以“工單分析+四個機(jī)制”推進(jìn)服務(wù)質(zhì)效雙提升

■ 國網(wǎng)河北省電力有限公司磁縣供電分公司 李 濤

常態(tài)化開展親情專訪，解決群眾用電需求

國網(wǎng)磁縣供電公司嚴(yán)格落實(shí)上級各項(xiàng)工作要求，堅持“客戶至上”服務(wù)理念，以擔(dān)當(dāng)作為團(tuán)隊精神，拓展思路，銳意進(jìn)取，通過構(gòu)建“工單分析+四個機(jī)制”體系，打造親情服務(wù)隊伍，將為群眾辦實(shí)事落地落實(shí)，狠抓工單精細(xì)化管控，在崗位上守初心，在變革中求突破，在發(fā)展中勇爭先，快速提升供電服務(wù)末端服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)效雙提升。

主要做法

強(qiáng)抓追根溯源整治，確保工單分析閉環(huán)管控

磁縣供電公司以“零容忍”的態(tài)度，抓早抓小抓細(xì)服務(wù)違規(guī)苗頭和傾向，溯源整治，多措并舉確保“一工單一分析，一措施一落實(shí)”機(jī)制有效落地。一是部門中層干部包所，每發(fā)生一件工單，事不過夜，現(xiàn)場參加并督導(dǎo)全所員工開工單分析會，進(jìn)行“三分析、三不放過”，即分析工單發(fā)生原因、分析屬于哪一類客戶、分析客戶的真實(shí)訴求。工單發(fā)生原因不清楚不放過、對客戶反映的問題解決不到位不放過、對主觀原因造成的工單責(zé)任人處罰不到位不放過。二是建立工單閉環(huán)管控機(jī)制，提級跟蹤形成接單、跟進(jìn)、過程督導(dǎo)、結(jié)果反饋、用戶回訪全鏈條管控，以及對造成工單的責(zé)任人處理，全面推進(jìn)“工單驅(qū)動業(yè)務(wù)”倒逼管理新模式，做到發(fā)生一件工單，解決一類問題。三是總結(jié)分析、動態(tài)監(jiān)測客戶訴求，每周進(jìn)行工單階段性歸類總結(jié)，結(jié)合時節(jié)、天氣環(huán)境及重大節(jié)假日精準(zhǔn)預(yù)判客戶需求，提前發(fā)布服務(wù)預(yù)警，并制定應(yīng)對措施，各基層單位迅速作出反應(yīng)，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)同步并行狀態(tài)，有效降低服務(wù)風(fēng)險。

建立四個機(jī)制保障，確?！坝H情專訪”落地落實(shí)

公司上下樹牢“一切服務(wù)事件皆可避免”理念，圍繞年度服務(wù)事件“零投訴”、供電服務(wù)“零工單”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零距離”的“三個零”目標(biāo)，通過強(qiáng)化問題責(zé)任落實(shí)，熱點(diǎn)溯源整治，持續(xù)加壓，嚴(yán)密防控，健全完善管理機(jī)制，形成強(qiáng)大防治合力。一是建立常態(tài)化專訪機(jī)制。從2021年初開始，磁縣供電公司拉開了“心與心連接·親情專訪”活動，成立20支供電所黨員服務(wù)隊，對縣域30萬戶電力客戶開展常態(tài)化親情專訪，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險防控，與縣域內(nèi)萬戶形成“一加一”綁定式責(zé)任聯(lián)絡(luò)制，邁開腿、伸開手，切實(shí)幫用戶做力所能及的小事，做到“進(jìn)客戶一家門，認(rèn)客戶一家親，訪客戶一件事，解客戶一道題”的“四個一”服務(wù)，與電力用戶形成“魚水一家親”關(guān)系，從親情服務(wù)入手，到真情服務(wù)質(zhì)的轉(zhuǎn)化。二是建立特殊用戶專訪機(jī)制。對特殊區(qū)域、特殊用戶和特殊時段用戶建立親情服務(wù)檔案，邊遠(yuǎn)山區(qū)、孤寡老人、家人外出打工留守人員及春節(jié)返鄉(xiāng)人員都是供電服務(wù)特殊關(guān)注對象，由轄區(qū)供電所長、支部書記和黨員干部帶頭分包，采取定期和不定期相結(jié)合方式逐戶專訪，剛返鄉(xiāng)和準(zhǔn)備外出打工兩個時間段深化親情服務(wù)，真正讓用戶體驗(yàn)“人民電業(yè)為人民”。三是打造配網(wǎng)應(yīng)急協(xié)同作戰(zhàn)體系。按地理位置劃分配網(wǎng)戰(zhàn)區(qū)，發(fā)生電網(wǎng)故障，采取“大兵團(tuán)”互相幫扶策略，巡視搶修的同時，微信群、供服短信、入戶專訪同步開展，做到事前、事中、事后全過程服務(wù)，由涉及停電的供電所黨員服務(wù)隊、機(jī)關(guān)部門黨員服務(wù)隊以及相鄰兄弟供電所支援聯(lián)動開展，有效縮短故障處理時間。四是建立部門分包機(jī)制。每個部門成立親情專訪黨員服務(wù)分隊，參加分包供電所的重點(diǎn)專訪和應(yīng)急專訪，簽訂責(zé)任狀，與客戶形成“一加一”綁定式責(zé)任聯(lián)絡(luò)機(jī)制，與分包供電所同執(zhí)行、同考核。

深夜檢查用電負(fù)荷，保障群眾溫暖過冬

創(chuàng)新服務(wù)聯(lián)動模式，夯實(shí)“親情服務(wù)”思想基礎(chǔ)

搭建“一所+兩委”基層群眾供電服務(wù)平臺（“一所”指的是基層供電所，“兩委”指的是鎮(zhèn)、村兩委）。供電所依托“兩委”在人民群眾中的威望，構(gòu)建緊密聯(lián)系機(jī)制，全面做到客戶訴求可控、在控。構(gòu)建臺區(qū)經(jīng)理“線上+線下”管控督辦體制，建立臺區(qū)經(jīng)理微信群。臺區(qū)經(jīng)理做到“小事不出村”，所長做到“大事不出所”，實(shí)現(xiàn)供電所對于客戶訴求做到“滿意直通車”。采取供電所臺區(qū)經(jīng)理營業(yè)廳周輪班制，每周由臺區(qū)經(jīng)理輪流在供電所營業(yè)廳進(jìn)行答疑解惑，做到“前臺服務(wù)+”，有效解決客戶在用電方面的訴求。通過“親情服務(wù)”的長期堅守，服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，磁縣供電公司全體員工在求真務(wù)實(shí)思想蔚然成風(fēng)，堅持以知促行、行勝于言，講操守、重品行，奠定了“親情服務(wù)”的思想基礎(chǔ)，讓“人民電業(yè)為人民”理念根植于心。

創(chuàng)建成效

營銷人才隊伍建設(shè)有效提升

磁縣供電公司通過營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)多樣化深入開展，全力提升營銷管理專業(yè)化水平，狠抓工作執(zhí)行力，打造出風(fēng)清氣正、擔(dān)當(dāng)作為營銷團(tuán)隊，營造服務(wù)勇爭先人才激勵氛圍； 開展全員大培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)、降低服務(wù)不規(guī)范行為，從一線講案例、講分析，增強(qiáng)員工對崗位的責(zé)任心，對職業(yè)的敬畏心；培育出公司及基層營銷管理人員“行家里手”，多個基層單位和個人獲得河北省工人先鋒號、河北省勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室、省公司技術(shù)能手、市公司服務(wù)之星等稱號，塑造出一支甘于奉獻(xiàn)、知行合一、團(tuán)結(jié)合作的營銷人才隊伍。

營銷服務(wù)業(yè)績指標(biāo)成效顯著

通過筑牢“一切服務(wù)事件皆可避免”思想基礎(chǔ)，全面圍繞“客戶至上”服務(wù)理念，強(qiáng)化問題責(zé)任落實(shí)，熱點(diǎn)溯源整治，嚴(yán)密防控形成強(qiáng)大防治合力。磁縣供電公司在2020、2021連續(xù)2年實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)“零投訴”，截至2022年3月底，公司7個供電所保持零工單，工單戶均比在省公司排名第5。磁縣供電公司通過“周末督導(dǎo)、月度觀摩”機(jī)制，著力補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，完善專業(yè)管控機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)險防范，讓客戶真正感受到電力親情服務(wù)就在身邊。

磁縣供電公司以“三實(shí)三進(jìn)”作風(fēng)建設(shè)為保障，以“強(qiáng)作風(fēng)、重實(shí)干、抓管理、勇爭行”為主線，把營銷管理及人才隊伍建設(shè)質(zhì)效提升活動貫穿全年工作始終，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向廣度和深度拓展，認(rèn)真履行“客戶至上”服務(wù)理念，繼續(xù)踐行“三零”目標(biāo)，以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)營機(jī)制落地實(shí)施，推動供電服務(wù)由傳統(tǒng)型向主動性、智慧型模式轉(zhuǎn)變，切實(shí)做到客戶問題有效解決、管理短板加快補(bǔ)齊、業(yè)績指標(biāo)優(yōu)化提升和管理技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)效，為高質(zhì)量完成全年各項(xiàng)目標(biāo)提供堅強(qiáng)保障。