旅游經(jīng)濟中“網(wǎng)紅”餐廳案例的分析及其完善建議

劉笑慈

摘? ?要：我國經(jīng)濟發(fā)展極大地帶動了人們生活水平的提高，人們的消費也隨之不斷增強，旅游業(yè)餐飲業(yè)發(fā)展尤其迅速，越來越多的游客傾向于在旅游當(dāng)?shù)丨h(huán)境舒適、菜品有特色的場所就餐。三亞市的宮滿西廷餐廳（青春頌店）作為“三亞私房菜排行榜”第一名的飯店，收獲了眾多游客與本地人的青睞，曾連續(xù)四年登上大眾點評必吃榜。所以，使用The Five Aspect Meal Model（FAMM）作為評價模型，選擇三亞最出名的“網(wǎng)紅”餐廳之一的宮滿西廷餐廳作為評價對象，從餐廳整體環(huán)境（Room）、會面（Meeting）、產(chǎn)品（Product）、管理控制系統(tǒng)（Management Control System）、氛圍（Atmosphere）五個方面進(jìn)行分析，了解和掌握消費群體的個性化需求，并為網(wǎng)紅餐廳的服務(wù)完善提供有針對性的建議。

關(guān)鍵詞：FAMM;網(wǎng)紅餐廳;宮滿西廷;個性化需求

中圖分類號：F269.27;F592.7? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? 文章編號：1673-291X（2022）14-0032-03

引言

餐飲業(yè)作為旅游六要素（“食、住、行、游、購、娛”）中最主要的一項，備受業(yè)界關(guān)注，成為一項重要的旅游資源，極大豐富了旅游內(nèi)容，甚至有的地區(qū)旅游業(yè)提出“抓住游客的胃，就能抓住游客的心”的經(jīng)營理念。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，帶動了一批網(wǎng)紅打卡地，也出現(xiàn)了一批“網(wǎng)紅”餐廳，很多年輕人把光顧“網(wǎng)紅”餐廳打卡就餐視為一種時尚潮流。

“網(wǎng)紅”最初是“網(wǎng)絡(luò)紅人”的縮寫，是指被網(wǎng)民廣泛關(guān)注從而走紅的人?！熬W(wǎng)紅店”這個詞，最初流行于淘寶上一批靠“網(wǎng)紅”帶貨的商家，后來這個概念被用到線下餐飲，但經(jīng)營和管理方式卻不盡相同?！熬W(wǎng)紅”餐廳通過精心的設(shè)計和營銷方案，把就餐環(huán)境和菜品打造得與眾不同、別具特色，籠罩上一層神秘的光環(huán)，以至各路游客和美食家們紛紛光臨，各大網(wǎng)絡(luò)平臺爭相開展體驗預(yù)約與就餐點評，食客們隨之排起了長隊。在滿足了食客味蕾的同時，“網(wǎng)紅”餐廳在一段時間內(nèi)帶動了一方經(jīng)濟。然而，一些主打情懷和明星效應(yīng)火爆一時的“網(wǎng)紅”餐廳，最終卻在食客們“味道差、性價比低、服務(wù)潦草”的負(fù)面評論中曇花一現(xiàn)后銷聲匿跡。

如何能在競爭越來越激烈的旅游餐飲業(yè)中立足并長遠(yuǎn)發(fā)展成為網(wǎng)紅餐廳需要思考的問題。

本文選取2013年進(jìn)駐三亞市運營，開了幾家分店卻仍然要提前預(yù)約排隊、等待叫號就餐的宮滿西廷餐廳為例，以The five aspects meal model （FAMM）[1]作為分析模型，使用定性和定量相結(jié)合的方法分析所獲得的數(shù)據(jù)，對宮滿西廷餐廳的餐飲服務(wù)與飲食產(chǎn)品進(jìn)行評價，最后為網(wǎng)紅餐廳的服務(wù)完善提出有針對性的建議。

FAMM是一種發(fā)展餐廳用餐服務(wù)的工具，分為五個方面：餐廳整體環(huán)境（Room）、會面（Meeting）、產(chǎn)品（Product）、管理控制系統(tǒng)（Management Control System）、氛圍（Atmosphere）。FAMM的起點是對餐廳的訪問。從進(jìn)入餐廳開始，這是第一個要描述的方面。第二個方面是會面，不僅是服務(wù)員和顧客之間的交流溝通，還有顧客之間的互動，以及服務(wù)人員之間的互動。第三方面是產(chǎn)品，這里指的是食品和飲料及其制作。第四方面是管理控制系統(tǒng)，是指提供餐飲服務(wù)及產(chǎn)品時的經(jīng)濟、法律、物流以及管理公司的規(guī)章制度等方面。這四個方面決定了第五個方面，即餐廳的整體氛圍。

三亞市宮滿西廷餐廳是一家主打私人家常菜的“網(wǎng)紅”餐廳。餐廳聘請了國內(nèi)的頂級廚師團(tuán)隊，融合了中國各菜系的精華，將傳統(tǒng)且分散的民間菜系與西方餐飲元素相結(jié)合，打造出最獨特的私人家居美食。這家餐廳以歐洲后現(xiàn)代浪漫典雅的風(fēng)格，配以美味的私人家常菜，帶給消費者不一樣的美食體驗。除了讓顧客品嘗不同尋常的食物，宮滿西廷在晚上九點以后以酒吧的形式營業(yè)，提供各種酒精飲料供顧客選擇，而且還會有樂隊在固定時間表演。宮滿西廷的口號是“做與眾不同的完美”。

作為三亞市的“網(wǎng)紅”餐廳，宮滿西廷曾連續(xù)四年入選大眾點評必吃榜，不僅吸引了眾多游客，同時也吸引了許多三亞本地的年輕人。該餐廳的消費者以年輕人為主，年齡在20—30歲之間;但也包括有孩子的家庭型消費者，多為30—40歲的父母帶著6—12歲的兒童。宮滿西廷將目標(biāo)市場定位于年輕人是為了滿足年輕人追求新奇時尚的心理。其菜品大多是創(chuàng)意菜品，融合多種元素并不斷創(chuàng)新，以滿足消費者不斷變化的需求。此外，酒吧也是宮滿西廷為消費者準(zhǔn)備的一個“驚喜”。該餐廳融合了中西飲食文化和裝飾風(fēng)格，既有宮廷風(fēng)格的高貴與凝重，又有酒吧風(fēng)格的活力與青春。但也存在一些不足之處。下面我們用（FAMM）模型展開分析。

一、The five aspects meal model（FAMM）模型分析

在體驗經(jīng)濟時代，人們不再只是注重簡單的食物體驗，而是更加注重食物本身之外的其他感官感受[2]。人們對餐飲品牌的感官體驗不僅僅是食物所帶來的滿足，更是在就餐過程中餐飲品牌所有應(yīng)用系統(tǒng)所帶來的心理感受[3]。

網(wǎng)站上的消費者評論是一種直觀且可靠的信息來源，與問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)相比，消費者評論具有自主性和開放性的優(yōu)勢[4]。全面的收集真正影響消費者體驗和感知的信息具有較高的真實性和可信度。本文選取大眾點評網(wǎng)站作為數(shù)據(jù)來源，對大眾點評網(wǎng)站上關(guān)于“宮滿西廷”餐廳的評論摘錄進(jìn)行整理，作為本文的基本數(shù)據(jù)集。收集時間為2021年12月31 日，收集有效數(shù)據(jù)5 031條，包括2020年1月16日至2021年12月28日用戶對該餐廳在大眾點評上的評論。與此同時，筆者于2021年11月2日前往該餐廳就餐，并采訪了餐廳服務(wù)員。

表1 顯示了對評論進(jìn)行關(guān)鍵詞細(xì)分和無意義詞過濾等處理后對高頻詞的匯總，并從評論中匯總出頻率大于500的詞。4D79EB1C-44F5-41A0-8E6F-69468086DFA1

（一）餐廳整體環(huán)境

宮滿西廷中的中的“宮”和“廷”意味著宮殿、宮廷;“西”則是代表西方，意味著不論是在餐廳整體環(huán)境的設(shè)計上或是菜品的創(chuàng)意上，都有西方元素。

餐廳的整體色調(diào)是金黃色和黑色。眾所周知，在中國古代，黃色是皇帝和皇宮使用的顏色，餐廳使用大量的金黃色則突出了“宮”和“廷”的概念。金黃色和黑色是金屬元素與宮廷風(fēng)格的結(jié)合，使整個餐廳呈現(xiàn)出浪漫奢華的效果，金碧輝煌而典雅。同時，餐廳的內(nèi)部裝修及裝飾又吸收了大量的中國元素，如屏風(fēng)上刻有敦煌飛天的形象、墻壁上掛有韓熙載夜宴圖等，中西合璧，更顯華貴。

吊燈的設(shè)計以黑白色為主，周邊雕刻上運用了荷花、竹笛、折扇等中國傳統(tǒng)元素，但整體設(shè)計偏歐式風(fēng)格，燈光采用柔和的暖色調(diào)。餐具中純白色的碗和盤子印有金色花紋，筷子和勺子也多用了黑色和金色鑲邊。

（二）會面

由于宮滿西廷的人氣爆棚，游客和本地人糅雜在一起，顧客每天都被要求提前取號并排隊等候。除了線上使用小程序或公眾號排隊外，客戶也可以現(xiàn)場取號排隊。餐廳在等候區(qū)專門安排了一名服務(wù)員，負(fù)責(zé)為顧客取號和叫號。這名服務(wù)員不僅要為顧客提供服務(wù)，還要和其他服務(wù)員相互溝通餐廳的內(nèi)外情況。餐廳里面的服務(wù)員會在某一桌顧客用餐完畢后通知外面的服務(wù)員預(yù)叫號，在確認(rèn)客人在現(xiàn)場后，通知餐廳里面的服務(wù)員出來引導(dǎo)客人入座。在點餐的時候，服務(wù)員會根據(jù)顧客的不同需求提出相關(guān)的建議，并且能夠很好回答關(guān)于食物的問題。

（三）產(chǎn)品

除了餐廳，宮滿西廷餐廳也是一個酒吧。其商品包括涼菜、時令蔬菜、熱菜、主廚特色菜、私房菜、獨家創(chuàng)新菜、新海南菜、海南特色菜、主食及小吃、西點、湯、鮮榨果汁、冷凍飲料、軟飲料、白酒、葡萄酒、啤酒等。餐廳提供免費的冰檸檬水和熱茶，酒吧每天晚上都有雞尾酒供應(yīng)。

幾乎每一桌顧客都會點網(wǎng)友推薦的主廚特色菜。調(diào)料和配料搭配得很好，菜單上標(biāo)明了辣度和甜度，幫助顧客在點菜時做出基本判斷。最令人驚喜的是，宮滿西廷的廚師打破了對食材的傳統(tǒng)做法。以海南文昌雞為例，通常在海南省吃到的文昌雞是以椰子雞火鍋或是白切為主，但是宮滿西廷以烘烤的方式加工文昌雞，其制作的雞肉表皮酥脆，肉嫩多汁，配以海南黃燈籠辣椒醬、甜辣醬、芝麻和孜然辣椒粉，為顧客的味蕾增添了新鮮感。

（四）管理控制系統(tǒng)

通過對服務(wù)員的采訪筆者了解到，餐廳主管每周都會對員工進(jìn)行培訓(xùn)，每個月都會舉行例會總結(jié)工作，并對員工進(jìn)行個別面談。餐廳確保每位員工在開始工作前都接受過充分的培訓(xùn)，以確保顧客對他們的服務(wù)感到滿意。絕大多數(shù)顧客對餐廳的管理模式表示滿意，976個樣本全部提到了員工的服務(wù)態(tài)度，比如“服務(wù)員在點餐的時候可以給我們建議，能看出來他們對自己餐廳菜品的了解程度還是比較高的”、“服務(wù)員可以幫忙把烤文昌雞撕成小塊，讓我們更方便吃”、“服務(wù)很熱情，沒有因為顧客多就受到怠慢，還給我們每個人都送了小布丁”。

（五）氛圍

餐廳整體氛圍有些吵鬧，顧客的聲音都比較大，但服務(wù)員的聲音很柔和。雖然背景音樂放的是輕音樂，但音樂的節(jié)奏太快，導(dǎo)致顧客就餐的過程會不自覺地加快。服務(wù)員會在餐中或餐后詢問顧客對食物是否滿意，這大大提高了顧客對餐廳的整體滿意度。

每天晚上9點半以后餐廳就變成了酒吧，樂隊開始演奏和唱歌，通常演奏的是快節(jié)奏和動感的音樂，氣氛非常熱烈。因此，喜歡安靜的顧客不適合在晚上9點半以后在這家餐廳用餐。

二、對“網(wǎng)紅”餐廳內(nèi)涵發(fā)展的建議

在信息發(fā)展迅速、旅游餐飲業(yè)競爭越來越激烈的形勢下，如何保持“網(wǎng)紅”餐廳現(xiàn)有的優(yōu)勢，為旅游業(yè)提供支持、為地方經(jīng)濟服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上長遠(yuǎn)發(fā)展，是整個旅游餐飲行業(yè)的重頭戲。通過運用（FAMM）模型對三亞市宮滿西廷餐廳的分析，筆者提出以下建議。

（一）整體氛圍的營造

1.在保持裝修風(fēng)格的基礎(chǔ)上，裝修材料的使用中可適當(dāng)減少黑色鏡面和反光材料，或用大理石材料和其他不具有反光效果的材料代替。這樣可以使餐廳的內(nèi)部更有條理，減少混亂感和無序感。

2.重新規(guī)劃桌椅布局，適當(dāng)增加張餐桌之間的用餐空間。如果條件允許，可以在每張餐桌中間放置屏風(fēng)，以增加顧客的私密性。

3.餐廳內(nèi)應(yīng)有清晰的洗手間指示牌，引導(dǎo)顧客走正確的路線。避免現(xiàn)在這樣員工休息室就在洗手間的旁邊，致使很多顧客在找洗手間時走進(jìn)員工休息室。

4.適當(dāng)減少復(fù)雜、多彩的裝飾，色調(diào)搭配應(yīng)更加清新。裝飾應(yīng)有效結(jié)合傳統(tǒng)與現(xiàn)代元素，深入理解中西方傳統(tǒng)風(fēng)格的內(nèi)涵，提煉和創(chuàng)新經(jīng)典元素，以實現(xiàn)在一體化的現(xiàn)代設(shè)計環(huán)境下，讓消費者擁有不同的視覺享受，且能提升空間設(shè)計效果。

5.提供給顧客的餐具要確保干凈，磨損嚴(yán)重的、損壞的餐具要及時更換。餐具的設(shè)計要體現(xiàn)餐廳的特色。具有濃郁中國傳統(tǒng)風(fēng)格的青花瓷盤可以考慮作為餐具使用。中國青花瓷文化底蘊深厚、色彩清新、裝飾美觀，符合餐廳整體設(shè)計理念。

6.背景音樂多選用節(jié)奏較舒緩的輕音樂，讓顧客在用餐過程中放松，沉浸在對食物美味的享受中。

（二）食材品質(zhì)的保持及創(chuàng)新開發(fā)

1.結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍程厣_發(fā)創(chuàng)意菜品。要不斷挖掘旅游城市本地的飲食文化特色，開發(fā)創(chuàng)意菜品。食材要保持新鮮，菜品要擺盤造型要別致，營養(yǎng)搭配要豐富多樣，口感要獨特，還要不斷改良現(xiàn)有保留菜品，并結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣ㄆ谕瞥鲂碌牟似?，才能更吸引大眾的味蕾?/p>

2.飲品上可以將果汁的制作由后廚改為明檔，讓顧客更清楚地看到原材料和制作過程，這樣可以使消費者吃得放心喝得也放心。把顧客自己接水的方式改為由服務(wù)員為顧客服務(wù)的方式。這樣既可以省去自助水吧，擴大就餐面積，又可以提高顧客滿意度。

（三）餐廳內(nèi)其他輔助項目

如餐廳內(nèi)有酒吧服務(wù)項目，作為餐廳的輔助項目，要明確酒吧的風(fēng)格定位和文化品位，并聘請專業(yè)的調(diào)酒師。調(diào)整酒類和酒精飲料的價格，使其符合市場平均價格，從而易于為大眾接受;而且要不斷提高酒吧硬件技術(shù)水平，并創(chuàng)新服務(wù)模式，以滿足客戶的個性化需求，促進(jìn)酒吧的長期有序發(fā)展，從而成為餐廳必不可少的特色部分，成為餐廳加分項目。因此，對于酒吧經(jīng)營者來說，要想提高自己的管理水平，就必須順應(yīng)社會發(fā)展趨勢，充分了解和掌握消費群體的個性化需求，然后為他們提供有針對性的服務(wù)。同時，要以提高老顧客的好感和增加新鮮感增加回頭客。

（四）管理控制系統(tǒng)

針對一些顧客反映的員工態(tài)度傲慢等問題，餐廳應(yīng)該通過技能培訓(xùn)和心理教育來改變這種狀況。

1.餐廳應(yīng)加大培訓(xùn)力度，增加培訓(xùn)次數(shù)，延長培訓(xùn)時間。培訓(xùn)可以有效提高員工的心理、態(tài)度和技能素質(zhì)，使員工實現(xiàn)自身價值最大化，提高工作滿意度。

2.餐廳管理者在對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，避免對員工進(jìn)行培訓(xùn)時每個管理者都有不同的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以致員工所接受的專業(yè)知識不一致或沖突。

3.管理者在工作過程中要不斷完善考核制度，充分發(fā)揮考核制度的作用。例如，定期對員工進(jìn)行菜單測試和電話測試，以評估他們的工作能力和服務(wù)水平。

4.在員工工作過程中，管理者應(yīng)加強對員工的監(jiān)督和管理，實施獎懲措施，提高員工的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]? ?Gustafsson， I. B.， ?str?m， ?.， Johansson， J.， & Mossberg，L.（2006）. The Five Aspects Meal Model： a tool for developing meal services in restaurants. Journal of foodservice，17，（2）， 84-93.

[2]? ?陸曉云，徐冉.體驗經(jīng)濟時代下餐飲服務(wù)的營銷[J].黑龍江科技信息，2014，（20）：292.

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[4]? ?王虹.體驗型商品在線評論有用性影響因素研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2016.

[責(zé)任編輯? ?柯? ?黎]4D79EB1C-44F5-41A0-8E6F-69468086DFA1