面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高職院?，F(xiàn)代學(xué)徒制：時(shí)代意義、運(yùn)行機(jī)制與實(shí)踐效果

王 嵐

一、問題提出

世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展在經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后，迎來了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。[1]當(dāng)前，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的新動(dòng)力，[2，3]大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是新時(shí)期我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展急需高技能人才，現(xiàn)代學(xué)徒制是高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的重要方式。[4]有研究指出，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對高技能人才具有高度倚賴性，高技能人才是影響現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。[5]高等職業(yè)教育是高技能人才的主要供給主體?，F(xiàn)代學(xué)徒制是指將傳統(tǒng)的學(xué)徒訓(xùn)練與職業(yè)院校教育相融合的一種企業(yè)與學(xué)校合作的人才培養(yǎng)方式，[6]是高職院校培養(yǎng)高技能人才的重要方式。然而，發(fā)展現(xiàn)代學(xué)徒制并非高職院校所有專業(yè)都要運(yùn)用現(xiàn)代學(xué)徒制進(jìn)行人才培養(yǎng)?，F(xiàn)代學(xué)徒制的應(yīng)用主要取決于產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)組織方式，要根據(jù)崗位需要對高職院校專業(yè)進(jìn)行選取。[7]產(chǎn)業(yè)對現(xiàn)代學(xué)徒制的需求與工作內(nèi)容的確定性程度、生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度密切相關(guān)，工作內(nèi)容的不確定性越高，生產(chǎn)方式的柔性化程度越高，對從業(yè)者職業(yè)技能的復(fù)雜程度要求越高，則對現(xiàn)代學(xué)徒制的需求就越高。[8]與其他產(chǎn)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作對象是人，在運(yùn)行方式和組織形式上，有很大程度依靠服務(wù)人員參與并影響服務(wù)結(jié)果，并且與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展越來越趨向于服務(wù)體驗(yàn)和個(gè)性化定制，工作內(nèi)容和工作對象具有高度不確定性，在服務(wù)過程中能夠靈活處理各種復(fù)雜情況成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才職業(yè)能力的基本要求，這種職業(yè)能力無法從課本上習(xí)得，需要通過現(xiàn)代學(xué)徒制加以培養(yǎng)。

但是，面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高職院?，F(xiàn)代學(xué)徒制研究還相對薄弱。有學(xué)者在探索職業(yè)教育現(xiàn)代學(xué)徒制構(gòu)建中的關(guān)鍵問題時(shí)指出，現(xiàn)代學(xué)徒制是針對現(xiàn)代工業(yè)與服務(wù)業(yè)中人才培養(yǎng)方式這一問題而提出的，當(dāng)前我國提出并且選擇發(fā)展現(xiàn)代學(xué)徒制，是因?yàn)槠毡檎J(rèn)識到經(jīng)驗(yàn)知識和能力在現(xiàn)代工業(yè)和服務(wù)業(yè)高技能人才的知識與能力結(jié)構(gòu)中仍然占據(jù)很大比重。[9]當(dāng)前研究主要集中在工業(yè)領(lǐng)域中現(xiàn)代學(xué)徒制的探討，面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高職院校現(xiàn)代學(xué)徒制規(guī)律研究相對薄弱，明顯落后于豐富的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)踐，亟須對高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)開展現(xiàn)代學(xué)徒制進(jìn)行探索。因此，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級背景下，本文重點(diǎn)對高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的時(shí)代意義、運(yùn)行機(jī)制以及對服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感的促進(jìn)作用等進(jìn)行深入探索，以期有助于提升高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，促進(jìn)我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

二、面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的時(shí)代意義

(一)是豐富產(chǎn)業(yè)體系與現(xiàn)代學(xué)徒制互動(dòng)關(guān)系研究的理論需要

在理論探索中，盡管對不同產(chǎn)業(yè)類型的高職院?，F(xiàn)代學(xué)徒制已經(jīng)有大量研究，但是大部分研究是建立在工業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，主要集中于工業(yè)領(lǐng)域中現(xiàn)代學(xué)徒制的深入探討，面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高職院校現(xiàn)代學(xué)徒制規(guī)律研究相對薄弱。例如，有的學(xué)者以高端制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級對高素質(zhì)技術(shù)技能人才培養(yǎng)提出的新要求為切入點(diǎn)，總結(jié)了高職院校制造業(yè)類專業(yè)開展現(xiàn)代學(xué)徒制的運(yùn)行機(jī)制建設(shè)、課程體系構(gòu)建、師徒結(jié)對管理等方面的經(jīng)驗(yàn)，為高職院校制造業(yè)類專業(yè)開展現(xiàn)代學(xué)徒制提供了路徑。[10]還有學(xué)者探討了制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級背景下，我國開展現(xiàn)代學(xué)徒制過程中出現(xiàn)的單一能力人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)密集型崗位能力標(biāo)準(zhǔn)存在偏差、學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位實(shí)際需求存在偏差、學(xué)校和企業(yè)之間合作對象的對接效率偏低等問題，建議從了解制造業(yè)人才需求、校企共設(shè)目標(biāo)、建立資源共享平臺等方面提升現(xiàn)代學(xué)徒制運(yùn)行質(zhì)量。[11]這些研究成果對面向制造業(yè)的現(xiàn)代學(xué)徒制運(yùn)行機(jī)制、實(shí)踐效果等方面進(jìn)行了有益探索。我國已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的新動(dòng)力，但是聚焦于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展對高技能人才的需求為導(dǎo)向，針對高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)開展現(xiàn)代學(xué)徒制的研究卻相對滯后，相關(guān)著作和高水平學(xué)術(shù)論文均較為鮮見，需要提升面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高職院?，F(xiàn)代學(xué)徒制研究水平，進(jìn)一步豐富產(chǎn)業(yè)體系與現(xiàn)代學(xué)徒制的互動(dòng)關(guān)系理論。

(二)是對接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級人才需求的現(xiàn)實(shí)需要

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)與服務(wù)業(yè)深度融合，引發(fā)影響深遠(yuǎn)的服務(wù)業(yè)變革，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)形成新的生產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)形態(tài)、商業(yè)模式和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的人才需求，對高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制提出現(xiàn)實(shí)需要。

在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級背景下，特殊性知識和技能在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中的重要性逐漸增大，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展也更加依賴于以特殊性知識與技能為核心的技能偏好型技術(shù)進(jìn)步。實(shí)踐顯示，西方發(fā)達(dá)國家所采取的現(xiàn)代學(xué)徒制覆蓋范圍十分廣泛，除了面向制造業(yè)領(lǐng)域之外，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代學(xué)徒制實(shí)施的主要領(lǐng)域。英國開展現(xiàn)代學(xué)徒制的數(shù)據(jù)顯示，英國現(xiàn)代學(xué)徒制學(xué)徒主要分布在服務(wù)業(yè)，僅商業(yè)、行政管理與法律，保健、公共服務(wù)與護(hù)理，零售與商業(yè)等領(lǐng)域的新學(xué)徒占全部新學(xué)徒的比例高達(dá)75%。[12]根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征和發(fā)展趨勢，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展越來越趨向于服務(wù)體驗(yàn)和個(gè)性化定制?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)要整體把握市場的消費(fèi)趨勢，準(zhǔn)確定位消費(fèi)者需求，并且能夠根據(jù)消費(fèi)者需求提供個(gè)性化服務(wù)。這就要求從業(yè)者不僅能夠?qū)οM(fèi)者個(gè)體的復(fù)雜需求作出精準(zhǔn)判斷，還能夠在多樣化的服務(wù)環(huán)境中解決顧客問題，并且不斷調(diào)整服務(wù)策略，從而提供讓顧客滿意的服務(wù)。對于人才培養(yǎng)而言，通用性知識與技能比較容易通過職業(yè)學(xué)校來獲得，而特殊性知識和技能的獲取則必須依賴于經(jīng)驗(yàn)豐富和技術(shù)精湛的專家。然而，無論是從高技能人才隊(duì)伍的建設(shè)成本，還是從高技能人才的成長規(guī)律來看，這一使命是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)和高職院校無法單獨(dú)承擔(dān)的?，F(xiàn)代學(xué)徒制能夠促進(jìn)高職院校和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)建立以人才培養(yǎng)為核心的利益共同體，并在形成利益共同體的基礎(chǔ)上進(jìn)行人才培養(yǎng)，這就可以充分發(fā)揮高職院校和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)在理論型技術(shù)知識、實(shí)體型技術(shù)知識、經(jīng)驗(yàn)型技術(shù)知識和方法型技術(shù)知識中的獨(dú)特優(yōu)勢，進(jìn)而培養(yǎng)出滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需求的高技能人才。

三、面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的運(yùn)行機(jī)制

高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的主要過程為：一是參加學(xué)徒培訓(xùn)者必須首先向企業(yè)申請學(xué)徒崗位并由其注冊登記；二是確定企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)徒之間的關(guān)系，并簽署包括師徒關(guān)系和培訓(xùn)計(jì)劃在內(nèi)的協(xié)議；三是校企共同對學(xué)生(學(xué)徒)進(jìn)行培養(yǎng)，并對其進(jìn)行考核。[13]由上述過程發(fā)現(xiàn)，面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的運(yùn)行機(jī)制主要包括招生與招工對接機(jī)制、雙導(dǎo)師隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制和校企一體化育人機(jī)制，見圖1。

圖1 面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的運(yùn)行機(jī)制

圖1顯示，面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的運(yùn)行機(jī)制主要包括三個(gè)方面。

(一)招生與招工對接機(jī)制

《教育部關(guān)于開展現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)工作的意見》(教職成﹝2014﹞9號)指出，招生與招工一體化是開展現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)。[14]在現(xiàn)代學(xué)徒制實(shí)施過程中，要賦予企業(yè)在現(xiàn)代學(xué)徒制中的話語權(quán)，[15]使企業(yè)真正參與到高等職業(yè)教育的招生、培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)、課程設(shè)置、教材開發(fā)和教學(xué)活動(dòng)組織等人才培養(yǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)上述要求，面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的首要運(yùn)行機(jī)制即為招生與招工對接機(jī)制，助力實(shí)現(xiàn)高職院校招生與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)招工的同步進(jìn)行與有效對接。對于確定運(yùn)用現(xiàn)代學(xué)徒制進(jìn)行培養(yǎng)的高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)學(xué)生，按照公平自愿、雙向選擇的原則，要求與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)簽訂培養(yǎng)招工協(xié)議，明確其“學(xué)生和學(xué)徒”的雙重身份。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迫切需要具有服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感的高技能人才。[16]基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才需求的特殊性，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)會將高技能人才需求滲透到招工過程中，集中體現(xiàn)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)與學(xué)徒簽訂的系列協(xié)議中，包括《培養(yǎng)招工協(xié)議》《頂崗實(shí)習(xí)協(xié)議》《就業(yè)協(xié)議承諾書》等，以最大化滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的高技能人才需求。在明確高職院校、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)和學(xué)生三方契約關(guān)系的基礎(chǔ)上，高職院校學(xué)生被賦予雙重身份，既是高職院校學(xué)生又是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)學(xué)徒，在校期間能夠以學(xué)徒身份計(jì)算工齡，享受企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)薪酬，獲得工傷保險(xiǎn)等，畢業(yè)時(shí)企業(yè)會為學(xué)生補(bǔ)繳社會保險(xiǎn)，從學(xué)生身份確認(rèn)上促進(jìn)校企深度合作。

(二)雙導(dǎo)師隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制

現(xiàn)代學(xué)徒制最直觀的特征表現(xiàn)為師徒關(guān)系。師徒關(guān)系是指一個(gè)經(jīng)驗(yàn)更豐富、知識更淵博的員工(師傅)與一個(gè)經(jīng)驗(yàn)欠缺的員工(學(xué)徒)之間進(jìn)行的一種人際交換關(guān)系。[17]現(xiàn)代學(xué)徒制作為現(xiàn)代職業(yè)教育與傳統(tǒng)學(xué)徒培訓(xùn)相結(jié)合的人才培養(yǎng)方式，需要職業(yè)院校教師和企業(yè)師傅的共同參與，共同實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。因此，面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的第二個(gè)運(yùn)行機(jī)制為雙導(dǎo)師隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制。在現(xiàn)代學(xué)徒制實(shí)施過程中，高職院校要為每位學(xué)生(學(xué)徒)配備一位校內(nèi)教師和一位企業(yè)師傅，實(shí)行雙導(dǎo)師培養(yǎng)，并且這種師徒關(guān)系將一直延續(xù)到學(xué)生畢業(yè)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是面向人的職業(yè)，從業(yè)者對人的理解、判斷與把握非常重要。研究發(fā)現(xiàn)，人脈資源的積累在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)者的職業(yè)生涯發(fā)展中有著舉足輕重的作用。師傅為徒弟帶來的資源越多，徒弟能夠積累的資源就越多，對學(xué)徒未來發(fā)展就越有利。這里的資源不僅指師傅的顧客關(guān)系資源，還包括各種信息資源，比如供貨商信息資源、市場行情信息資源等，只有通過師傅帶徒弟的形式才能促使學(xué)徒將這些資源有效積累起來。[18]與此同時(shí)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)中師傅的資源也會外溢至合作院校的專業(yè)教師。為提高校內(nèi)教師的專業(yè)能力和教學(xué)水平，高職院校會鼓勵(lì)專業(yè)教師到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)進(jìn)行掛職鍛煉，與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)中經(jīng)驗(yàn)豐富的員工開展職業(yè)技能交流，將科學(xué)服務(wù)理念納入人才培養(yǎng)過程中，體現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的時(shí)代性特點(diǎn)，進(jìn)而強(qiáng)化高職院校“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)。

(三)校企一體化育人機(jī)制

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有很強(qiáng)的情境性特征，其工作內(nèi)容和工作對象具有高度不確定性，默會知識(或稱隱性知識)普遍隱含于服務(wù)過程和服務(wù)實(shí)踐中。所以，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感的形成更多是隱性知識的習(xí)得。這些隱性知識難以言傳，主要來自行動(dòng)者的親自體驗(yàn)和具體實(shí)踐的第一手資料，有著依賴特定工作場所和特定工具的情境性特征。[19]這意味著，高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的教學(xué)環(huán)境越接近真實(shí)環(huán)境，則服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感的傳遞效率越高，傳遞效果越好。

現(xiàn)代學(xué)徒制的校企一體化育人機(jī)制非常有利于默會知識的習(xí)得?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》(國發(fā)﹝2014﹞19號)要求，開展校企聯(lián)合招生、聯(lián)合培養(yǎng)的現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)，完善支持政策，推進(jìn)校企一體化育人。[20]在高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)開展現(xiàn)代學(xué)徒制過程中，校企一體化育人機(jī)制首先是創(chuàng)設(shè)真實(shí)情景，實(shí)現(xiàn)高職院校與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)在人才培養(yǎng)中的全過程對接，即高職院校的校內(nèi)教師和企業(yè)師傅在校企一體化育人平臺上互學(xué)互研，共同制訂人才培養(yǎng)方案、共同設(shè)計(jì)課程內(nèi)容、共同選用或編寫教材、共同組織教學(xué)、共同構(gòu)建學(xué)生考核指標(biāo)并實(shí)施考核、共同參與學(xué)生管理、共同引導(dǎo)學(xué)生就業(yè)、共同構(gòu)建聯(lián)絡(luò)機(jī)制等，真正做到“人才共育、過程共管、成果共享、責(zé)任共擔(dān)”。這使高職院校學(xué)生(學(xué)徒)在學(xué)習(xí)與工作雙軌運(yùn)行的真實(shí)情境中，逐漸掌握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的隱性知識，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)校企的深度融合。

四、面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的實(shí)施效果

事實(shí)上，要探究在國家主導(dǎo)的技能形成體系中現(xiàn)代學(xué)徒制的實(shí)施效果，需要著重從產(chǎn)業(yè)發(fā)展高技能人才需求的技能知識這個(gè)微觀層面，總結(jié)現(xiàn)代學(xué)徒制對學(xué)生(學(xué)徒)職業(yè)技能獲得的深層次影響。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要具有服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感的高技能人才。服務(wù)知識、服務(wù)技能和服務(wù)情感在復(fù)雜服務(wù)過程中問題解決和服務(wù)創(chuàng)新的功能不同，其形成過程也存在差異，這種差異決定了高職院校需要選擇現(xiàn)代學(xué)徒制進(jìn)行現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)。根據(jù)現(xiàn)代學(xué)徒制的運(yùn)行機(jī)制，現(xiàn)代學(xué)徒制對高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感的形成具有促進(jìn)作用。

(一)基于校企學(xué)習(xí)促進(jìn)了服務(wù)知識形成

服務(wù)知識是在高職院校系統(tǒng)性的理論知識學(xué)習(xí)過程中獲得的?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代性、復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性以及知識技術(shù)密集性特點(diǎn)對高技能人才的理論知識要求提高，對高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)學(xué)生理論知識的要求加深。具體到服務(wù)過程中，由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)過程具有明顯的專業(yè)性、復(fù)雜性與不確定性，這就要求高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)學(xué)生掌握服務(wù)對象、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)方式等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中服務(wù)活動(dòng)所涉及的理論知識。學(xué)校學(xué)習(xí)是獲得理論知識的經(jīng)典方式，在此基礎(chǔ)上結(jié)合高等職業(yè)教育的特征，使得高職院校與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的一體化培養(yǎng)成為學(xué)生獲得服務(wù)知識的最佳方式。根據(jù)現(xiàn)代學(xué)徒制運(yùn)行機(jī)制，校企一體化育人是現(xiàn)代學(xué)徒制的運(yùn)行機(jī)制之一，現(xiàn)代學(xué)徒制具備以最佳方式傳授服務(wù)知識的條件。在校企一體化育人平臺上，學(xué)生(學(xué)徒)在高職院校與教師進(jìn)行互動(dòng)，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)與師傅進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)了對服務(wù)知識的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)、內(nèi)化與沉淀，并在實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)中得到進(jìn)一步鞏固與升華。例如，高職院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)開展現(xiàn)代學(xué)徒制過程中，將現(xiàn)代學(xué)徒制實(shí)踐過程深度嵌入工作崗位中，學(xué)生在學(xué)校與學(xué)院專業(yè)教師進(jìn)行互動(dòng)，在連鎖店中與店長進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)了對連鎖門店開發(fā)與設(shè)計(jì)、連鎖企業(yè)商品采購管理、連鎖企業(yè)門店運(yùn)營管理、連鎖企業(yè)倉儲與配送、特許經(jīng)營管理、連鎖企業(yè)信息管理等知識的掌握、積累、鞏固與升華，促進(jìn)了學(xué)生服務(wù)知識的構(gòu)建。

(二)基于服務(wù)情境促進(jìn)了服務(wù)能力形成

服務(wù)能力的形成與服務(wù)知識的形成存在一定差異。服務(wù)能力的形成是以服務(wù)情境為依托，依附于具體的服務(wù)活動(dòng)展開學(xué)習(xí)，需要在真實(shí)的服務(wù)情境中通過與顧客接觸和互動(dòng)來獲得?，F(xiàn)代學(xué)徒制的校企一體化育人機(jī)制使高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)學(xué)生進(jìn)入了真實(shí)的服務(wù)情境，獲取大量服務(wù)一線的信息和經(jīng)驗(yàn)。面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制強(qiáng)調(diào)學(xué)生直接參與服務(wù)一線工作，在具有豐富經(jīng)驗(yàn)和教育資質(zhì)的企業(yè)師傅的帶領(lǐng)下圍繞具體的服務(wù)項(xiàng)目和實(shí)踐進(jìn)行服務(wù)技能學(xué)習(xí)，并通過訓(xùn)練不斷內(nèi)化學(xué)習(xí)內(nèi)容。因此，現(xiàn)代學(xué)徒制能夠使高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)學(xué)生進(jìn)入真實(shí)的服務(wù)情境，獲取豐富的服務(wù)一線信息，并圍繞問題解決與服務(wù)項(xiàng)目開展有目的性的服務(wù)技能學(xué)習(xí)，進(jìn)而充分發(fā)揮問題情境與服務(wù)項(xiàng)目的導(dǎo)向作用，讓現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)成為學(xué)生獲取有效服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的場所，使學(xué)生的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)得到積累，幫助學(xué)生掌握服務(wù)能力的內(nèi)容與表征形式，促進(jìn)學(xué)生在服務(wù)情境中逐漸形成服務(wù)能力。實(shí)踐顯示，高職院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的學(xué)生通過現(xiàn)代學(xué)徒制，進(jìn)入真實(shí)的服務(wù)情境，在連鎖店大賣場獲取真實(shí)的、豐富的服務(wù)一線資料，在具有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和教育資質(zhì)的連鎖店大賣場店長帶領(lǐng)下，圍繞真實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目和實(shí)踐進(jìn)行服務(wù)技能訓(xùn)練與服務(wù)方式學(xué)習(xí)，并通過訓(xùn)練不斷內(nèi)化學(xué)習(xí)內(nèi)容，使學(xué)生的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)得到積累，在真實(shí)服務(wù)情境中逐漸形成服務(wù)能力。

(三)基于師徒關(guān)系促進(jìn)了服務(wù)情感形成

服務(wù)情感具有較強(qiáng)的個(gè)人特點(diǎn)。這里的個(gè)人特點(diǎn)集中體現(xiàn)在服務(wù)人員將自身的性格特點(diǎn)、思維特點(diǎn)和服務(wù)知識、服務(wù)能力整合后，運(yùn)用在與顧客交互的過程中。服務(wù)情感貫穿于服務(wù)的全過程，需要通過觀察與模仿來實(shí)現(xiàn)服務(wù)情感的培養(yǎng)。因此，服務(wù)情感的形成主要依賴于現(xiàn)代學(xué)徒制中穩(wěn)定的師徒關(guān)系。在現(xiàn)代學(xué)徒制開展過程中，有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的師傅在處理復(fù)雜的顧客問題和服務(wù)創(chuàng)新過程中，將自身的服務(wù)情感融入其中；學(xué)徒通過與師傅建立穩(wěn)定的師徒關(guān)系，獲取與師傅相處、學(xué)習(xí)的機(jī)會，并在一段時(shí)間內(nèi)通過觀察與模仿師傅在服務(wù)過程中服務(wù)情感的表征，體會、揣摩與感悟師傅在服務(wù)過程中服務(wù)情感的內(nèi)在心理變化，完成自身服務(wù)情感的學(xué)習(xí)與養(yǎng)成。在實(shí)踐中，高職院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的學(xué)生與連鎖店大賣場店長建立了穩(wěn)定的師徒關(guān)系，通過觀察、模仿、體會、揣摩和感悟等過程，將店長的服務(wù)情感遷移到學(xué)生自身的服務(wù)情感之中，使學(xué)生的服務(wù)情感得到培養(yǎng)。實(shí)踐效果顯示，這些學(xué)生畢業(yè)后，一部分能夠獨(dú)立創(chuàng)業(yè)，在連鎖企業(yè)中形成新興的快速發(fā)展勢力；另一部分學(xué)生直接就業(yè)，可以擔(dān)任基層管理人員，能夠在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)較快嶄露頭角，并且大部分學(xué)生畢業(yè)后會選擇在合作企業(yè)就業(yè)，這些優(yōu)秀畢業(yè)生對合作企業(yè)的忠誠度高，進(jìn)一步提升了企業(yè)參與高職院校辦學(xué)的積極性，促進(jìn)深層次校企合作。

五、結(jié)語

在全球范圍內(nèi)，以服務(wù)業(yè)為主要內(nèi)容的服務(wù)經(jīng)濟(jì)迅速崛起，逐漸成為越來越多國家社會財(cái)富創(chuàng)造的主要來源和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。在中國，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的新動(dòng)力。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，培養(yǎng)滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需求的高素質(zhì)技術(shù)技能人才顯得尤為迫切?，F(xiàn)代學(xué)徒制是針對現(xiàn)代工業(yè)與服務(wù)業(yè)中的人才培養(yǎng)方式這一問題而提出的，已經(jīng)成為高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的重要方式。研究發(fā)現(xiàn)，探索并實(shí)施現(xiàn)代學(xué)徒制既是豐富產(chǎn)業(yè)體系與現(xiàn)代學(xué)徒制互動(dòng)關(guān)系的理論需要，也是培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級人才的現(xiàn)實(shí)需要；招生與招工對接、雙導(dǎo)師隊(duì)伍建設(shè)和校企一體化育人是面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制的主要運(yùn)行機(jī)制；根據(jù)現(xiàn)代學(xué)徒制的運(yùn)行機(jī)制，現(xiàn)代學(xué)徒制對高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感的形成具有明顯的促進(jìn)作用，是深層次校企合作的重要途徑。