城區(qū)居民對(duì)政務(wù)服務(wù)滿意度的調(diào)查研究
——以泉州市豐澤區(qū)為例

◎謝昕瑩

（復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院，上海 200433）

政府政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量事關(guān)居民生活的幸福感，響應(yīng)黨的十九大號(hào)召，在全面建成小康社會(huì)的目標(biāo)引領(lǐng)下，各地都深入推進(jìn)放管服改革、努力提升政務(wù)服務(wù)水平。李克強(qiáng)總理多次在政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)，以更好地為居民與企業(yè)提供便利?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為新常態(tài)下電子政務(wù)的發(fā)展模式創(chuàng)新，向社會(huì)提供著更加高效、便捷、準(zhǔn)確、安全的管理和服務(wù)，成為了實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的重要工具。在全面深化改革的大背景下，隨著信息技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展，全國(guó)各地的政務(wù)服務(wù)建設(shè)工作成效顯著，但同樣必須注意政務(wù)服務(wù)建設(shè)在各地推進(jìn)實(shí)踐過(guò)程中存在的諸多問(wèn)題。當(dāng)前哪些因素影響著居民對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度仍需要引起我們足夠的關(guān)注，這樣才能有針對(duì)性地改善服務(wù)內(nèi)容，提升政務(wù)服務(wù)水平。

公眾滿意度的概念源于私人產(chǎn)品領(lǐng)域的顧客滿意度，指的是作為“顧客”的公眾對(duì)政府所提供的公共服務(wù)的滿意程度，它由公眾前期的心理預(yù)期與后期獲得公共服務(wù)的實(shí)際感知的對(duì)比決決定。[1]較高的公眾滿意度在公眾的實(shí)際感知超過(guò)其心理預(yù)期時(shí)產(chǎn)生。相反地，如果政府提供的公共服務(wù)質(zhì)量低于公眾預(yù)期，公眾就會(huì)對(duì)此表現(xiàn)出不滿意的狀態(tài)。若政府能夠在按期了解公眾滿意度的基礎(chǔ)上依據(jù)其不斷地改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，則必定會(huì)收獲較良好的效果。

筆者所關(guān)注的主要問(wèn)題是：在深入推進(jìn)放管服改革以及“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的時(shí)代背景下，泉州市豐澤區(qū)居民對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度是怎樣的？豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)尚存哪些值得進(jìn)一步思考與解決的問(wèn)題？基于為人民服務(wù)的視角，面對(duì)豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)存問(wèn)題，可以提出哪些對(duì)策與建議？

一、文獻(xiàn)回顧

回顧現(xiàn)有的同類研究發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)學(xué)界更聚焦于對(duì)行政服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)的研究，眾多公共管理學(xué)者以新公共服務(wù)理論為視角展開(kāi)研究。鄧雪琳認(rèn)為，政務(wù)流程再造符合管理創(chuàng)新趨勢(shì)。政府必須逐步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)以公眾需求為中心。[2]毛丹指出，服務(wù)型政府以政務(wù)服務(wù)中心為載體，政務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展需要以新公共服務(wù)理論為指導(dǎo)。[3]對(duì)于政務(wù)服務(wù)方面的研究，王燕利認(rèn)為政務(wù)服務(wù)與民眾息息相關(guān)，包括“放管服”改革、服務(wù)便民化改革以及政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面。[4]王舵認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是全新的電子政務(wù)發(fā)展模式，包括需求認(rèn)定、政務(wù)公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)。[5]孟慶國(guó)、李曉方認(rèn)為，地方政府治理與“互聯(lián)網(wǎng)+”相互聯(lián)系、相互依存，應(yīng)把“互聯(lián)網(wǎng)+”看作現(xiàn)代化政府治理客觀環(huán)境和現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)，積極實(shí)現(xiàn)地方政府治理的“升級(jí)換代”。[6]關(guān)于公眾政務(wù)服務(wù)滿意度的研究，馬艷霞、顧懿德采用層次分析法對(duì)我國(guó)公眾辦事滿意度進(jìn)行研究，得出公眾辦事滿意度與電子政務(wù)建設(shè)成正比關(guān)系。[7]呂品、丁邡主張應(yīng)定期調(diào)查“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的公眾滿意度評(píng)價(jià)，并主要依據(jù)公眾滿意度開(kāi)展該工程的績(jī)效評(píng)價(jià)。[8]

基于滿意度的政務(wù)服務(wù)研究兼具理論性與實(shí)踐性。居民對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度與服務(wù)型政府建設(shè)高度契合，政務(wù)服務(wù)滿意度的相關(guān)研究已成為學(xué)界的熱點(diǎn)?；诠姖M意度視角的研究體現(xiàn)著以人為本，同時(shí)，各地在實(shí)踐中尚處各自摸索階段，沒(méi)有可提煉至全國(guó)層面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。因此，筆者堅(jiān)持從實(shí)踐出發(fā)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中接受政務(wù)服務(wù)的城區(qū)居民的問(wèn)卷調(diào)查與訪談?wù){(diào)查，以人民視角尋求解決方案，力求在實(shí)踐結(jié)合理論的基礎(chǔ)上探索新思路，以供決策參考。

二、樣本與資料

（一）樣本設(shè)計(jì)

此次調(diào)查的樣本設(shè)計(jì)考慮到地區(qū)、類型、調(diào)查對(duì)象特征（文化程度、職業(yè)等）、政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平等因素。具體抽樣思路包括以下三個(gè)方面。

首先是城區(qū)的選擇?；诰用駶M意度的視角對(duì)政務(wù)服務(wù)建設(shè)進(jìn)行研究，并選取福建省泉州市豐澤區(qū)作為研究對(duì)象。豐澤區(qū)地處泉州市區(qū)中心區(qū)域，區(qū)內(nèi)有集信息與咨詢、審批與收費(fèi)、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督為一體，服務(wù)大廳與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的綜合性審批服務(wù)窗口：泉州市行政服務(wù)中心。近年來(lái)，該行政服務(wù)中心始終秉承“馬上就辦、真抓實(shí)干”的作風(fēng)，持續(xù)深化“放管服”改革，著力建設(shè)“網(wǎng)上網(wǎng)下一體化”工程，開(kāi)發(fā)智能“微服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)“信息跑腿”、打造智慧政務(wù)大廳，促進(jìn)了行政服務(wù)水平的顯著提高。此外，豐澤區(qū)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展水平處于泉州市各轄區(qū)的中間層次，其政務(wù)服務(wù)公眾滿意度非常具有代表性。因此，選取豐澤區(qū)作為研究對(duì)象，可以對(duì)福建省乃至全國(guó)的城區(qū)政務(wù)服務(wù)水平進(jìn)行初步把握。

其次是單位的抽取。以當(dāng)今城市主要職業(yè)的分布情況為依據(jù), 調(diào)查選取了行政機(jī)關(guān)、企業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、教育、衛(wèi)生、交通、建筑等不同職業(yè)類別的單位，并在問(wèn)卷中設(shè)置相應(yīng)的題目進(jìn)行調(diào)查。

最后是調(diào)查對(duì)象的選取。主要涉及以下人群：豐澤區(qū)常住居民、城區(qū)外來(lái)人口、生源為福建省泉州市豐澤區(qū)的在外就讀大學(xué)生（假期長(zhǎng)住豐澤區(qū)）等。此次問(wèn)卷與訪談?wù){(diào)查采用線上與線下相結(jié)合的方式進(jìn)行。

（二）變量測(cè)量

問(wèn)卷將政務(wù)服務(wù)滿意度細(xì)分為政務(wù)服務(wù)相關(guān)信息查詢、事項(xiàng)辦理等待與預(yù)約服務(wù)（如：叫號(hào)、取號(hào)、預(yù)約流程等）、窗口業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)（如：服務(wù)指引、實(shí)用性等）、投訴反饋（如：投訴渠道、投訴反饋、辦事進(jìn)度等）五個(gè)方面，旨在綜合全面地反映豐澤區(qū)居民的政務(wù)服務(wù)滿意度。

本次問(wèn)卷調(diào)查采用李克特量表測(cè)量居民對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，通過(guò)對(duì)政務(wù)服務(wù)各個(gè)細(xì)分方面的問(wèn)卷調(diào)查，以“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”五級(jí)尺度來(lái)測(cè)量居民的滿意度。該量表能反映出被調(diào)查者（豐澤區(qū)居民）對(duì)調(diào)查主題（豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)）的綜合態(tài)度的強(qiáng)弱程度。

（三）資料收集與分析

資料收集采用線上發(fā)放問(wèn)卷并當(dāng)場(chǎng)檢查與回收以及線下訪談的方式進(jìn)行，填答問(wèn)卷、訪談?wù){(diào)查的時(shí)間為每人次15—20 分鐘。不能集中填答的單位則分別進(jìn)行, 但都在同一個(gè)半天內(nèi)完成。限于疫情影響，本次調(diào)查數(shù)據(jù)主要以線上獲取為主，線下訪談主要針對(duì)較高齡或無(wú)法掌握線上填答方法的豐澤區(qū)居民。訪談內(nèi)容與問(wèn)卷內(nèi)容基本一致，故將訪談結(jié)果一并計(jì)入問(wèn)卷中。經(jīng)統(tǒng)計(jì)可得，本次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷150 份, 收回有效問(wèn)卷148 份。有效回收率為98.67%。樣本基本構(gòu)成情況見(jiàn)表1。

由表1 中的信息可以得出：性別為男性的調(diào)查對(duì)象占總樣本數(shù)的50.68%，性別為女性的調(diào)查對(duì)象占總樣本數(shù)的49.32%，女性和男性調(diào)查對(duì)象人數(shù)在比例上較為接近。調(diào)查對(duì)象文化程度的分布比例為：初中及以下的調(diào)查對(duì)象占總?cè)藬?shù)的8.78%，高中及中專的調(diào)查對(duì)象占總?cè)藬?shù)的37.84%，大專的調(diào)查對(duì)象占總?cè)藬?shù)的25.00%，本科及以上學(xué)歷的調(diào)查對(duì)象占總?cè)藬?shù)的28.38%。其中，高中及中專以上的調(diào)查對(duì)象占比較大，也反映出豐澤區(qū)接受政務(wù)服務(wù)居民群體的文化程度相對(duì)較高。調(diào)查對(duì)象的職業(yè)分布比例為：學(xué)生占總?cè)藬?shù)的22.30%，機(jī)關(guān)/事業(yè)單位工作人員占總?cè)藬?shù)的23.65%，企業(yè)員工占總?cè)藬?shù)的35.13%，個(gè)體戶占總?cè)藬?shù)的12.84%，退休人員占總?cè)藬?shù)的4.05%，其他從業(yè)人員占總?cè)藬?shù)的2.03%。在調(diào)查對(duì)象中，企業(yè)員工與機(jī)關(guān)/事業(yè)單位工作人員占比較大，這體現(xiàn)出尋求政務(wù)服務(wù)與居民所從事的職業(yè)具有一定的關(guān)聯(lián)性。

表1 調(diào)查樣本基本情況表（n=148) 比例（%）

三、結(jié)果與分析

（一）居民接受過(guò)的政務(wù)服務(wù)形式

目前泉州市豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)的形式主要包括行政服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)（線下）和互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)（線上）兩種。

在調(diào)查居民經(jīng)常接受線上線下何種形式的政務(wù)服務(wù)的結(jié)果中，經(jīng)常接受線下行政服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)的居民占到了67.57%；而經(jīng)常接受“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的居民占46.62%，相對(duì)較少。可以看出：豐澤區(qū)居民仍然較傾向于采用傳統(tǒng)的窗口辦事服務(wù)，對(duì)新興的網(wǎng)上辦事服務(wù)采用較少。

（二）查詢、獲取政務(wù)服務(wù)相關(guān)信息方面的居民滿意度

在調(diào)查豐澤區(qū)居民在查詢、獲取政務(wù)服務(wù)相關(guān)信息方面的滿意度的結(jié)果中，“非常滿意”的居民占8.11%；“滿意”的居民占53.38%，“一般”的居民占34.46%，“不滿意”的居民占3.38%，“非常不滿意”的居民占0.68%。由數(shù)據(jù)可得：在查詢、獲取政務(wù)服務(wù)相關(guān)信息方面，豐澤區(qū)居民的滿意度總體較高，“不滿意”的居民居少數(shù)。

（三）事項(xiàng)辦理等待、預(yù)約服務(wù)方面的居民滿意度

在調(diào)查豐澤區(qū)居民在事項(xiàng)辦理等待、預(yù)約服務(wù)方面的居民滿意度的結(jié)果中，“非常滿意”的居民占9.46%；“滿意”的居民占50%，“一般”的居民占38.51%，“不滿意”的居民占1.35%，“非常不滿意”的居民占0.68%。由數(shù)據(jù)可得：在事項(xiàng)辦理等待、預(yù)約服務(wù)方面，豐澤區(qū)居民的滿意度總體也較高，其中“滿意”的居民最多，“不滿意”的居民較少。

（四）窗口辦理業(yè)務(wù)方面的居民滿意度

在調(diào)查豐澤區(qū)居民在窗口辦理業(yè)務(wù)方面的居民滿意度的結(jié)果（圖1）中，居民對(duì)所列出的窗口辦事人員所具備的三因素的滿意度由高到低排序分別為專業(yè)度、服務(wù)態(tài)度、辦事效率。由此可得，豐澤區(qū)居民對(duì)窗口辦事人員的專業(yè)度認(rèn)可度較高，對(duì)其辦事效率的滿意度較低。這也反映了辦事過(guò)程中存在的效率問(wèn)題。

圖1 服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度、辦事效率三者平均綜合得分圖

（五）自助服務(wù)方面的居民滿意度

在調(diào)查豐澤區(qū)居民在自助服務(wù)方面的居民滿意度的結(jié)果中，“非常滿意”的居民占8.11%；“滿意”的居民占68.92%，“一般”的居民占22.3%，“不滿意”的居民占0%，“非常不滿意”的居民占0.68%。由數(shù)據(jù)可得：在自助服務(wù)方面，豐澤區(qū)居民的滿意度總體偏高，其中“滿意”的居民較多。

（六）投訴反饋方面的居民滿意度

在調(diào)查豐澤區(qū)居民在投訴反饋方面的居民滿意度的結(jié)果中，“非常滿意”的居民占6.08%；“滿意”的居民占58.78%，“一般”的居民占30.41%，“不滿意”的居民占4.05%，“非常不滿意”的居民占0.68%。由數(shù)據(jù)可得：在自助服務(wù)方面，豐澤區(qū)居民的滿意度總體較高，其中“滿意”的居民占大多數(shù)，認(rèn)為“一般”的居民次之。

（七）居民對(duì)豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)的總體滿意度

在調(diào)查豐澤區(qū)居民對(duì)政務(wù)服務(wù)的總體滿意度的結(jié)果（表2）中，答卷總分值為1068，平均值為7.22，居中上水平。由此可見(jiàn)，豐澤區(qū)居民對(duì)所接受的政務(wù)服務(wù)普遍較為滿意，不滿意者極少。

表2 對(duì)區(qū)間（1- 10）進(jìn)行5 等分的滿意度得分分布表（分）

（八）居民認(rèn)為豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)存問(wèn)題

在調(diào)查居民認(rèn)為豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)存在的問(wèn)題中（表3），“不能一次性辦結(jié)，需要多次跑大廳”所占比例最高，達(dá)79.73%，“辦事時(shí)要帶的資料太多”次之，達(dá)73.65%，隨后是“辦事流程復(fù)雜，等待時(shí)間長(zhǎng)”“自助服務(wù)設(shè)備太少，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”“辦事效率低”“信息查找不方便，不知道去哪里查”“投訴反饋時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”“查到的內(nèi)容不易懂，看不明白”“服務(wù)態(tài)度不好，沒(méi)耐心”，分別占67.57% 、66.22% 、57.43% 、45.95% 、44.59% 、34.46%、32.43%。通過(guò)這些數(shù)據(jù)可知：在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中，辦事的便利度、效率等方面有待提升，需要緊緊圍繞群眾反映突出的問(wèn)題完善相關(guān)制度措施，以提供更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，努力增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的公平性與可及性，使人民群眾有更真實(shí)的獲得感。

表3 豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)存問(wèn)題分布表

（九）居民對(duì)解決豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題的對(duì)策及建議

在調(diào)查居民對(duì)解決豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題的對(duì)策及建議中（表4），“提高辦事效率”所占比例最高，達(dá)81.08%，“結(jié)合網(wǎng)絡(luò)手段簡(jiǎn)化辦事流程”次之，達(dá)79.05%，隨后是“增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度更好些”“簡(jiǎn)化取件流程，網(wǎng)上可查詢辦結(jié)狀態(tài)和結(jié)果”“增加信息查詢渠道，簡(jiǎn)化查詢步驟”“使查詢內(nèi)容更加通俗易懂”“自助服務(wù)增加專人指導(dǎo)，增加設(shè)備量，減少排隊(duì)時(shí)間”“減少辦事資料”“投訴后及時(shí)反饋處理情況”，分別占76.35%、76.35%、74.32%、70.27%、62.84%、60.14%、47.97%。由此可見(jiàn)：豐澤區(qū)居民對(duì)提高政務(wù)服務(wù)辦事效率的呼聲最高，這呼應(yīng)了之前調(diào)查數(shù)據(jù)中“辦事效率低”這一問(wèn)題。此外，居民認(rèn)為“結(jié)合網(wǎng)絡(luò)手段簡(jiǎn)化辦事流程”尤為必要。本次調(diào)查中收集到的這些對(duì)策及建議都應(yīng)引起政府有關(guān)部門的高度重視，對(duì)癥下藥以期盡快補(bǔ)齊服務(wù)短板。

表4 解決豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題的對(duì)策及建議分布表

四、小結(jié)與討論

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豐澤區(qū)居民大部分都接受過(guò)政務(wù)服務(wù)，都對(duì)豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)有自己的看法。通過(guò)調(diào)查分析，總結(jié)出豐澤區(qū)居民政務(wù)服務(wù)滿意度有以下特點(diǎn)：

1. 城區(qū)居民普遍接受過(guò)政務(wù)服務(wù)，但接受線下服務(wù)居多。值得注意的是，人們對(duì)新事物的接受需要一個(gè)過(guò)程。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)作為新興事物，仍具有巨大發(fā)展?jié)摿?，依然需要在推廣與普及方面多下功夫。

2. 城區(qū)居民對(duì)各具體方面的政務(wù)服務(wù)基本滿意，總體滿意度處于中上水平。本次調(diào)查從查詢與獲取政務(wù)服務(wù)相關(guān)信息、事項(xiàng)辦理等待與預(yù)約服務(wù)（如：聽(tīng)號(hào)、取號(hào)、預(yù)約流程等）、窗口辦理業(yè)務(wù)、自助服務(wù)（如：服務(wù)指引、實(shí)用性等）、投訴反饋（如：投訴渠道、投訴反饋、辦事進(jìn)度等）五個(gè)具體方面探討居民對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度。在每個(gè)方面的調(diào)查結(jié)果中，“滿意”的比例均為最高，“一般”次之，“非常滿意”的比例排第三。

3. 政務(wù)服務(wù)過(guò)程中尚存一些問(wèn)題影響城區(qū)居民政務(wù)服務(wù)滿意度，城區(qū)政務(wù)服務(wù)仍有完善與提升空間。近年來(lái)，豐澤區(qū)政府響應(yīng)放管服改革號(hào)召，在辦事程序與效率方面相比過(guò)往已有所提升，但與群眾真實(shí)感受仍有一定差距。調(diào)查反映出：群眾辦事多次跑路、辦事所需資料多、辦事效率低等問(wèn)題仍然存在。

豐澤區(qū)政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題具有一定的普遍性。未來(lái)可從以下幾個(gè)方面著手完善城區(qū)政務(wù)服務(wù)，提高城區(qū)居民的政務(wù)服務(wù)滿意度：

1. 進(jìn)一步簡(jiǎn)化優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率。政府應(yīng)密切聯(lián)系群眾，積極響應(yīng)群眾的需求，減少不必要的煩瑣手續(xù)，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的有效性與便捷性，盡量做到讓群眾“最多跑一次”。城區(qū)政府可借鑒外地如浙江省的全面深化改革“最多跑一次”的實(shí)踐創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)梳理明確事項(xiàng)辦理的證照與材料共享需求、制定數(shù)據(jù)提供責(zé)任清單等舉措實(shí)現(xiàn)辦事效率的提高。

2. 拓寬新媒體網(wǎng)絡(luò)渠道，綜合利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，深入推進(jìn)各個(gè)部門、各個(gè)區(qū)域、各個(gè)行業(yè)之間的信息暢通、資源共享、服務(wù)聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，逐步實(shí)現(xiàn)線下政務(wù)大廳與線上“一站式”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)融合發(fā)展，暢通群眾溝通反饋渠道，著力促進(jìn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。由于選擇新興媒體（微信、微博等）的群體比較有限，因此應(yīng)針對(duì)不同群體的特殊性進(jìn)行普及和宣傳，提高政務(wù)服務(wù)信息傳遞的有效性，使群眾在辦事過(guò)程中能夠準(zhǔn)確獲取信息，進(jìn)而避免群眾辦事多次跑路。

3. 創(chuàng)新相關(guān)體制機(jī)制，探索建立以群眾滿意度為導(dǎo)向的政府績(jī)效評(píng)估機(jī)制。切實(shí)以群眾需求為導(dǎo)向，以群眾困難為指引，對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行分門別類，將服務(wù)類事項(xiàng)全部納入窗口服務(wù)，選取業(yè)務(wù)素質(zhì)精湛的人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)解答，不斷簡(jiǎn)化辦事手續(xù)。針對(duì)調(diào)查中反映的工作人員服務(wù)態(tài)度不夠友好、不規(guī)范的問(wèn)題，城區(qū)政府應(yīng)加大對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，通過(guò)宣傳、教育、考核等手段塑造政務(wù)服務(wù)文化，使工作人員改變傳統(tǒng)“官本位”觀念、樹立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)公平正義、廉潔勤政的工作作風(fēng)，著力減少“不作為、慢作為、亂作為”的現(xiàn)象，力求提高城區(qū)居民的政務(wù)服務(wù)滿意度。

居民作為政務(wù)服務(wù)的接受者、政治生活的參與者和社會(huì)監(jiān)督的重要力量，對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)將給政府完善政務(wù)服務(wù)、提高政務(wù)服務(wù)水平帶來(lái)重要啟發(fā)。在新時(shí)代“放管服”改革的重要背景下，健全相關(guān)體制機(jī)制、提供高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)也是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要舉措。隨著科技的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念與改進(jìn)管理方式已成為新時(shí)代政府的必然選擇。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)既需要有科學(xué)的理論指導(dǎo)，又需要進(jìn)行腳踏實(shí)地的探索與實(shí)踐。在“摸石頭過(guò)河”中獲取智慧與動(dòng)力，攻堅(jiān)克難，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)。