基于游客感知與行為傾向的導(dǎo)游人員服務(wù)技能提升路徑研究

楊德新

摘 要：游客感知與行為傾向涉及心理預(yù)期、服務(wù)滿意度等多項(xiàng)內(nèi)容。根據(jù)游客感知及行為傾向特點(diǎn)，了解游客感知與行為傾向?qū)?dǎo)游人員服務(wù)技能提升的影響，并針對強(qiáng)化導(dǎo)游人員服務(wù)技能水平制定科學(xué)合理的策略，對提高導(dǎo)游人員旅游服務(wù)質(zhì)量具有深遠(yuǎn)影響。

關(guān)鍵詞：游客感知；行為傾向；導(dǎo)游人員；服務(wù)技能

中圖分類號：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

游客感知與行為傾向?qū)?dǎo)游人員服務(wù)評價(jià)的影響較為直接。基于游客感知與行為傾向制定導(dǎo)游人員服務(wù)技能提升策略，有助于更好地推動導(dǎo)游旅游服務(wù)的開展，提升導(dǎo)游人員服務(wù)管理的有效性。

一、游客感知及行為傾向特點(diǎn)

游客感知及行為傾向的產(chǎn)生，主要由心理預(yù)期、服務(wù)滿意度、關(guān)懷性與回應(yīng)性等內(nèi)容決定。根據(jù)游客的旅游需求及消費(fèi)傾斜，充分了解以上內(nèi)容，并分析其行為特點(diǎn)，有助于提升導(dǎo)游人員服務(wù)技能水平。

（一）心理預(yù)期

充分滿足游客的心理預(yù)期，是游客感知的重要特點(diǎn)之一。旅游服務(wù)的開展，對于導(dǎo)游人員個(gè)人素質(zhì)要求極高。但從游客的個(gè)人視角來看，游客的旅游需求難以把握，不同游客對于旅游服務(wù)的認(rèn)識及心理預(yù)期也存在一定的差異。導(dǎo)游人員的服務(wù)引導(dǎo)及與游客的溝通交流，難以滿足游客全方位的基本需求。所以，在部分旅游服務(wù)過程中，通常會出現(xiàn)導(dǎo)游人員的旅游服務(wù)難以滿足游客心理預(yù)期的問題。這一問題的產(chǎn)生，并非導(dǎo)游人員個(gè)人能力因素所造成的，而是受到旅游服務(wù)結(jié)構(gòu)的影響。一般導(dǎo)游人員服務(wù)對象為整個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人員數(shù)量通常為5～30名游客。一名導(dǎo)游人員與近30名游客開展服務(wù)對接，難免出現(xiàn)細(xì)節(jié)性問題。所以，提升導(dǎo)游人員數(shù)量，實(shí)現(xiàn)多名導(dǎo)游協(xié)同作業(yè)及協(xié)同管理，是滿足游客心理預(yù)期的有效策略。

（二）服務(wù)滿意度

服務(wù)滿意度與游客心理預(yù)期在結(jié)構(gòu)傾斜上基本一致，但在內(nèi)容上卻存在本質(zhì)區(qū)別。服務(wù)滿意度一般在完成服務(wù)之后對導(dǎo)游人員服務(wù)能力進(jìn)行評價(jià)。游客心理預(yù)期的呈現(xiàn)，則是在導(dǎo)游人員與游客接觸的初期階段。所以服務(wù)滿意度需要根據(jù)導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度、知識儲備、交際能力及溝通管理能力等進(jìn)行綜合評估。從現(xiàn)階段我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，游客的服務(wù)滿意度普遍偏低。這一問題同時(shí)受旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的影響。導(dǎo)游人員提供旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，與游客在享受旅游服務(wù)過程中所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。一旦游客消費(fèi)能力的行為傾向無法與導(dǎo)游收入預(yù)期保持一致，則可能降低導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性、服務(wù)能力[1]。此時(shí)，游客對服務(wù)滿意度的評價(jià)自然也會產(chǎn)生一邊倒的問題。因此，提升服務(wù)滿意度對于強(qiáng)化游客感知能力具有重要意義。調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化導(dǎo)游人員服務(wù)的績效考核機(jī)制及改革服務(wù)管理策略等，對于提升游客服務(wù)滿意度有直接影響。

（三）關(guān)懷性與回應(yīng)性服務(wù)支持

加強(qiáng)對游客關(guān)懷服務(wù)、回應(yīng)游客存在的旅游服務(wù)問題，同樣是游客感知與行為傾向的重要特征。這其中，導(dǎo)游人員必須充分明確游客的旅游服務(wù)內(nèi)容，并在保障基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，為游客提供多方面的支持，使游客在旅游過程中產(chǎn)生思想上的認(rèn)同感及精神上的歸屬感，以此確保游客行為傾向以旅游消費(fèi)水平為基本載體。所以，導(dǎo)游人員服務(wù)能力的提升，必須根據(jù)游客感知及行為傾向，提前做好管理規(guī)劃及教育培訓(xùn)，強(qiáng)化導(dǎo)游人員行為認(rèn)知及對游客旅游需求的了解。要及時(shí)幫助游客解決旅游過程中的問題，使游客長期保持積極的心理狀態(tài)，從而使行為傾向更為明確，導(dǎo)游人員可以圍繞游客消費(fèi)能力的提升進(jìn)行規(guī)劃。除此之外，可靠性、保證性及有形性等內(nèi)容，也是構(gòu)成游客感知要素的重要因素。要重視未來導(dǎo)游人員服務(wù)技能的強(qiáng)化，全面提升導(dǎo)游人員的服務(wù)水平。

二、游客感知及行為傾向?qū)?dǎo)游人員服務(wù)技能提升的影響

游客感知及游客行為傾向?qū)?dǎo)游人員服務(wù)能力的影響，主要體現(xiàn)在交流能力、引導(dǎo)能力、氛圍營造能力3個(gè)方面。未來，導(dǎo)游人員服務(wù)技能的提升也要基于游客感知及游客行為傾向的基本要素，做好科學(xué)管理規(guī)劃，提升導(dǎo)游人員的服務(wù)技能，充分滿足游客旅游服務(wù)需求。

（一）導(dǎo)游人員服務(wù)交流能力

導(dǎo)游服務(wù)人員要積極與游客開展交流，了解游客心理的變化，基于游客的心理預(yù)期安排相關(guān)的旅游服務(wù)活動，調(diào)整旅游的基本服務(wù)內(nèi)容，有效運(yùn)用彈性化策略是新時(shí)期導(dǎo)游人員服務(wù)技能提升的關(guān)鍵，也是強(qiáng)化游客感知能力及行為傾向的科學(xué)方式[2]。不同于傳統(tǒng)意義的管理引導(dǎo)，導(dǎo)游人員與游客開展溝通交流，可以拉進(jìn)與游客之間的感情，使導(dǎo)游人員更好地了解游客，準(zhǔn)確把握游客心理動態(tài)，幫助導(dǎo)游人員更好地融入游客的娛樂活動。要增加游客對導(dǎo)游的信任感，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)產(chǎn)生依賴性，增強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)的可靠性，大幅提升導(dǎo)游人員服務(wù)的影響力。此時(shí)，導(dǎo)游人員才真正掌握服務(wù)的主導(dǎo)權(quán)與話語權(quán)。所以，提升導(dǎo)游人員服務(wù)交流能力至關(guān)重要，對于解決導(dǎo)游人員部分服務(wù)問題及提升導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量具有一定的幫助，便于更好地彌補(bǔ)導(dǎo)游人員服務(wù)缺失，為后續(xù)階段導(dǎo)游人員服務(wù)策略的制定提供科學(xué)參考。

（二）導(dǎo)游人員服務(wù)引導(dǎo)能力

導(dǎo)游人員的服務(wù)引導(dǎo)是指基于導(dǎo)游人員的服務(wù)及講解等方式，使游客在行為傾向方面產(chǎn)生一定消費(fèi)意識，提升游客實(shí)際消費(fèi)能力，避免游客對消費(fèi)產(chǎn)生排斥。然而，早期階段我國旅游服務(wù)業(yè)的野蠻生長，使導(dǎo)游人員對于服務(wù)引導(dǎo)的認(rèn)識產(chǎn)生偏差，從而使強(qiáng)制消費(fèi)成為部分地區(qū)旅游服務(wù)的重要內(nèi)容與部分地區(qū)提升旅游服務(wù)效益的重要手段。新時(shí)期，旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃明確導(dǎo)游人員服務(wù)引導(dǎo)的邊界、內(nèi)容，使導(dǎo)游人員根據(jù)游客的個(gè)人興趣、旅游傾斜、消費(fèi)傾斜等，科學(xué)制訂服務(wù)引導(dǎo)方案，避免產(chǎn)生強(qiáng)制性消費(fèi)問題。因此，增強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)引導(dǎo)能力，也是提升導(dǎo)游人員服務(wù)技能的關(guān)鍵緩解，對導(dǎo)游人員服務(wù)工作高質(zhì)量的開展提供有力支撐。另外，導(dǎo)游人員的服務(wù)引導(dǎo)，可以通過關(guān)懷服務(wù)及對游客服務(wù)管理等方式穩(wěn)步開展，使游客更好在行為傾向方面加強(qiáng)消費(fèi)意愿，進(jìn)而使導(dǎo)游人員服務(wù)引導(dǎo)形成良性循環(huán)。

（三）導(dǎo)游人員環(huán)境氛圍營造能力64EA0DC8-EA4E-497B-A985-46AD3E31303F

營造良好的旅游服務(wù)氛圍，也屬于游客行為傾向的范疇。導(dǎo)游人員對游客消費(fèi)行為傾向強(qiáng)化，不應(yīng)采取強(qiáng)制性策略，要基于環(huán)境氛圍的烘托，使游客在消費(fèi)行為傾向方面產(chǎn)生不自主意識。例如，基于營造健康養(yǎng)生的氛圍，銷售在國家市場監(jiān)督管理總局注冊且通過藥物安全審核的保健產(chǎn)品，則是利用對環(huán)境氛圍的營造，使游客在產(chǎn)品購買方面產(chǎn)生消費(fèi)行為傾向[3]。所以，導(dǎo)游人員環(huán)境氛圍的營造，不僅是一種服務(wù)手段，還是提供增值服務(wù)的一種附加策略。導(dǎo)游人員僅僅是環(huán)境氛圍營造的參與者，是否能對消費(fèi)行為傾向進(jìn)行控制及消費(fèi)行為傾向進(jìn)行管理，則由游客自行決策。因此，導(dǎo)游人員旅游服務(wù)環(huán)境氛圍營造能力的強(qiáng)化，也是提升導(dǎo)游人員服務(wù)技能的關(guān)鍵，對于加強(qiáng)對游客消費(fèi)行為傾向的引導(dǎo)具有幫助，有利于更好地解決游客消費(fèi)能力不足及消費(fèi)意愿缺失問題。

三、基于游客感知及行為傾向的導(dǎo)游人員服務(wù)技能的提升路徑

基于游客感知及行為傾向，提升導(dǎo)游人員服務(wù)技能水平，要通過了解游客心理環(huán)境變化、優(yōu)化導(dǎo)游人員績效考核機(jī)制及提升服務(wù)溝通能力等途徑，做好科學(xué)合理的管理布局，確保導(dǎo)游人員的專業(yè)素質(zhì)及從業(yè)專業(yè)性得到全面強(qiáng)化。

（一）積極開展心理學(xué)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐

要加強(qiáng)心理學(xué)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐，幫助導(dǎo)游人員明確游客的心理預(yù)期，實(shí)時(shí)掌握游客心理變化，并制定相關(guān)服務(wù)策略，使導(dǎo)游人員服務(wù)能力得到大幅提升。對此，旅游企業(yè)應(yīng)針對新時(shí)期游客旅游服務(wù)需求及消費(fèi)傾斜，制定階段性導(dǎo)游人員心理學(xué)培訓(xùn)課程，根據(jù)各階段游客旅游服務(wù)需求及行業(yè)的變化，有針對性開展導(dǎo)游人員心理學(xué)培訓(xùn)，使導(dǎo)游人員具備更強(qiáng)的心理環(huán)境感知能力，加強(qiáng)導(dǎo)游人員對游客的共情，幫助導(dǎo)游人員從細(xì)節(jié)上了解游客的心理動向[4]。此外，旅游相關(guān)企業(yè)不應(yīng)盲目地開展心理學(xué)知識的應(yīng)用實(shí)踐，要在做好管理服務(wù)的基礎(chǔ)上開展心理學(xué)課程，保證導(dǎo)游人員根據(jù)環(huán)境變化，靈活地運(yùn)用各類心理學(xué)技巧，提升導(dǎo)游人員專業(yè)服務(wù)技能水平。

（二）優(yōu)化導(dǎo)游人員績效考核機(jī)制

優(yōu)化導(dǎo)游人員考核機(jī)制，也是提升導(dǎo)游人員服務(wù)技能的重要因素。不同于傳統(tǒng)意義上的基于消費(fèi)導(dǎo)向的績效考核機(jī)制，企業(yè)應(yīng)將游客旅游滿意度及是否達(dá)到游客心理預(yù)期作為導(dǎo)游人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)之一，使導(dǎo)游人員開展旅游服務(wù)時(shí)，給游客留下良好的服務(wù)印象，為企業(yè)挖掘潛在的游客資源。從提升導(dǎo)游人員服務(wù)技能的視角出發(fā)，強(qiáng)化企業(yè)發(fā)展的市場競爭力。要明確導(dǎo)游人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容及考核策略，則應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游人員現(xiàn)場服務(wù)表現(xiàn)及現(xiàn)場的隨機(jī)應(yīng)變能力進(jìn)行分析。要運(yùn)用導(dǎo)游人員績效考核機(jī)制進(jìn)行篩選，將具有較強(qiáng)服務(wù)潛力及能力的導(dǎo)游人員作為重點(diǎn)培養(yǎng)對象，提升導(dǎo)員人員的專業(yè)技能，更好地滿足游客旅游服務(wù)基本需求。

（三）提升導(dǎo)游人員服務(wù)管理的溝通能力

提升導(dǎo)游人員服務(wù)溝通能力，并非一味地基于游客的基本需求開展對接。而是通過導(dǎo)游人員服務(wù)與溝通，從個(gè)人情感、心理需求、消費(fèi)行為傾向3個(gè)維度加強(qiáng)導(dǎo)游人員對游客的了解，幫助導(dǎo)游人員明確各類游客的消費(fèi)定位，為未來更好強(qiáng)化游客旅游消費(fèi)傾斜提供保障。換言之，提升導(dǎo)游人員管理溝通能力，是將語言表演藝術(shù)融入導(dǎo)游溝通服務(wù)，使導(dǎo)游人員運(yùn)用語言溝通提升人格魅力，以便在消費(fèi)傾斜引導(dǎo)方面，排除游客對于旅游消費(fèi)存在的后顧之憂，進(jìn)一步搭建游客與導(dǎo)游人員之間信任的橋梁，使游客在心理方面對導(dǎo)游人員形成依賴。此時(shí)，導(dǎo)游人員則可基于游客心理環(huán)境的建設(shè)，使游客不斷強(qiáng)化潛在的消費(fèi)意識，提升游客的消費(fèi)意愿及消費(fèi)獵奇心理。

（四）構(gòu)建多位一體導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)制

針對導(dǎo)游人員服務(wù)技能的強(qiáng)化，不僅要注重對服務(wù)人員基礎(chǔ)服務(wù)的培訓(xùn)，還要在道德品質(zhì)、素質(zhì)管理、行為約束等多個(gè)方面對導(dǎo)游人員進(jìn)行管理，確保導(dǎo)游人員旅游服務(wù)的有序開展，符合旅游服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)范，避免導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)過程中產(chǎn)生違法、違規(guī)的現(xiàn)象。對此，旅游企業(yè)方面應(yīng)建立多位一體的導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)制，根據(jù)游客反饋、導(dǎo)游人員服務(wù)反饋、企業(yè)管理反饋3種模式，加強(qiáng)企業(yè)對導(dǎo)游人員的管理約束，保證導(dǎo)游人員按照規(guī)范要求，循序漸進(jìn)地開展服務(wù)工作[5]。隨著旅游企業(yè)對導(dǎo)游人員的管理意識及管理能力的加強(qiáng)，游客對導(dǎo)游人員可靠性心理認(rèn)知也得到強(qiáng)化，從而有效解決游客對導(dǎo)游人員的排斥，避免游客與導(dǎo)游人員之間產(chǎn)生行為傾向的對立。

（五）強(qiáng)化多方面導(dǎo)游服務(wù)管理引導(dǎo)

強(qiáng)化多方面服務(wù)引導(dǎo)是指通過提升游客的消費(fèi)認(rèn)同感及服務(wù)認(rèn)可度，使導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量得到充分強(qiáng)化，確保游客消費(fèi)行為傾向契合旅游企業(yè)利益需求。所以，旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)針對導(dǎo)游人員服務(wù)管理引導(dǎo)能力的強(qiáng)化，做好多方面的服務(wù)管理培訓(xùn)，使導(dǎo)游人員利用管理溝通、心理評估等途徑，在合法合規(guī)的情況下引導(dǎo)游客產(chǎn)生消費(fèi)行為傾向，基于消費(fèi)行為傾向的產(chǎn)生，進(jìn)一步滿足游客基本的旅游消費(fèi)需求。另外，要強(qiáng)化導(dǎo)游人員服務(wù)管理引導(dǎo)，注重運(yùn)用柔性策略，采用與游客建立良好信任關(guān)系的途徑，為游客疑解惑，不斷拉近導(dǎo)游人員與游客之間的關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對游客消費(fèi)行為傾向的強(qiáng)化。

四、結(jié)語

游客感知與游客行為傾向的產(chǎn)生，直接決定游客對導(dǎo)游人員服務(wù)的評價(jià)。以游客感知及游客行為傾向?yàn)檩d體，強(qiáng)化導(dǎo)游人員服務(wù)能力，培養(yǎng)導(dǎo)游人員良好的服務(wù)意識，是新時(shí)期導(dǎo)游人員提升服務(wù)技能的關(guān)鍵。

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