CICARE溝通模式在阻生牙拔除術患者中的應用效果觀察

傅秀蘭，傅秀英，張 紅

(山東第一醫(yī)科大學附屬省立醫(yī)院 山東濟南250021)

阻生牙是一種常見的口腔科疾病，以牙齦腫痛、面頰腫脹、張口困難為主要臨床表現(xiàn)，成年人發(fā)病率約為20%。阻生牙多發(fā)生于下頜第三磨牙、上頜第三磨牙及上頜尖牙，對患者日常生活造成嚴重的影響[1-2]。阻生牙拔除術在口腔科較常見，治療效果較好，但在骨阻力、鄰牙阻力、軟組織阻力等作用下，具有較大的操作難度[3]。謝小紅等[4]指出，護患溝通不足是引發(fā)醫(yī)患矛盾的主要因素，為有效緩解阻生牙拔除術患者的負性情緒，輔助醫(yī)生順利完成手術，本研究將CICARE溝通模式應用于我院口腔科門診阻生牙拔除術患者，旨在改善護患溝通不足情況，緩解患者焦慮情緒，提高患者就診滿意度?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2020年1月1日～2021年1月31日于我院口腔科門診接受阻生牙拔除術的3048例患者作為研究對象。納入標準：①合并阻生牙感染；②年齡≥18歲；③意識清晰，能配合相關量表評估；④知情本研究并簽署知情同意書。排除標準：①合并惡性腫瘤或其他重大疾??；②合并精神疾病或意識不清、溝通交流障礙。隨機分為對照組和研究組各1524例。對照組男762例、女762例，年齡19～63(45.70±5.53)歲；受教育程度：初中及以下629例，高中583例，大專及以上312例；婚姻狀況：已婚736例，未婚517例，離婚或喪偶271例。研究組男773例、女751例，年齡18～64(45.71±5.54)歲；受教育程度：初中及以下656例，高中601例，大專及以上267例；婚姻狀況：已婚794例，未婚548例，離婚或喪偶182例。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會審批同意。

1.2 方法 對照組實施常規(guī)門診講解及護理，包括健康教育、檢查指導等。研究組實施CICARE溝通模式，具體流程如下。①科室護士長及3名主管護師共同組建CICARE溝通模式護理小組，進行前期準備工作。②結(jié)合本科室實際情況，查找相關權威文獻，分析我院口腔科門診護患溝通場景及潛在問題。③通過查找文獻、向合作單位學習等方式，結(jié)合本院實際情況，擬訂CICARE溝通方案。④組織口腔科門診護士進行溝通技能及流程培訓，在所有護士掌握CICARE溝通模式后，進行具體實施。a.接觸(C)：與患者初次接觸時，護理人員保持禮貌態(tài)度，使用叔叔、阿姨等禮貌稱呼，減輕患者抵觸情緒。在患者信息錄入及病情記錄過程中，注意保護個人隱私，建立可信、平等、良好的護患關系。b.自我介紹(I)：在與患者交流過程中，要求護理人員介紹自身職責、工作性質(zhì)、醫(yī)院及科室環(huán)境，使患者盡快適應治療環(huán)境，提高信任度和治療依從性。c.溝通交流(C)：在溝通交流及門診健康教育過程中，需根據(jù)患者實際情況，告知其護理工作重點、各項檢查的目的及重要性，以獲得患者的配合與支持。根據(jù)患者的心理狀況，以阻生牙拔除術為主要內(nèi)容,給予患者疾病知識健康教育，講解阻生牙拔除術圍術期相關護理知識,提高患者的認同及執(zhí)行度。d.詢問(A)：在詢問患者病情、臨床癥狀、實際需求時，采用簡潔明了、通俗易懂的語言，避免使用啰嗦、繁復及專業(yè)性過強的詞匯，以確?；颊呃斫狻Ｗo理人員應選擇適宜的交談方式，收集患者生理、心理、社會資料，評估其健康情況，掌握其臨床癥狀、需求及個人想法。e.回答疑惑(R)：通過詳細解答患者檢查、拔牙過程中如何配合等問題，緩解患者緊張心理，樹立治療信心，消除對拔牙的恐懼。f.離開(E)：在完成患者接待及疑問解答后，感謝患者及家屬的配合，告知患者如有特殊需要，及時告知護理人員。通過與患者進行有效溝通，營造良好的就診氛圍，在診治完成后對患者進行量表評估，包括心理狀態(tài)、就診體驗及滿意度。

1.3 觀察指標 ①比較兩組干預前后負性情緒：采用焦慮自評量表(SAS)[5]和抑郁自評量表(SDS)[6]進行評價。SAS、SDS評分各有20項，每個條目1～4分，總分=得分×1.25，SAS評分<50分為無焦慮，SDS評分<53分為無抑郁，SAS、SDS評分與患者焦慮、抑郁程度呈正相關。②比較兩組就診體驗：采用李少杰等[7]提出的門診患者體驗度量表，包含門診防控、環(huán)境與硬件、服務、診療效果、總體評價，共5個維度、27項條目，采用Likert 5級評分法，以患者各條目平均分為最終得分，分值越高表明患者就診體驗越好，測評表Cronbach′s α為0.902。③比較兩組滿意度情況：采用我院自制口腔科門診溝通患者滿意度評估表，包括CICARE 6項條目，每項滿分為100分，分值越高表明患者滿意度越高。

2 結(jié)果

2.1 兩組干預前后SAS、SDS評分比較 見表1。

表1 兩組干預前后SAS、SDS評分比較(分，

2.2 兩組就診體驗評分比較 見表2。

表2 兩組就診體驗評分比較(分，

2.3 兩組滿意度評分比較 見表3。

表3 兩組滿意度評分比較(分，

3 討論

CICARE溝通模式采用以流程為導向的護患溝通方式，包括接觸(Connect)、介紹(Introduce)、溝通(Communicate)、詢問(Ask)、回答(Respond)、離開(Exit)6個步驟。CICARE溝通模式應用于臨床護理中,可提高醫(yī)、護、患之間的溝通效果。

本研究結(jié)果顯示，干預后，兩組SAS、SDS評分均低于干預前(P<0.05)，且研究組低于對照組(P<0.01)；研究組門診防控、服務、總體評價得分均高于對照組(P<0.01)；研究組各維度滿意度評分及總體得分均高于對照組(P<0.01)。提示患者焦慮程度降低，就診體驗及滿意度提高。分析原因可能為：患者在口腔科診治過程中易出現(xiàn)恐懼、緊張等情緒，CICARE溝通模式將回答患者疑問列為重要內(nèi)容之一，要求護理人員在患者就診時積極溝通，取得患者信任，以獲得配合及理解。通過收集患者基本資料，掌握患者需求及個人想法，制訂護理對策。使用通俗易懂的語言將操作流程及相關注意事項告知患者，有利于患者更好地配合治療，緩解負性情緒。在實際工作中，醫(yī)患、護患良好溝通是提高患者滿意度的基礎。李明珍[8]研究表明，在醫(yī)護溝通中，溝通環(huán)境、護理人員溝通意識、溝通準備、專業(yè)知識、溝通技巧、同理心是影響溝通能力的主要因素。本研究CICARE溝通護理培訓提高了口腔科門診護理人員溝通能力。彭琳等[9]研究結(jié)果顯示，實施CICARE溝通模式后，其溝通能力評分及患者滿意度均升高。李會玲等[10]在急診科實施CICARE溝通模式，患者滿意度得到顯著提升。以上研究證實，CICARE溝通模式作為一種有效的溝通方式，能提高護理人員溝通能力和患者滿意度。本研究采用CICARE溝通模式，細化工作流程，熱情接待患者并進行自我介紹，緩解患者的排斥心理，積極詢問患者需求并解答疑問，使患者感受到醫(yī)護人員的關懷，有助于改善患者就診體驗。

綜上所述，CICARE溝通模式能有效緩解阻生牙拔除術患者的焦慮狀態(tài)，改善患者就診體驗，提高患者就診滿意度，值得臨床推廣。