老年人群體與現(xiàn)代金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”問題分析與思考

陳凌翔 陳逸瑜 夏俊

摘 要：針對(duì)老年人群體與現(xiàn)代金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”問題，為了提高老年人在信息現(xiàn)代化進(jìn)程中的獲得感、幸福感，以295個(gè)60歲及以上老年人為研究對(duì)象，通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前老年人群體在現(xiàn)金使用、移動(dòng)支付、辦理金融業(yè)務(wù)及金融知識(shí)獲取等四方面存在阻礙。因此，建議營(yíng)造更便利的現(xiàn)金支付環(huán)境、打造更安全的移動(dòng)支付體系、研發(fā)更合適的專屬金融產(chǎn)品、提供更有溫度的普惠金融服務(wù)等建議，以期更好地服務(wù)老年人群體。

關(guān)鍵詞：老年人;金融服務(wù);“數(shù)字鴻溝”

中圖分類號(hào)：C913.6 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2022）18-0110-03

一、研究背景

我國(guó)老齡人口數(shù)量快速增長(zhǎng)。2019年，隨著我國(guó)人口突破14億，老年人口也突破新高，60歲及以上人口總數(shù)為2.54億，占總?cè)丝诘?8.1%，與2018年末相比，同比增加439萬，增長(zhǎng)0.25%。2020年11月24日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案的通知》，明確要求各地區(qū)、各部門聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難。使用金融服務(wù)是現(xiàn)代日常生活的高頻場(chǎng)景之一，在這個(gè)場(chǎng)景中，手機(jī)銀行、移動(dòng)支付等現(xiàn)代金融服務(wù)手段層出不窮，覆蓋面不斷提升，對(duì)老年群體日常生活造成了不小的影響，形成了“數(shù)字鴻溝”。

二、問卷調(diào)查情況

為了解當(dāng)前老年人群體在使用金融服務(wù)過程中存在的問題，探討解決現(xiàn)代金融服務(wù)老年人群體的途徑，本文設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，向廣東省內(nèi)60周歲及以上老年人群體發(fā)放。

（一）問卷設(shè)計(jì)情況

本次問卷調(diào)查共設(shè)計(jì)了16道問題，分為三個(gè)部分，分別對(duì)受訪老年人的基本信息、獲取金融服務(wù)的基本情況、獲得金融服務(wù)存在的困難進(jìn)行調(diào)查，見表1。

（二）問卷發(fā)放、回收情況

本次調(diào)查共收回有效問卷295份。其中，60～69歲老年人占比52.9%（156人），70～79歲老年人占比33.6%（99人），80歲以上老年人占比13.6%（40人）。文化層次分布較為均衡，專科及以上、高中、初中、小學(xué)及以下各占比22.7%（67人）、23.7%（70人）、26.8%（79人）、26.8%（79人）。

三、老年人金融服務(wù)基本情況

（一）老年人日常消費(fèi)更依賴現(xiàn)金支付

調(diào)查顯示，受訪者日常消費(fèi)最常采用的支付方式分別為現(xiàn)金支付87.5%（258人）、移動(dòng)支付（微信、支付寶、云閃付、手機(jī)銀行等）31.9%（94人）、銀行卡支付23.7%（70人）。從對(duì)現(xiàn)金的依賴程度看，將現(xiàn)金支付作為唯一支付方式的老年人占47.1%（139人），而能夠完全利用非現(xiàn)金支付的老年人占比較低，僅使用移動(dòng)支付、銀行支付等其他方式的老年人占10.2%（30人）。

（二）老年人金融服務(wù)需求較為單一

老年人對(duì)于金融服務(wù)的需求主要來自日?，F(xiàn)金存取以及財(cái)富穩(wěn)健增值。調(diào)查顯示，老年人需求最大的金融服務(wù)為存取款，占86.8%（256人）;金融產(chǎn)品需求排在第二、三位的分別是國(guó)債和銀行理財(cái)，占比分別為42.0%、34.2%。老年人對(duì)其他金融產(chǎn)品需求較小，僅有8.5%的老年人（25人）有貸款需求，6.1%的老年人（18人）對(duì)于中高風(fēng)險(xiǎn)的基金、信托等投資產(chǎn)品有需求。

（三）年齡和學(xué)歷因素對(duì)老年人使用數(shù)字金融有一定的影響

分年齡段看，低年齡段的受訪者更愿意使用移動(dòng)支付。60～69年齡段有39.7%的老年人（62人）使用移動(dòng)支付，70～79歲、80歲以上的受訪者，比例分別降為29.3%、7.5%。分學(xué)歷層次來看，學(xué)歷越高的受訪者利用數(shù)字金融進(jìn)行購物等行為的比例更高。學(xué)歷為?？萍耙陨系氖茉L者中有43.3%的老年人（29人）會(huì)網(wǎng)上購物，而學(xué)歷為高中、初中、小學(xué)及以下的，比例分別為30%、19%和1.3%。

（四）多數(shù)老年人偏好窗口服務(wù)

調(diào)查顯示，77.3%的受訪者（228人）表示不會(huì)使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行辦理普通的金融業(yè)務(wù)。通過分析老年人到銀行窗口辦理業(yè)務(wù)的頻次，發(fā)現(xiàn)每月1—3次和半年1—3次的受訪者各占1/3，且有9.2%的受訪者（27人）反饋到窗口辦理業(yè)務(wù)的頻次在3次/月以上。今年以來共有277位老年人到窗口辦理業(yè)務(wù)，調(diào)查顯示，近1/4的受訪者反饋等待時(shí)間在1小時(shí)以上，且5.1%的人（14人）辦理業(yè)務(wù)需等待2小時(shí)以上。關(guān)于老年人對(duì)上門服務(wù)的需求情況調(diào)查顯示，有25.1%的受訪者（74人）表示由于身體原因，無法前往銀行或前往銀行極其困難，希望能提供上門服務(wù)。問及是否愿意付費(fèi)享受較快捷的上門服務(wù)時(shí)，接受付費(fèi)上門服務(wù)與不接受的受訪者各占50%。除商業(yè)銀行金融服務(wù)，14.6%的受訪者（43人）反饋有到窗口查詢打印征信的需求。

（五）老年人獲取金融知識(shí)的意愿強(qiáng)烈

關(guān)于對(duì)老年人獲取金融知識(shí)意愿的調(diào)查顯示，69.5%的受訪者（205人）希望獲取防范金融詐騙知識(shí)，五成左右受訪者希望獲取人民幣反假知識(shí)、移動(dòng)支付和手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)操作知識(shí)，34.2%的受訪者（101人）希望獲取金融消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，14.9%的受訪者（44人）希望獲取投資理財(cái)?shù)冉鹑谥R(shí)。老年人獲取金融知識(shí)渠道相對(duì)傳統(tǒng)，首先是76.5%老年人通過報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)渠道獲取金融知識(shí)，且37人（占比13.6%）反饋只有這一種渠道。其次是網(wǎng)點(diǎn)宣傳折頁、金融從業(yè)人員擺攤及親友等渠道，分別占比45.2%、40.8%和36.8%。再次是僅23.5%的受訪者（64人）會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)（含微信）渠道了解金融知識(shí)。最后是全國(guó)金融消費(fèi)投訴咨詢熱線12363自2014年開通，但本次調(diào)查中僅有4人（占比1.5%）反饋通過此渠道獲取金融知識(shí)。

四、值得關(guān)注的問題

（一）現(xiàn)金使用環(huán)節(jié)存在不足

一是對(duì)現(xiàn)金使用安全性存在擔(dān)憂，88.7%的受訪者（258人）擔(dān)心現(xiàn)金支付收到假鈔。二是使用公共服務(wù)時(shí)現(xiàn)金使用不便，68.5%的受訪者（202人）反饋公交出行時(shí)現(xiàn)金找零困難。三是日常消費(fèi)存在拒收現(xiàn)金現(xiàn)象，28.9%的受訪者（84人）反饋在日常消費(fèi)中有被拒絕現(xiàn)金支付的經(jīng)歷，23.4%的受訪者（68人）在社保繳費(fèi)、水電氣等生活繳費(fèi)時(shí)被拒絕現(xiàn)金支付。

（二）推廣移動(dòng)支付存在阻礙

一是智能設(shè)備配置使用率較低，56.1%的受訪者（165人）表示不使用智能手機(jī)，無法使用移動(dòng)支付，還有19.4%的受訪者（38人）反饋無學(xué)習(xí)使用移動(dòng)支付的渠道。二是移動(dòng)支付不被信任，有48.5%的受訪者（143人）擔(dān)心移動(dòng)支付風(fēng)險(xiǎn);27%的受訪者（80人）不愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)移動(dòng)支付相關(guān)知識(shí)。三是移動(dòng)支付便捷度有待提升，有29.5%的受訪者（87人）反映攜帶老年卡較麻煩;有20.3%的受訪者（60人）表示會(huì)使用普通的微信（或支付寶）進(jìn)行支付，但微信（或支付寶）乘坐公交車需另外使用乘車碼小程序，不夠便捷。

（三）辦理新型金融業(yè)務(wù)的便捷度有待提高

數(shù)字金融服務(wù)普惠性較弱，有22.7%的受訪者（67人）使用手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，但其中的57人認(rèn)為這些方式存在以下不便：字太小導(dǎo)致閱讀不便（40人），界面復(fù)雜、不能快速找到服務(wù)（38人），APP更新太快、難以適應(yīng)（32人）。窗口服務(wù)作為老年人辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，僅有3位老年人明確表示未遇到任何困難。85.2%的受訪者（236人）反饋窗口太少，排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)。57.8%的受訪者（160人）反饋辦理業(yè)務(wù)速度較慢。部分受訪者反饋?zhàn)C件要求太多，需多次往返網(wǎng)點(diǎn)，以及工作人員態(tài)度較差等問題。調(diào)查中，1位受訪者反饋不會(huì)使用ATM存取現(xiàn)金，但到柜面取現(xiàn)需等待較長(zhǎng)時(shí)間，希望配備專職人員在ATM處，指導(dǎo)老年人存取。通過調(diào)查征信查詢中遇到的困難，老年人反饋較多的是服務(wù)點(diǎn)太少、太遠(yuǎn)，不會(huì)操作自助查詢機(jī)，以及不知道去哪里查詢。此外，有受訪者反饋征信信息修改非常麻煩，一名受訪者反饋，銀行將其姓名錄入錯(cuò)誤，需返回開戶行提交若干資料以修改，且需等待1個(gè)月左右，影響其購買房產(chǎn)。

（四）金融知識(shí)宣傳未能滿足老年人需求

老年人主要通過傳統(tǒng)渠道獲取金融知識(shí)，存在較大的隨機(jī)性，缺乏系統(tǒng)性。調(diào)查顯示，71.9%的受訪者（212人）認(rèn)為目前缺乏針對(duì)老年人的持續(xù)性、常態(tài)化的金融知識(shí)普及宣傳，41.7%的受訪者（123人）認(rèn)為宣傳內(nèi)容分散、針對(duì)性不強(qiáng)，36.9%的受訪者（109人）認(rèn)為宣傳折頁字太小，34.9%的受訪者（103人）認(rèn)為目前缺少一個(gè)集中統(tǒng)一的、權(quán)威的宣傳平臺(tái)。此外，多名受訪者反饋，宣傳的資料太專業(yè)，看不明白，希望能做一些模擬真實(shí)場(chǎng)景的圖等簡(jiǎn)單明了的宣傳資料。

五、相關(guān)建議

（一）營(yíng)造更便利的現(xiàn)金支付環(huán)境

強(qiáng)化人民銀行、法院、公安、發(fā)改、市場(chǎng)監(jiān)管等部門合力，共同保障老年人使用現(xiàn)金的合法權(quán)利。一是加大對(duì)現(xiàn)金相關(guān)的違法違規(guī)行為的查處力度，打擊制售假幣等違法犯罪行為;二是在公共事業(yè)繳費(fèi)等民生領(lǐng)域，明確必須保留現(xiàn)金支付方式;三是暢通老年人被拒收現(xiàn)金的投訴通道，完善“投訴+調(diào)解+裁決”一站式糾紛解決建設(shè);四是加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體的法制知識(shí)宣傳，明確不得拒收人民幣現(xiàn)金。

（二）打造更安全的移動(dòng)支付體系

由金融監(jiān)管、工信等部門牽頭，推動(dòng)更安全便捷的移動(dòng)支付方式進(jìn)入老年人生活，讓更多老年人享受數(shù)字時(shí)代的紅利。一是指導(dǎo)省內(nèi)法人金融機(jī)構(gòu)在手機(jī)APP、網(wǎng)上銀行推出“老年模式”，提供大字體、防誤操作提醒等功能。二是鼓勵(lì)轄內(nèi)手機(jī)廠商推出老年人專用智能手機(jī)，其功能應(yīng)包括智能金融APP防釣魚、病毒防護(hù)等。三是提升移動(dòng)支付方式便捷度，探索使用“刷臉付”等新型便捷支付方式。

（三）研發(fā)更合適的專屬金融產(chǎn)品

一是對(duì)老年人加大防詐騙知識(shí)宣傳，培養(yǎng)老年人防詐騙能力。在此基礎(chǔ)上針對(duì)老年人加大理財(cái)相關(guān)知識(shí)宣傳，培養(yǎng)老年人自主選擇符合自身風(fēng)險(xiǎn)和收益率要求的理財(cái)產(chǎn)品的能力和信心。二是鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)加大老年客戶專屬金融產(chǎn)品開發(fā)力度。推出老年人專屬定期產(chǎn)品，積極開展可提供長(zhǎng)期穩(wěn)定收益、符合養(yǎng)老跨生命周期需求的差異化金融產(chǎn)品，在保證合理收益的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)在產(chǎn)品期限、利率、擔(dān)保方式方面的創(chuàng)新。

（四）提供更有溫度的普惠金融服務(wù)

一是強(qiáng)化金融網(wǎng)點(diǎn)對(duì)老年人服務(wù)的針對(duì)性，支持金融機(jī)構(gòu)入駐老市區(qū)、老年社區(qū)等老年人較集中的區(qū)域，鼓勵(lì)配置老年金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為老年人提供量身定制的全套金融服務(wù)。二是強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳普及，鼓勵(lì)金融系統(tǒng)和共青團(tuán)、工會(huì)等黨群組織聯(lián)合，以志愿者活動(dòng)等形式，深入基層社區(qū)，設(shè)立老年人金融知識(shí)講堂。三是搭建權(quán)威宣傳平臺(tái)，利用好各級(jí)媒體，開辟老年人金融知識(shí)專欄，針對(duì)老年人群體多發(fā)的電信詐騙等風(fēng)險(xiǎn)對(duì)老年人予以及時(shí)提醒。

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