健康管理中心服務(wù)質(zhì)量分析與控制

任萍

【摘要】目的：對于健康管理中心的服務(wù)質(zhì)量進行分析以及完善質(zhì)量控制。方法：選擇本健康管理中心2020年7月至2021年4月進行體檢的體檢者1000例，為調(diào)查對象，調(diào)查方式為自愿接受調(diào)查。由質(zhì)量控制醫(yī)生對體檢者進行信息采集，填寫滿意度調(diào)查表，采用二分類 Logistic 回歸對數(shù)據(jù)進行分析，了解體檢中心客戶滿意度。結(jié)果：體檢者總體滿意度為94.7%，對預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度（導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士）、醫(yī)療質(zhì)量（醫(yī)師、護士）、體檢環(huán)境、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度較高，均在92%以上;體檢流程、體檢設(shè)備、工作規(guī)范（勞動紀(jì)律、套餐設(shè)定）、費用合理性、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀、健康管理滿意度相對較低。多元線性回歸分析發(fā)現(xiàn)預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度（導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士）、體檢環(huán)境、體檢設(shè)備、體檢報告提取時限、隱私保護、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀是影響體檢者對健康管理服務(wù)滿意度的影響因素（P<0.05）。結(jié)論：通過體檢者滿意度調(diào)查，了解體檢者的健康管理需求，有助于提高健康管理中心的各項服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】健康管理;體檢;服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2096-5249（2022）13-0142-04

體檢做為人們了解自身健康的一種手段，已經(jīng)受到廣泛關(guān)注。接受到高質(zhì)量、高效率的健康管理服務(wù)，已經(jīng)成為人們的廣泛需求。各大醫(yī)療機構(gòu)的健康管理中心及私營體檢機構(gòu)無論是從醫(yī)療服務(wù)角度、還是從經(jīng)濟效益出發(fā)，都越來越重視健康體檢的服務(wù)質(zhì)量。實踐證明體檢者滿意度調(diào)查，是反映體檢心服務(wù)質(zhì)量的重要手段，是體檢質(zhì)量控制體系中重要環(huán)節(jié)[1]。為此，本次調(diào)查主要是了解體檢客戶對我中心提供的各項服務(wù)的滿意程度，收集體檢者對我中心提出的寶貴意見，我們會在以后的醫(yī)療服務(wù)中逐步改進完善，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度。我中心對1000名健康體檢者進行滿意度調(diào)查，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取本院2020年7月至2021年4月體檢中心1000例體檢客戶為研究對象男410例、女590例。年齡30～70（43.21±2.34）歲。體檢者自愿參加本次調(diào)查，調(diào)查表由本人填寫，不認(rèn)字或年齡較大者可由陪伴代填。

納入標(biāo)準(zhǔn)：自愿參加本次調(diào)查;語言清晰，神志清楚，能夠清楚的表達(dá)自己的意見。

排除標(biāo)準(zhǔn)：不愿意接受本次調(diào)查;年齡在30歲以下，70歲以上;在問卷調(diào)查過程中不配合者，答非所問者;排除難以隨訪者。

1.2 研究方法

由醫(yī)療質(zhì)量控制小組制定滿意度調(diào)查表，指定健康管理醫(yī)師負(fù)責(zé)，每日上午體檢者檢查開始前，發(fā)放滿意度調(diào)查表，對體檢者進行信息采集，指導(dǎo)填寫性別、年齡、婚姻狀況、慢性病史、體檢類型等基本信息。在體檢結(jié)束后，回收流程單的同時指導(dǎo)填寫體檢者滿意度調(diào)查表，回收率100%，有效率100%[2]。體檢者滿意度調(diào)查表，包括預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度（導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士）、體檢環(huán)境、體檢設(shè)備、隱私保護、體檢流程、醫(yī)療質(zhì)量（醫(yī)師、護士）、工作規(guī)范（勞動紀(jì)律、套餐設(shè)定）、費用合理性、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀、體檢報告提取時限、健康管理、總體評價等內(nèi)容[3]。經(jīng)專家校訂后，采用客朗巴哈系數(shù)（cronbachs α）對問卷進行信度分析，本問卷的整體信度α值為0.9142，表明問卷信度良好[4]。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用 Epi Data 3.1數(shù)據(jù)庫進行問卷數(shù)據(jù)錄入，2019版 excel 進行數(shù)據(jù)的處理，應(yīng)用 SPSS 20.0進行統(tǒng)計學(xué)分析，以百分率表示。將調(diào)查結(jié)果經(jīng)變量定義后錄入 Access 數(shù)據(jù)庫，進行多因素 Logistic 回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

被調(diào)查者共1000人，男410人，占比41%，女590人，占59%;體檢者年齡40歲以上居多，占比68.4%，40歲以下占比為31.6%;已婚者占比為68.1%;未婚者占比為31.9%，有心腦血管病、頸椎病、內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病等慢性病占比45%;亞健康狀態(tài)25%;健康狀態(tài)30%;健康體檢類型占比87.1%，入職體檢類型占比12.9%。

2.2 滿意度調(diào)查的結(jié)果

體檢者對我體檢中心健康管理服務(wù)的滿意度為94.7%，單項評價中預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度（導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士）、醫(yī)療質(zhì)量（醫(yī)師、護士）、體檢環(huán)境、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度較高，均在92%以上;體檢流程、體檢設(shè)備、工作規(guī)范（勞動紀(jì)律、套餐設(shè)定）、費用合理性、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀、健康管理滿意度相對較低，見表1。

2.3 影響滿意度的因素分析

以滿意度總體評價指標(biāo)為因變量，滿意取1，不滿意取0，以單項滿意度評價為自變量，3分以上取1，3分及3分以下取0，進行多因素 Logistic 回歸分析，結(jié)果顯示對預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度（導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士）、體檢環(huán)境、體檢設(shè)備、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀均與總體滿意度顯著正相關(guān)，見表2。

3 討論

通過對1000名體檢者滿意度調(diào)查顯示，總體滿意度為94.7%，說明體檢者對我中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度較高;但對體檢流程、體檢設(shè)備、工作規(guī)范（勞動紀(jì)律、套餐設(shè)定）、費用合理性、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀、健康管理滿意度相對較低，說明我健康管理中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量仍需進一步提升[5]。多因素邏輯回歸分析表明預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度（導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士）、體檢環(huán)境、體檢設(shè)備、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀均與總體滿意度顯著正向影響。所以，在以后的健康管理工作中，我們應(yīng)著重對上述影響因素進行質(zhì)量控制，優(yōu)化體檢服務(wù)、提高體檢質(zhì)量，定期對質(zhì)量控制進行的效果評價，以便及時發(fā)現(xiàn)體檢工作中出現(xiàn)的偏差并及時進行改進，從而有助于改進管理模式，促進科室的快速發(fā)展[6]。

3.1 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

體檢人群對醫(yī)護人員專業(yè)技術(shù)及服務(wù)態(tài)度的滿意度總體上是滿意的，但仍有一部分體檢者對我們的服務(wù)感到一般或不滿意。在現(xiàn)階段，整個體檢行業(yè)還沒有統(tǒng)一的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療行政部門對體檢中心缺乏有效的監(jiān)督管理，各級醫(yī)療機構(gòu)的體檢中心以及私營體檢機構(gòu)為了經(jīng)濟效益，不斷壓縮醫(yī)療服務(wù)成本，主推高效益、低檢出率項目，體檢套餐設(shè)置，醫(yī)務(wù)人員配置不合理，很難保證體檢中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[7]。所以健康管理中心在發(fā)展硬件設(shè)施，改善基礎(chǔ)建設(shè)的同時，還要不斷提高醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。在醫(yī)護人員配置方面我中心要求至少具有兩名副高以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔(dān)任主檢醫(yī)師，每個檢查科室至少具有一名中級以上的執(zhí)業(yè)醫(yī)師。所有注冊的醫(yī)師中至少含兩名中醫(yī)專業(yè)或中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)中級以上的執(zhí)業(yè)醫(yī)師。要求有十名以上護理人員，其中兩人應(yīng)具有主管護士職稱。組織醫(yī)護人員定期進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，鼓勵工作人員進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、外出培訓(xùn)，提高醫(yī)療人才隊伍職業(yè)素質(zhì)和整體專業(yè)技術(shù)水平[8]。

3.2 優(yōu)化體檢流程

體檢者對我體檢中心最直觀的評價來自體檢流程，所以體檢者對于體檢流程的滿意程度，直接影響體檢中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我中心自成立以來一直在改進和優(yōu)化體檢流程，提高體檢效率，力求以優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量獲得體檢者的信賴，創(chuàng)健康管理優(yōu)質(zhì)品牌。（1）打造溫馨、舒適的體檢環(huán)境，合理規(guī)劃科室區(qū)域，結(jié)合體檢流程安排科室次序。設(shè)置檢查項目地點、科室名稱和具體位置的導(dǎo)流圖，避免浪費時間尋找科室，在科室門口設(shè)置檢查醫(yī)生的標(biāo)牌包括醫(yī)生的姓名和職稱等[9]。（2）指引人員應(yīng)提前告知體檢者體檢前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作，在哪個區(qū)域進行等待，合理安排候診秩序，避免人員聚集。對于大型單位團體體檢，體檢中心要提前與單位經(jīng)辦溝通，提前預(yù)約體檢日期、選擇體檢套餐、準(zhǔn)備好接待工作，靈活機動配備醫(yī)護人員，避免因體檢人數(shù)過多，醫(yī)護人員不足的情況發(fā)生。工作人員要認(rèn)真核對體檢流程單，避免缺檢、漏檢情況發(fā)生，保證體檢項目完成率[7]。（3）體檢工作結(jié)束后，主檢醫(yī)師對體檢結(jié)果進行分析，生成體檢報告，核對無誤后由體檢報告審核醫(yī)生審閱，主審醫(yī)生審閱無誤后由護士將體檢報告打印裝訂，并將體檢報告移交給健康管理醫(yī)師，進行檢后體檢報告咨詢、檢后健康干預(yù)等工作[10]。

3.3 體檢套餐個性化設(shè)定有待加強

體檢者對于體檢費用的合理性滿意度較低，在此次調(diào)查中，有些體檢者覺得自己錢沒少花，但是沒有查出什么異常結(jié)果，這里既有體檢者自身認(rèn)知的問題，也有我們在體檢項目設(shè)置上的不足。因此我們在為體檢者選擇體檢項目時，要考慮到既要有針對性，突出重點，價格設(shè)置上也要根據(jù)體檢者的經(jīng)濟狀況，合理制定體檢套餐。

3.4 嚴(yán)把體檢報告質(zhì)量關(guān)，提高體檢報告準(zhǔn)確率

由專人負(fù)責(zé)及時查找體檢未完成的檢查項目原因，聯(lián)系受檢者及相關(guān)檢查科室，記錄溝通情況，專人定期查閱，及時督促，以確保受檢者完成所有體檢項目并及時出具體檢報告[11]。健康體檢報告書寫應(yīng)由具有中醫(yī)或西醫(yī)副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格完成。健康體檢報告專業(yè)術(shù)語應(yīng)當(dāng)符合病歷書寫基本規(guī)范，對需要進一步診治的異常結(jié)果提出的中西醫(yī)結(jié)合健康指導(dǎo)（常見疾病判定及中醫(yī)證型判定參照《中醫(yī)內(nèi)科常見病診療指南西醫(yī)疾病部分》）。發(fā)現(xiàn)重大異常指標(biāo)應(yīng)及時上報給上級醫(yī)生，并通知受檢者、匯總檢查結(jié)果指導(dǎo)診療，必要時專家會診等。加強對體檢報告質(zhì)量的審核，確保出具的每份體檢報告都是高質(zhì)量完成的[12]。在加強對體檢報告質(zhì)量管控的同時，還要不斷的調(diào)控體檢報告整理流程每個環(huán)節(jié)的時限，提高體檢報告出具效率，從而確保體檢中心的每一份體檢報告都是高質(zhì)高效完成的。

3.5 注重隱私保護

本次調(diào)查顯示，體檢者的隱私保護與體檢體驗是正向影響的，這就提示我們在加強體檢質(zhì)量控制的同時，必須重視體檢者隱私保護的問題。（1）加強體檢中心工作人員保護體檢者隱私的意識的培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任保護體檢者的個人信息、健康狀況不被他人知曉。（2）經(jīng)過宣傳教育提高體檢者對個人信息的保護意識，調(diào)查顯示部分體檢者沒有保護個人隱私的意識，特別是文化程度較低的體檢者和老年人[13]。醫(yī)護人員應(yīng)該對體檢者做好隱私保護的解釋，告知體檢者哪些個人信息，哪些體檢項目會涉及到隱私，如何在體檢過程中避免隱私的泄露，如果體檢者有隱私疾病不想被他人知道，醫(yī)生護士應(yīng)該在體檢的各個環(huán)節(jié)對體檢者進行隱私保護，檢查時注意遮擋，盡量做到一人一診室的檢查，避免多人圍觀、等候的現(xiàn)象發(fā)生。

3.6 加強健康干預(yù)

健康干預(yù)是將體檢者被動的健康查體轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃痈深A(yù)，促使體檢者自身身體狀況認(rèn)知，調(diào)理及治療。通過本次滿意度調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)受檢者的需求已經(jīng)不滿足于簡單的健康體檢，更多的人對于體檢后的長期健康管理提出寶貴的意見。因此我們未來會把體檢者的體檢報告納入一個持續(xù)、綜合、動態(tài)的跟蹤和管理中[14]。為體檢者建立電子健康信息數(shù)據(jù)庫;進行健康咨詢;慢性病風(fēng)險評估;提供健康管理方案;健康干預(yù);中醫(yī)特色慢性病管理;就醫(yī)綠色通道等。對于體檢報告結(jié)果正常的健康人群定期邀請知名專家開展養(yǎng)生、保健知識講座，對體檢者飲食習(xí)慣、生活起居、運動健身進行指導(dǎo)。慢性疾病人群應(yīng)重視病人信息采集，對現(xiàn)有疾病給予積極有效的就醫(yī)指導(dǎo)，聯(lián)系相關(guān)科室，開辟綠色就醫(yī)通道，使體檢者得到方便快捷有效的治療。同時開通短信提醒、微信健康管理公眾號等業(yè)務(wù)，定期、定時為體檢者推送個性化的健康信息，便于體檢者學(xué)習(xí)健康知識，了解自身的健康狀況，加強醫(yī)患之間的溝通。根據(jù)體檢報告中的陽性結(jié)果，及時跟蹤提醒，使其重視體檢結(jié)果異常情況。將健康體檢與中醫(yī)特色健康管理兩者有效結(jié)合起來，拓展健康管理中心業(yè)務(wù)范圍，著力打造健康體檢、宣教、干預(yù)、治療等多功能為一體的健康管理服務(wù)體系。

3.7 著力打造專業(yè)化健康管理平臺

本院健康管理中心成立十年來，一直在不斷完善健康管理平臺的建設(shè)，先后研發(fā)了網(wǎng)上預(yù)約體檢系統(tǒng)、體檢排隊系統(tǒng)、中醫(yī)健康管理系統(tǒng)、微信公眾號等，實現(xiàn)從檢前、檢中、檢后的全流程的一站式、智能化的管理服務(wù)[15]。檢前預(yù)約系統(tǒng)實施每日限額、分時段預(yù)約，體檢者可通過醫(yī)院的診療預(yù)約平臺，根據(jù)個人情況，選擇體檢日期及時間段，這樣就避免的體檢者都集中在同一日期、同一時間段進行體檢，節(jié)省體檢時間，也增加了體檢的工作效率。中醫(yī)健康管理系統(tǒng)可通過錄入體檢者的基本信息如姓名、年齡、性別、現(xiàn)病史、既往史、家族史、過敏史、舌苔、脈象、體質(zhì)辨識等情況，結(jié)合體檢報告結(jié)論，為體檢者建立個人中醫(yī)健康檔案，從而制定出個性化中醫(yī)特色干預(yù)方案。我們會根據(jù)方案內(nèi)容配備醫(yī)療專家對體檢者施行健康干預(yù)，并定期進行療效評估，將治療和評估情況錄入健康管理系統(tǒng)，實現(xiàn)體檢者健康數(shù)據(jù)的更新和保存。體檢排隊系統(tǒng)是根據(jù)個人體檢項目、當(dāng)日體檢人數(shù)、各科室檢查時間、等待人數(shù)等進行動態(tài)分析，從而合理的指引每一位體檢者進行最佳體檢項目的檢查，減少體檢者的等候時間，同時科室可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析，合理配置醫(yī)護人員，提升體檢服務(wù)的質(zhì)量和效率。公眾號會定期推送養(yǎng)生保健、運動健身等文章，對體檢者進行健康宣教。體檢者還可以通過公眾號對健康管理中心提出寶貴意見，我們會就意見作出及時整改，提高體檢者滿意度。

綜上所述，健康管理中心的質(zhì)量控制具有持續(xù)化、系統(tǒng)化的特征，體檢流程的每個環(huán)節(jié)都應(yīng)制定詳細(xì)的計劃，預(yù)見性地分析、形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系。本文通過對體檢者滿意度調(diào)查結(jié)果分析，進一步完善和改進服務(wù)質(zhì)量，著力打造中西醫(yī)相結(jié)合的健康管理品牌，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

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（收稿日期：2021-10-15）