從近兩年金融消費(fèi)者投訴情況淺談金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

白貴花

西藏大學(xué)，西藏 拉薩 850000

金融機(jī)構(gòu)為客戶提供金融服務(wù)實(shí)際就是與客戶不斷打交道的過程，既然是與客戶打交道，那就一定會(huì)產(chǎn)生誤解、不滿意等現(xiàn)象，一般表現(xiàn)為客戶對(duì)銀行及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)過程不滿意、客戶對(duì)銀行及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品不了解以及對(duì)金融產(chǎn)品信息的不對(duì)稱性等，這樣就容易引起客戶的投訴［1］。

一、金融消費(fèi)者近兩年客戶投訴情況

本文所展示的金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)主要包含銀行消費(fèi)者投訴及保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴。

（一）銀行消費(fèi)者投訴情況分析

從投訴總量來分析：根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，自2020年2季度到2021年3季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴478688件，其中2020年2季度67248件，2020年3季度85097件，2020年4季度76224件，2021年1季度78414件，2021年2季度84424件，2021年3季度87281件（詳見圖1）；從投訴所涉及業(yè)務(wù)種類情況分析：自2020年2季度到2021年3季度，投訴中涉及信用卡的259721件，占比54.26%；投訴涉及個(gè)貸的125115件，占比26.14%；投訴涉及理財(cái)?shù)?1099件，占比6.5%，其余投訴62753件，占比13%（詳見圖2）。

圖1 銀行投訴總量

圖2 投訴業(yè)務(wù)類型

從上述客戶投訴情況來看，銀行消費(fèi)者投訴主要涉及幾大熱點(diǎn)問題：信用卡、個(gè)人貸款、理財(cái)、侵害個(gè)人信息安全、亂收費(fèi)等。

（二）保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況分析

從投訴總量來分析：根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，自2020年2季度到2021年3季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)業(yè)的投訴222720件，其中2020年2季度33732件，2020年3季度36754件，2020年4季度26688件，2021年1季度37892件，2021年2季度47005件，2021年3季度40649件，呈上升趨勢(shì)（詳見圖3）；從投訴主要事由進(jìn)行分析：涉及理賠糾紛的80771件，其中涉及財(cái)險(xiǎn)的64022件，占比79%，涉及人身保險(xiǎn)的16749件，占比21%；涉及銷售糾紛的70823件，其中涉及財(cái)險(xiǎn)的16520件，占比23%，涉及人身保險(xiǎn)的54303件，占比77%（詳見圖4）。

圖3 保險(xiǎn)投訴總量

圖4 保險(xiǎn)投訴主要事由

從以上數(shù)據(jù)可以看出，隨著經(jīng)濟(jì)不斷地發(fā)展，人民生活水平不斷提高，客戶對(duì)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)不斷增強(qiáng)，金融機(jī)構(gòu)在為消費(fèi)者提供金融服務(wù)的過程中遭遇到消費(fèi)者的投訴也在不斷地提升，也說明我國(guó)金融業(yè)在為金融消費(fèi)者提供金融服務(wù)的同時(shí)，金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意度要求越來越高，同時(shí)也反映出金融機(jī)構(gòu)在為消費(fèi)者提供金融服務(wù)的腳步并未同步提升，由此可見我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已到了必不可少的地步。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及原因分析

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度不夠完善。我國(guó)最早的消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律是1993年出臺(tái)并施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》），2013年在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂。雖法律有所更新，內(nèi)容有所完善，但該部法律所保護(hù)的對(duì)象比較單一，范圍比較廣泛，它只對(duì)為日常生活消費(fèi)而購(gòu)買商品或接受服務(wù)的普通消費(fèi)者進(jìn)行了一定限度的說明，并沒有提及金融消費(fèi)者，由于金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者相比有非常明顯的專業(yè)性和特殊性，所以法律并不適用于金融消費(fèi)者。此外，法律沒有考慮到金融消費(fèi)者的實(shí)際情況，在保護(hù)消費(fèi)者的方式上比較籠統(tǒng)，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的運(yùn)用上存在不足。2015年，國(guó)務(wù)院辦公廳出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的指導(dǎo)意見》，內(nèi)容對(duì)金融消費(fèi)者的相關(guān)保護(hù)意見提得比較多，但在金融消費(fèi)者的弱勢(shì)群體認(rèn)定上并沒有提及，還是將金融消費(fèi)者同金融機(jī)構(gòu)看做平等的民事主體，在對(duì)金融消費(fèi)者這個(gè)弱勢(shì)群體的保護(hù)上并無任何傾斜。2020年11月1日《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式施行，其立法層級(jí)及效力層級(jí)有所提升，已上升至部門規(guī)章，且侵害金融消費(fèi)者權(quán)益成本大幅提升，但從保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范收集個(gè)人信息的行為以及保護(hù)金融安全的角度來看，目前出臺(tái)的《辦法》雖然進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)金融消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)，但是要實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)使用的監(jiān)控與行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，仍然需要制定并完善系統(tǒng)的規(guī)范文件；同時(shí)該規(guī)章僅針對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的情形進(jìn)行了規(guī)定，雖然第六十五條規(guī)定了“商業(yè)銀行理財(cái)子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、金融消費(fèi)公司以及征信機(jī)構(gòu)、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)參照適用本辦法”，但仍然有很多金融機(jī)構(gòu)、類金融機(jī)構(gòu)未納入其中，例如我們熟悉的證券公司、保險(xiǎn)公司、基金公司、小額貸款公司等。

（二）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)設(shè)立不健全。目前，我國(guó)已設(shè)立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)有中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局。然而從職能上看三者在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中職能有較大差別；從管轄范圍來看三者也存在較大差距，例如：中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局管轄范圍除銀行和支付機(jī)構(gòu)外，還涉及金融消費(fèi)公司、汽車金融公司等，而中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局僅負(fù)責(zé)銀行業(yè)及保險(xiǎn)業(yè)；就現(xiàn)在的監(jiān)管格局來說，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還無法適應(yīng)目前的金融市場(chǎng)、金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，目前諸多金融產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨部門發(fā)展，但在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)設(shè)置上，并未實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨部門。同時(shí)這種多個(gè)消保機(jī)構(gòu)同時(shí)存在的局面容易引起客戶投訴扯皮、職責(zé)不清、責(zé)任推諉等問題，也會(huì)由于執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)的不一致，導(dǎo)致監(jiān)管套利。

（三）金融消費(fèi)者自身素質(zhì)參差不齊。目前金融業(yè)務(wù)基本已遍及全體人民，無論年齡大小、文化程度高低、職業(yè)類別均會(huì)與銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來，均為金融消費(fèi)者，但由于金融消費(fèi)者有年老、年少之分、文化程度高低之分、職業(yè)不同之分等，部分消費(fèi)者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)了解較多，對(duì)自我的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)、水平較高，部分消費(fèi)者對(duì)金融消費(fèi)者知識(shí)知之甚少，基本無消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。這就導(dǎo)致金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)政策雖然對(duì)金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)及金融消費(fèi)者的權(quán)利有明確規(guī)定，但由于金融消費(fèi)者對(duì)相關(guān)規(guī)定政策不清楚、不了解，不知道如何利用這些權(quán)利保護(hù)自己，甚至有些金融消費(fèi)者并不知道自己的權(quán)益已經(jīng)被侵害，聽之任之，以上種種原因在一定程度上也造成了我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀不理想。

三、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。在立法上，建議借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)做法，例如2011年7月，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬簽署了《多德-弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》，是美國(guó)政府針對(duì)金融危機(jī)采取的新措施，首次統(tǒng)一了金融消費(fèi)者保護(hù)立法，在立法中具有重要意義。《多德-弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》設(shè)立了金融消費(fèi)者保護(hù)特別機(jī)構(gòu)——金融消費(fèi)者保護(hù)局（CFPB），該局在金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者中擁有一定權(quán)力，為弱勢(shì)的金融消費(fèi)者提供保護(hù)措施，以更好地保護(hù)金融消費(fèi)者；英國(guó)還進(jìn)行了有效的金融監(jiān)管改革，施行了2012年《金融服務(wù)法》和以2012年《金融服務(wù)法》為代表的一系列改革方案，以進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)［2］。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)性工作必須要有完善的法律制度建設(shè)作為堅(jiān)實(shí)的保障。我國(guó)雖然已出臺(tái)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的指導(dǎo)意見》《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以及銀保監(jiān)會(huì)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，但從立法層級(jí)及效力層級(jí)上依然存在不足，且相關(guān)法律制度所對(duì)應(yīng)范圍窄。所以我國(guó)應(yīng)在借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上盡快出臺(tái)效力層級(jí)較高的比較全面的針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，例如在原有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出臺(tái)相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律，用正式的法律對(duì)金融市場(chǎng)商品交易的內(nèi)容進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的規(guī)范，進(jìn)一步明確金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者各自的權(quán)利和義務(wù)，針對(duì)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的事項(xiàng)明確其具體違法事項(xiàng)及其違規(guī)成本，同時(shí)針對(duì)金融消費(fèi)者利益受到侵害的事項(xiàng)進(jìn)行明確的規(guī)定，明確其維權(quán)渠道，并暢通其法律維權(quán)通道。

（二）設(shè)立專業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。在建立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)方面，我們可以借鑒其他國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)和做法，例如：在英國(guó)，根據(jù)《2012年金融服務(wù)法案》內(nèi)容，金融服務(wù)管理局（FCA）即為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門機(jī)構(gòu)，只負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)：金融產(chǎn)品若對(duì)金融消費(fèi)者構(gòu)成不可接受的風(fēng)險(xiǎn)，F(xiàn)CA有權(quán)進(jìn)行干預(yù)，該產(chǎn)品可能會(huì)遭遇禁止在市場(chǎng)銷售金融產(chǎn)品的規(guī)定；在金融產(chǎn)品促銷過程中，F(xiàn)CA有權(quán)限制產(chǎn)品促銷，使誤導(dǎo)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)在未經(jīng)執(zhí)法程序的情況下在市場(chǎng)上被禁止；FCA還有權(quán)公開執(zhí)法程序，通過公開披露金融機(jī)構(gòu)采取的紀(jì)律處分措施，更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。2001年，加拿大就根據(jù)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)署（FCAC），F(xiàn)CAC是獨(dú)立于監(jiān)管部門的專門機(jī)構(gòu)，主要進(jìn)行以風(fēng)險(xiǎn)為本的合規(guī)性監(jiān)督，將銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和金融教育職能統(tǒng)一起來進(jìn)行［3］。在發(fā)達(dá)國(guó)家，建立專業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是適應(yīng)金融業(yè)快速發(fā)展的需要，因此，建立統(tǒng)一、專業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，可以有效地解決銀行目前“一銀兩會(huì)”的職責(zé)不明、推卸責(zé)任等多重監(jiān)管問題，同時(shí)也可以解決跨行業(yè)、跨部門的監(jiān)管問題。

（三）加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳教育。雖然近年來關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的知識(shí)培訓(xùn)及宣傳越來越多，覆蓋面越來越廣，但依然存在部分金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)依然有待加強(qiáng)。對(duì)于金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)教育培訓(xùn)要做到全民覆蓋，無論老師還是學(xué)生、無論男女老少、無論公職人員還是農(nóng)牧民群眾，均為受教育對(duì)象。通過與銀行、社區(qū)、學(xué)校和企業(yè)等的積極協(xié)作與配合，開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳教育，同時(shí)針對(duì)農(nóng)牧民群眾要通過話劇和小品等更通俗易懂的方式來開展普法，以提高金融消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益的知識(shí)水平和金融素養(yǎng)。同時(shí)，面對(duì)金融消費(fèi)者及金融機(jī)構(gòu)信息不對(duì)稱的問題，以簡(jiǎn)單易懂的方式向消費(fèi)者介紹金融產(chǎn)品，讓消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品有更多認(rèn)識(shí)，從而提高金融消費(fèi)者保障自身權(quán)益的意識(shí)。此外，對(duì)于客戶經(jīng)常出現(xiàn)的無理訴求及無效投訴，也要向金融消費(fèi)者進(jìn)行教育宣傳，避免無理訴求及無效投訴占用更多的監(jiān)管資源。