護患溝通技巧模式護理在健康體檢中的應用

趙 媛，劉倩男，孫春華

(山東大學齊魯醫(yī)院 山東大學護理理論與實踐創(chuàng)新研究中心 山東濟南250012)

體檢是一種能夠及時發(fā)現(xiàn)身體異常和預防疾病的手段，通過定期體檢可以了解自身的健康指標，檢驗是否存在異常指標以及疾病，可以早發(fā)現(xiàn)、早治療，提升疾病康復概率[1-2]。隨著社會經(jīng)濟進步和生活水平提高，人們對自身健康的需求更高，定期體檢的人數(shù)逐年增加[3]。醫(yī)院體檢窗口和相關體檢護士每天負責接待體檢人員，護士需要根據(jù)每個人不同體檢需求和體檢項目做出相應的采血、導醫(yī)及其他工作，在此期間還要維持秩序，工作內容繁雜。加之人們對服務要求的提升，在體檢過程中要防止與患者發(fā)生沖突，以免引起醫(yī)療糾紛，影響體檢進程。因此，維護醫(yī)患關系，避免醫(yī)患矛盾是當前醫(yī)院發(fā)展的重要任務，而護患溝通是影響醫(yī)患關系的主要因素，對此，醫(yī)院采取護患溝通技巧模式護理增進護患關系十分必要。本研究分析護患溝通技巧模式護理在體檢人員中的應用效果。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2016年1月1日～2017年12月31日我院1000名健康體檢人員作為研究對象。將2016年1月1日～12月31日500名體檢者納入對照組，男226名、女274名，年齡15～98(55.69±12.46)歲。將2017年1月1日～12月31日500名體檢者納入觀察組，男232名、女268名，年齡22～89(56.49±12.25)歲。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關倫理原則，體檢者知情并同意參加本研究，且無精神疾病及溝通障礙。

1.2 方法

1.2.1 對照組 給予常規(guī)體檢護理。護士常規(guī)接待體檢者，根據(jù)體檢者具體檢查要求開展相應檢查工作，如出示體檢表，指明采血處、檢查處、報告領取處等，態(tài)度和藹友善，耐心準確回答體檢者提出的問題。

1.2.2 觀察組 給予護患溝通技巧模式護理。①了解體檢者需求。護士以熱情專業(yè)的態(tài)度對待體檢者，詢問并了解其具體需求，如體檢者是否知曉體檢內容，是否預定體檢套餐。如果沒有預定，護士需為其詳細、耐心介紹不同體檢套餐的內容，并根據(jù)需求選擇合適的體檢套餐。護士指引體檢者完成領取體檢表、繳納體檢費用等事項，明確告知其每項體檢要點，如是否需要空腹、有無不適反應、是否需要憋尿、具體體檢時間、體檢地點等，耐心解答體檢人員提出的問題。此外，向體檢人員介紹科室、衛(wèi)生間、茶水間、休息室、餐廳等場所。②積極溝通，建立良好關系。護士與體檢人員交流時應保持溫和、友善的態(tài)度，注意禮貌用語，面帶微笑，著裝整齊。主動詢問體檢者是否需要幫助，針對等待時間較長的體檢項目，應提前向體檢人員說明并表達歉意。根據(jù)體檢者年齡、性別、身體差異等具體情況采用不同溝通方式，以提高溝通效率，讓體檢人員體驗到舒適的體檢過程。③三項原則。醫(yī)院及相關護士做到三項原則，即“保密”“真誠”“尊重”，充分保護體檢人員的個人隱私。真誠公平地對待每名體檢人員，做到不歧視、不區(qū)別對待，對老人、孕婦、兒童等特殊人群給予照顧。尊重體檢人員的宗教信仰、個人理念、外貌形象等。此外，對體檢套餐費用，醫(yī)院應做到透明化、公開化、詳細化。④后期回訪。體檢結束后護士及時告知體驗者體檢報告的領取時間與地點，對于檢查出患有疾病的體檢人員，醫(yī)院及相關工作人員應繼續(xù)跟進其治療與病情恢復情況。

1.3 觀察指標 ①比較兩組體檢滿意度評分。體檢結束后，采用問卷形式進行滿意度調查，包括醫(yī)護人員的服務態(tài)度、溝通情況、責任心3個方面，根據(jù)實際體檢情況評分，分值范圍0～100分，分數(shù)越高表示滿意度越高。②比較兩組不良事件發(fā)生率，包括突發(fā)性護理安全事件(暈血、低血糖昏迷、高血壓急癥、跌倒)，護理常見問題(體檢結果登記錯誤、操作失誤)，糾紛(危險操作、無菌操作不完善)，投訴(服務態(tài)度差、操作技術水平不過關、排隊秩序亂)等。③比較兩組3年再次體檢率。持續(xù)回訪3年，統(tǒng)計兩組再次體檢率。

2 結果

2.1 兩組體檢滿意度評分比較 見表1。

表1 兩組體檢滿意度評分比較(分，

2.2 兩組不良事件發(fā)生率比較 見表2。

表2 兩組不良事件發(fā)生率比較[名(%)]

2.3 兩組3年再次體檢率比較 見表3。

表3 兩組3年再次體檢率比較[名(%)]

3 討論

醫(yī)療糾紛、投訴、安全事件等是臨床常見情況，護理人員的操作能力、服務態(tài)度、溝通方式等因素都會對醫(yī)患關系產(chǎn)生影響。良好的溝通能夠保障臨床工作順利開展，對疾病康復有積極效果。

護患溝通技巧模式護理首先需要充分掌握體檢人員的體檢需求，并為其提供適宜的體檢套餐，與體檢人員溝通交流時保持友善態(tài)度，耐心回答體檢者提出的問題，注意禮貌用語。人們溝通交流的方式可以分為語言溝通與非語言溝通兩種，以此表達情感[4]。語言溝通可分為書面語與口頭語，而非語言溝通主要是指通過動作、眼神、神態(tài)來進行溝通交流。在護患溝通技巧模式護理中，醫(yī)護工作者應將二者結合，緩解體檢人員的緊張情緒，更好地配合各項檢查工作，提高體檢效率。此外，護患溝通技巧模式護理要求對體檢者的個人信息進行保護，對每名體檢者做到真誠以待和尊重。體檢流程結束后，做好后期工作，讓體檢者充分感受到來自醫(yī)護人員的人文關懷[5-6]。

本研究結果顯示，觀察組體檢滿意度評分及3年再次體檢率高于對照組(P<0.01)，不良事件發(fā)生率低于對照組(P<0.05，P<0.01)。表明護患溝通技巧模式護理可以提高體檢人員的滿意程度，營造和諧有序的體檢氛圍，再次體檢意向更高。

綜上所述，護患溝通技巧模式護理可以有效提升體檢人員舒適度，使其緊張、不安的情緒得到充分緩解，更好地配合檢查工作，減少不良事件的發(fā)生，避免醫(yī)患沖突，值得大力推廣應用。