(jiān)督等內(nèi)容，即依托“信托制”的導(dǎo)入，再度審視并改進現(xiàn)有物業(yè)管理存在的不足，進一步完善內(nèi)設(shè)的管理規(guī)則。基層黨組織作為領(lǐng)導(dǎo)者與引導(dǎo)者，同時也承擔(dān)著敦促物管服務(wù)各項制度走向完善的職責(zé)，以基礎(chǔ)制度建設(shè)來奠定城市社區(qū)治理的善治基石。

2.信息透明，公共討論。如果說黨建引領(lǐng)以基層黨的組織化資源撬動“信托制”由創(chuàng)制步入主體的行動，具有最初組織發(fā)動、動員的意義，那么，內(nèi)嵌于“信托制”設(shè)計之中的公開透明、開放參與、信義為本的價值邏輯，則是多元主體以行動實踐社區(qū)物業(yè)管理制度改革的理念支撐，成為持續(xù)性創(chuàng)新實踐的動力來源。在實踐中，公開、透明與開放的理念還被視為促使集體行動生成、發(fā)展的重要社會機制。⑩因為，它作用于行動過程中責(zé)權(quán)分配的平衡與正義規(guī)則的確立，創(chuàng)造了開放性的制度環(huán)境，促使行動者參與建構(gòu)并影響物管規(guī)則的創(chuàng)制，包括形成對等義務(wù)的責(zé)任體系、調(diào)整主體間的利益關(guān)系、維持公共事務(wù)良性運轉(zhuǎn)、培養(yǎng)社區(qū)治理公共意識，以及構(gòu)筑社區(qū)包容、互惠和信任的基石?！靶磐兄啤鄙鐓^(qū)物管服務(wù)模式的導(dǎo)入過程，實際上就是將制度的公開透明、開放參與、信義為本的原則內(nèi)化于行動者實踐行動的過程。

在操作層面，“信托制”成功導(dǎo)入的關(guān)鍵是將公開、透明、開放原則轉(zhuǎn)換為多元利益主體和治理主體可及的信息開放、知情、共享的制度化創(chuàng)制，制度設(shè)計使每一方參與主體在行動中都能夠獲得社區(qū)物管狀況的信息，以信息公開和共享促使信托各方明確權(quán)利并履行責(zé)任。這一建立在公開與開放基礎(chǔ)上的業(yè)主與物業(yè)管理人的主體性精神，激勵著“信托制”將信義、委托、受托、服務(wù)、監(jiān)督的實踐行動推展下去。如前所述，通過設(shè)立小區(qū)對公賬戶，通過“雙密碼賬戶”使物業(yè)資金管理實現(xiàn)了透明化，社區(qū)物管走向公開性、開放性的運行軌道。一是讓社區(qū)物業(yè)服務(wù)在三級透明的狀態(tài)中運轉(zhuǎn)起來。實踐中的“信托制”形成三級透明框架：第一級為業(yè)主與物業(yè)管理人之間的信息透明，每個業(yè)主都持有對公賬戶的查詢密碼，可以實時動態(tài)查詢賬戶內(nèi)業(yè)主共有基金的流水情況，并據(jù)此擁有對物業(yè)服務(wù)狀況的質(zhì)詢權(quán)和監(jiān)督權(quán)。第二級為業(yè)主與業(yè)主間的信息透明，使業(yè)主理解繳納物業(yè)費不再是個體的利益行為，而是關(guān)乎業(yè)主共同投資、共同受益的公共行為，是維系共同體利益應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。通過業(yè)主間對物業(yè)費收支狀況的相互知情，能夠知曉每個業(yè)主的義務(wù)履行情況。第三級是小區(qū)物管服務(wù)信息，尤其是物管資金使用情況的對外透明?！靶磐兄啤苯M建由黨員、業(yè)委會代表、居委會和外部專業(yè)人員如律師、會計師、審計師構(gòu)成的共同基金監(jiān)察人。依據(jù)公開的信息，監(jiān)察人可以及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正物業(yè)管理人不當(dāng)行為，維護業(yè)主的權(quán)益并預(yù)防沖突和矛盾。二是形成開放、多元參與的公共討論和協(xié)商過程。實踐中的“信托制”成為一個讓關(guān)注物管服務(wù)質(zhì)量、關(guān)心城市社區(qū)可持續(xù)發(fā)展的多元主體融入一個的分享、商討及構(gòu)建共同治理規(guī)則的平臺。物管服務(wù)作為社區(qū)的大家之事、大家之責(zé)，“信托制”通過分權(quán)、賦權(quán)，讓利益或治理相關(guān)人參與物業(yè)管理各項規(guī)則、規(guī)程的制定、執(zhí)行與監(jiān)督，在共同商議、彼此體驗和達成共識的基礎(chǔ)上運轉(zhuǎn)起來，真正實現(xiàn)共同利益的最大化。以物業(yè)管理預(yù)算形成為例，社區(qū)物管服務(wù)的預(yù)算制定和決算公布都是開放的，建立了開放式預(yù)算制度。預(yù)算由物業(yè)管理人編制，就支出依據(jù)給予說明，對物業(yè)費、服務(wù)標準與業(yè)主需求之間的匹配程度進行分析、闡明。之后，預(yù)算草案由業(yè)委會組織業(yè)主代表、專家、中立的保證人進行廣泛而充分的討論，提交業(yè)主大會審議、通過，而預(yù)算執(zhí)行也由業(yè)主及業(yè)委會、專業(yè)組織等監(jiān)督。物管服務(wù)等級標準與質(zhì)量管理體系的形成也是經(jīng)由業(yè)主與物業(yè)管理人開放式的共同學(xué)習(xí)、討論、體驗，導(dǎo)入制度的實踐行動當(dāng)中。社區(qū)物業(yè)開放式的治理不僅降低了利益沖突風(fēng)險，而且因共識塑造和相互理解的過程，將相關(guān)人的主體地位和作用凸顯出來。

3.行動學(xué)習(xí)，社區(qū)營造?！靶磐兄啤睂嵺`是將多元治理主體行動融入社區(qū)營造中，以社區(qū)共同事務(wù)的共建、共治、共享的集體行動來培養(yǎng)、塑造業(yè)主及業(yè)委會的主人翁觀念，培育社區(qū)、社會組織的社會資本力量。事實上，“信托制”構(gòu)造了社區(qū)治理主體的行動學(xué)習(xí)空間與路徑，是現(xiàn)實版的城市社區(qū)行動學(xué)習(xí)過程。行動學(xué)習(xí)(action learning)是組織基于一定目標，通過群體的反思、學(xué)習(xí)、理解過程，驅(qū)動現(xiàn)代組織發(fā)展，提供社會創(chuàng)新思考，提高治理效能的一種認知與實踐能力提升方法。與傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式不同，行動學(xué)習(xí)是基于實踐與經(jīng)驗的學(xué)習(xí)，其目標在于面對特定的工作、生活情景，發(fā)現(xiàn)并意識到群體面對的共同問題或風(fēng)險，學(xué)習(xí)小組的參與者致力于解決遭遇的問題，反思既有的經(jīng)驗和思路，共同進行相關(guān)理論的研究探索，突破思維的閾限，尋求提高認知和解決問題的新思路。將行動性與實踐性作為行動學(xué)習(xí)的基本理念，突出了行動學(xué)習(xí)的目的不在于獲得點滴知識，或增進記憶，而在于通過學(xué)習(xí)和集體性的交往，使得每個人能夠更好地理解自身所處環(huán)境場景的性質(zhì)、理解與他者的關(guān)系、理解改變與發(fā)展生存世界的意義。不難看出，行動學(xué)習(xí)為變動的場景中生活的群體提供了一套以實踐和行動質(zhì)量改進為目的的交往、互動模式，以共同學(xué)習(xí)、彼此說服、建立愿景、共享成果來應(yīng)對現(xiàn)實的問題，從而營造和創(chuàng)設(shè)群體工作與生活的場景。

“信托制”走向?qū)嵺`的行動過程展示了多元主體面對城市社區(qū)物業(yè)管理困境時的行動學(xué)習(xí)特征，表現(xiàn)了通過基于信義為本的集體行動共同促進社區(qū)治理能力提升的特質(zhì)。第一，以揭示問題作為共同行動的起點?！靶磐兄啤睂嶒炇紫纫劳猩鐓^(qū)居民發(fā)現(xiàn)小區(qū)存在的突出問題，使居民形成對本小區(qū)發(fā)展困境的意識和共識。加入“信托制”實驗的社區(qū)，首先是通過訪談、問卷調(diào)查、業(yè)主交流、小組討論、主體間分享等方式，形成物業(yè)管理的問題清單，以此作為制度實驗的關(guān)注焦點與切入口。第二，運用在地化知識增進共同學(xué)習(xí)與溝通。每個城市社區(qū)都有自身演化歷程、稟賦特質(zhì)乃至獨特問題，也形成了自有的社區(qū)情景和互動網(wǎng)絡(luò)，在地化知識有助于將個人與其所處的特定情景聯(lián)系起來。“信托制”的社區(qū)實踐推廣運用社區(qū)的在地化知識以及大家熟知的傳播形式，促進業(yè)主組織對制度的學(xué)習(xí)、理解，邊實踐邊學(xué)習(xí)，在行動中領(lǐng)悟制度的要義。第三，設(shè)置開放式路演場景激發(fā)業(yè)主參與行動。“信托制”導(dǎo)入社區(qū)治理加入了路演環(huán)節(jié)，由競聘的物業(yè)管理人展示企業(yè)信譽、預(yù)算方案、服務(wù)內(nèi)容和執(zhí)行能力，業(yè)主、熱心居民以及外部專家介入其中提出問題、表達質(zhì)疑、征詢意見、商議對策，形成交流場景，這塑造了主體間的建設(shè)性互動學(xué)習(xí)，加強了信息的流動和共享，增進了彼此體驗，使“信托制”成功嵌入社區(qū)營造之中。

結(jié) 語

作為一次城市基層自下而上與自上而下有機結(jié)合、相互促進的小區(qū)物業(yè)管理模式改革，“信托制”實驗的實質(zhì)在于依托城市社區(qū)物業(yè)管理模式的改造、升級，重構(gòu)調(diào)整業(yè)主及業(yè)主組織與物業(yè)管理人利益的法律、道德與治理關(guān)系，在社區(qū)形成基于信義關(guān)系、責(zé)權(quán)均衡的良性互動結(jié)構(gòu)?！靶磐兄啤睂嶒灥闹苯映晒谟谕ㄟ^創(chuàng)設(shè)新的物業(yè)服務(wù)制度，化解某些社區(qū)業(yè)主與物管人之間出現(xiàn)的矛盾沖突，通過社區(qū)共同財產(chǎn)的信托管理形式，來調(diào)適物業(yè)管理服務(wù)委托人、受托人和受益人的權(quán)利與責(zé)任關(guān)系，形成對等與均衡的責(zé)任分配，以承擔(dān)共同治理的義務(wù)，實現(xiàn)收益分享，共同維護社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，建設(shè)美麗、和諧的社區(qū)家園。

“信托制”實驗帶來基層治理的延伸收益，就是由多元主體采取集體行動的社區(qū)營造過程，使社區(qū)得以賦權(quán)增能?！靶磐兄啤钡男帕x關(guān)系內(nèi)核建基于主體間為改進物業(yè)服務(wù)狀況而展開的交往互動與行動學(xué)習(xí)，對共同基金的屬性認定、對共同受益權(quán)利的守衛(wèi)以及對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的追求，促成各主體對社區(qū)治理與發(fā)展的共同關(guān)懷?！靶磐兄啤币怨_透明、開放包容、相互信任的價值觀，通過黨建引領(lǐng)，將社區(qū)力量聚合、撬動起來，運用法律規(guī)范、契約關(guān)系、公共參與、民主協(xié)商等復(fù)合治理機制，將“信托制”實驗融入社區(qū)共同體建設(shè)之中，致力于活化社區(qū)的社會資本，打造社區(qū)治理能力，讓黨政引領(lǐng)、法治精神、居民自治、依法賦權(quán)和企業(yè)經(jīng)營有機融合，真正體現(xiàn)“信托制”下業(yè)主“主人翁”與物業(yè)管理人“大管家”的主體性作用。脫稿之際，北京市住建委制定完成《關(guān)于開展“信托制”物業(yè)管理模式試點工作操作指引(第一版)》，啟動了城區(qū)的“信托制”試點，這意味著，“信托制”作為解決社區(qū)沖突的一條路徑，已經(jīng)受到北京市決策層的關(guān)注，將逐步走向?qū)嵺`環(huán)節(jié)、推廣應(yīng)用。

①L.科塞：《社會沖突的功能》，孫立平等譯，華夏出版社，1989年，第5頁。

②J. S. Coleman,CommunityConflict， New York: Free Press, 1957, pp.17-19.

③桑德斯：《社區(qū)論》，徐震譯，黎明文化事業(yè)股份有限公司，1982年，第74—78頁。

④孫柏瑛：《城市基層政府社會治理體制機制的現(xiàn)代轉(zhuǎn)型》，中國社會科學(xué)出版社，2020年，第59—65頁。

⑤楊淑琴：《轉(zhuǎn)型時期中國社會沖突問題研究》，《理論探討》2010年第4期。

⑥原珂：《城市社區(qū)沖突：類型特征與治理策略》，《河南師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2017年第3期。

⑦參見《中華人民共和國民法典》(第二篇“物權(quán)”)，https://www.12371.cn/2020/06/01/ARTI1591021670041266.shtml#d2b。

⑧郭于華、沈原、陳鵬：《居住的政治——B市業(yè)主維權(quán)與社區(qū)建設(shè)的實證研究》，廣西師范大學(xué)出版社，2014年，第37頁。

⑨埃里諾·奧斯特羅姆：《制度性的理性選擇：對制度分析和發(fā)展框架的評估》，保羅·薩巴蒂爾編：《政策過程理論》，彭宗超、鐘開斌等譯，生活·讀書·新知三聯(lián)書店，2006年，第48頁。

⑩孫柏瑛：《開放性、社會建構(gòu)與基層政府社會治理創(chuàng)新》，《行政科學(xué)論壇》2014年第4期。