面向殘障人群的城市公共交通出行服務(wù)研究

張茫茫，傅江，劉潔，閆媚

面向殘障人群的城市公共交通出行服務(wù)研究

張茫茫1，傅江2，劉潔3，閆媚3

（1.清華大學(xué) 美術(shù)學(xué)院，北京 100084；2.北京理工大學(xué) 計(jì)算機(jī)學(xué)院，北京 100081；3.中國殘疾人輔助器具中心，北京 100050）

城市公共交通出行服務(wù)日趨數(shù)字化，快速迭代的智能化出行應(yīng)用和復(fù)雜的操作流程對用戶的認(rèn)知水平提出了更高的要求，增加了用戶的學(xué)習(xí)成本，殘障人群出行面臨著更多的沖擊、困難與挑戰(zhàn)。希望通過調(diào)研掌握殘障人群出行的第一手資料，為今后的研究提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。以中國殘聯(lián)課題研究為基礎(chǔ)，通過對13位殘障人士的實(shí)地跟蹤調(diào)研與深度訪談，以及280份調(diào)研問卷樣本的數(shù)據(jù)分析，從出行體驗(yàn)角度出發(fā)，采用定性與定量相結(jié)合的研究方法，研究殘障人群出行生活形態(tài)與輔助技術(shù)應(yīng)用，梳理其出行需求及出行過程中的障礙與痛點(diǎn)。提出面對未來無障礙出行的建設(shè)構(gòu)想與路徑，結(jié)合輔助技術(shù)與無障礙設(shè)計(jì)，擴(kuò)展殘障人群出行的邊際，促進(jìn)殘障人群更加公平地參與到社會公共交通出行生活中，一同分享數(shù)字化時(shí)代的“生活紅利”。

公共交通；出行服務(wù)；無障礙設(shè)計(jì)；出行體驗(yàn)；輔助技術(shù)

“城市公共交通出行服務(wù)”作為城市居民日常使用頻率最高的社會服務(wù)，其運(yùn)行效率與體驗(yàn)關(guān)系到每個(gè)人的切身利益和生活品質(zhì)。特別是對于殘障人群，出行問題更是他們?nèi)粘Ｉ钪忻媾R的最大問題。世界范圍內(nèi)，殘疾率正隨著老齡化與慢性疾病的發(fā)展而不斷攀升，目前殘疾人口超過10億，約占全球總?cè)丝诘?5%，中國殘疾人總數(shù)約為8 502萬，北京市殘疾人總數(shù)約為43萬[1]。同時(shí)，中國還面臨著嚴(yán)重的年齡結(jié)構(gòu)和生存質(zhì)量等問題[2]。

目前中國的運(yùn)營里程與客運(yùn)量居世界第一，截至2020年底，城市軌道交通運(yùn)營線路共7978.19 km，客運(yùn)總量累計(jì)175.9億人次[3]，激增的出行需求與有限的服務(wù)水平形成了矛盾。信息服務(wù)水平是衡量公共交通服務(wù)水平的重要指標(biāo)[4]，隨著出行服務(wù)對移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化技術(shù)的依賴，出現(xiàn)了網(wǎng)約車、電子支付、出行規(guī)劃，以及交通樞紐的軟硬件設(shè)施、多個(gè)交通工具間換乘聯(lián)合出行的銜接等問題，呈現(xiàn)出多元化與非物質(zhì)化的發(fā)展趨勢，由此產(chǎn)生的數(shù)字化“出行體驗(yàn)”變得愈發(fā)復(fù)雜。

1 研究現(xiàn)狀

作為城市生活中非常重要的群體，殘障人群對出行有著強(qiáng)烈的需求，這對當(dāng)前出行服務(wù)水平提出了更高的要求，提升殘障人群的出行品質(zhì)和體驗(yàn)，成為整個(gè)城市公共交通發(fā)展的重要內(nèi)容。楊?蓋爾把出行行為歸納為“必要性活動、可選擇性活動、社會性活動”3種。莫赫塔里安提出，出行本身即一種可享受的活動。Thom等[5]提出，隨著系統(tǒng)的持續(xù)變化，社會結(jié)構(gòu)的進(jìn)化也越來越復(fù)雜。還有學(xué)者提出，對殘疾人移動障礙的認(rèn)識從個(gè)人生理因素的個(gè)體模式（The Individual Model of Disability）[6]轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注社會公共環(huán)境障礙的社會模式（The Social Model of Disability）[7]，促使無障礙設(shè)施在服務(wù)對象上也由原先的殘疾人群體（The Disabled）擴(kuò)展至行動不便或存在移動障礙的更廣泛的群體（People with Disabilities）[8]。

殘障包括功能的減弱或喪失，是所有人類的一種生存狀態(tài)，不僅僅是一個(gè)健康問題，還是一種復(fù)雜的現(xiàn)象，反映了人體特征與其所生活的社會特征之間的互動關(guān)系。要想克服殘障人遇到的困難，就需要進(jìn)行干預(yù)，消除環(huán)境和社會方面的障礙[9]。所有“損傷、活動受限以及參與限制”的人群總稱為“殘疾與障礙者”，即殘障人群。殘疾人群與老齡人群有很大的重疊。世界衛(wèi)生組織把輔具技術(shù)定義為輔助裝置和技術(shù)，例如輪椅、假肢、助行器、助聽器、助視器等，以及專門的計(jì)算機(jī)軟件和硬件，可提高殘障人群的行動、聽力、視力和交流能力。新智能技術(shù)的出現(xiàn)，可以幫助喪失功能的人代償并加強(qiáng)能力，使其更加獨(dú)立地生活，從而更好地參與到社會活動中。智能輔具概念由科技部在2011年提出[10]，筆者希望通過中國殘聯(lián)的調(diào)研課題，進(jìn)一步發(fā)掘殘障人群在出行過程中遇到的痛點(diǎn)，探索輔助技術(shù)應(yīng)用與出行無障礙化的發(fā)展路徑。

2 研究目標(biāo)

隨著中國傳統(tǒng)城市系統(tǒng)和人居環(huán)境轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，城市這個(gè)龐雜的有機(jī)體正在成為一種新興的、可持續(xù)的生態(tài)系統(tǒng)。作為城市的根系，交通服務(wù)形成了線上線下融合、多層次、立體化的城市智能交通系統(tǒng)。手機(jī)APP減少了服務(wù)端的人力成本，提高了服務(wù)效率，使整個(gè)服務(wù)流程扁平化，這種高效率的背后隱藏著技術(shù)過度的“數(shù)字技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)”，無形中提高了用戶的使用門檻，增加了使用成本。數(shù)字不平等（Digital Inequality）正在創(chuàng)造一種新形式的交通劣勢[11]，形成了新的數(shù)字鴻溝（Digital Divide）[12]，有損于殘障人群參與公共交通生活的公平性，阻礙了其參與社會生活的積極性，出行的不便加劇了他們的邊緣化。加之一些公共交通場站環(huán)境與設(shè)施的人性化關(guān)懷細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)缺失，導(dǎo)致殘障人群在身體、心理和認(rèn)知上都很難獲得“活動可參與性或獲得感”[13]，以及更好的出行體驗(yàn)。

通過跟蹤觀察、定性訪談、定量問卷調(diào)研和實(shí)地調(diào)研等手段，分析殘障人群的出行心理、出行行為、出行目標(biāo)、出行需求和出行特征，研究其生活形態(tài)，梳理出一套完整的行為流程，找到用戶的痛點(diǎn)，從服務(wù)設(shè)計(jì)和體驗(yàn)的角度來優(yōu)化當(dāng)前的公共出行服務(wù)，并提出評價(jià)指標(biāo)。結(jié)合MaaS（出行即服務(wù)，Mobility as a Service）[14]概念回到出行的本質(zhì)，結(jié)合出行流程、輔助技術(shù)與公共無障礙設(shè)施，從切實(shí)降低殘障人群出行成本的目標(biāo)出發(fā)，消除認(rèn)知、操作與行為體驗(yàn)的鴻溝，探尋可以促進(jìn)殘障人群更加公平地參與社會公共交通出行生活的方法與機(jī)制，為今后的研究提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。研究目標(biāo)與流程見圖1。

圖1 研究目標(biāo)與流程

3 研究方法

課題研究方法主要涉及：文獻(xiàn)研究、用戶研究、環(huán)境研究、價(jià)值洞察和比較研究。其中，用戶研究分為3個(gè)子項(xiàng)目：定性的全場景跟蹤調(diào)研、深度訪談（非結(jié)構(gòu)式訪談）、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研與分析（定量）。

3.1 研究維度

傳統(tǒng)的無障礙設(shè)計(jì)是從環(huán)境、建筑本身出發(fā)，把消除物理層面的障礙放在首位[15]。此次研究嘗試擴(kuò)展無障礙設(shè)計(jì)的外延，加入出行體驗(yàn)的指標(biāo)。以北京城市公共交通為載體，從以下5個(gè)維度進(jìn)行觀察、思考，并從安全性、便捷性、功能性、舒適性4個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析。

3.1.1 物理維度的障礙

物理的維度包括所有出行過程中涉及的道路基礎(chǔ)設(shè)施、建筑空間與公共設(shè)施。交通建筑是功能復(fù)雜的理性產(chǎn)物，也是旅客內(nèi)心體驗(yàn)的外在物化[16]。在符合國家無障礙化標(biāo)準(zhǔn)的前提下，分析建筑與設(shè)施是否具備更人性化的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)與信息化改造的條件。構(gòu)建一個(gè)不再區(qū)分殘疾人和健康者的使用形式，實(shí)現(xiàn)空間利用的省力化，并邁向通用化[17]。

3.1.2 身體維度的障礙

從身體和精神2個(gè)層面出發(fā)，研究自身機(jī)體健康所導(dǎo)致的行動、行為、認(rèn)知障礙，主要考察輔具與輔助技術(shù)在“城市公共交通出行服務(wù)”上的應(yīng)用度。

3.1.3 制度維度的障礙

制度維度的障礙包括環(huán)境無障礙化的執(zhí)行與規(guī)范化，無障礙設(shè)施的管理、維護(hù)、操作信息的傳播與教育等，以及限制殘障人群的不合理制度（如盲文有效性限制、就業(yè)限制、導(dǎo)盲犬限制等）。

3.1.4 信息維度的障礙

在特定的公共空間中，公共信息不能被視覺、聽覺障礙者獲取，這個(gè)維度的信息傳播障礙與公共設(shè)施的設(shè)計(jì)、視覺信息無障礙的設(shè)計(jì)[18]和輔助技術(shù)的利用有著直接的關(guān)系。

3.1.5 心理與情感維度的障礙

無障礙意識的淡薄，以及對殘障人群的不關(guān)心、偏見等都是心理維度的障礙[19]，這與社會無障礙意識的文明程度息息相關(guān)。在殘障人群出行過程中，所有的參與者（環(huán)境擁有者、服務(wù)提供者、健康人群）需要用共情（Empathy）的方法來洞察殘障人群的心理感受，解讀其內(nèi)心活動和情感層面的細(xì)膩需求，這種情感維度的體驗(yàn)是未來城市公共交通出行無障礙化的主要方向和內(nèi)容。研究維度見表1。

3.2 以“出行體驗(yàn)”為目標(biāo)的研究方法

通過跟蹤調(diào)研，得出一個(gè)完整的受訪者出行路徑，涉及居民小區(qū)、內(nèi)部道路、市政道路、公交地鐵候車、樞紐場站換乘、商超、銀行、醫(yī)院、學(xué)校等，以及在環(huán)境中的公共設(shè)施觸點(diǎn)。殘障人群在這一出行過程中會與環(huán)境、產(chǎn)品、人進(jìn)行交互與交流，會產(chǎn)生如順暢、愉悅，或沮喪、煩躁、挫敗等不同的情感，這些情感的綜合構(gòu)成了“出行體驗(yàn)”。

表1 研究維度

Tab.1 Research dimensions

出行體驗(yàn)并不單純指出行過程中的主觀感受，還包括出行之前、之中與之后的全部體驗(yàn)，這個(gè)過程是復(fù)雜的、非單一路徑的，涵蓋了用戶立體的情感與生活場景。在調(diào)研過程中，首先要從出行的核心目的入手，研究出行的需求與動因，分析用戶旅程圖，不把出行看成是一個(gè)孤立的事件或行為，而要在日常生活的宏觀場景中進(jìn)行分析：殘障人群在出行前做了哪些準(zhǔn)備工作，找出這些事情的關(guān)聯(lián)性；跟蹤調(diào)查其出行的路徑，觀察出行過程中的行為，記錄每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，以及所遇到的問題和目前可能的解決方法；在出行結(jié)束后，了解出行是否達(dá)成了目標(biāo)，并記錄所得到的結(jié)果。這種全面的調(diào)研對調(diào)研策劃、行為洞察和目標(biāo)分析都提出了更高的要求，因此，此次研究采用多維度、多層次的研究方法，以保障研究的客觀性。

4 研究過程

從安全性與深度訪談的可行性角度出發(fā)，定性研究選擇肢體障礙與視覺障礙2種比較有代表性的障礙類型，從而進(jìn)行實(shí)地的全程跟蹤調(diào)研與深度訪談。通過與相關(guān)殘障人群公益組織的聯(lián)絡(luò)、溝通，初步報(bào)名人數(shù)為37人，其中有28名視覺障礙者和9名肢體障礙者，年齡為22～63歲。再根據(jù)性別、年齡、居住地、出行頻率、使用輔具狀態(tài)、障礙級別、自理狀況等因素進(jìn)行第2輪篩選，在性別和年齡上盡量做到均勻分布，最終共完成13人（1人不愿被記錄影像資料，尊重受訪者的意愿未進(jìn)行記錄）的實(shí)地跟蹤調(diào)研和深度訪談，以及大規(guī)模的全國網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。

在調(diào)研與訪談過程中，人們可以體會到平常無法接觸到的殘障人群出行的困難和困擾，通過照片、影像、錄音和文字等第一手的調(diào)研資料，可以洞察殘障人群出行行為與日常生活的關(guān)聯(lián)，為今后的深入研究提供更準(zhǔn)確、更符合邏輯的用戶研究支撐材料。調(diào)研場景1見圖2。

圖2 調(diào)研場景1

4.1 定性的全場景跟蹤調(diào)研

跟蹤調(diào)研以2名或3名學(xué)生為一組，對應(yīng)1名受訪者。全場景跟蹤調(diào)研以受訪者的真實(shí)出行軌跡為內(nèi)容，其中包含不同時(shí)長和距離的任務(wù)，采用照片、音像等方式，來觀察、記錄整個(gè)出行過程、狀態(tài)和所遇到的問題，以及當(dāng)前的解決方案。整個(gè)過程，采取不干預(yù)、不協(xié)助的原則。調(diào)研對象情況與任務(wù)見表2。

4.2 深度訪談

深度訪談作為典型的非結(jié)構(gòu)式訪談，并沒有統(tǒng)一的訪談大綱，而是盡量深入了解每位受訪者的具體生活狀態(tài)。在訪談過程中采用個(gè)性化、帶有個(gè)人情感色彩的交流方式與受訪者展開對話，所有對話都是在主題范圍內(nèi)隨機(jī)產(chǎn)生的，并在這一個(gè)過程中互相啟發(fā)、自由交流。為了與受訪者之間建立起信任關(guān)系，在訪談過程中盡量營造出一種輕松舒適的談話氛圍，這種信任關(guān)系并不是靠一次訪談就可以建立起來的，往往需要通過幾次接觸，受訪者才可能展露更真實(shí)的想法。

表2 跟蹤調(diào)研任務(wù)

Tab.2 Follow-up research task list

通過以上的觀察與訪談?wù){(diào)研發(fā)現(xiàn)，殘障人群的出行目的與出行路線都不是單一的，整個(gè)出行過程是多目標(biāo)的，涉及多種交通手段、工具和出行方式。在單一載具中無障礙需求容易得到滿足，而障礙主要集中在換乘的過程中，包括城市公共交通的銜接體系和換乘銜接的基礎(chǔ)無障礙設(shè)施、設(shè)備的完備及維護(hù)，特別是類似輪椅這樣典型的輔具如何在特定環(huán)境中更加自由地移動，這些問題構(gòu)成了殘障人群在出行過程中比較集中的障礙與痛點(diǎn)。這些問題并非點(diǎn)狀存在，而是城市公共交通出行的系統(tǒng)性問題?，F(xiàn)有城市公共交通無障礙建設(shè)與殘障人群出行需求的不匹配主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：出行環(huán)境的硬件建設(shè)維護(hù)、出行服務(wù)軟件建設(shè)與人文關(guān)懷意識、輔具功能性設(shè)計(jì)和輔助技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字時(shí)代的同步。雖然殘障人群面臨很多客觀的出行條件限制，但是他們依然對日常社會生活有很高的參與意識，渴望與人交流，有強(qiáng)烈的出行需求。調(diào)研場景2見圖3。

4.3 定量的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研與分析

4.2.1 數(shù)據(jù)采集

定量用戶研究采用調(diào)研問卷的形式，借助網(wǎng)絡(luò)問卷平臺隨機(jī)發(fā)放問卷，并進(jìn)行在線填寫。最初設(shè)計(jì)的調(diào)研問卷有100個(gè)問題，考慮到網(wǎng)絡(luò)問卷的可行性與效率，通過3輪測試，從反饋時(shí)間和受訪者的心理層面出發(fā)，采用逐級遞進(jìn)的方式，從以上5個(gè)維度，以及“基本信息、出行信息和輔具使用信息”三大類出發(fā)，最終把問卷問題縮減為43個(gè)，其中選擇題35個(gè)，個(gè)性化問題8個(gè)。調(diào)研問卷在網(wǎng)絡(luò)平臺持續(xù)發(fā)放2周，共收回問卷325份，其中有效問卷280份，包含除新疆、西藏、海南、云南、港澳臺地區(qū)外的我國其他省份、自治區(qū)、直轄市的樣本反饋。

4.2.2 數(shù)據(jù)分析

受訪者52.14%為男性，男女比例均勻，障礙類型最多的是肢體障礙，其次是視聽障礙。近一半的受訪者年齡為35～54歲，65歲以上和18歲以下的受訪者占6%，受訪者的年齡范圍可以代表實(shí)際生活中利用網(wǎng)絡(luò)工具的最活躍的人群。

圖3 調(diào)研場景2

4.2.2.1 參與社會活動公平性問題

2.5%的受訪者為研究生以上學(xué)歷，一半以上的受訪者沒有固定職業(yè)。由此可知，殘障人群出行范圍的局限性，以及可控資源的限制，已經(jīng)嚴(yán)重影響其教育和工作的機(jī)會。74.64%的受訪者選擇步行和公交交通作為出行方式，44.29%的受訪者的出行時(shí)間在0.5 h之內(nèi)，超過1.5 h的占7.86%，反映出殘障人群的出行半徑非常有限。有一半的受訪者出行可基本自理，并且盡量不愿意麻煩別人。出行目的最多的是就醫(yī)與復(fù)健，其次是購物、工作和社交，大多數(shù)人的出行時(shí)間不固定。在出行頻率方面，有32.5%的受訪者選擇了幾乎不出門，47%的受訪者認(rèn)為目前的無障礙出行不友好。有近一半的人每月出行費(fèi)用占總支出的不到5%，經(jīng)常乘坐高鐵、飛機(jī)出行的受訪者只占11.43%，反應(yīng)出殘障人群出行受到經(jīng)濟(jì)因素的影響很大。

通過以上的數(shù)據(jù)，反映出“出行范圍—受教育程度—經(jīng)濟(jì)能力”之間相互影響、相互制約的關(guān)系。由于受到出行條件的限制，所以殘障人群被動地陷入了這三者的惡性循環(huán)中。

4.2.2.2 出行輔助工具與技術(shù)及無障礙設(shè)施問題

通過調(diào)查，手機(jī)成為殘障人群目前最重要的數(shù)字化出行設(shè)備，其中高德地圖的使用率最高，有80.71%的使用者認(rèn)為手機(jī)地圖導(dǎo)航的人性化程度較高。有69.64%的受訪者認(rèn)為目前的輔具可以滿足其基本的出行需求，但輔具的人性化程度一般，對功能基本滿意，最多的人希望能增加“方便拆裝、定位與導(dǎo)航功能”。在無障礙設(shè)施使用方面，有30%的受訪者從未使用過，超過50%的受訪者找不到無障礙設(shè)施，超過60%的受訪者因?yàn)椤氨仨氄夜ぷ魅藛T太麻煩、找不到”而放棄使用，主要矛盾集中在換乘不便和無障礙設(shè)施缺失、損壞2個(gè)方面。

通過以上的分析，殘障人群對目前出行服務(wù)的綜合滿意度較低。傳統(tǒng)輔具依然擁有廣泛的使用場景，而輔助技術(shù)的應(yīng)用以及其與數(shù)字化應(yīng)用的結(jié)合還有待發(fā)展。公共交通環(huán)境內(nèi)的無障礙設(shè)施在管理上還比較滯后，需要進(jìn)一步完善。

數(shù)據(jù)分析中核心問題的數(shù)據(jù)分析結(jié)果見表3。

表3 調(diào)研問卷核心問題數(shù)據(jù)分析

Tab.3 Research questionnaire data analysis of the core issue

5 研究結(jié)論

5.1 拓展殘障人群出行邊際

殘障人群的移動范圍與能力受身體障礙（個(gè)人模式）與環(huán)境障礙（社會模式）的限制，這種移動空間范圍的局限性，影響了其參與社會生活的廣度與深度，阻礙了其獲得更多的社會資源（教育、工作、醫(yī)療）和與人交流的途徑，是其與社會疏離、造成不公平的一個(gè)重要原因。一旦出行成本（包括經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本和認(rèn)知成本）上升，殘障人群將減少出行，進(jìn)而造成惡性循環(huán)。如何通過設(shè)計(jì)來提高無障礙出行的效率、優(yōu)化流程、降低出行成本、創(chuàng)造積極的心理體驗(yàn)、提升出行的主觀幸福感[20]，是建設(shè)城市整體無障礙人居環(huán)境的重要目標(biāo)與內(nèi)容。

5.2 可穿戴輔助技術(shù)與出行健康管理的結(jié)合

在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，殘障人群的出行目的與其健康管理密切相關(guān)，即大量的出行行為是常規(guī)的健康檢查、取藥、治療等內(nèi)容。日常健康管理以預(yù)防和控制疾病的發(fā)生與發(fā)展、降低醫(yī)療成本、提高生活質(zhì)量為目的。應(yīng)該充分利用目前的技術(shù)手段，通過移動互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字集成的優(yōu)勢，推廣可穿戴式數(shù)字健康檢測與管理產(chǎn)品，可以減少殘障人群進(jìn)行常規(guī)檢查的出行，其在家里就可以上傳多項(xiàng)生理數(shù)據(jù)。在必要的出行過程中，還可以提供實(shí)時(shí)的健康檢測信息，通過各種通信手段，實(shí)現(xiàn)個(gè)人輔具與公共設(shè)施的聯(lián)網(wǎng)，通過跨設(shè)備、動態(tài)化、智能化、個(gè)性化的健康信息監(jiān)控服務(wù)，來保障殘障人群的出行健康。充分利用可穿戴輔助技術(shù)，把殘障人群的生理指數(shù)實(shí)時(shí)上傳到云端，形成家人、社會、醫(yī)院之間，多級、多層次的系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管，以及智能化的預(yù)警機(jī)制，可以打破居家與出行的健康管理界限，整合出一套完備的健康信息無障礙化出行系統(tǒng)。

5.3 出行相關(guān)輔助技術(shù)與環(huán)境、公共設(shè)施結(jié)合

在城市公共交通樞紐場站內(nèi)布置一系列感應(yīng)設(shè)備，建立“出行感知”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，將其與所在環(huán)境和殘障人群出行線路銜接起來。出行不是單一目的地或單一工具的行為，未來的無障礙出行是一個(gè)多模式的聯(lián)合出行系統(tǒng)，能夠銜接生活居住區(qū)、商業(yè)街區(qū)、娛樂、醫(yī)院和交通場站等之間的線路，整合各種交通工具，提供統(tǒng)一、無縫的無障礙出行體驗(yàn)?；诓煌某鲂心康暮统鲂行枨螅\(yùn)用邏輯網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞椒?，開展公共交通場站空間內(nèi)的無障礙設(shè)施分布合理性研究，建立交通場站樞紐無障礙出行智慧化響應(yīng)模式。通過無障礙出行智能預(yù)警系統(tǒng)，提供精準(zhǔn)的無障礙化、模塊化設(shè)施，從包容性交通策略（Inclusive Transport Strategies）[21]的角度，建立城市公共交通服務(wù)體系。

6 研究反思與展望

6.1 調(diào)研對象的認(rèn)知局限性

受教育水平、工作能力和活動范圍等客觀因素的限制，部分殘障人存在一定的認(rèn)知局限。這些心智與心理的偏差，與他們的受教育水平、理解能力、日?；顒臃秶涂芍滟Y源等都有著密切的關(guān)聯(lián)。殘障人對信息交流技術(shù)的使用率和接受度有別于健康人群，年長者的數(shù)字設(shè)備也往往落后于時(shí)代主流產(chǎn)品，面對快速的產(chǎn)品迭代，他們對新科技存在理解上的困難和心理層面的抵觸情緒。

考慮到受訪者的理解能力與信息交流的有效性，在調(diào)研與訪談的前期、中期和后期，用共情的方法向受訪者進(jìn)行任務(wù)解釋，并反復(fù)溝通。特別是在疫情期間，殘障人的出行受到更多的限制，使課題組更加關(guān)注他們出行以外的日常生活狀態(tài)。通過對殘障人的日常起居、行為等進(jìn)行觀察與了解，在設(shè)計(jì)調(diào)研任務(wù)、調(diào)查問卷，以及后期進(jìn)行調(diào)研數(shù)據(jù)分析時(shí)，能夠更全面、準(zhǔn)確地把握內(nèi)容，從技術(shù)驅(qū)動的層面向情感驅(qū)動的層面推進(jìn)輔助技術(shù)的研究。

6.2 建立可持續(xù)研究的“殘障人出行行為模型”

在后續(xù)的研究中，將持續(xù)積累更多的數(shù)據(jù)，并以此為基礎(chǔ)，建立一套城市公共交通“殘障人群出行行為模型”，這將是一個(gè)開放式的數(shù)據(jù)庫，通過量化更多的殘障人群出行指標(biāo)，形成一套包括后臺數(shù)據(jù)構(gòu)建、前端數(shù)據(jù)采集的完整系統(tǒng)，提供更加自動化的數(shù)據(jù)采集方法和更方便的數(shù)據(jù)輸入用戶界面，讓調(diào)查人員或者被調(diào)查者自己完成數(shù)據(jù)云端上傳工作。通過大量有效數(shù)據(jù)的積累，可以不斷完善殘障人群出行行為模型，隨著模型的豐富和成熟，可以通過不同的過濾選項(xiàng)，如殘障類型、殘障程度、性別、年齡、就業(yè)、教育水平、出行目的、城市、街道、交通工具、時(shí)長等參數(shù)，快速建立用戶畫像并模擬出行情景。還可以與“健康人群出行行為模型”進(jìn)行比對，通過分析差異，提供體驗(yàn)一致的服務(wù)方案，設(shè)計(jì)出所有參與者的參與方式，并承認(rèn)殘疾人的特殊地位[22]，從而展現(xiàn)出數(shù)字出行服務(wù)的潛力，指導(dǎo)公共交通出行體驗(yàn)設(shè)計(jì)，為今后此領(lǐng)域的研究做出持續(xù)性的貢獻(xiàn)。

7 結(jié)語

北京城市交通系統(tǒng)擁有全國最好的無障礙環(huán)境和硬件設(shè)施，但相應(yīng)的管理和人性化服務(wù)層面還有不足，具體表現(xiàn)為：很多無障礙設(shè)備無法正常使用，人機(jī)交互操作復(fù)雜，缺少視覺化的引導(dǎo)，實(shí)際利用率低。另外，銜接環(huán)節(jié)的換乘分流過于復(fù)雜，沒有良好的引導(dǎo)系統(tǒng)，信息的無障礙化缺少細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，許多殘障人群的交流需求無法滿足，雙向信息溝通不暢，缺少在物理維度、身體維度、制度維度、信息維度和心理與情感維度等方面的綜合考慮。因此，需要在頂層建設(shè)層面上傾聽使用者的訴求，在技術(shù)層面上實(shí)現(xiàn)輔具技術(shù)的智能化，在設(shè)計(jì)層面上優(yōu)化多通道的信息引導(dǎo)與更合理的交互操作流程。

此次研究只是一次新的開始，針對未來的無障礙出行，需要從公共交通出行角度延伸到生活形態(tài)的立體多維空間，需要從殘障人群延伸到更廣泛的社會弱勢人群，需要從傳統(tǒng)無障礙設(shè)計(jì)延伸到數(shù)字信息的無障礙化設(shè)計(jì)，需要從技術(shù)驅(qū)動進(jìn)化到以情感驅(qū)動為核心的“情感化出行體驗(yàn)”。希望通過此次研究，逐步剖析目前殘障人群出行的一系列痛點(diǎn)與訴求，提出問題解決的思路與路徑，提高社會的包容度，更加關(guān)注殘障人的出行及生活狀態(tài)。城市交通出行無障礙化的核心目的是擴(kuò)展殘障人群的生活空間，讓他們能更自然地融入社會生活、更方便地與人交流，在消除物理障礙的同時(shí)消除心理與情感層面的障礙。

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Urban Public Transportation Services for People with Disabilities

ZHANG Mang-mang1, FU Jiang2, LIU Jie3, YAN Mei3

(1. Academy of Arts & Design, Tsinghua University, Beijing 100084, China; 2. School of Computer Science & Technology, Beijing Institute of Technology, Beijing 100081, China; 3. China Assistive Devices and Technology Center for Persons with Disabilities, Beijing 100050, China)

The digitalization of urban public transportation services becoming increasingly. Rapidly iterative intelligent applications and complex operating procedures have put forward higher requirements on cognitive level and increased learning costs of users, and people with disabilities face more impacts, difficulties and challenges during travel. It is hoped that the first-hand information about the travel of people with disabilities can be obtained through research, which can provide basic data support for future research. Based on the subject research of China Disabled Persons’ Federation, through field follow-up researchs and in-depth interviews of 13 people with disabilities and data analysis of 280 research questionnaire samples, from the perspective of travel experience, adopt a combination of qualitative and quantitative research methods, study the travel lifestyle of people with disabilities and the application of assistive technology, and sort out their travel needs and obstacles and pain points in the travel process. The concept and path of barrier-free travel construction facing the future are proposed, combined with assistive technology and barrier-free design to expand the travel margins of people with disabilities, to promote people with disabilities to participate travelling on public transport more equitably, and to share the "life benefits " of the digital age.

public transportation; travel services; barrier-free design; travel experience; assistive technology

TB472

A

1001-3563(2022)12-0199-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.12.023

2022–01–24

“十四五”殘疾人事業(yè)規(guī)劃前期研究重點(diǎn)課題暨2019年度中國殘聯(lián)殘疾人輔助器具專項(xiàng)研究課題（CJFJRRB27-2019）

張茫茫（1975—），男，博士，副教授，主要研究方向?yàn)闊o障礙設(shè)計(jì)。

責(zé)任編輯：馬夢遙