萬順叫車實(shí)體店，精準(zhǔn)提升司乘服務(wù)品質(zhì)

文 / 曾思怡

5 月6 日，萬順叫車發(fā)布“90+1 萬家”線下實(shí)體店激勵方案，將在5 月至7 月90 天內(nèi)，再新開10000 家實(shí)體店。該激勵方案落地之后，萬順叫車線下實(shí)體店數(shù)量將達(dá)到23000家，為2萬多個家庭提供小微創(chuàng)業(yè)機(jī)會。

萬順叫車實(shí)體店既是司機(jī)之家，又是助老模式服務(wù)點(diǎn)，還是新能源汽車銷售點(diǎn)，經(jīng)過兩年多的發(fā)展，涌現(xiàn)了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)體店，他們注重品牌口碑建設(shè)，認(rèn)真進(jìn)行司機(jī)培訓(xùn)、司機(jī)團(tuán)建，為社區(qū)居民乘客提供貼心的本地化服務(wù)，深得司機(jī)、乘客群體歡迎，獲得監(jiān)管認(rèn)可。深圳文景店便是其中一家，該店服務(wù)深得用戶認(rèn)可，業(yè)績多次區(qū)域排名第一。

今年3 月，萬順叫車深圳市龍崗區(qū)文景店業(yè)績排名又一次位居深圳第一。這是文景店從30 平小店，升級為80 平大店后又一次獲得優(yōu)異業(yè)績。

“主要是店長很勤奮，店里的團(tuán)建做得也很好?！碧峒拔木暗陜?yōu)秀業(yè)績背后的原因，文景店所在片區(qū)負(fù)責(zé)人葉智標(biāo)說到。凌晨12 點(diǎn)以后充電站點(diǎn)司機(jī)多，文景店店長堅(jiān)持每天凌晨帶著團(tuán)隊(duì)過去，一站就是兩小時。

司機(jī)到店，熱鬧的氣氛瞬間就在店里洋溢了起來。店長夫婦又是水果，又是餅干零食，滿滿一桌，坐下來喝口茶，與司機(jī)、店長攀談幾句，走親訪友的感覺就升騰了起來?！霸谶@里特別的放松自在，來了就不想走了。”司機(jī)們對文景店都頗有感情。

相親友愛的氛圍中，店里老帶新的工作開展特別順利，老駕駛員們都很樂意將自己積攢了好幾年的接單技巧、乘客服務(wù)技巧向新司機(jī)傾囊相授。附近方圓20 多公里的實(shí)體店店長也常常來這里取經(jīng)學(xué)習(xí)。

司機(jī)充分認(rèn)同是開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)

采訪當(dāng)天，早高峰過后，陸續(xù)有司機(jī)到店里休息聊天。休息室的桌面擺放著柑橘、瓜子、餅干等各式零食，桌椅舒適、環(huán)境寬敞明亮，司機(jī)們坐在沙發(fā)上有說有笑嘮家常。午飯時間，副店長鄭威從菜市場買回新鮮肉類和蔬菜下鍋烹飪，店長李承美則在微信群里招呼司機(jī)們回店里吃飯，隨著飯菜的香味逐漸四溢，跑車的司機(jī)也接二連三地回來了。對許多司機(jī)來說，文景店就是第二個家。

文景店的司機(jī)粘性在深圳也算得上數(shù)一數(shù)二，許多司機(jī)一干就是好幾年。新司機(jī)來到店里也會產(chǎn)生一種親切感，往往有些新司機(jī)一來就想包干，李承美倒是不著急，大多會讓司機(jī)先在店里了解公司業(yè)務(wù)，熟悉公司文化，以注冊司機(jī)身份先跑單，等他們充分了解了，再談包干也不遲。

文景店的“佛系”經(jīng)營倒也吸引了不少新司機(jī)，同行朋友，司機(jī)親朋好友推薦，周邊居民互動往來間，對店里產(chǎn)生信任，居然也做起了司機(jī)，“只為了偶爾來店里能蹭頓飯，和其他鄰居們聊聊天?！?/p>

但是在推廣上，文景店表現(xiàn)的一點(diǎn)也不佛系，因?yàn)榻?jīng)常和司機(jī)溝通互動，店里對司機(jī)群體的工作習(xí)慣了如指掌，往往能夠第一時間發(fā)現(xiàn)最佳的推廣地點(diǎn)和推廣時間。一旦發(fā)現(xiàn)，店里的推廣團(tuán)隊(duì)則會想方設(shè)法抓住推廣的黃金時間，即便是堅(jiān)守到凌晨2 點(diǎn)以后，也要堅(jiān)持工作。

與社區(qū)互動，獲居民認(rèn)可，客源口碑持續(xù)提升

文景店從百合苑30 平小店搬進(jìn)嘉龍?jiān)?0平大店后，店長李承美立即帶領(lǐng)推廣團(tuán)隊(duì)對周邊進(jìn)行走訪調(diào)研，尋找人流量大、用車需求多的位置作為品牌推廣點(diǎn)。

在走訪中李承美發(fā)現(xiàn)，距文景店1 公里左右的小區(qū)住戶上千，早高峰時期人流量巨大、用車需求頗高，且方便停車，她很快將此地定為主要推廣點(diǎn)之一，和小區(qū)物業(yè)合作，在小區(qū)門口物業(yè)崗?fù)づ赃叴罱ㄓ∮小叭f順叫車”的帳篷，讓周邊居民在日常出行的過程中逐漸熟悉和了解品牌，通過建立萬順叫車在周邊居民眼中的知名度和信賴感，從而提高用戶下單量，進(jìn)一步開拓乘客資源。截至目前，這樣的地推點(diǎn)已經(jīng)開拓了3個。

明確推廣點(diǎn)之后，文景店相關(guān)負(fù)責(zé)人會在司機(jī)群里發(fā)公告，告知司機(jī)推廣點(diǎn)信息、也就是何時何地單量需求大，司機(jī)就會有方向地去這些點(diǎn)候著，既可以快速接單，也能在一定程度上縮短司機(jī)和候車乘客距離，跑車效率更高。

一段時間后，成效顯著。“有居民會電話打過來，跟我們預(yù)約用車，推廣點(diǎn)周邊的接單量基本可以保持在比較大的數(shù)字而且逐漸上升，有相當(dāng)一部分司機(jī)跟我說，好幾次接單時，接到的都是同一個乘客，這說用戶已經(jīng)認(rèn)可萬順叫車，變成我們的回頭客了。”李承美說。

訂單量的穩(wěn)步增長，不僅來自于文景店前期的乘客資源開拓，還離不開始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從文景店運(yùn)營數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的乘車服務(wù)可以有效培養(yǎng)固定的乘客群體、提升訂單量，在有過乘坐體驗(yàn)的乘客中，50%的乘客會口頭或者電話給好評，其中給好評的乘客群體中又有20%-30%可轉(zhuǎn)化為回頭客。

李承美介紹，乘客好評內(nèi)容主要包括司機(jī)服務(wù)態(tài)度好、車內(nèi)環(huán)境好，很多乘客都認(rèn)為萬順叫車司機(jī)在服務(wù)過程中總是面帶微笑、做各種安全提示。

“服務(wù)是最好的營銷”，李承美認(rèn)為，要提高用戶的乘坐體驗(yàn)，首要因素就是做好司機(jī)群體的培訓(xùn)和服務(wù)，讓司機(jī)群體的需求和職業(yè)素養(yǎng)得到保障，司機(jī)舒心、開心，自然能為乘客提供更好的服務(wù)。

開店兩年多，文景店已經(jīng)摸索出了一套行之有效的運(yùn)營管理模式和用戶推廣維護(hù)方法，在文景店擔(dān)任2 年副店長的鄭威，不僅在過去習(xí)得一套成熟的實(shí)體店經(jīng)營管理方法，也對公司和行業(yè)的發(fā)展充滿信心，目前，鄭威開設(shè)了自己的實(shí)體店。