后疫情時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新探索

摘 要：[目的/意義]知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，學(xué)術(shù)信息出版和線上交流模式的迅速全面數(shù)字化，各種社交媒體和微博、微信、自媒體等交流手段的迭代更新，高校教師和學(xué)生的學(xué)習(xí)方式、教學(xué)模式、科研范式在后疫情時(shí)代發(fā)生巨大變化，引發(fā)高校圖書館提供精準(zhǔn)、高效的知識(shí)服務(wù)的巨大需求。[方法/過(guò)程]本研究在梳理高校圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展脈絡(luò)的基礎(chǔ)上，提出后疫情時(shí)代高校圖書館可在知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)、體驗(yàn)式知識(shí)服務(wù)與多粒度知識(shí)集成服務(wù)等方向進(jìn)行模式創(chuàng)新和探索，并給出北京大學(xué)圖書館的服務(wù)案例。[結(jié)果/結(jié)論]通過(guò)對(duì)后疫情時(shí)代知識(shí)服務(wù)新模式的探索，可以為高校圖書館在今后的常態(tài)化防控中開(kāi)展知識(shí)服務(wù)提供決策參考。

關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)代;高校圖書館;知識(shí)服務(wù);模式創(chuàng)新

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2022.05.013

〔中圖分類號(hào)〕G251.5 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2022）05-0132-08

Abstract：[Purpose/Significance]Nowadays，as academic information publication and online communication go quickly digital and all kinds of social and communication mediums such as Microblog and WeChat iteratively update，university teachers and students learning style，teaching mode，research paradigm have changed greatly in the Post-COVID-19 era，which causes university libraries to supply with precise and efficient knowledge services.[Method/Process]Based on reviewing the development of university libraries knowledge services，the study proposed that university libraries could explore and innovate in these directions，such as product services，process services and node services in the Post-COVID-19 era，and gives examples of Peking University Library.[Result/Conclusion]Through the exploration of knowledge service modes and practices，it can assist university libraries to make decisions on the knowledge service innovation and development for regular epidemic prevention.

Key words：Post-COVID-19 era;university library;knowledge service;mode innovation

肆虐全球的新冠肺炎疫情，嚴(yán)重危及眾多國(guó)家人民的生命安全與健康，對(duì)各行各業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大沖擊。為保障疫情防控期間的教學(xué)與科研需求，圖書館制定了線上服務(wù)的緊急應(yīng)對(duì)措施。與此同時(shí)，學(xué)術(shù)信息出版和線上交流模式的迅速全面數(shù)字化，出版商、數(shù)據(jù)庫(kù)商、學(xué)術(shù)團(tuán)體全方位進(jìn)駐知識(shí)服務(wù)市場(chǎng)，數(shù)據(jù)密集型科研范式和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，也對(duì)高校圖書館如何提供精準(zhǔn)、高效的知識(shí)服務(wù)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。隨著高校師生返校返崗、教學(xué)科研線下工作恢復(fù)開(kāi)展，學(xué)校教育開(kāi)始進(jìn)入“后疫情時(shí)代”。本研究順應(yīng)時(shí)代發(fā)展變化，圍繞后疫情時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行研究，在梳理高校圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，提出新時(shí)期高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新的方向，并給出北京大學(xué)圖書館的知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新案例，以期為高校圖書館在今后常態(tài)化防控中開(kāi)展知識(shí)服務(wù)提供借鑒與參考。

1 后疫情時(shí)代對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的迫切需求

后疫情時(shí)代，疫情并未完全退去，而是隨時(shí)都有小規(guī)模、散點(diǎn)式暴發(fā)，比如最新的新冠變異毒株奧密克戎的來(lái)勢(shì)洶洶，進(jìn)行強(qiáng)有力的防疫應(yīng)對(duì)措施依然必不可少。高校圖書館理應(yīng)緊密結(jié)合外部環(huán)境變化，將圖書館資源與師生用戶需求緊密掛鉤，協(xié)同創(chuàng)新，隨時(shí)保障師生的學(xué)習(xí)、教學(xué)與科研活動(dòng)。

1.1 疫情防控的沖擊與挑戰(zhàn)

2019年12月以來(lái)的新型冠狀病毒肺炎疫情使得高校師生無(wú)法正常返校，網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎成為用戶最常用的信息獲取方式，線上是高校圖書館提供服務(wù)的主要模式。截至目前，快速、便捷地獲取圖書館線上知識(shí)服務(wù)依然是高校師生的首要選擇。比如，從北京大學(xué)圖書館每次“一小時(shí)講座”的聽(tīng)眾數(shù)量來(lái)看，線上講座的參加人數(shù)可達(dá)300～500人，而線下講座僅為寥寥十幾個(gè)人甚至幾個(gè)人，很多用戶已經(jīng)習(xí)慣線上模式而非線下交流。隨著疫情防控措施的常態(tài)化發(fā)展，線下講座如何繼續(xù)？使用什么樣的線上模式可以獲得與線下服務(wù)同等效果？線上服務(wù)與線下服務(wù)如何協(xié)同？如何保障線上服務(wù)的成效與參與度？如果全部改為線上，是否設(shè)置線下答疑？……這些問(wèn)題無(wú)疑給圖書館服務(wù)的模式拓展和內(nèi)容外延帶來(lái)新的思考，高校圖書館理應(yīng)借此利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化技術(shù)和手段，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造與服務(wù)創(chuàng)新的雙重轉(zhuǎn)型，促進(jìn)圖書館從資源能力向服務(wù)能力的變革發(fā)展[1]，及時(shí)有效地支持用戶高層次知識(shí)服務(wù)需求。

1.2 科研范式變化與智能化呼喚新型知識(shí)服務(wù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代催生科學(xué)研究的第四范式，即“數(shù)據(jù)密集型科研”，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)科研發(fā)現(xiàn)，基于研究數(shù)據(jù)的知識(shí)管理與服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生[2]，形成由大數(shù)據(jù)、計(jì)算處理、用戶服務(wù)組成的科研模式[3]。隨著AI技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)在科學(xué)研究過(guò)程中的應(yīng)用，“AI+算力”促進(jìn)科研智能化快速發(fā)展，多源多學(xué)科互聯(lián)共通知識(shí)體系成為跨學(xué)科研究成功的基礎(chǔ)和關(guān)鍵[4]。圖書館資源能夠被人、機(jī)器和算法進(jìn)行準(zhǔn)確挖掘與分析的需求亟待解決[5]。圖書館如何利用新的知識(shí)分析技術(shù)與手段對(duì)文獻(xiàn)信息與數(shù)據(jù)情報(bào)進(jìn)行深度加工？如何結(jié)合用戶個(gè)性化需求提供高質(zhì)量的科研情報(bào)服務(wù)？如何從集中、孤立的服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向與科研人員協(xié)作的嵌入式模式，從科學(xué)研究的服務(wù)者轉(zhuǎn)換為科學(xué)研究的合作者？高校圖書館理應(yīng)抓住當(dāng)今這個(gè)最好的發(fā)展時(shí)期，借助新技術(shù)、新手段、新服務(wù)，以用戶為導(dǎo)向提供深度知識(shí)加工服務(wù)，不斷提升情報(bào)分析能力，向精準(zhǔn)化知識(shí)服務(wù)方向發(fā)展。

2 高校圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)研究

國(guó)外對(duì)知識(shí)服務(wù)的研究，最初起源于企業(yè)的知識(shí)管理[6]，進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，在管理領(lǐng)域出現(xiàn)知識(shí)管理，在服務(wù)領(lǐng)域則出現(xiàn)知識(shí)服務(wù)。美國(guó)專業(yè)圖書館協(xié)會(huì)（SLA）在1997年開(kāi)設(shè)專欄探討知識(shí)管理，前會(huì)長(zhǎng)Clair G S等認(rèn)為，專業(yè)圖書館的最新發(fā)展趨勢(shì)就是為用戶提供創(chuàng)新知識(shí)與獲取知識(shí)的服務(wù)[7]，強(qiáng)調(diào)知識(shí)型組織要緊緊依靠圖書館員和其他知識(shí)工作者提供準(zhǔn)確及時(shí)的知識(shí)服務(wù)[8]。我國(guó)的理論研究開(kāi)始于20世紀(jì)80～90年代，有學(xué)者提出知識(shí)和知識(shí)服務(wù)是圖書館學(xué)和圖書館工作的核心與永恒追求[9]，應(yīng)抓好以知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)重組和知識(shí)配送為內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)[10]。張曉林在2000年提出，知識(shí)服務(wù)是新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)，幫助用戶解決問(wèn)題并提供知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新[11]，在圖書館界引起熱烈討論和關(guān)注。目前，學(xué)界對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念尚未形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)[12]，國(guó)外學(xué)者主要從管理學(xué)入手，將知識(shí)服務(wù)看作是知識(shí)管理的延伸，側(cè)重于對(duì)用戶需求的關(guān)注;國(guó)內(nèi)研究主要來(lái)自高校的信息管理學(xué)院和圖書館以及出版社[13]，基于對(duì)信息和知識(shí)的搜索、組織和重新利用的能力，更加強(qiáng)調(diào)情景化的知識(shí)關(guān)聯(lián)、交互計(jì)算和產(chǎn)出[14]。圖書館知識(shí)服務(wù)是圖書館館員運(yùn)用知識(shí)資源和智慧開(kāi)展的高層次信息服務(wù)[15]或者以知識(shí)單元為產(chǎn)品形式的信息服務(wù)[16]，追求信息與知識(shí)的使用價(jià)值和讀者利用知識(shí)的效用，是面向知識(shí)內(nèi)容貫穿于用戶進(jìn)行知識(shí)捕獲、分析、重組、應(yīng)用過(guò)程的增值服務(wù)，是信息服務(wù)的高層次階段[17]。要實(shí)現(xiàn)真正意義上的知識(shí)服務(wù)，應(yīng)致力于提升知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)再生價(jià)值[18]。

從高校圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)容與路徑來(lái)看，圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)踐主要分為文獻(xiàn)資源的深層次開(kāi)發(fā)、專業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)、學(xué)科資源導(dǎo)航庫(kù)建設(shè)和專業(yè)信息服務(wù)中心建設(shè)等[19]，是學(xué)科服務(wù)的重要組成部分[20]。2016年起，北京大學(xué)圖書館面向本校、業(yè)界及社會(huì)發(fā)布知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，面向?qū)W科提供細(xì)粒度、數(shù)據(jù)化、動(dòng)態(tài)化、第三方特點(diǎn)且具備高附加值的知識(shí)服務(wù)[21]。山西大學(xué)圖書館對(duì)100多萬(wàn)冊(cè)無(wú)法流通的圖書進(jìn)行回溯編目[22]，對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行顯化和利用[23]。有研究者使用知識(shí)圖譜對(duì)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘COVID-19領(lǐng)域重點(diǎn)關(guān)注的主題及趨勢(shì)演化[24]，向科研工作者提供論文與基金資助、專利和研究單位等信息之間的關(guān)聯(lián)，為科學(xué)研究“全面畫像”和科研投入產(chǎn)出等分析提供關(guān)鍵數(shù)據(jù);將政策與科研文本數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行適時(shí)監(jiān)測(cè)，了解某些風(fēng)險(xiǎn)性、不確定性醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用[25];對(duì)聯(lián)合早報(bào)網(wǎng)涉疆暴恐報(bào)道進(jìn)行知識(shí)挖掘，探索涉疆暴恐案輿論引導(dǎo)新途徑[26];面對(duì)科研用戶對(duì)智慧健康等內(nèi)容的委托，從本體庫(kù)構(gòu)建粗粒度匹配、多種知識(shí)融合的細(xì)粒度匹配、用戶畫像等方面建構(gòu)服務(wù)流程[27]。

從高校圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)看，技術(shù)變化與用戶需求是其主要?jiǎng)恿28]。嵌入式為知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新提供了新思路[29]，在情境化、技術(shù)化、精細(xì)化、智慧化等方面進(jìn)行探索[30]。面對(duì)用戶日益精準(zhǔn)與個(gè)性化的多粒度、語(yǔ)義化信息需求，圖書館提供基于多粒度的一站式知識(shí)檢索服務(wù)、基于可視化展示的知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)和基于用戶動(dòng)態(tài)需求的知識(shí)推薦服務(wù)[31]。在交互創(chuàng)新視角下，通過(guò)挖掘服務(wù)對(duì)象價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象需求，在既定框架內(nèi)共同工作、聯(lián)合行動(dòng)[32]。面向跨媒體資源，圖書館在集成性跨媒體知識(shí)檢索、全景式跨媒體知識(shí)導(dǎo)航、情境化跨媒體知識(shí)推薦、深度嵌入式跨媒體知識(shí)咨詢、個(gè)性化跨媒體知識(shí)推送、自動(dòng)化跨媒體知識(shí)問(wèn)答等方向進(jìn)行拓展[33]。知識(shí)是流動(dòng)的[34]，知識(shí)環(huán)境的迅猛發(fā)展常給人無(wú)力感，新時(shí)代的知識(shí)服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)智能知識(shí)檢索、知識(shí)挖掘分析和知識(shí)發(fā)現(xiàn)[35]。行業(yè)環(huán)境從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的變化也決定了圖書館轉(zhuǎn)型，圖書館服務(wù)將嵌入到知識(shí)的場(chǎng)域與情境[36]。隨著國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施以及數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的深入應(yīng)用，高校圖書館的知識(shí)服務(wù)實(shí)踐日益多樣化，以需求為驅(qū)動(dòng)、以知識(shí)為內(nèi)容、以創(chuàng)新為主導(dǎo)的立足于科研創(chuàng)新與管理的深層次知識(shí)服務(wù)，是知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展[37]。

應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的突然變化已經(jīng)成為圖書館工作的重要組成部分[38]。新冠疫情期間，信息通訊技術(shù)助推高校圖書館的知識(shí)服務(wù)由線下轉(zhuǎn)為線上[39-40]，紛紛開(kāi)設(shè)在線信息素養(yǎng)教育服務(wù)，全流程助力用戶提升信息素養(yǎng)[41]，協(xié)同館內(nèi)外所有資源提供及時(shí)、專業(yè)、到位的戰(zhàn)“疫”服務(wù)，如積極融入在線教學(xué)、快速升級(jí)服務(wù)平臺(tái)、奮力打造全能“客服”、定向開(kāi)展“新冠”專題信息研究等[42-43]，保障知識(shí)服務(wù)一站式個(gè)性化開(kāi)展和信息服務(wù)八精準(zhǔn)全面化實(shí)施[44]，在助力科研工作者防控疫情中發(fā)揮了重要作用[45]。清華大學(xué)圖書館從資源保障、用戶服務(wù)和互聯(lián)共建等方面推進(jìn)“韌性協(xié)同資源服務(wù)體系”建設(shè)，在實(shí)踐中不斷歷練應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和水平[46]。醫(yī)學(xué)類圖書館員為管理者、衛(wèi)生專家和公眾提供有效及時(shí)的衛(wèi)生信息服務(wù)[47-48]。

從目前研究現(xiàn)狀來(lái)看，為應(yīng)對(duì)當(dāng)今技術(shù)發(fā)展和環(huán)境變化，高校圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)研究取得部分進(jìn)展，在微觀、中觀和宏觀等不同視角提供科學(xué)、規(guī)范的知識(shí)服務(wù)。同時(shí)，學(xué)科交叉與學(xué)科融合不斷涌現(xiàn)，個(gè)案分析也尤為重要。本研究試圖構(gòu)建高校圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新模式框架，聚焦用戶需求、服務(wù)內(nèi)容與案例實(shí)踐，以滿足科研用戶需求和服務(wù)“雙一流”建設(shè)為導(dǎo)向，從知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)、體驗(yàn)式知識(shí)服務(wù)、多粒度知識(shí)集成服務(wù)等方向提出相關(guān)模式與實(shí)踐探索。

3 后疫情時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)新模式

為了緊跟時(shí)代發(fā)展，Crowley T等在阮岡納贊“圖書館五定律”的基礎(chǔ)上，于1995年在其著作Future Libraries：Dream，Madness，and Reality中提出“新圖書館五定律”，指出圖書館應(yīng)利用智能化技術(shù)提升服務(wù)，確保知識(shí)的自由存取[49]。隨著周圍環(huán)境變化與技術(shù)發(fā)展，圖書館的知識(shí)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型發(fā)展，順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與科技創(chuàng)新國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)施，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新探索與路徑優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

知識(shí)服務(wù)是知識(shí)加工的螺旋式上升，是將圖書館的顯性知識(shí)（包括館藏資源、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)信息等）和隱性知識(shí)（包括館員的經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、態(tài)度、價(jià)值觀，以及圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)文化、價(jià)值體系等）轉(zhuǎn)變?yōu)閹熒脩羲栊轮R(shí)的過(guò)程。圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新，首先要判斷科研用戶的需求和目前圖書館的服務(wù)水平，其次是確定創(chuàng)新的方向與類型、明確該項(xiàng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及其來(lái)源，并及時(shí)反饋用戶體驗(yàn)[50]。后疫情時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新，理應(yīng)分析與識(shí)別所處知識(shí)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)用戶導(dǎo)向，立足于科研人員的常規(guī)與個(gè)性化需求、入校新生的特定需求、所有讀者用戶的一般需求等，借助現(xiàn)代信息技術(shù)整合集成，通過(guò)線上線下全覆蓋的服務(wù)方式提供適用于不同場(chǎng)景的知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)、體驗(yàn)式知識(shí)服務(wù)與多粒度知識(shí)集成服務(wù)，為高校圖書館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展與管理提供參考，如圖1所示。

3.1 知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)

圖書館知識(shí)產(chǎn)品是通過(guò)知識(shí)、館員智慧，結(jié)合圖書館資源的投入與加工而產(chǎn)生的滿足用戶需求的創(chuàng)造性成果，包括硬性知識(shí)和軟知識(shí)。硬性知識(shí)是有形的、可以看見(jiàn)的，比如圖書館盤活圖書館資源的借閱規(guī)則，由館員送到讀者手中的書與資料;軟知識(shí)則主要是圖書館提供的咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，以某種形式的服務(wù)報(bào)告來(lái)呈現(xiàn)，如科學(xué)前沿分析報(bào)告、多源聯(lián)合知識(shí)搜索報(bào)告等。本著融入科研過(guò)程與項(xiàng)目全流程的原則，圖書館員與科研人員保持長(zhǎng)期合作與交流，提供多種形式的知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)。比如，在科研項(xiàng)目立項(xiàng)階段，圖書館員應(yīng)充分了解科研項(xiàng)目技術(shù)要點(diǎn)與研究重點(diǎn)，根據(jù)用戶需求，與課題組成員一起對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行聯(lián)合檢索，就國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展和項(xiàng)目相關(guān)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行知識(shí)圖譜加工與分析，在項(xiàng)目開(kāi)展的必要性、創(chuàng)新性和前瞻性等方面提供研究報(bào)告。在科研項(xiàng)目開(kāi)展階段，館員保持與科研人員的密切合作，提供最新相關(guān)文獻(xiàn)的跟蹤檢索結(jié)果，協(xié)助用戶調(diào)整完善項(xiàng)目研究的視角與方法、技術(shù)路線等，與課題組成員一起就研究成果進(jìn)行研究論文的撰寫;及時(shí)提醒用戶對(duì)新知識(shí)與專利的產(chǎn)權(quán)保護(hù)，研究科研成果的最佳保護(hù)方案。在科研項(xiàng)目結(jié)題及轉(zhuǎn)化階段，館員可為項(xiàng)目成果搭建宣傳和推廣平臺(tái)，利用搜索技術(shù)需求信息、利用數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)研上下游企業(yè)等方式，主動(dòng)為項(xiàng)目組提供潛在合作者和知識(shí)產(chǎn)權(quán)受讓人的信息。

3.2 體驗(yàn)式知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)不單體現(xiàn)為單一知識(shí)內(nèi)容的提供，還體現(xiàn)為不同內(nèi)容的關(guān)聯(lián)，基于計(jì)算的、動(dòng)態(tài)交互的、靈活融入問(wèn)題情境以及合作協(xié)同的知識(shí)加工[51]，滿足用戶更有深度、更加豐富、更為挑剔的精神需求。體驗(yàn)式服務(wù)是圖書館應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)而產(chǎn)生的新型服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)用戶接受服務(wù)的過(guò)程及心理，目標(biāo)則是為用戶營(yíng)造難忘且有正向作用的體驗(yàn)[52]。體驗(yàn)式知識(shí)服務(wù)重在盤活圖書館資源與信息，通過(guò)激發(fā)用戶思考與全程參與，讓身在圖書館的用戶體驗(yàn)到高質(zhì)量知識(shí)服務(wù)的過(guò)程與人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)用戶的美好體驗(yàn)。圖書館體驗(yàn)式知識(shí)服務(wù)一般由多方共同協(xié)作，館員的主動(dòng)意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)的支持協(xié)調(diào)、部門的工作協(xié)同、用戶的參與感受等，館員突破被動(dòng)服務(wù)的慣性思維，針對(duì)用戶的知識(shí)需求進(jìn)行耐心講解和精心設(shè)計(jì)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)用戶、服務(wù)用戶、實(shí)現(xiàn)用戶自我價(jià)值提升[53]，展現(xiàn)圖書館服務(wù)的“溫度”與“深度”。

3.3 多粒度知識(shí)集成服務(wù)

面對(duì)龐雜的信息與數(shù)據(jù)資源，用戶很容易陷入“淹沒(méi)于信息海洋、面臨著知識(shí)饑荒”的兩難境地，快捷、可靠、科學(xué)地獲取到需要的知識(shí)成為科研用戶現(xiàn)在的新需求。多粒度知識(shí)集成服務(wù)則是對(duì)用戶在某一研究主題下的粗粒度（如以文獻(xiàn)為單元）、細(xì)粒度（如以知識(shí)元為單元）和中粒度（介于粗粒度與細(xì)粒度之間），或多粒度混合的知識(shí)服務(wù)。面對(duì)用戶日益精準(zhǔn)與個(gè)性化的多粒度、語(yǔ)義化信息需求，圖書館應(yīng)該提出基于多粒度知識(shí)集成服務(wù)[54]。如直達(dá)知識(shí)元的悅讀服務(wù)，面對(duì)圖書館浩瀚如煙的館藏資源，知識(shí)服務(wù)對(duì)其揭示的角度從題名延伸到章節(jié)段落和知識(shí)元，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為知識(shí)點(diǎn)的出處論證提供即時(shí)定位和傳遞服務(wù)，從普通目錄檢索具體到內(nèi)容，如段落、文句、圖片等的檢索與提供。圖書館員利用海量學(xué)科信息資源、文獻(xiàn)計(jì)量分析方法和工具，提供不同粒度知識(shí)點(diǎn)的學(xué)科文獻(xiàn)資源的集成檢索與推薦，不僅可以挖掘到最新、最老、最經(jīng)典的文獻(xiàn)和研究熱點(diǎn)，就目前的研究進(jìn)展和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行文獻(xiàn)資源的全面推薦，還可以就研究過(guò)程中需要的某些章節(jié)、段落、句子、公式、圖表、數(shù)據(jù)等進(jìn)行知識(shí)元的搜索與組織，從知識(shí)資源的文獻(xiàn)層面服務(wù)深入到知識(shí)點(diǎn)、知識(shí)元服務(wù)，探尋多粒度知識(shí)集成的搜索方法與技巧，提高科研用戶的檢索效率和圖書館資源的利用效力。

4 北京大學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新案例

北京大學(xué)圖書館服務(wù)堅(jiān)持以用戶服務(wù)為導(dǎo)向，努力為學(xué)校的教學(xué)科研提供文獻(xiàn)信息與知識(shí)保障，疫情暴發(fā)以來(lái)，全面了解師生學(xué)習(xí)方式、教研模式、科研范式的新變化，努力在知識(shí)服務(wù)實(shí)踐的創(chuàng)新發(fā)展中不斷探索。

4.1 北京大學(xué)科學(xué)研究前沿——知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)

2015年，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》的通知提出，高校要“提高基礎(chǔ)研究水平，爭(zhēng)做國(guó)際學(xué)術(shù)前沿并行者乃至領(lǐng)跑者”“推動(dòng)加強(qiáng)戰(zhàn)略性、全局性、前瞻性問(wèn)題研究，著力提升解決重大問(wèn)題能力和原始創(chuàng)新能力”[55]。學(xué)科前沿分析對(duì)于學(xué)科設(shè)置、學(xué)科發(fā)展和科研工作者的學(xué)術(shù)研究均具有重要參考價(jià)值[56]。疫情期間，北京大學(xué)圖書館先后完成了《北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究前沿（2020年版）》和《北京大學(xué)社會(huì)學(xué)研究前沿（2020年版）》等，主要采用引文分析、熱度分析、關(guān)鍵詞分析和成果追蹤等研究方法進(jìn)行研究，其中，對(duì)北京大學(xué)學(xué)者發(fā)表的高被引論文和使用的高下載量論文進(jìn)行關(guān)鍵詞詞頻和共現(xiàn)分析，對(duì)北京大學(xué)師生用戶在圖書館搜索系統(tǒng)中的熱門搜索詞進(jìn)行熱度分析，對(duì)國(guó)家自然科學(xué)基金和國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目數(shù)據(jù)進(jìn)行成果追蹤分析等，致力于學(xué)科研究方向的前瞻性分析與預(yù)測(cè)。

4.2 “送書到樓”和“上門還書”服務(wù)——知識(shí)流動(dòng)帶來(lái)的產(chǎn)品服務(wù)

新冠疫情期間，北京大學(xué)圖書館結(jié)合用戶需求與實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，于2020年2月在國(guó)內(nèi)高校范圍內(nèi)首創(chuàng)“送書上樓”服務(wù)[57]，館領(lǐng)導(dǎo)和黨委委員帶頭送書到用戶所在的社區(qū)門口、辦公樓值班臺(tái)和宿舍樓門口，同時(shí)根據(jù)線下需求開(kāi)發(fā)和優(yōu)化線上服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)書刊文獻(xiàn)典藏和借閱服務(wù)實(shí)現(xiàn)重大變革，知識(shí)服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)重大創(chuàng)新。疫情防控期間（截至2021年8月6日）累計(jì)實(shí)際送書2 680單10 361冊(cè)圖書，送書往返里程共計(jì)5 190.6千米，服務(wù)全校63個(gè)單位的446名教職工和280名學(xué)生，滿足率達(dá)100%。同時(shí)，為應(yīng)對(duì)疫情期間無(wú)法到館還書的困難，館員輪流到學(xué)校周邊宿舍區(qū)“上門還書”，對(duì)不在學(xué)校的師生開(kāi)通郵寄還書服務(wù)，共收到700多個(gè)包裹和3 000多冊(cè)圖書。

閱讀是一種生活方式，是高校師生科研生活中不可或缺的一部分，在疫情防控期間，北京大學(xué)圖書館創(chuàng)新服務(wù)理念、工作方式和規(guī)則，主動(dòng)將服務(wù)場(chǎng)所外延，改變教參書、工具書和保存本等不可出館的舊規(guī)定;依據(jù)用戶以往借書記錄等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，向讀者推薦圖書并提供精準(zhǔn)化閱讀指導(dǎo)，主動(dòng)為人找書、為書找人[58]，讓圖書館的書籍成為知識(shí)流動(dòng)起來(lái)，成為非常時(shí)期應(yīng)對(duì)非常狀況的知識(shí)服務(wù)新模式。

4.3 “帶班圖書館員”——融入新生日常學(xué)習(xí)的體驗(yàn)式知識(shí)服務(wù)

北京大學(xué)圖書館2020年下半年推出“帶班圖書館員”項(xiàng)目，為新生班級(jí)配備專屬的圖書館員，在未來(lái)4年里與學(xué)生建立一對(duì)一咨詢與幫助。目前已基本覆蓋全校具有本科新生的院系，服務(wù)新生近4 000人。帶班圖書館員熟悉圖書館環(huán)境與基本工作流程，帶班圖書館員將自己作為“真人書”與新生分享圖書館使用的各種經(jīng)驗(yàn)，在班會(huì)上與學(xué)生們見(jiàn)面、座談，帶學(xué)生們參觀圖書館，了解圖書館的館藏布局和各項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)新生需求，自覺(jué)學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)知識(shí)，將自身經(jīng)驗(yàn)、學(xué)科數(shù)據(jù)信息等資源進(jìn)行深度加工與整合，根據(jù)學(xué)生的專業(yè)特點(diǎn)與需求，開(kāi)設(shè)多場(chǎng)專場(chǎng)講座，讓用戶積極參與其中，進(jìn)行有針對(duì)性的一對(duì)一專業(yè)咨詢，服務(wù)內(nèi)容涉及介紹館藏分布和書刊借閱方法、梳理學(xué)科常用的學(xué)術(shù)資源、講解數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技巧、指導(dǎo)論文選題、提供期刊投稿指南、解答學(xué)生疑問(wèn)等[59]，用鮮活例證和生動(dòng)事實(shí)向新生傳遞科研與學(xué)習(xí)信息，新生在與“真人書”面對(duì)面平等交流和咨詢答疑的服務(wù)過(guò)程中，消除了對(duì)初入燕園的陌生感，增強(qiáng)了對(duì)今后學(xué)習(xí)與生活的信心和勇氣，為新生搭建了互相學(xué)習(xí)、互相幫助的平臺(tái)。

4.4 東樓修繕重啟——空間再造帶來(lái)的體驗(yàn)式文化知識(shí)服務(wù)

面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與用戶多元化需求，圖書館也在發(fā)生著變革與重塑，空間再造成為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要抓手之一。北京大學(xué)圖書館借東樓修繕，新設(shè)“和聲廳”多功能室供讀者自由使用，可以朗讀、唱歌、聽(tīng)音樂(lè)、演練PPT或小組討論等，并提供專業(yè)放映設(shè)備和音響設(shè)施進(jìn)行文藝作品鑒賞，為用戶營(yíng)造全新的閱讀空間和視聽(tīng)欣賞的立體體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。新設(shè)研討室和研修專座等，方便師生在安靜的閱讀環(huán)境下，也能進(jìn)行自由交流討論，碰撞思想火花。

在一層新設(shè)600平方米的展廳，設(shè)置“可愛(ài)的中國(guó)書”常設(shè)展和珍稀文獻(xiàn)展，讓用戶近距離接觸珍稀藏品，如最古老的《幾何原本》、第二版《共產(chǎn)黨宣言》、毛澤東向北大圖書館借閱的庚辰本《脂硯齋重評(píng)石頭記》、胡適的博士證書、宋刻本《攻媿先生文集》等[60]，凸顯特藏、古籍資源的知識(shí)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓用戶身臨其境，感受實(shí)物、照片、解說(shuō)詞帶來(lái)的文化歷史體驗(yàn);對(duì)接和引導(dǎo)用戶的文化需要，開(kāi)展“中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年主題展覽”等活動(dòng)，構(gòu)筑體驗(yàn)式知識(shí)服務(wù)的品牌，使高校圖書館也成為滋養(yǎng)師生心靈、培育文化自信的重要文化場(chǎng)所。從隱性知識(shí)的管理和運(yùn)營(yíng)來(lái)看，設(shè)計(jì)圖書館簡(jiǎn)史展，向讀者介紹北京大學(xué)圖書館輝煌歷史與深厚底蘊(yùn)，精心設(shè)計(jì)簡(jiǎn)史展參觀路線，讓用戶體驗(yàn)圖書館員“書香迢遞、斯文在茲”“價(jià)值引領(lǐng)、道隱無(wú)名”的淡泊自守之魂。

4.5 開(kāi)題推薦——多粒度知識(shí)集成服務(wù)

北京大學(xué)圖書館開(kāi)題推薦主要為碩博士研究生論文的初期寫作提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，聚焦論文寫作與開(kāi)題前的文獻(xiàn)調(diào)研與數(shù)據(jù)收集工作，梳理研究課題必讀經(jīng)典文獻(xiàn)，包括圖書、期刊論文、學(xué)位論文等，以及相關(guān)的公式、圖表和數(shù)據(jù)等內(nèi)容，按照科研主題的相關(guān)程度進(jìn)行揭示，幫助研究生用戶從文獻(xiàn)、知識(shí)單元、知識(shí)元等不同角度了解自己的研究?jī)?nèi)容。

以“技術(shù)關(guān)聯(lián)與中國(guó)地區(qū)制造業(yè)創(chuàng)新效率差異研究”論文開(kāi)題為例，圖書館員首先是充分利用關(guān)鍵詞檢索、相似文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)、引文檢索、綜述論文、關(guān)聯(lián)檢索等手段和方法對(duì)中外文獻(xiàn)進(jìn)行初步調(diào)研，與用戶溝通后再次調(diào)整檢索詞和查詢數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)遇到密切相關(guān)文獻(xiàn)較少的情況時(shí)，圖書館員則從最相關(guān)的圖書/文章/學(xué)位論文去查找相關(guān)參考文獻(xiàn)，或另辟蹊徑從代表性的作者和文獻(xiàn)入手，查找相似文獻(xiàn)、引證文獻(xiàn)和綜述文獻(xiàn)，構(gòu)筑全面、完整、準(zhǔn)確的文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。其次是用戶對(duì)創(chuàng)新效率與技術(shù)關(guān)聯(lián)的相關(guān)數(shù)據(jù)與圖表資料比較關(guān)注，圖書館員則通過(guò)一定的技術(shù)手段，如主題或關(guān)鍵詞檢索、數(shù)據(jù)挖掘和文本分析等，在圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)、開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)等媒介資源進(jìn)行搜索與組織。最后對(duì)查找到的知識(shí)資源進(jìn)行凝聚與集成，形成多維、多層、多粒度知識(shí)單元的集成知識(shí)體系，受到委托用戶的好評(píng)。

5 結(jié) 語(yǔ)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館在后疫情時(shí)代仍面臨眾多挑戰(zhàn)，要滿足師生學(xué)習(xí)方式、教學(xué)模式、科研范式的變化帶來(lái)的新需求，需要不斷地發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、調(diào)研訪談和堅(jiān)持創(chuàng)新。知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新是應(yīng)對(duì)新時(shí)期內(nèi)外環(huán)境變化的重要抓手，后疫情時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新，必須強(qiáng)調(diào)以用戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)線上線下全覆蓋的服務(wù)方式提供適用于不同需要的知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)、體驗(yàn)式知識(shí)服務(wù)與多粒度知識(shí)集成服務(wù)，突破傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容、模式與路徑，引導(dǎo)高校圖書館資源合理配置，促進(jìn)圖書館在新時(shí)期的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

隨著知識(shí)的價(jià)值日益凸顯，高校圖書館創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)，在知識(shí)的生產(chǎn)者與使用者之間構(gòu)筑一道橋梁，使知識(shí)流動(dòng)實(shí)現(xiàn)效用最大化。高校圖書館的知識(shí)服務(wù)無(wú)論是在理論還是實(shí)踐方面仍處于探索階段，后續(xù)應(yīng)該在知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的模式與體系，特別是技術(shù)工具和典型案例等方面進(jìn)行深入探索研究，不斷豐富高校圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容與方法，提高知識(shí)服務(wù)的實(shí)施效果與科學(xué)性。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）