城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

閆 芳

(大連交通大學(xué)，遼寧 大連 116028)

隨著我國(guó)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)城市不斷增多、線網(wǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，城市軌道交通安全運(yùn)行的壓力和挑戰(zhàn)也日益增加，人民群眾對(duì)城市軌道交通服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。交通運(yùn)輸部于2019年先后頒布過(guò)相關(guān)管理辦法，但該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系較為復(fù)雜，實(shí)用性較低。且不同地區(qū)的軌道交通運(yùn)營(yíng)情況存在一定差異，不利于縱向的長(zhǎng)期跟蹤和橫向的城市間對(duì)比。因此，有必要建立一套有效的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的不足，改善其服務(wù)質(zhì)量，提升乘客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，評(píng)價(jià)指標(biāo)選取所要考慮的因素也很多。關(guān)于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立，很多學(xué)者都進(jìn)行了相關(guān)研究，如表1所示。根據(jù)交通運(yùn)輸部頒行的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》(交運(yùn)規(guī)〔2019〕3號(hào))，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持以乘客為中心，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)3個(gè)部分。為此，綜合考慮乘客出行過(guò)程和需求，整合運(yùn)營(yíng)企業(yè)固有服務(wù)能力和服務(wù)水平要素，采用文獻(xiàn)研究法，通過(guò)查閱并整理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)，建立了以“通行效率”、“運(yùn)營(yíng)便利性”、“乘坐舒適性”、“服務(wù)管理”、“票價(jià)合理性”五維度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并將這五維度細(xì)化成25個(gè)測(cè)量變量指標(biāo)。通行效率包括進(jìn)出站時(shí)間、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、發(fā)車班次間隔、經(jīng)停站臺(tái)時(shí)間、準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)營(yíng)時(shí)間等。運(yùn)營(yíng)便利性包括購(gòu)票、換乘、轉(zhuǎn)乘、進(jìn)出站服務(wù)設(shè)施、站內(nèi)商業(yè)服務(wù)設(shè)施等。乘坐舒適性包括溫度、通風(fēng)、照明、環(huán)境衛(wèi)生、運(yùn)行平穩(wěn)性擁擠狀況、噪聲等。服務(wù)管理包括安保措施、防疫消毒、應(yīng)急措施、投訴處理、服務(wù)態(tài)度等。票價(jià)合理性包括車票價(jià)格、票務(wù)政策等。

表1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)有研究

2 數(shù)據(jù)調(diào)查與檢驗(yàn)

2.1 數(shù)據(jù)調(diào)查

以沈陽(yáng)市軌道交通為研究對(duì)象，根據(jù)研究目的進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)。正式調(diào)查問(wèn)卷包含乘客總體感知服務(wù)質(zhì)量和人口統(tǒng)計(jì)特征2個(gè)部分：第一部分是乘客對(duì)軌道交通的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，主要通過(guò)分析通行效率、運(yùn)營(yíng)便利性、乘坐舒適性、服務(wù)管理、票價(jià)合理性來(lái)實(shí)現(xiàn)。問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)置采用5級(jí)李克特量表。第二部分是人口統(tǒng)計(jì)特征，具體包括年齡、性別、職業(yè)等。研究采用線上調(diào)查法，借助問(wèn)卷星發(fā)放問(wèn)卷，總共收回513份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷338份，問(wèn)卷有效率為65.9%。

2.2 信度和效度檢驗(yàn)

信度是指研究數(shù)據(jù)反映實(shí)際情況的可靠性，這里問(wèn)卷的信度是指乘客總體感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)卷中設(shè)置的問(wèn)題反映乘客評(píng)價(jià)的可靠程度。常見的信度系數(shù)檢驗(yàn)法為克朗巴哈α信度系數(shù)法，α值越大說(shuō)明問(wèn)卷的信度越大，一般認(rèn)為大于0.7問(wèn)卷信度較高，小于0.3問(wèn)卷不可信[5]。將收集的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行可靠性分析，結(jié)果如表2所示，各潛變量信度及總體信度的克朗巴哈α系數(shù)值均在0.8以上，說(shuō)明調(diào)研問(wèn)卷具有良好的信度。

效度是指測(cè)量結(jié)果的有效程度，一般分為內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度、聚合效度與區(qū)分效度、效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度等。結(jié)構(gòu)效度的驗(yàn)證采用的是因子分析法。為了判斷調(diào)查數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，在分析問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度之前對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和巴特利特球型檢驗(yàn)。KMO值越大數(shù)據(jù)越適合做因子分析，通常認(rèn)為KMO大于0.7時(shí)適合做因子分析，小于0.5時(shí)不適合做因子分析[8]。巴特利特球型檢驗(yàn)指標(biāo)顯著，說(shuō)明潛變量的結(jié)構(gòu)效度好。通過(guò)SPSS 21.0軟件對(duì)25個(gè)測(cè)量指標(biāo)降維，所得KMO值和巴特利特球型檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。計(jì)算得出的KMO值為0.960，遠(yuǎn)大于0.7，結(jié)果良好；巴特利特球型的卡方值為5 854.464，且顯著性Sig.為0.000，條目間存在顯著相關(guān)性，說(shuō)明潛變量的結(jié)構(gòu)效度較好。

表2 潛變量信度分析

3 評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)方程模型分析

3.1 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型概念示意圖。F6表示乘客總體感知服務(wù)質(zhì)量，是唯一的外生潛變量，F(xiàn)1～F5表示通行效率、運(yùn)營(yíng)便利性、乘坐舒適性、服務(wù)管理、票價(jià)合理性，是內(nèi)生潛變量，相應(yīng)的誤差分別用e1～e25表示；V1～V25是內(nèi)生潛變量的觀察變量。并提出如下假設(shè)。

H1：通行效率與總體感知服務(wù)質(zhì)量成正向直接相關(guān)。

H2：運(yùn)營(yíng)便利性與總體感知服務(wù)質(zhì)量成正向直接相關(guān)。

H3：乘坐舒適性與總體感知服務(wù)質(zhì)量成正向直接相關(guān)。

H4：服務(wù)管理與總體感知服務(wù)質(zhì)量成正向直接相關(guān)。

H5：票價(jià)合理性與總體感知服務(wù)質(zhì)量成正向直接相關(guān)。

3.2 模型適配度分析

結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算結(jié)果的擬合度是檢驗(yàn)研究模型是否與原始數(shù)據(jù)吻合的重要指標(biāo)。結(jié)構(gòu)方程模型適配度檢驗(yàn)指標(biāo)通常有7個(gè)，分別是絕對(duì)擬合指標(biāo)(卡方統(tǒng)計(jì)量與自由度之比)、GFI(擬合優(yōu)度指數(shù))、RMSEA(近似誤差的平方根)、AGFI(修正的擬合優(yōu)度指數(shù))；增值擬合指標(biāo)NFI(本特勒-波內(nèi)特規(guī)范指數(shù))、IFI(增量擬合指數(shù))、CFI(比較擬合指數(shù))，擬合結(jié)果如表3所示。

由二階CFA模型擬合結(jié)果可知，絕對(duì)擬合指標(biāo)中GFI為0.868、NFI為0.897，略低于評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，擬合效果屬于可以接受的范圍。AGFI為0.841，低于通用評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)0.90，但Arpaci等人提出AGFI值只要大于0.80則認(rèn)為是可接受的?？偟膩?lái)說(shuō)，研究的大多數(shù)擬合指標(biāo)均在參考范圍內(nèi)，可以認(rèn)為研究所建立的結(jié)構(gòu)方程模型能夠較好地?cái)M合原始數(shù)據(jù)，可以采用該模型進(jìn)行城市軌道交通總體感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。

表3 模型適配度摘要表

3.3 結(jié)果分析

經(jīng)分析可得，影響乘客總體感知服務(wù)質(zhì)量的因素程度由高到低依次是運(yùn)營(yíng)便利性(0.93)、通行效率(0.92)、乘坐舒適性(0.89)、服務(wù)管理(0.89)、票價(jià)合理性(0.79)，提出的各維度與總體感知服務(wù)質(zhì)量的假設(shè)關(guān)系得到了驗(yàn)證。且可知城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)便利性、通行效率、乘坐舒適性是影響乘客總體感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素，服務(wù)管理和票價(jià)合理性影響較弱，但重要程度依然很高。5個(gè)維度對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的重要程度較為均衡，隨著生活水平的提高，乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，提高城市軌道交通運(yùn)營(yíng)便利性、通行效率可有效改善總體感知服務(wù)質(zhì)量，是提高乘客滿意度的主要途徑。

4 結(jié) 論

根據(jù)沈陽(yáng)市軌道交通服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)，綜合運(yùn)用企業(yè)和乘客感知角度構(gòu)建城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，借助結(jié)構(gòu)方程模型應(yīng)用調(diào)查數(shù)據(jù)驗(yàn)證了評(píng)價(jià)體系的科學(xué)合理性，并得出通行效率、運(yùn)營(yíng)便利性、乘坐舒適性、服務(wù)管理與票價(jià)合理性與總體感知服務(wù)質(zhì)量成正向直接相關(guān)關(guān)系。提高運(yùn)營(yíng)便利性、通行效率及乘坐舒適性可有效提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量。研究結(jié)果可以幫助有關(guān)部門針對(duì)性地改進(jìn)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量。由于不同年齡階段的乘客對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的感知可能會(huì)存在差異，未來(lái)還應(yīng)進(jìn)一步分析不同人群對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的差異。