外科急診發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因及解決方法

楊瓊

【摘要】目的：探討外科急診發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因及解決方法。方法：選擇2021年1月至2022年1月本院外科急診收治的患者100例為研究對(duì)象，分析其醫(yī)患糾紛主要原因，并予以不同解決方法。依據(jù)隨機(jī)抽簽法將其分為兩組，對(duì)照組予以常規(guī)管理，研究組予以人性化管理。比較兩組患者對(duì)于醫(yī)護(hù)工作者的滿意度。結(jié)果：100例外科急診患者中，共有19例發(fā)生醫(yī)患糾紛，其中因醫(yī)患交流欠缺為主要原因的糾紛發(fā)生率占比較高（32.00%）;其次為就醫(yī)環(huán)境較差（21.00%）;醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差（21.00%）;再次為患者及家屬期望過高（11.00%）;其他因素包括雙方信息不對(duì)稱（5.00%）;就醫(yī)流程不簡(jiǎn)潔（5.00%）;醫(yī)保制度不合理（5.00%）。管理后，研究組患者對(duì)于醫(yī)護(hù)工作者的總滿意度96.00%）高于對(duì)照組82.00%）（P<0.05）。結(jié)論：應(yīng)用人性化管理于外科急診中效果顯著，有效控制眾多醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提升患者對(duì)于醫(yī)護(hù)工作者的滿意度，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】外科急診;醫(yī)患糾紛發(fā)生率;醫(yī)護(hù)工作者;滿意度

【中圖分類號(hào)】R197.32【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2096-5249（2022）18-0114-04

Causes and solutions of doctor-patient disputes in surgical emergency department

Yang Qiong

Changde City First Peoples Hospital，Changde 415000，China

【Abstract】Objective：To explore the causes and solutions of doctor-patient disputes in surgical emergency department.Methods：100 patients admitted to the surgical emergency department of our hospital from January 2021 to January 2022 1 were selected as the research subjects，and the main causes of doctor-patient disputes were analyzed and treated with different solution methods respectively.It is divided into two groups according to the random lottery method.The control group gives routine management，and the research group gives humanized management.The satisfaction with healthcare workers between the two groups.Results：100 exception emergency patients，a total of 19 cases of doctor-patient disputes，the lack of doctor-patient communication was relatively high（32.00%），followed by poor medical environment（21.00%）.Medical staff attitude（21.00%）.followed by patients and family expectations（11.00%），finally for information asymmetry（5.00%），medical process was not simple（5.00%）.health insurance system was unreasonable（5.00%）.After management，the total satisfaction of patients with healthcare workers in the study group was 96.00% higher than that in the control group by 82.00%（P<0.05）.Conclusion：The application of humanized management has achieved remarkable results in the surgical emergency department，effectively controlling the incidence of many doctor-patient disputes，and improving patients satisfaction with medical workers，which is worth promoting.

【Key words】Surgical emergency;Incidence of doctor-patient disputes;Medical workers;Satisfaction

隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，越來越多的人對(duì)醫(yī)療服務(wù)以及身心健康的要求日益增高，外科急診室作為醫(yī)院重要的組成合部分之一，為危重患者提供一個(gè)安全可靠的綠色通道，但是該科室作為醫(yī)療事故的多發(fā)點(diǎn)，極易出現(xiàn)患護(hù)糾紛，對(duì)患者以及醫(yī)院帶來嚴(yán)重影響[1-2]。該科室的工作具有緊急、危重、死亡系數(shù)高等特點(diǎn)，加之醫(yī)護(hù)人員每天工作繁忙、任務(wù)難度大，使其長時(shí)間處于高度緊張狀態(tài)中，得不到充分的休息，很容易在工作中出現(xiàn)疏忽，對(duì)患者的身心健康以及生命安全構(gòu)成威脅，進(jìn)而引起患者糾紛[3-4]。對(duì)此，需要盡早明確的引起患者糾紛的原因，同時(shí)實(shí)施相應(yīng)的解決措施。本研究選擇2021年1月至2022年1月本院外科急診收治的患者100例為研究對(duì)象，探討外科急診發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因及解決方法，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

選取2021年1月至2022年1月本院外科急診收治的患者100例為研究對(duì)象，依據(jù)隨機(jī)抽簽法將其分為對(duì)照組和研究組，各50例。對(duì)照組男29例，女21例，年齡28～90（59.04±3.18）歲。研究組男25例，女25例，年齡25～90（58.53±3.14）歲。兩組基線資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。所有患者及家屬均知曉本次研究，且簽署知情同意書。

納入標(biāo)準(zhǔn)：患者意識(shí)清晰，可與醫(yī)護(hù)人員正常溝通與交流;患者配合度高。

排除標(biāo)準(zhǔn)：拒絕本次研究者;重要組織器官衰竭者。

1.2方法

對(duì)照組采用常規(guī)管理。醫(yī)護(hù)人員在工作期間嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，管理人員起到監(jiān)督與管理的作用，避免醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)出現(xiàn)不必要的失誤，影響后續(xù)的工作進(jìn)程。

研究組采用人性化管理。（1）醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員營造溫馨的住院環(huán)境，利于提高醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量，降低患護(hù)糾紛發(fā)生率。醫(yī)護(hù)人員以禮待人，對(duì)到院就診的患者微笑服務(wù)，及時(shí)回答疑問，讓患者充分體會(huì)到來自院方的尊敬以及人文關(guān)懷。（2）醫(yī)護(hù)人員發(fā)揮自身的語言技巧以及溝通能力，以親切溫和的態(tài)度拉近與患者之間的關(guān)系，同時(shí)提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)熱情，強(qiáng)化患護(hù)之間換位思考的能力，使得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員隔更加信任。（3）醫(yī)院可以依據(jù)醫(yī)護(hù)人員工作能力予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)方案，充分體現(xiàn)按勞分配的原則。對(duì)于獲得優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員或是星級(jí)醫(yī)護(hù)人員的稱號(hào)，除了予以證書表彰外，還進(jìn)行一定程度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，通過積極有效的獎(jiǎng)勵(lì)措施，增加工作責(zé)任心與負(fù)責(zé)任的態(tài)度。（4）醫(yī)院制定相應(yīng)的制度，如分配制度、工作計(jì)劃等，需遵循公平公正的原則，盡可能參考多數(shù)群體的意見，通過會(huì)議討論，共同商討出一份令眾人都滿意的結(jié)果。

1.3觀察指標(biāo)

（1）外科急診發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因分布，包括醫(yī)患交流欠缺、患者及家屬期望過高、就醫(yī)環(huán)境較差、雙方信息不對(duì)稱、就醫(yī)流程不簡(jiǎn)潔、醫(yī)保制度不合理、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差。（2）兩組患者對(duì)于醫(yī)護(hù)工作者的滿意度。以調(diào)查問卷形式進(jìn)行，分為高度滿意（管理后，醫(yī)護(hù)人員全程態(tài)度友好、親切，操作流程與技巧運(yùn)用熟練）;滿意（管理后，醫(yī)護(hù)人員多數(shù)情況下態(tài)度友好、親切，大部分操作流程與技巧運(yùn)用熟練）;基本滿意（管理后，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度一般，操作流程與技巧在運(yùn)用過程較生疏）和不滿意（管理后，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度惡劣，語氣生硬，多數(shù)操作流程與技巧操作不當(dāng)）4個(gè)板塊，滿意度=（基本滿意+滿意+高滿意度）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS22.0進(jìn)行分析。計(jì)數(shù)資料進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料進(jìn)行t檢驗(yàn)，分別以（±s）、[n（%）]表示，P<0.05提示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1外科急診發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因分布

100例外科急診患者中，共有19例發(fā)生醫(yī)患糾紛，其中因醫(yī)患交流欠缺為主要原因的糾紛發(fā)生率占比較高，為32.00%;其次為就醫(yī)環(huán)境較差，為21.00%;醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差，為21.00%;再次為患者及家屬期望過高，為11.00%;其他因素包括雙方信息不對(duì)稱，為5.00%;就醫(yī)流程不簡(jiǎn)潔，為5.00%;醫(yī)保制度不合理，為5.00%，見表1。

2.2兩組患者對(duì)于醫(yī)護(hù)工作者的滿意度

管理后，研究組患者對(duì)于醫(yī)護(hù)工作者的總滿意度96.00%高于對(duì)照組82.00%（P<0.05），見表2。

3討論

醫(yī)療糾紛是指患者與醫(yī)院之間因?yàn)獒t(yī)療行為等引起的沖突。在近幾年來，隨著外科急診室收治患者人數(shù)不斷的增加，與之相對(duì)應(yīng)的是不斷出現(xiàn)的患護(hù)糾紛，嚴(yán)重影響患護(hù)和諧關(guān)系，破壞醫(yī)院內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)秩序，使得患者對(duì)醫(yī)院的信任度大幅度降低，甚至部分患者會(huì)出現(xiàn)極端行為，如打傷醫(yī)護(hù)人員、封堵醫(yī)院大門等，擾亂醫(yī)院良好秩序，破壞就醫(yī)環(huán)境，不利于醫(yī)院長期的發(fā)展[5-7]。

本研究顯示，100例外科急診患者中，共有19例發(fā)生醫(yī)患糾紛，其中因醫(yī)患交流欠缺為主要原因的糾紛發(fā)生率占比較高，為32.00%;其次為就醫(yī)環(huán)境較差，為21.00%;醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差，為21.00%;再次為患者及家屬期望過高，為11.00%;其他因素包括雙方信息不對(duì)稱，為5.00%;就醫(yī)流程不簡(jiǎn)潔，為5.00%;醫(yī)保制度不合理，為5.00%。從醫(yī)護(hù)人員的角度分析造成患護(hù)糾紛的原因，其主要體現(xiàn)在醫(yī)患交流欠缺?，F(xiàn)階段，由于外科急診室的工作繁忙，任務(wù)重，易導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員在工作期間出現(xiàn)煩躁、不夠耐心等表現(xiàn)，與患者溝通時(shí)語氣生硬、缺乏足夠的耐心解答患者的疑問等，進(jìn)而造成醫(yī)患沖突，使得患者逐漸對(duì)醫(yī)護(hù)人員失去信任感與依賴感，甚至是在醫(yī)院大鬧，輕則造成醫(yī)院財(cái)產(chǎn)損失，重則危及醫(yī)護(hù)人員的生命安全[8-9]。此外，就醫(yī)環(huán)境較差也是引起患護(hù)糾紛的一大因素，使得患者容易出現(xiàn)煩躁、暴怒等情緒。從患者的角度來看，多數(shù)患者缺乏醫(yī)療知識(shí)，掌握疾病健康知識(shí)偏少，過分的依賴醫(yī)護(hù)人員的治療，同時(shí)予以治療結(jié)果高度期待，認(rèn)為若是疾病治療不好是醫(yī)護(hù)人員的工作能力有問題，進(jìn)而出現(xiàn)糾紛以及矛盾的發(fā)生[10-12]。另外，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)差是引起患護(hù)糾紛的主要原因，易導(dǎo)致患者出現(xiàn)極差的就醫(yī)體驗(yàn)感，引起各種負(fù)面情緒，使得后續(xù)交流與溝通工作無法順利進(jìn)展。對(duì)于上述引起的患護(hù)糾紛的原因采取相對(duì)的解決措施：（1）在醫(yī)院內(nèi)部走廊等墻面張貼疾病健康教育知識(shí)，添加醒目指示牌、自助掛號(hào)機(jī)等，為患者節(jié)省排隊(duì)時(shí)間的同時(shí)，減輕醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān);醫(yī)院增加當(dāng)班護(hù)士的人員數(shù)量，交替工作，一方面可以為患者提供及時(shí)且周到的服務(wù)，另一方面能夠讓護(hù)士得到充分休息時(shí)間[13-15]。（2）醫(yī)院定期安排外科急診室醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)及護(hù)理技巧等培訓(xùn)，提高搶救、安全運(yùn)轉(zhuǎn)的能力，加強(qiáng)每位醫(yī)護(hù)人員的安全意識(shí)，同時(shí)需要進(jìn)行法律意識(shí)培訓(xùn)，患護(hù)沖突時(shí)，醫(yī)護(hù)人員可以拿起法律武器保護(hù)雙方的合法權(quán)益，盡可能避免不良事件的發(fā)生[16-18]。此外，醫(yī)院推出電子病歷系統(tǒng)，招聘安保人員、建立質(zhì)量小組等，在多方位保障醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使其長遠(yuǎn)發(fā)展。

管理后，研究組患者對(duì)于醫(yī)護(hù)工作者的總滿意度96.00%高于對(duì)照組82.00%（P<0.05）。由此可知，采取人性化管理有利于提高患者滿意度，以往的外科急室采取常規(guī)管理措施，效果一般，依舊存在諸多的不良事件發(fā)生，而人性化管理不僅改善醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度，還能在一定的程度上減輕心理壓力以及負(fù)擔(dān)，使其以良好的狀態(tài)服務(wù)每一位患者，讓患者感受到來自院方的關(guān)心與呵護(hù)，拉近患護(hù)之間的距離，提高患者的滿意度[19-20]。

綜上所述，應(yīng)用人性化管理于外科急診中效果顯著，有效控制眾多醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提升患者對(duì)于醫(yī)護(hù)工作者的滿意度，值得推廣。

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（收稿日期：2022-04-07）