浙江理工大學(xué)推進校務(wù)服務(wù)“最多跑一次”

文/郭煒杰

背景和問題

2016年，浙江率先實行了“最多跑一次”改革，先后建設(shè)了“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“浙里辦App”“浙政釘”及實體辦事大廳，方便了群眾和企業(yè)辦事，取得了良好的社會效應(yīng)和群眾滿意度。2018年11月，浙江省教育廳發(fā)布的《關(guān)于推進全省高等學(xué)校“最多跑一次”改革的實施意見》中提出按照教師、學(xué)生、家長和社會到學(xué)校各部門辦事“最多跑一次”的目標(biāo)，全面深化高校放管服改革。2019年4月，浙江省教育廳發(fā)布的《浙江省教育公共服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動方案》中提出建設(shè)集約化、一體化的智慧校園管理平臺，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)”，全面深化高?！胺殴芊备母铮崂砉夹?wù)事項清單，建立師生大數(shù)據(jù)中心，推動跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同。國內(nèi)學(xué)者對高校校務(wù)服務(wù)治理、校務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)也已經(jīng)有了一些理論和實踐的研究。

浙江理工大學(xué)在建設(shè)校務(wù)服務(wù)平臺之前，校務(wù)服務(wù)信息化方面已暴露出不少問題，主要表現(xiàn)有：

浙江理工大學(xué)

第一，數(shù)據(jù)不共享。信息系統(tǒng)建設(shè)缺乏頂層設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃，沒有統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，信息系統(tǒng)林立，存在大量數(shù)據(jù)孤島，無法實現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)和跨部門利用，普遍存在線下填表、數(shù)據(jù)重復(fù)錄入的問題。

第二，業(yè)務(wù)不協(xié)同。某些信息化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)只能滿足單個職能部門的業(yè)務(wù)管理需要，既不能對其他部門的業(yè)務(wù)提供有效支持，更不能滿足師生辦理跨部門業(yè)務(wù)的需求，特別體現(xiàn)在入職、離職、迎新、畢業(yè)等師生多跨場景。

第三，辦事不便捷。信息系統(tǒng)的原始設(shè)計主要是面向職能部門的管理需要，對師生辦事、辦公體驗感方面考慮較少，師生辦事、審批、填報等工作還是要線下完成，普遍存在“跑趟多、多頭跑、環(huán)節(jié)多、時間長、填表多、重復(fù)填、簽字煩”等問題。

工作路徑

加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立指揮體系

2018年12月，學(xué)校印發(fā)《浙江理工大學(xué)推進“最多跑一次”改革實施方案》，成立了“最多跑一次”改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組和推進辦公室。2021年6月，學(xué)校印發(fā)《浙江理工大學(xué)數(shù)字化改革工作方案》，成立了領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)由校黨委書記和校長擔(dān)任組長、各職能部門負(fù)責(zé)人為成員；工作機構(gòu)由分管副校長領(lǐng)導(dǎo)，成員包括黨校辦、人事處、機關(guān)黨委、信息技術(shù)中心等。各部門“一把手”是推進本部門校務(wù)服務(wù)治理工作的第一責(zé)任人，確保人員到位、機制到位、任務(wù)到位、責(zé)任到位、落實到位、保障到位。

做好頂層設(shè)計，建立工作體系

加強頂層設(shè)計和整體謀劃，結(jié)合學(xué)校實際，研究確定適合學(xué)校的理念、工具、手段、方法，構(gòu)建了推進辦牽頭抓總、業(yè)務(wù)職能部門配合、信息技術(shù)部門支撐的工作協(xié)同機制。統(tǒng)籌全校公共信息化項目建設(shè)和經(jīng)費使用，優(yōu)先建設(shè)全校性師生辦事平臺，有效避免重復(fù)建設(shè)和浪費，并以此為抓手，推進數(shù)據(jù)歸集和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的實行。在工作推進過程中，不斷完善推進部門、督查部門、業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)部門的分工協(xié)作、配合聯(lián)動的工作機制。

梳理兩張清單，建立指標(biāo)體系

科學(xué)厘定各部門（單位）職責(zé)權(quán)限，梳理發(fā)布“責(zé)任清單”400多項。梳理編制“服務(wù)清單”，確定校務(wù)服務(wù)事項200多項，按照“在線辦是常態(tài)、線下辦是例外，跑一次是底線、跑多次是例外”的目標(biāo)，以及“六減”（減事項、減環(huán)節(jié)、減次數(shù)、減材料、減時間、減費用）要求和“辦事要件標(biāo)準(zhǔn)化”原則，逐個梳理和研究服務(wù)事項的構(gòu)成要素、辦理流程、辦理崗位和辦理人、表單界面，提出減權(quán)放權(quán)、聯(lián)辦合辦舉措，簡化辦事程序、減少證明材料、縮短辦理時間，力求在服務(wù)舉措上做加法，管理環(huán)節(jié)上做減法，辦事效率上做乘法，精力耗費上做除法。梳理教職工入職報到、離職、退休，學(xué)生報到、離校，師生出國（境），教師職稱評審、崗位聘任，學(xué)生綜合測評等“多部門聯(lián)辦一件事”近20項。通過建立清單化、指標(biāo)化、項目化的管理機制，明確年度具體目標(biāo)、牽頭部門、工作任務(wù)和時間節(jié)點。

實行閉環(huán)管理，建立評價體系

在網(wǎng)辦上建設(shè)了督辦督查、跑改獻計、咨詢投訴等流程，通過電話、微信、QQ、電子郵箱、調(diào)查問卷等方式，多渠道收集師生需求和感受，確保師生需求有回音、有推進、有落實。各部門每月上報重點任務(wù)完成情況，全校每半年公開發(fā)布重點任務(wù)完成情況，強化動態(tài)督查，強化過程性考核，落實閉環(huán)。此外，學(xué)校將民生工程項目、跑改任務(wù)納入了部門年度考核監(jiān)測指標(biāo)當(dāng)中，并由校領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、各部門教職工代表以及學(xué)生代表對部門的服務(wù)情況從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量三個方面進行測評。

加大基建投入，建立技術(shù)體系

先后投入7000余萬元開展信息化硬件、軟件建設(shè)。建設(shè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施，先后升級改造了校園網(wǎng)絡(luò)、DNS系統(tǒng)、超融合虛擬化平臺、容災(zāi)備份、自助打印、WebVPN、網(wǎng)絡(luò)安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施。新建和升級了一批信息系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)中心平臺、統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺、網(wǎng)上辦事大廳、掌上浙理平臺、網(wǎng)站群、一卡通等，為校務(wù)服務(wù)治理提供系統(tǒng)支撐。

校務(wù)服務(wù)平臺架構(gòu)設(shè)計

校務(wù)服務(wù)平臺是學(xué)校提供各類校務(wù)服務(wù)的信息系統(tǒng)和信息終端的集合，重點建設(shè)了統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一身份認(rèn)證中心、三個辦事入口端（即網(wǎng)上辦事大廳、掌上浙理、自助服務(wù)大廳），全校的校務(wù)服務(wù)事項入口逐步集中到了這“三端”上。圖1為校務(wù)服務(wù)平臺架構(gòu)。

圖1 校務(wù)服務(wù)平臺架構(gòu)

建設(shè)數(shù)據(jù)中心

建設(shè)校級全量數(shù)據(jù)中心平臺，成為針對校內(nèi)多種類型數(shù)據(jù)的統(tǒng)一共性能力平臺，面向全校提供數(shù)據(jù)從采集、匯聚、存儲、清洗到共享、分析的全過程服務(wù)能力，在技術(shù)和管理上綜合形成一套完整的、可持續(xù)累積和逐步優(yōu)化的“全量數(shù)據(jù)資產(chǎn)體系”。數(shù)據(jù)中心已歸集近30個信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)總量達(dá)4億多條；已發(fā)布727個數(shù)據(jù)API接口，向校內(nèi)近40個業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)調(diào)用，累計調(diào)用3000多萬次。學(xué)校出臺了《信息化工作管理辦法》《數(shù)據(jù)管理辦法》，制定217個標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)集、163個標(biāo)準(zhǔn)代碼集；對人事、教務(wù)、科研等重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)質(zhì)量檢測和數(shù)據(jù)治理，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。為了解決師生填表時重復(fù)填寫固化數(shù)據(jù)、填報歷史難以查看、表格數(shù)據(jù)無法歸集、填報沒有線上流程支撐等問題，學(xué)校建設(shè)了數(shù)據(jù)填報服務(wù)平臺，滿足多種業(yè)務(wù)場景的表單填報和信息收集需求，并為探索“最多填一次、最多審一次”實踐打下基礎(chǔ)。圖2 為 數(shù)據(jù)中心平臺架構(gòu)。

圖2 數(shù)據(jù)中心平臺架構(gòu)

建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳

網(wǎng)上辦事大廳的定位是“一站式”線上辦事大廳，包括流程引擎、消息中心、用戶崗位中心、表單開發(fā)工具等組件。對于已建業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中可以辦理的事項，將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)里的事項辦理入口集成到網(wǎng)上辦事大廳。沒有信息系統(tǒng)支撐的事項，新開發(fā)表單和流程需到網(wǎng)上辦事大廳辦理和審批。目前已上線92條線上可辦的流程，累計訪問量120余萬次，一年的辦結(jié)量達(dá)32000余件。網(wǎng)上辦事大廳實現(xiàn)了“線上辦”“集中辦”“跑一次”甚至“跑零次”，既減少事項辦理的時間和跑趟次數(shù)，又減少了校內(nèi)事項辦理中打印、簽字、蓋章的環(huán)節(jié)。

建設(shè)“掌上浙理”

“掌上浙理”是手機移動端微應(yīng)用服務(wù)平臺，支持獨立的掌上浙理App，以及釘釘、企業(yè)微信等多端入口，應(yīng)用一次發(fā)布，多端訪問，用戶可按自己的意愿選擇使用。掌上浙理平臺不僅發(fā)布了網(wǎng)上辦事大廳的手機版，還發(fā)布了校園百事通AI在線客服、在線購電、手機點餐等30余個應(yīng)用，豐富手機端應(yīng)用生態(tài)?！罢粕险憷怼逼脚_把“線上辦”的事項實現(xiàn)“掌上辦”“移動辦”“隨時隨地辦”，打破了工作時間和物理空間的限制，既方便用戶申請，又方便業(yè)務(wù)部門審核，提高了辦理和審批的效率。自上線以來，該平臺已激活用戶35000余個，累計訪問100余萬次，“掌上辦事”應(yīng)用訪問量達(dá)30余萬次。

建設(shè)自助服務(wù)大廳

學(xué)校根據(jù)自身物力、財力、人力、空間等因素，放棄建設(shè)全校統(tǒng)一的實體辦事大廳，而是充分利用行政樓、后勤樓、生活區(qū)三塊場地，建設(shè)了三個無人值守的自助服務(wù)大廳。由校長辦公室牽頭統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，人事處、教務(wù)處、設(shè)備處、保衛(wèi)處等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)梳理和提出業(yè)務(wù)需求，信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)技術(shù)實現(xiàn)和自助設(shè)備的管理運維。在三個自助服務(wù)大廳內(nèi)放置了成績單證明自助打印機、自助拍照機、校園卡自助機、圈存機等自助服務(wù)終端設(shè)備共計30余臺，可以自助打印的項目累計22項。自助打印系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)中心獲取業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。自助打印機上還對接集成了學(xué)校一卡通系統(tǒng)、在線繳費平臺，用戶可以選擇使用校園卡或支付寶支付，圖3為掌上浙理App首頁和應(yīng)用大廳頁面。

圖3 掌上浙理App首頁和應(yīng)用大廳頁面

工作成效

促進了服務(wù)集成數(shù)據(jù)互通

學(xué)校通過制度重塑、業(yè)務(wù)重構(gòu)、流程重組，實現(xiàn)事項辦理入口集中到網(wǎng)上辦事大廳；手機端應(yīng)用入口集中到掌上浙理平臺；原來由各部門分散采購和管理的自助終端設(shè)備集中到自助服務(wù)大廳；一臺自助終端設(shè)備上又集成了多個部門的業(yè)務(wù)辦理；自助設(shè)備及其配套系統(tǒng)由信息化部門統(tǒng)籌采購、管理和運維。通過數(shù)據(jù)中心建設(shè)實現(xiàn)三端之間、三端與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享、互通，實現(xiàn)資源集中、服務(wù)集成、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享，整體的建設(shè)成本、管理成本相比過去有所減少。過去新入職老師到行政樓人事處遞交入職所需原件材料后，需要再到后勤樓卡務(wù)大廳人工窗口辦理校園卡，這兩個服務(wù)事項原本是屬于兩個部門的，而現(xiàn)在新入職老師在交完原件材料后，直接到行政樓自助服務(wù)大廳的校園卡自助機上刷身份證領(lǐng)校園卡即可。同時，新入職老師還能在校園卡自助機上完成充值圈存，這一改革深受新入職老師的好評。

改變了傳統(tǒng)辦事模式

校務(wù)服務(wù)平臺改變了傳統(tǒng)的辦事方式和工作習(xí)慣，“分散辦”變?yōu)椤凹修k”，“線下辦”“紙質(zhì)辦”變?yōu)椤熬€上辦”“掌上辦”，“校內(nèi)辦”變?yōu)椤爱惖剞k”“移動辦”，“工作時間辦”變?yōu)椤半S時辦”，“見面辦”變成“遠(yuǎn)程辦”，“找人辦”變?yōu)椤白灾k”，“跑部門”變?yōu)椤芭艽髲d”，“跑多次”變?yōu)椤芭芤淮巍被颉芭芰愦巍?。形成了“?shù)據(jù)一中心、登錄一賬號、辦事一張網(wǎng)”的信息化格局和“線上為主、線下為輔”的校務(wù)服務(wù)模式，“數(shù)據(jù)多跑路，師生少跑腿”的理念也得到廣泛認(rèn)可。辦事流程更優(yōu)化、辦事效率更高、辦事方式更多元、辦事體驗更便捷，比如過去教師向信息技術(shù)中心申請使用虛擬機需要填表打印，找所在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)簽字，找學(xué)院辦公室蓋章，再交到信息技術(shù)中心，申請人有時候需要跑好幾趟才能簽好字、蓋好章；而現(xiàn)在只需要在線提交表單，審批人在線審批，不僅節(jié)省了辦事時間，還節(jié)約了紙張消耗，尤其在疫情防控期間還降低了人員聚集和接觸。

降低了辦事成本

“多部門聯(lián)辦一件事”實現(xiàn)了“線上辦”“掌上辦”“跑一次”，部分業(yè)務(wù)甚至實現(xiàn)了“跑零次”、“少填表”或“不填表”。大大減少了辦事環(huán)節(jié)、跑趟次數(shù)、辦事時間等。以校友檔案利用為例，校友在校友服務(wù)系統(tǒng)上提出利用申請，自動推送到網(wǎng)上辦事大廳走校內(nèi)流程；檔案館工作人員收到之后，線下辦理、快遞送達(dá)，實現(xiàn)了“線上辦”“零材料”“零次跑”，節(jié)約了校友時間和金錢成本，切實提升了師生辦事的體驗感、獲得感和幸福感。同時，還主動創(chuàng)新服務(wù)模式，擴大代辦制度、容缺受理、快遞直達(dá)、在線繳費的事項應(yīng)用范圍，進一步減少師生、校友、考生、求職者的辦事時間、跑趟次數(shù)。

推動了學(xué)校整體“智治”

校務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)和使用逐漸改變了機關(guān)部門、廣大師生的辦事、辦公習(xí)慣，逐步破除與學(xué)校事業(yè)改革發(fā)展不相適應(yīng)的條塊分隔、信息壁壘、制度約束等體制機制障礙，提升了機關(guān)職能部門的服務(wù)能力和服務(wù)效能，提升機關(guān)部門之間的協(xié)同能力，打通了多部門業(yè)務(wù)協(xié)同的斷點，形成部門之間業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)相互支持的態(tài)勢，促進跨部門、跨層級、跨領(lǐng)域、跨場景、跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)協(xié)同，以及學(xué)校、學(xué)院與師生之間的高效協(xié)調(diào)。推動實現(xiàn)學(xué)校的精細(xì)管理和科學(xué)決策，有效提升對兩級管理體制改革、數(shù)字化改革等整體智治改革實施的支撐能力。

啟發(fā)與建議

1.建設(shè)校務(wù)服務(wù)平臺要從學(xué)校自身的實際校情出發(fā)，根據(jù)學(xué)校已有的信息化條件、校園空間、財務(wù)經(jīng)費、人員配置等因素，全校統(tǒng)籌，科學(xué)謀劃，制定出適合學(xué)校自己的技術(shù)路線和工作路徑，形成與當(dāng)前校情和事業(yè)發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的改革工作體系。

2.要把建設(shè)校務(wù)服務(wù)平臺與學(xué)?？傮w信息化建設(shè)有機統(tǒng)一，通過其他方面的信息化建設(shè)，如電子簽章系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、通知消息中心等，與辦事流程有機結(jié)合，不斷提升校務(wù)服務(wù)平臺的一體化、一站式服務(wù)供給能力。

3.校務(wù)服務(wù)平臺是數(shù)字化在校務(wù)管理與服務(wù)方面的融合創(chuàng)新應(yīng)用，要進一步以此為切口，撬動校務(wù)管理端和服務(wù)端治理能力、治理體系、治理效能的變革，進而帶動學(xué)校其他領(lǐng)域的數(shù)字化改革，實現(xiàn)校域范圍內(nèi)生產(chǎn)方式、辦事方式、生活方式、治理方式、思維方式發(fā)生變革，最終實現(xiàn)整體智治。